酒店客房部工作流程(45P)

1、 服務(wù)員日常工作流程1.51 樓層早班服務(wù)員工作程序1、7:50到部門(mén)辦公室簽到領(lǐng)取工作報(bào)表，檢查儀表、儀容聽(tīng)從分房主管、領(lǐng)班的工作安排。2、8:008:20與夜班做好交接班工作，了解當(dāng)天所分房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工作車；開(kāi)始清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。3、按照打掃房間順序：VIP掛有請(qǐng)即打掃牌的房間-OCC房-VD房-DND燈的房房間進(jìn)行打掃。特殊情況可調(diào)整做房順序，進(jìn)行打掃。4、一般情況下，打掃一間退房不得超過(guò)20-45分鐘并原則上要求在下午15：00以前做完，抹一間客房超過(guò)10-25分鐘。（根據(jù)房型而定）5、9：40分開(kāi)始收取DND房間以外的住房送洗客衣并核對(duì)房態(tài)、并將DND房間標(biāo)準(zhǔn)

2、注在工作上。6、有退房協(xié)助主管、領(lǐng)班配合收臟布草出來(lái)清點(diǎn)。7、10：00開(kāi)始清點(diǎn)樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。8、負(fù)責(zé)對(duì)走客房進(jìn)行檢查，包括代銷品，付費(fèi)商品等使用情況，并及時(shí)將查房結(jié)果報(bào)于前廳收銀員和房務(wù)中心。9、11:30-12:30開(kāi)始輪班吃飯，中午吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。（無(wú)退房先吃飯、有退房后吃飯）10、13:00開(kāi)始檢查DND房間，將DND牌記錄在工作單上，并于14:00報(bào)告客房中心，有客房中心報(bào)前廳或后接到打掃通知再進(jìn)行打掃。11、如果接到值班經(jīng)理及保安請(qǐng)求，打開(kāi)DND房間檢查應(yīng)予配合。12、工作期間如果情況，特殊情況應(yīng)及時(shí)向樓層領(lǐng)班匯報(bào)。13、VD（臟房）的失物招領(lǐng)，應(yīng)在第一時(shí)

3、間通過(guò)前廳通知到客人和客房中心記錄，如果客人放棄或未能聯(lián)系到，則單獨(dú)用袋子裝好并在工作表做記錄，匯報(bào)領(lǐng)班、主管如是貴重物品應(yīng)立即上報(bào)客房中心。14、16：50工作表及各項(xiàng)交接情況，經(jīng)主管、領(lǐng)班檢查各項(xiàng)合格收取失物招領(lǐng)、鑰匙、房卡到客房中心交于工作表、并簽到退下班、如果超過(guò)下班時(shí)間，工作仍未完成，其善后工作由中班領(lǐng)班、主管進(jìn)行檢查，檢查合格后將垃圾送到指定地點(diǎn)方可下班。15、凡有調(diào)休換班，請(qǐng)假需提前一至三天填假單交領(lǐng)班、主管報(bào)部門(mén)經(jīng)理安排后執(zhí)行。1.5.2客房服務(wù)員每日工作步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備整齊好著裝，注意儀容儀表佩戴工號(hào)牌請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得

4、到經(jīng)理同意2.領(lǐng)取鑰匙和工作報(bào)表參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排在鑰匙領(lǐng)用本簽字同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.保潔準(zhǔn)備工作檢查工具、工作車清潔與車上物品配備清點(diǎn)工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4.保潔工作按規(guī)范清潔走廊開(kāi)始按順序清掃房間及時(shí)填寫(xiě)客房服務(wù)員工作報(bào)表布草投入指定地點(diǎn)必須做一間，填一間5.保潔結(jié)束清點(diǎn)布草把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)6.領(lǐng)取客用品到客房主管處領(lǐng)取客用品補(bǔ)充工作車上客用品及用具1工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取1.6 公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)1.6.1 直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班1.6.2 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)

5、需求。1.6.3 工作內(nèi)容：1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2)遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3)每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4)做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠蔭植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。6)打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7)工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。9)及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。10)樹(shù)立安全防范意識(shí)，

6、發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。11)完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。1.6.4 公衛(wèi)早班、中班工作流程1、（早班6:50）（中班11:50）分到部門(mén)簽到后，抵達(dá)工作時(shí)間聽(tīng)從領(lǐng)班的工作安排，按照各崗的劃分，迅速抵達(dá)工作崗位開(kāi)當(dāng)日工作。2、8:00-8:30領(lǐng)班巡視工作各區(qū)域，落實(shí)衛(wèi)生情況及時(shí)安排人員清潔。3、各崗工作的劃分：一期、二期大堂、衛(wèi)生間 、涼亭、 外圍公共衛(wèi)生間游泳池、高爾夫、1.6.5 公共區(qū)域服務(wù)員每日工作步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備整齊好著裝，注意儀容儀表佩戴工號(hào)牌請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到經(jīng)理同意2.領(lǐng)取鑰匙和工作報(bào)表參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安

7、排在鑰匙領(lǐng)用本簽字同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.保潔準(zhǔn)備工作檢查工具、工作車清潔與車上物品配備清點(diǎn)工作間的布草一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充大門(mén)外3M地墊、地面、臺(tái)階清理。3M、地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時(shí)清除大堂玻璃的清潔玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印客廁清潔每天第一次徹底清潔，后每一小時(shí)保潔一次家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書(shū)包架）商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔清潔藝術(shù)品（擺件、畫(huà)）每天一次整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽內(nèi)清理垃圾）每天一次沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)）每天一次立式煙缸清潔上下午各一次大堂電梯門(mén)及電梯內(nèi)清潔客梯清潔（上下午各）一次電梯地毯的調(diào)換

