旅游企業(yè)人力資源管理導論第一講

1、學學 習習 目目 的的1、旅游管理類專業(yè)的選修課程，通過熟旅游管理類專業(yè)的選修課程，通過熟悉人力資源管理的運作，掌握人力資源悉人力資源管理的運作，掌握人力資源管理的基本方法和技能，為就業(yè)面試積管理的基本方法和技能，為就業(yè)面試積累應(yīng)對策略。累應(yīng)對策略。2、“不想當將軍的兵不是好兵不想當將軍的兵不是好兵”，任何，任何組織內(nèi)的職業(yè)上升空間都趨于管理，尤組織內(nèi)的職業(yè)上升空間都趨于管理，尤其在服務(wù)性行業(yè)，為今后的職業(yè)發(fā)展道其在服務(wù)性行業(yè)，為今后的職業(yè)發(fā)展道路奠定基礎(chǔ)。路奠定基礎(chǔ)。學 習 要 求1、日常出勤和課堂紀律日常出勤和課堂紀律2 2、社會實踐項目考核、社會實踐項目考核3 3、課堂交流與互動、課堂交

2、流與互動4 4、筆試、筆試 你曾實習過的旅游公司、崗位和感受？你曾實習過的旅游公司、崗位和感受？旅游業(yè) 1、涵蓋住宿、旅游、餐飲、交通、商業(yè) 2、具有旅游資源、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)三大要素 3、旅游飯店、旅游交通和旅行社構(gòu)成旅游業(yè)三大支柱 4、服務(wù)勞動密集型文化產(chǎn)業(yè)中國十大旅行社 1、 中國國際旅行社總社中國國際旅行社總社（CITS）成立于1954年，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實力最強的旅行社企業(yè)集團，是進入2002年“中國企業(yè)500強”的唯一旅游企業(yè)，是世界旅游組織在中國的唯一企業(yè)會員，也是中國旅行社協(xié)會的會長單位。國旅總社還擁有經(jīng)國家工商注冊、國內(nèi)旅行社唯一的旅行救援中心，該中心擁有全國網(wǎng)絡(luò)，并通

3、過與國際著名救援公司合作每天24小時向國內(nèi)外游客提供旅行救援服務(wù)。“名牌化、集團化、智能化”是國旅總社的發(fā)展目標。中國國際旅行社總社CITS商標已經(jīng)成為國家商標局認定的中國旅游業(yè)唯一馳名商標。 2、中國旅行社總社、中國旅行社總社中國旅行社始建于1949年11月，是新中國的第一家旅行社，經(jīng)過近半個世紀的發(fā)展，已成為中國最大的旅游機構(gòu)之一，在國內(nèi)外享有良好的聲譽和廣泛的知名度。中國旅行社總社設(shè)在北京。它是全國中旅社的“龍頭”，不僅在國內(nèi)有龐大的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，還與歐美、東南亞、日本、港、澳、臺等國家和地區(qū)的300多家旅行社建立了牢固的合作關(guān)系?？偵缦略O(shè)27個部門，其中主要的入境旅游業(yè)務(wù)部門有歐洲部、美大

4、部、東南亞部、日本部、韓國部、國際慈善旅游部等，每年招徠接待各國旅游者10萬多人；出境和國內(nèi)旅游及其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門有出境部，國內(nèi)旅游部、會議獎勵旅游部、中旅首都旅游社、市場部、簽證處、航空票務(wù)中心、交通業(yè)務(wù)部等，每年組織赴港、澳、東南亞、歐美等地旅游萬余人次。3、上海春秋國旅成立于1981年的上海春秋國旅是一家綜合性旅游企業(yè)，業(yè)務(wù)涉及旅游、酒店預(yù)訂、機票、會議、展覽、商務(wù)、因私出入境、體育賽事等行業(yè)，是國際大會協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員，被授權(quán)為目前世界最熱門賽事F1賽事中國站境內(nèi)外票務(wù)代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商標企業(yè)。上海春秋國旅擁有“春之旅”、“中外賓客同車游”、“

