客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與構(gòu)建

1、    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與構(gòu)建    申星宇摘 要：客戶信息是企業(yè)的寶貴資源，實(shí)行信息化的客戶資源管理，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理的重要一部分。本文就客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開論述，首先闡述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的涵義和必要性，然后分析了該系統(tǒng)的建立基礎(chǔ)和構(gòu)建步驟。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系 系統(tǒng) 涵義 必要性 方法：tp311.5 ：a ：1003-9082（2019）01-00-01隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，我們逐漸進(jìn)入了信息化社會(huì)，迎來了信息爆炸的時(shí)代。在經(jīng)濟(jì)全球化日益激烈的市場競爭中，企業(yè)若想獲得先機(jī)、占領(lǐng)高地，就必須與互聯(lián)網(wǎng)接軌，引進(jìn)先進(jìn)的管理模式和方法，實(shí)

2、現(xiàn)企業(yè)管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化和自動(dòng)化。對(duì)企業(yè)而言，“電子化客戶”的時(shí)代也悄然而至，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展越不過去的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的涵義客戶關(guān)系管理（crm）起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，至90年代演變?yōu)榘娫挿?wù)、網(wǎng)絡(luò)支撐、數(shù)據(jù)庫支持等資料分析的“客戶服務(wù)”?，F(xiàn)經(jīng)過30多年的發(fā)展，crm逐漸形成了以客戶數(shù)據(jù)管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，并建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)?？梢哉f，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)，能夠幫助企業(yè)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度

3、。2.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性對(duì)企業(yè)來說，了解建立crm系統(tǒng)的必要性首先要把握其作用，以下將從5個(gè)方面分析這一系統(tǒng)的作用。2.1維護(hù)老客戶，尋找新客戶研究表明，開發(fā)一個(gè)新客戶付出的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍，而企業(yè)通過建立crm系統(tǒng)能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行收集、整理和分析，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享，能有效提高服務(wù)水平，保持與老客戶的關(guān)系。并且，crm系統(tǒng)依托于先進(jìn)的信息平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，能夠幫助企業(yè)分析潛在客戶群和預(yù)測(cè)市場發(fā)展需求，有助于企業(yè)尋找目標(biāo)客戶、及時(shí)把握商機(jī)和占領(lǐng)更多的市場份額，是企業(yè)不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。2.2避免客戶資源過于分散引起的客戶流失很多企業(yè)的客戶資源是分散積累的，

4、這直接導(dǎo)致客戶信息記錄的不完整，價(jià)值不高。同時(shí)由于銷售人員的流動(dòng)，客戶資源會(huì)不斷流失。而crm系統(tǒng)能夠幫助決策人準(zhǔn)確得知客戶整體推進(jìn)狀況和存在的問題，從而及時(shí)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整，避免客戶無故流失。2.3提高客戶忠誠度和滿意度crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)詳細(xì)地了解客戶的資料，促進(jìn)企業(yè)與客戶的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶最及時(shí)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)能夠幫助建立起與客戶長久且穩(wěn)固的互惠互利關(guān)系，對(duì)提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。2.4降低營銷成本企業(yè)通過crm系統(tǒng)對(duì)內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享，優(yōu)化合作流程，對(duì)外能夠增加對(duì)市場的了解，有效預(yù)測(cè)市場發(fā)展趨勢(shì)，不僅能夠提高企業(yè)運(yùn)營效率，而且能極大降低運(yùn)營成本。2.5

5、掌握銷售人員工作狀態(tài)移動(dòng)crm系統(tǒng)能夠使負(fù)責(zé)人準(zhǔn)確掌握銷售人員的位置、工作狀態(tài)，防止出現(xiàn)偷奸?；?、做私事的情況，有利于企業(yè)進(jìn)行績效考核，提高銷售人員工作效率。二、構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的成功構(gòu)建，必須有一些前提和基礎(chǔ)來做保障。首先，必須得到高層和領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。因?yàn)閏rm系統(tǒng)是對(duì)原有客戶關(guān)系管理的升級(jí)，其結(jié)果不可避免會(huì)與原來的營銷策略不一致，同時(shí)會(huì)觸及到某些人的利益，受到各方的阻力，若沒有高層的支持，再好的系統(tǒng)也難以維持下去；1其次，必須重視團(tuán)隊(duì)的作用。crm系統(tǒng)的實(shí)施不僅要求團(tuán)隊(duì)成員充分了解企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而且要求能夠?qū)栴}與流程結(jié)合起來去選擇合適的技術(shù)，對(duì)團(tuán)