8、電梯地毯每二天調(diào)換一次PA服務(wù)流程與規(guī)范一、地面清潔服務(wù)流程與規(guī)范1、 先把地面衛(wèi)生清掃干凈，準(zhǔn)備干凈的塵推，噴上吸塵靜電水，拿上一塊干凈的濕布，員工按均速迂回推拖，在來(lái)回推塵時(shí)，注意不可影響賓客的正?；顒?dòng)，推拖時(shí)應(yīng)離客人1米遠(yuǎn)，推拖時(shí)姿式是挺起胸，雙手拿著塵推柄，推塵柄頂上小腹。2、 在推塵時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)地面有污漬應(yīng)及時(shí)抹干凈。3、 在整個(gè)大堂推拖一遍后，應(yīng)將地推至門(mén)口或樓梯拐角處。抖掉垃圾，并清掃干凈抖掉的垃圾。4、 把塵推刷干凈后，重新噴上靜電水，等塵推干后，開(kāi)始新的一次塵推。5、 循環(huán)往復(fù)。二、地毯清潔服務(wù)流程與規(guī)范準(zhǔn)備工具：刷子、低泡地毯清潔劑（稀釋液）、干、濕抹布各一塊，先用濕抹布擦

9、抹布試污跡，如污跡是水溶性的一般就會(huì)被擦去。如果去不掉，按以下步驟操作：（果汁、可樂(lè)汁、茶汁、咖啡汁、處外）如確定是果汁、咖啡汁、茶汁、可樂(lè)汁應(yīng)專用洗滌劑清洗。1、 先把地毯稀釋液噴在污跡上。2、 用刷子從外向內(nèi)刷去污漬，以免污跡擴(kuò)大。3、 用微濕的抹布擦凈清潔劑。4、 用干布吸干地毯。5、 用吸塵器吸塵。三、衛(wèi)生間清潔服務(wù)流程與規(guī)范1、 準(zhǔn)備清潔用具藥水，消毒水和需補(bǔ)的衛(wèi)生用品。準(zhǔn)備好面盆刷、馬桶刷、玻璃清潔劑、“84”消毒液3塊干凈抹布（面臺(tái)抹布、馬桶抹布、地面抹布要分開(kāi)使用），和需補(bǔ)充的洗手液、面巾紙、卷筒紙等衛(wèi)生用品。2、 帶上“工作進(jìn)行清掃”的牌子，按敲門(mén)規(guī)范操作并報(bào)身份（您好、服務(wù)

10、員、請(qǐng)問(wèn)衛(wèi)生間有人嗎？），確認(rèn)無(wú)人后方和進(jìn)入。3、 清洗面盆、將清洗劑，消毒劑按比例配置好噴灑在面盆進(jìn)行清潔，清洗、洗后光亮、無(wú)污漬。用于干凈的抹布抹干凈水龍頭，臺(tái)面和鏡面上的水漬。4、 整理補(bǔ)充臺(tái)面上的面巾紙、洗手液。5、 清潔恭桶內(nèi)外，用噴壺裝上玻璃清潔劑，84消毒液，按比例配置好后，噴在馬桶內(nèi)及馬桶刷上進(jìn)行清洗直到光亮無(wú)污漬，再清洗小便池進(jìn)行刷洗。把樟腦丸和蓋子起吧藥水噴在小便池內(nèi)進(jìn)行刷洗，干凈后恭桶內(nèi)外水跡，水箱、恭桶底座。抹干凈不銹卷筒架內(nèi)外水跡，補(bǔ)充垃圾卷筒衛(wèi)生紙并將卷筒紙外端折成三角形。6、 清除垃圾桶內(nèi)外的的垃圾，洗凈垃圾桶內(nèi)外污漬抹凈水跡，放到恭桶的右側(cè)與恭桶平行。7、 門(mén)前

11、后背面，墻面及墻角邊，（每班次巡視發(fā)現(xiàn)有灰塵、污漬及清除）。8、 拖凈地面污漬、水跡，做到地面無(wú)水漬、無(wú)污漬。9、 檢查設(shè)備、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或損壞在五分鐘內(nèi)報(bào)房務(wù)中心并放置好溫馨提示牌。10、 噴適量空氣清新劑、保持無(wú)異味、關(guān)燈退出。如果在做衛(wèi)生時(shí)有客人用洗手間，應(yīng)及時(shí)退出，并說(shuō)：“對(duì)不起，您請(qǐng)先用?！?1、 正常工作情況每間衛(wèi)生間的清洗須在三十分鐘內(nèi)完成。四、煙灰桶清潔服務(wù)流程與規(guī)范 1、準(zhǔn)備工作（1）保潔員準(zhǔn)備好抹布，清潔劑篩網(wǎng)等清潔工具。（2）攜帶用具到工作地點(diǎn)開(kāi)始清潔煙灰桶。2、清理垃圾（1）保潔員檢查出煙桶內(nèi)的煙頭并將石粒到入篩網(wǎng)內(nèi)。（2）用抹布將煙灰桶內(nèi)里和表面（包括其后部門(mén)擦試干

12、凈，如有污漬可用適量的清潔劑擦洗）。（3）、洗凈擦干后，換上干凈的石粒。3、清洗石粒（1）保潔員將篩網(wǎng)中的石粒浸入水中進(jìn)行翻洗，以洗去客衣洗滌員工職責(zé)一、責(zé)任負(fù)責(zé)按質(zhì)按量洗滌需水洗處理的衣物，并對(duì)其進(jìn)行干燥處理。二、要求1、熟悉洗衣機(jī)的工作原理和使用技術(shù)。2、熟悉衣物的洗滌流程。3、掌握洗滌用品的性能。4、熟悉紡織品的性能與鑒別技術(shù)。5、能識(shí)別英文洗滌說(shuō)明和各種洗滌標(biāo)志。6、責(zé)任心強(qiáng)，體能優(yōu)良。三、工作規(guī)程1、每天上班時(shí)，按洗衣機(jī)的操作規(guī)程開(kāi)啟試驗(yàn)設(shè)備，下班時(shí)也按操作規(guī)程，關(guān)閉設(shè)備。2、檢查客衣是否有破損、褪色、搭色、紐扣是否完整，若有問(wèn)題，應(yīng)通知主管，再由領(lǐng)班、主管征求客人的意見(jiàn)。3、對(duì)易損

13、的飾物及紐扣應(yīng)拆下、洗燙后再裝回。4、按衣物的不同質(zhì)地、顏色、洗滌時(shí)的不同溫度要求進(jìn)行分類，并選取適當(dāng)?shù)南礈斐绦虻南礈煊闷贰?、衣物放進(jìn)洗衣機(jī)前應(yīng)稱取重量，不能超負(fù)荷洗滌。6、對(duì)于不宜機(jī)洗的衣物應(yīng)作手洗處理。7、衣物若有污漬，所有易臟部位，應(yīng)作預(yù)去污處理，以減小返洗率。8、對(duì)于罕見(jiàn)的衣物面料，有夾層衣物，帶襯衣物，一定了解其耐水性能，若無(wú)把握，應(yīng)以衣物的邊角料作試驗(yàn)處理。9、衣物需要作漂白處理時(shí)，應(yīng)按其具體要求處理。10、衣物放入洗衣機(jī)，滿足水位啟動(dòng)后，才投稿洗滌用品。11、衣物的干燥處理，應(yīng)按其耐溫性能選擇。l2、每機(jī)次衣物洗滌完畢取出后，應(yīng)檢查洗衣機(jī)滾筒是否有遺留小件物品。13、洗衣機(jī)工作

14、期間應(yīng)作巡視察看，注意設(shè)備是否有異常情況發(fā)生。14、每一機(jī)次衣物的洗滌衣物，應(yīng)做好工作記錄。15、對(duì)于不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衣物，應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)并分析原因采取適當(dāng)措施再作處理。16、經(jīng)常擦拭洗衣機(jī)，保持環(huán)境衛(wèi)生。17、執(zhí)行領(lǐng)班的其他工作指示。熨燙衣員崗位職責(zé)（1）做好操作之前的設(shè)備檢查與準(zhǔn)備工作。（2）按規(guī)定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，正確使用機(jī)器熨燙各種類型的衣物。（3）先自我檢查質(zhì)量，然后將熨燙好的衣物交領(lǐng)班簽字。（4）結(jié)束工作后，關(guān)閉電源及設(shè)備，將各類用口回復(fù)原位，并進(jìn)行室內(nèi)的清掃工作縫紉工崗位職責(zé)1、修補(bǔ)及改做員工的制服，必要時(shí)間向住客提供服務(wù)；2、縫補(bǔ)可以修補(bǔ)的棉織品或?qū)?bào)廢的棉織品改制成其他有用的物品

15、；3、修補(bǔ)窗簾及其他布件；4、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)；業(yè)務(wù)要求1、掌握縫紉方法；2、鑒定衣物的質(zhì)地；3、了解各種縫補(bǔ)所需的紗線和性質(zhì)的特點(diǎn)；4、能正確使用縫紉機(jī)及其他縫紉設(shè)備，可以用不同織物設(shè)計(jì)、剪裁和制作所需物品；5、除縫紉機(jī)故障，懂得維護(hù)常識(shí)；二.基礎(chǔ)服務(wù)流程2.1注目禮標(biāo)準(zhǔn)距離客人十步微笑目光交流步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.客人進(jìn)入視線 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍； 保持目光柔和； 面帶微笑；2.客人目光反映客人目光對(duì)視： 迅速點(diǎn)頭致意，微笑；行“泰式禮”客人目光停頓：面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問(wèn)“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速

16、離開(kāi)微笑點(diǎn)頭；目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺(jué)；3.面對(duì)面交談 目光柔和，面帶微笑 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重； 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)； 微欠上身表示恭敬；行“泰式禮”2.2欠身標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.與客人打招呼或告別微欠上身25度-30度，同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)行“泰式禮”“您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見(jiàn)”。2.站在客人座位旁與客人交談距離客人半步;保持欠身上身25度-30度，行“泰式禮”后男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度-15度，行“泰式禮”男士手背在后面，女士手握在小腹前；2.3接聽(tīng)電話的禮儀步 驟

17、標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.鈴響三聲接聽(tīng)； 接聽(tīng)電話的時(shí)候必須面帶微笑；2.標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“您好！“泰式問(wèn)候”菩提島度假酒店，有什么可以幫您？”3.普通話接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)使用普通話或外語(yǔ)4.表示傾聽(tīng)的用語(yǔ)好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”5.復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）6.不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？?.道別有問(wèn)候的道別。比如：“××先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見(jiàn)”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見(jiàn)！”8.其他不因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他客人。不打私人電話三.業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心早班工作流程工作時(shí)間：8：0017：0