6、隊(duì)成員的要求較高；再此，必須獲得全員的認(rèn)同。crm系統(tǒng)是一個(gè)全員項(xiàng)目，如果團(tuán)隊(duì)中某些人消極對(duì)待，那效果將大打折扣。在這三個(gè)前提下，開發(fā)crm系統(tǒng)的基本步驟應(yīng)包括以下方面：1.建立計(jì)劃crm系統(tǒng)的建立需要與企業(yè)實(shí)際結(jié)合和多方面資源的支持，因此在實(shí)施前，必須準(zhǔn)確把握企業(yè)應(yīng)用需求，制定一份結(jié)合技術(shù)方案和企業(yè)資源的高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃。2.組建專門團(tuán)隊(duì)從每個(gè)擬使用crm系統(tǒng)的部門中抽出得力的代表組建一支團(tuán)隊(duì)是保證該系統(tǒng)順利推進(jìn)的重要保障，因此在計(jì)劃確定后，要及時(shí)組建團(tuán)隊(duì)并進(jìn)行早期的概念推廣和培訓(xùn)。3.分析客戶需求，初建系統(tǒng)因?yàn)榻rm系統(tǒng)的主要目的就是提高客戶滿意度、增加企業(yè)效益，因此分析客戶需求，深入

7、了解不同客戶群體的不同服務(wù)要求，找到企業(yè)與客戶之間的交互作用才能確?？蛻魴n案的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的特性建立不同的客戶檔案內(nèi)容，建立初步的客戶信息管理系統(tǒng)。4.明確企業(yè)應(yīng)用需求對(duì)客戶需求進(jìn)行了解后，要在此基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、評(píng)估和重構(gòu)，重新建立新業(yè)務(wù)流程。這一過程需要廣泛征求員工意見，確?；鶎訂T工和管理人員的全面參與，以確保該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)最終使用員工所需要的各種功能。5.確定合適的方案，統(tǒng)籌資源，分段推進(jìn)crm方案的推進(jìn)不是一蹴而就的，應(yīng)當(dāng)以漸進(jìn)的方式逐步實(shí)現(xiàn)，這樣企業(yè)才可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并充分地理解和解決，并且也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整。必須強(qiáng)調(diào)的是要根據(jù)需要逐步增加新的

8、功能，這樣不僅更有適用性，而且能夠避免一次性增加造成的系統(tǒng)上的混亂。6.培訓(xùn)為了保障crm系統(tǒng)的成功應(yīng)用，使系統(tǒng)的使用人員盡快掌握使用方法，開展及時(shí)的培訓(xùn)非常必要。培訓(xùn)對(duì)象主要應(yīng)包括企業(yè)的管理人員、銷售人員和服務(wù)人員，內(nèi)容應(yīng)該包括使用方法、注意事項(xiàng)和維護(hù)要點(diǎn)等。7.使用、評(píng)估和改進(jìn)企業(yè)通過使用crm系統(tǒng)，要逐步把系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮。在使用的過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與系統(tǒng)的開發(fā)商和供應(yīng)商一起對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的效度進(jìn)行評(píng)估，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)不同模塊進(jìn)行修正，逐步提高其實(shí)用性。小結(jié)企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時(shí)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，不僅有助于穩(wěn)固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，提高客戶的體驗(yàn)感，而且有助于提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。2而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立正是適應(yīng)企業(yè)這一需求而產(chǎn)生的，具有很高的實(shí)用性和很大的市場，是一個(gè)正在發(fā)展中的陽光