18、0 工作內(nèi)容： 1、7：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)； 3、清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫(xiě)到工作安排表上以方便查找； 4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時(shí)更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況； 5、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳辦公室經(jīng)理處； 6、8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作； 7、10：30協(xié)助樓層

19、領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫(xiě)房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)核實(shí)原因； 8、做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 9、11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐； 10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人，并作好記錄，詢問(wèn)完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層主管并作好記錄； 12、保證每天11：00和15：00及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部； 13、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；

20、 14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無(wú)未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息等； 2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)傳遞、返饋； 3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔； 4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門(mén)的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔，不允許交下班次完成； 5、隨時(shí)關(guān)

21、注房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作； 6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、借物等）； 7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔 房務(wù)中心中班工作流程 工作時(shí)間：14：0023：00 工作內(nèi)容： 1、13：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到； 2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、遺留物、對(duì)講機(jī)）； 3、檢查文檔和報(bào)表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并

22、跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)； 4、14：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)核實(shí)原因； 5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對(duì)講機(jī)時(shí)，檢查是否有破損并作好記錄； 6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，歸還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐；協(xié)助樓層作好對(duì)客服務(wù)工作； 8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 9、完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)； 10、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班； 日常必做工作： 1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息等； 2、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電

23、，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時(shí)傳遞出去； 3、關(guān)注上級(jí)，與上級(jí)做好及時(shí)的溝通，盡可能了解上級(jí)的習(xí)慣和意圖，及時(shí)處理上級(jí)辦公室的各個(gè)發(fā)文或文檔的整理與存檔； 4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，并及時(shí)做好關(guān)于本部門(mén)信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成； 5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作； 6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔； 7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄； 8、提醒樓層中班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日工程維修的查實(shí)，若有未維修

24、項(xiàng)目次日中心跟報(bào)； 9、作好每日早餐券和報(bào)紙的發(fā)放工作； 10、電話問(wèn)訊客人意見(jiàn)和建議。 房務(wù)中心夜班工作流程 工作時(shí)間：23：0008：00 工作內(nèi)容： 1、22：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）； 3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況； 4、24：00做當(dāng)天的雜項(xiàng)收費(fèi)報(bào)表、和酒水耗用統(tǒng)計(jì)表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計(jì)及做其它相關(guān)統(tǒng)計(jì)； 5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報(bào)表、

25、文檔歸檔備查； 6、24：30開(kāi)始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生； 7、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、傳呼； 8、檢查有無(wú)未跟進(jìn)的事宜； 9、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班； 日常必做工作： 01、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息等； 02、準(zhǔn)確處理各種來(lái)電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對(duì)客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天； 3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門(mén)的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成； 4、做好遺留物品登記及保

26、管工作，并準(zhǔn)確填寫(xiě)遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔； 5、做好借物登記，還回時(shí)檢查物品的完好和核對(duì)數(shù)量，如有差異落實(shí)到人并做好登記； 6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄。3.1 客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序3.1.1 進(jìn)出門(mén)程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.記錄進(jìn)門(mén)前須記錄進(jìn)房時(shí)間此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做2.儀容標(biāo)準(zhǔn)身體站直、面帶微笑進(jìn)入房門(mén)前，略微整理頭發(fā)和制服；目光平視，表情自然3.進(jìn)門(mén)：二敲二報(bào)用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下每次敲門(mén)后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員。”開(kāi)門(mén)至30公分后，并用英文重復(fù)：“HOUSE KEEPING MAY I

27、COME IN？”。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間4.進(jìn)門(mén)：禮貌招呼 如有客人，應(yīng)打招呼行“泰式禮”，并征詢是否可以打掃。如果客人暫時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，退出客房，在工作單備注中記錄。二小時(shí)后再電話征詢客人意見(jiàn)。5.出門(mén)：檢查檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)6.出門(mén)：征詢有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)7.出門(mén)：道別禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)！” 行“泰式禮”8.出門(mén)：關(guān)門(mén)倒退出房門(mén)，輕輕為客人關(guān)好房門(mén)；并輕推門(mén)確認(rèn)關(guān)好；9.記錄記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品；3.1.2 客房服務(wù)員工作單填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分房領(lǐng)班填寫(xiě)當(dāng)日電腦房態(tài)，

28、及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫(xiě)數(shù)字；預(yù)退房、VIP寫(xiě)清楚2.領(lǐng)單服務(wù)員從主管處領(lǐng)取客房服務(wù)員工作單，填寫(xiě)姓名、樓層、日期，便于查詢。3.房態(tài)如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與電腦房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫(xiě)在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，讓經(jīng)理、主管了解。4.進(jìn)房時(shí)間在進(jìn)房打掃之前填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，打掃完出來(lái)后填寫(xiě)出房時(shí)間，讓有關(guān)人員了解做房時(shí)間。5.其他工作時(shí)間填寫(xiě)清潔公共區(qū)域時(shí)間，用餐時(shí)間，便于主管查詢。 6.備注把“請(qǐng)勿打擾”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。發(fā)現(xiàn)房

29、間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)說(shuō)明，讓管理人員了解，避免遺失物品。7.物耗將客用品消耗數(shù)量填在工作單相應(yīng)欄目?jī)?nèi)8.特殊事件記錄當(dāng)天發(fā)生的特殊情況，讓主管了解，便于處理。9.交單工作結(jié)束后將工作單交給當(dāng)班主管，確保工作完成。3.1.3 各種房清潔程序步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1. Rush room搶房客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間，立即響應(yīng)；2. V/D房空臟房，迅速打掃完成，便于出租；3. V/C房空房插灰，確保出租客房質(zhì)量；4. OCC房3.1.4 清潔客房流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備檢查工作車上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車上2.敲門(mén)入房按進(jìn)房程序3.填寫(xiě)時(shí)間在客房服務(wù)

30、員工作單上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間4.打開(kāi)窗簾開(kāi)窗并檢查將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開(kāi)，讓光線照射進(jìn)來(lái)。 開(kāi)窗通風(fēng) 檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.聞異味如房?jī)?nèi)有異味，除開(kāi)窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑6.檢查電器檢查并關(guān)閉所有電器電視機(jī)：1頻道，音量10；空調(diào)：冬季23ºC夏季25ºC如有電器損壞，即向主管報(bào)告并記錄在工作單上查完恢復(fù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，平立即關(guān)閉；7.收垃圾在房?jī)?nèi)按順時(shí)針?lè)较蜃咭槐閷⒗鴵斓嚼皟?nèi)客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書(shū)寫(xiě)過(guò)的便箋、通訊錄等），0C房擺放在辦公桌上VD房作為遺留物品處理。將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃

31、圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋8.收杯子將房?jī)?nèi)使用過(guò)的杯子收到工作車上如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞9.撤布件撤床單枕套（按做床程序操作）注意檢查如有破損做好記錄；抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入撤衛(wèi)生間三巾；10.做床（按做床程序操作）11.抹灰按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針?lè)较蛴缮现料拢勺笾劣?，由?nèi)至外的操作要求無(wú)灰、無(wú)污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）調(diào)整裝飾畫(huà)角度12.補(bǔ)房間用品（按菩提島度假酒店圖例標(biāo)準(zhǔn)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶檢查是否堵塞，水

32、箱是否漏水將清潔劑倒入恭桶同時(shí)等待藥劑反應(yīng)14.清洗淋浴棚將淋浴棚內(nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)用指定抹布洗凈地坪，擦干同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊將淋浴房門(mén)關(guān)閉 15.洗煙缸洗凈、擦干注意槽口清潔16.洗臺(tái)面用清潔劑擦洗面池及臺(tái)面，再用清水洗凈17.擦鏡子按鏡子清潔程序操作18.洗恭桶用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈將恭桶外部從水箱開(kāi)始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)） 用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外包括臺(tái)面、墻面、花瓶、開(kāi)關(guān)面板20.清潔垃圾桶擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋21.拋光拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼22.補(bǔ)充用品及四巾清潔物料盒外部和

33、內(nèi)部，無(wú)污漬，水跡，毛發(fā)；注意底部按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子（按菩提島度假圖例標(biāo)準(zhǔn)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）衛(wèi)生紙按要求折角定位補(bǔ)充四巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位；23.清潔衛(wèi)生間地坪用濕布將衛(wèi)生間地坪由里至外的擦凈要求無(wú)毛發(fā)、水跡、污跡，用指定抹布24.虛掩門(mén)將衛(wèi)生間門(mén)關(guān)至30度角25.清潔房間地板（地毯客房到下一步）先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈用半濕抹布擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹布 從窗下開(kāi)始由里至外，用海綿拖將地板擦凈26.或吸塵先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門(mén)處；按吸塵器使用程序吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下27.最后一分鐘檢查環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、

34、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取電牌等；28.進(jìn)門(mén)燈設(shè)置廊燈位開(kāi)啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。29.關(guān)門(mén)關(guān)門(mén)后再次推門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉，鎖上。30.填寫(xiě)工作單出房時(shí)間、所耗物料等3.1.5 鋪床流程步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.抬彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約50厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊4.鋪站在床尾抖單。床單止面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻5.包床頭直包，床尾側(cè)包。包角要求內(nèi)角45度，外角90度。6.推彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下7.查打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量8.套棉被首端與床頭平齊中線與床中線吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準(zhǔn)確，被面平整；左右兩邊和床尾處自然下垂

35、，鋪理平整；9.套枕將枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)；兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套10.拍枕將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松11.定枕將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。（按菩提島度假圖例標(biāo)準(zhǔn)客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）枕頭開(kāi)口全部向內(nèi)；12.最后檢查全面整理，床面挺刮美觀3.1.6 住客房清潔注意事項(xiàng)步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)住客房(0C)與走客房(VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣不得亂動(dòng)客人物品( 包括客人插在取電插庫(kù)上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫(xiě)字桌上)對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看

36、客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品流程名稱接聽(tīng)電話服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范應(yīng)答客人接到電話做記錄1接到電話（1）樓層值班員要在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（2）用清晰、熱情、禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候客人并報(bào)自己所在的部門(mén)、崗位2應(yīng)答客人（1）樓層值班員仔細(xì)傾聽(tīng)客人的陳述，必要時(shí)重復(fù)主要細(xì)節(jié)并準(zhǔn)確應(yīng)答（2）若客人提出的問(wèn)題自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的信息，

37、應(yīng)記下客人的房間號(hào)和問(wèn)詢的事宜，請(qǐng)客人稍等，待問(wèn)清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿藛?wèn)詢的事宜告知總機(jī)接待問(wèn)詢員，請(qǐng)接待問(wèn)詢員直接回復(fù)客人（3）若客人要求提供各種客房服務(wù)，應(yīng)迅速通知客房服務(wù)員及時(shí)提供服務(wù)并對(duì)完成情況進(jìn)行督促和監(jiān)控（4）若客人要求提供其他服務(wù)（如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等），應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和客房服務(wù)員，并請(qǐng)客房服務(wù)員及時(shí)告知完成情況（5）若接到突發(fā)事件的報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班，按照酒店有關(guān)預(yù)案處理措施妥善處理3做記錄（1）樓層值班員將接聽(tīng)的電話和為客人服務(wù)的情況及時(shí)記錄在客房服務(wù)記錄表中（2）樓層領(lǐng)班要定期查閱客房服務(wù)記錄表，以監(jiān)督樓層值班員的工作接聽(tīng)電話服務(wù)流程與規(guī)范物品發(fā)放服務(wù)流

38、程與規(guī)范流程名稱物品發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范發(fā)放與盤(pán)點(diǎn)填寫(xiě)申領(lǐng)單做好發(fā)放記錄1填寫(xiě)申領(lǐng)單（1）客房部凡領(lǐng)用物品，均須根據(jù)規(guī)定填寫(xiě)申領(lǐng)單（2）申領(lǐng)單須經(jīng)客房中心主管和客房經(jīng)理審批2發(fā)放與盤(pán)點(diǎn)（1）憑客房經(jīng)理批準(zhǔn)后的申領(lǐng)單，由客房文員予以發(fā)放，發(fā)貨時(shí)要注意物品先進(jìn)的先發(fā)、后進(jìn)的后發(fā)（2）客房文員按時(shí)實(shí)施月度物品盤(pán)點(diǎn)存量3做好發(fā)放記錄（1）發(fā)放物品時(shí)，客房文員要以填好的物品領(lǐng)用單（含日期、名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、用途等）為依據(jù)（2）客房文員要及時(shí)做好物品管理賬簿，保證賬物一致敲門(mén)進(jìn)房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門(mén)檢查客房離開(kāi)房間1檢查客房（1）客

39、房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客房指示燈顯示“請(qǐng)勿打擾”字樣或門(mén)把上掛有“請(qǐng)勿打擾”字樣或指示牌，則不可敲門(mén)（2）客房服務(wù)員用手摸一下房門(mén)上的雙鎖，若按不動(dòng)，表示此門(mén)是雙鎖，則不可敲門(mén)2敲門(mén)（1）客房服務(wù)員用手敲門(mén)三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門(mén)5秒鐘后應(yīng)根據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)身份“客房服務(wù)員”或英文“Housekeeping”（2）再按一下門(mén)鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份（3）后退半步，以方便客人從窺視鏡中看清來(lái)訪者（4）在門(mén)外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無(wú)燈光（5）在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以上的敲門(mén)動(dòng)作（6）如客人來(lái)開(kāi)門(mén)，先向客人問(wèn)好，然后簡(jiǎn)潔清楚地說(shuō)明來(lái)意，征得客人同意后才可進(jìn)房間（7）如敲門(mén)后無(wú)應(yīng)聲，確定房?jī)?nèi)無(wú)

40、任何聲響后，用鑰匙開(kāi)啟門(mén)鎖，把門(mén)輕輕推開(kāi)大約5cm的縫隙，再一次明報(bào)身份，進(jìn)入房間后，可能有以下幾種情形如發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡中或正在浴室中，應(yīng)輕聲關(guān)上房門(mén)，然后離去如發(fā)覺(jué)客人剛睡醒，未來(lái)得及更換衣服，應(yīng)向客人致歉并關(guān)門(mén)離去如客人已睡醒并已穿好衣服，則應(yīng)說(shuō)出你的來(lái)由并根據(jù)客人的意見(jiàn)提供服務(wù)如房?jī)?nèi)沒(méi)有客人，則可立刻進(jìn)行服務(wù)（服務(wù)期間，將房門(mén)全部打開(kāi)）3離開(kāi)房間（1）服務(wù)完成后，客房服務(wù)員應(yīng)立即離開(kāi)房間，不得在房間內(nèi)借故逗留（2）若客人在房間，離開(kāi)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱送歡迎茶服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送歡迎茶準(zhǔn)備工作離開(kāi)房間1準(zhǔn)備工作（1）當(dāng)接到

41、重要客人入住信息時(shí)，客房服務(wù)員按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備小毛巾（要求無(wú)脫線無(wú)破損），將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中（注意光邊在外，不要高出四條，外面蓋一條濕毛巾保濕及防污染）并準(zhǔn)備好托盤(pán)及香巾夾（2）按重要客人人數(shù)準(zhǔn)備茶壺、小茶杯及杯碟（要求無(wú)茶跡、無(wú)缺口）放在托盤(pán)中備用（3）取適量茶葉放入茶壺中，提前10分鐘泡茶頭（注入整壺容積約1/10的開(kāi)水），茶壺放在茶籃內(nèi)2送歡迎茶（1）重要客人到達(dá)時(shí)，客房服務(wù)員立刻取香巾倒茶水，放入托盤(pán)中，茶水以七分滿為好，并將茶送至客人房間（按規(guī)定左手托盤(pán)，站在房門(mén)口的中間，離房門(mén)口的距離大約是4050cm，左手托盤(pán)不應(yīng)放在胸的正前方）（2）依照“敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)

42、流程與規(guī)范”進(jìn)入房間，送香巾的客房服務(wù)員在前，送茶水的客房服務(wù)員在后（3）送香巾時(shí)，應(yīng)左手托盤(pán)，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開(kāi)（4）送茶水時(shí)，應(yīng)左手托盤(pán)，右手提籃，進(jìn)入房間后均擺在茶幾上，之后將茶壺取出，把托盤(pán)中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加（5）客人喝茶時(shí)，應(yīng)將客人用過(guò)的香巾收回3離開(kāi)房間（1）茶盤(pán)放好后，客房服務(wù)員應(yīng)用手示意請(qǐng)客人用茶?？腿藭?huì)意后，應(yīng)立即離開(kāi)并?？腿俗〉暧淇欤?）離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)先退后三步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)流程名稱做床服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范做床準(zhǔn)備工作做床完畢1準(zhǔn)備工作（1）客房服務(wù)員將所

43、需數(shù)量的床單、枕套（中式做床還需被套）等拿入房間，放在床頭柜或行李架上（2）將床床墊拉離床頭頭約50cm，以方便工作（3）撤床單（中式做床時(shí)還需撤掉被套）并注意檢查床上有沒(méi)有客人的物品，如內(nèi)衣褲、睡衣等在床單內(nèi)；如果床罩在床上，就要折妥放在適當(dāng)位置上（如行李架或衣柜內(nèi)）（4）檢查床墊是否有污漬，檢查床墊、床架是否對(duì)齊，床角的翻床記號(hào)是否符合標(biāo)準(zhǔn)做床服務(wù)流程與規(guī)范步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.抬彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約 50 厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊4.鋪站在床尾抖單。床單止面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻5.包床頭直包，床尾側(cè)包。包角要求內(nèi)角 45 度，外

44、角 90 度。6.推彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下7.查打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量8.套棉被首端與床頭平齊8.套中線與床中線吻合；8.套被子均勻地罩在被套里；8.套四角定位準(zhǔn)確，被面平整；8.套左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整；9.套枕將枕芯抖松平放在床上；9.套枕拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)；9.套枕兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套10.拍枕將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松11.定枕將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊11.定枕厚枕豎放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位（按菩提島度假圖例標(biāo)準(zhǔn)客開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范（圖一）流程名稱開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查房?jī)?nèi)設(shè)施進(jìn)入房間清理浴室更換房?jī)?nèi)

45、用品開(kāi)床離開(kāi)房間1進(jìn)入房間（1）客房服務(wù)員準(zhǔn)備好工作車、充足的作業(yè)用品到客人房門(mén)前（2）依照“敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（3）打開(kāi)房門(mén)后，將工作車停在客房門(mén)口；若客人不在房間內(nèi)，在作業(yè)過(guò)程中保持房門(mén)一直打開(kāi)2檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備（1）進(jìn)入房間后，客房服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)較暗或有壞的燈泡應(yīng)及時(shí)換掉；檢查床頭燈的調(diào)節(jié)功能是否正常（2）檢查房?jī)?nèi)的空調(diào)、飲水機(jī)、電視是否正常、檢查窗戶、拉閉窗簾、電蚊香3更換房?jī)?nèi)用品（1）客房服務(wù)員清理房?jī)?nèi)及洗手間的垃圾，并更換垃圾袋（2）更換、清洗客人用過(guò)的水杯、茶具、餐具及煙灰缸（3）查看冰箱、迷你吧內(nèi)的飲料有無(wú)消費(fèi)。若有，應(yīng)開(kāi)賬單或報(bào)前廳，在工作本上

46、記錄所消費(fèi)的飲料并進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充4開(kāi)床（1）客房服務(wù)員要根據(jù)人數(shù)開(kāi)床兩張床的房間，如住一位客人，要開(kāi)靠浴室或靠電話機(jī)的一張。另外不要今天開(kāi)這張，明天開(kāi)那張（除客人特別要求外）兩張床的房間，如在沒(méi)有確認(rèn)住兩位客人時(shí)，不要開(kāi)兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會(huì)兩張床的房間，住兩個(gè)客人時(shí)，要開(kāi)對(duì)角雙人床的房間住兩個(gè)客人時(shí)，應(yīng)開(kāi)床頭兩側(cè)一張床的房間住一個(gè)人應(yīng)開(kāi)靠浴室或靠電話機(jī)的一邊。如有兩張床，則只需分別開(kāi)靠近電話的那一邊（2）開(kāi)床前，要檢查床上有無(wú)客人的物品。若有，要將物品放到一邊（5）開(kāi)床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕頭上，并將開(kāi)床前客人床上的東西放回原位（6）拉上窗簾，打開(kāi)床頭燈并調(diào)至弱光（7）擦

47、拭桌面、桌邊及床頭柜等家具，根據(jù)客人要求整理衣物5清理浴室（1）客房服務(wù)員要先沖洗馬桶，若馬桶不臟僅沖水即可（2）清潔客人用過(guò)的洗手盆、臺(tái)面及浴缸，將浴簾放入浴缸內(nèi)側(cè)拉開(kāi)（3）更換客人用過(guò)的浴巾、面巾、方巾，地巾、衛(wèi)生紙等日用品（4）用專用擦地布擦凈地面，并把地巾鋪在靠近浴缸的地面上6離開(kāi)房間（1）客房服務(wù)員要復(fù)檢房?jī)?nèi)物品是否備齊、是否擺放整齊后才可離開(kāi)（2）若客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別1進(jìn)入房間1、敲門(mén)，通報(bào)身份、目的 2、開(kāi)大燈、檢查窗戶、拉閉窗簾、電蚊香2清理廢物1、清理煙灰缸 2、清理垃圾桶3更換飲用水根據(jù)不同的要求：1、更換或增補(bǔ)客人的瓶裝礦泉水 2、

48、更換飲水機(jī)的飲用水或增添4開(kāi)床1、檢查床上質(zhì)量（毛發(fā)、污漬等） 2、反則被蓋做90度角或45度角3、夫妻床對(duì)開(kāi)，同性客人開(kāi)相同位置的床，住一位女賓客開(kāi)里側(cè)床，住一位男賓客開(kāi)外側(cè)的床 4、擺放拖鞋（放在開(kāi)好床的一側(cè)或沙發(fā)前）5、開(kāi)夜燈，關(guān)打燈5準(zhǔn)備衛(wèi)生間1、開(kāi)燈、沖馬桶水、檢查窗戶拉好窗簾 2、放好腳巾 3、拉好浴簾6結(jié)束工作1、 巡視房間個(gè)，鎖門(mén) 2、填寫(xiě)登記表3、向房務(wù)中心交回鑰匙及房卡開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范（圖二）加床服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱加床服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備加床物品提出加床要求放加床加床完畢1提出加床要求（1）當(dāng)客人提出加床要求時(shí)，客房服務(wù)員要問(wèn)清客人哪一間房，重復(fù)一遍并

49、做好記錄（2）客房服務(wù)員向客人介紹加床的費(fèi)用并詢問(wèn)客人的具體要求（3）客房服務(wù)員根據(jù)客人的要求到前廳部為其開(kāi)加床單2準(zhǔn)備加床所需物品（1）客房服務(wù)員迅速到放加床的樓層去拿床（2）加床后，準(zhǔn)備床單、枕頭、被子及客房?jī)?nèi)所需補(bǔ)充的客用品3放加床（1）客房服務(wù)員依照“敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范”進(jìn)入房間（2）將補(bǔ)充的客用品、杯具、茶具等分別放到房間和浴室的指定位置（3）把加床放在合適的位置并做床（見(jiàn)“做床服務(wù)流程與規(guī)范”）；若正好到開(kāi)夜床時(shí)間，則為客人開(kāi)床（見(jiàn)“開(kāi)夜床服務(wù)流程與規(guī)范”）4加床完畢（1）當(dāng)所有物品都放好后，客房服務(wù)員報(bào)前廳加床完畢（請(qǐng)客人在加床單上簽字）（2）報(bào)前廳床已加好及客人簽字后，

50、詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)并禮貌與其道別（3）將加床單交給前廳收銀處入賬擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擦鞋服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擦鞋收取鞋送回鞋1收取鞋（1）客房服務(wù)員接到客人擦鞋要求時(shí)，問(wèn)清客人房號(hào)并立即到客人房間取鞋（2）敲門(mén)三下并報(bào)客房服務(wù)員；征得客人同意后，才可進(jìn)入房間收取客人要擦的鞋（3）收鞋時(shí)，應(yīng)注意檢查鞋是否完好，有無(wú)破損的地方，如發(fā)現(xiàn)有，要及時(shí)與客人講清楚，以免發(fā)生誤會(huì)（4）檢查無(wú)誤后，用便條紙寫(xiě)下房號(hào)粘貼在鞋上，并將鞋拿到樓層工作間2擦鞋（1）客房服務(wù)員在鞋下墊上一張廢報(bào)紙，用一個(gè)軟擦清除鞋上的浮土（2）選擇適當(dāng)?shù)男停ㄈ魶](méi)有相同顏色的鞋油，應(yīng)用透明無(wú)色的鞋油）及清潔的鞋擦

51、（3）將鞋油均勻地涂在鞋面上，并用鞋擦將鞋油擦勻。若是擦皮涼鞋，應(yīng)在鞋的內(nèi)側(cè)墊上干凈布以防弄臟客人的襪子；若是系帶皮鞋，應(yīng)將鞋帶解下擦拭（4）待鞋油稍干一點(diǎn)時(shí)，用鞋布擦拭鞋面及鞋邊并拋光（5）用一塊干凈的鞋布順著鞋口抹一遍。若是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上系好（6）將擦好的鞋放入鞋套內(nèi)并將房號(hào)粘貼在鞋套上3送回鞋（1）客房服務(wù)員將鞋送回客人房間，按客人指示放于指定位置（2）當(dāng)客人滿意后，退出房間并帶上房門(mén)住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱住房清潔服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范敲門(mén)進(jìn)房準(zhǔn)備工作車做床檢查房?jī)?nèi)設(shè)施插卡取電清理垃圾吸塵抹塵、補(bǔ)用品清潔衛(wèi)生間檢查房間1準(zhǔn)備清潔工作車（1）客房

52、服務(wù)員檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊（2）將工作車推至要打掃的房門(mén)旁，擋住房門(mén)，緊靠墻面（若客人在房?jī)?nèi)，不能全擋住房門(mén)，要停在走廊中間）2敲門(mén)進(jìn)房（ 敲門(mén)進(jìn)入客房服務(wù)流程與規(guī)范）3檢查房?jī)?nèi)設(shè)施（1）客房服務(wù)員在工作表上登記進(jìn)房時(shí)間，將備用卡插進(jìn)取電插座，掛上“正在打掃”牌。（2）將客房里的燈具開(kāi)關(guān)打開(kāi)，檢查所有的燈具，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡和開(kāi)關(guān)損壞，應(yīng)立即通知工程部維修或更換（3）將窗簾全部打開(kāi)，讓光線射進(jìn)房?jī)?nèi)，并檢查窗簾有無(wú)損壞、污跡皺折、拉關(guān)是否順暢（4）若房?jī)?nèi)有異味，可打開(kāi)窗戶，開(kāi)大空調(diào)，同時(shí)檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)是否正常（5）檢查minibar，如客人飲用飲料，應(yīng)填寫(xiě)酒水單并及時(shí)補(bǔ)齊酒水4清理垃圾（1）客房服務(wù)員撤走