5、純玩團”、“自由人”、“爸媽之旅”等多種特色旅游產(chǎn)品。同時，上海春秋國旅已經(jīng)在美國、英國、泰國、德國、日本、澳大利亞、香港等7個國家和地區(qū)以及國內(nèi)三十多個大中城市設(shè)立分公司，形成了初具規(guī)模的“春秋聯(lián)合體”。上海春秋國旅設(shè)有嚴格的質(zhì)量監(jiān)督管理機制，堅持“9900”和“每團必訪”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量觀，TQC部獲得中國“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。4、 中青旅控股股份有限公司中國青年旅行社總社成立于1980年6月，是共青團中央所屬的大型旅游企業(yè)，是中國三大骨干旅行社之一。1997年，又作為主發(fā)起人組建了中國旅游行業(yè)第一家以完整的旅游概念上市的公司-中青旅股份有限公司。中國青年旅行社總社主管入境旅游、出境旅游

6、和國內(nèi)旅游，并在向緊密型、綜合式、國際化企業(yè)集團發(fā)展過程中，將經(jīng)營領(lǐng)域延伸到酒店業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、旅游運輸、旅游資源開發(fā)、航空代理、貿(mào)易、商業(yè)零售業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及高科技等領(lǐng)域。截止目前，中國青年旅行社已與近60個國家的1000多家的旅游客商建立了長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，在東京、大阪、漢城、香港等地設(shè)立了辦事機構(gòu)。5、 中國康輝旅行社有限責任公司 中國康輝旅行社有限責任公司（原中國康輝旅行社總社）創(chuàng)建于1984年，是全國大型旅行社集團企業(yè)之一，注冊資金逾一億元人民幣?！爸袊递x”是中國大型國際旅行社、國家特許經(jīng)營中國公民出境旅游組團社，經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游及國內(nèi)旅游。 “中國康輝”在全

7、國各大城市設(shè)有70多家垂直管理的分公司（分社），其中1999及2000年度就有8個分社進入全國國際旅行社百強行列。2001及2002年，“中國康輝”在國家旅游局 “全國國際旅行社百強企業(yè)”的業(yè)績排名已列三甲，企業(yè)實力不斷發(fā)展壯大。6、中信旅游總公司 中信旅游總公司是中國國際信托投資公司的全資子公司，成立于1987年。依托中信公司遍布全中國的旅游網(wǎng)絡(luò)及其在國內(nèi)外的良好聲譽，努力開拓市場，組織客源，在發(fā)展觀光旅游的同時，積極開展商務(wù)旅游、專業(yè)旅游和特種旅游，已形成了較大的業(yè)務(wù)規(guī)模，多年被國家旅游局評為中國國際旅行社行業(yè)100強單位。中信旅游總公司現(xiàn)為亞太國際旅協(xié)(PATA)成員和美國旅游批發(fā)商協(xié)會

8、(USTOA)海外會員，是伍德賽德國際旅游組織中國大陸唯一會員，曾獲得第22屆國際旅游、飯店、餐飲業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)金牛獎，是北京市旅游局向市民推薦的20家信得過旅行社之一。中國十大酒店排行榜中國十大酒店排行榜 1995年開業(yè)，香港海逸酒店座落在九龍紅勘黃埔旁，涉臨景致萬千的維多利亞海港，更可眺望南中國海之怡人景色。 酒店擁有411間客房及101間服務(wù)式豪華套房，以及兩層貴賓樓層。可容納500人的宴會大禮堂及三個宴會廳，提供完善的宴會設(shè)施及服務(wù)。 2000年10月開業(yè),深圳彭年酒店所在的彭年大廈有四十幾層，由酒店及寫字樓兩部分組成，外表雄偉壯觀，是羅湖區(qū)標志性的建筑物之一。 深圳彭年酒店屬高級的商務(wù)酒

9、店，設(shè)施豪華，房間亦較大，比較特別的是，設(shè)有旋轉(zhuǎn)餐廳及觀光塔，共有客房總數(shù)511間套。香港港島香格里拉酒店客房完全為歐洲風格，由奧地利人制作的枝形獨臺、大理石浴室，以及由寬大的窗戶展現(xiàn)出的美麗風景場面迎面而來。澳門葡京酒店媲美歐美一流賭城酒店。香格里拉臺北遠東國際大飯店樓高43層，矗立于臺北商業(yè)黃金地帶，盡覽由臺北101及其他摩天大樓勾勒的城市風景線。雖身居都市腹地，卻是一處絕佳的清靜之地。 位于北京市中心長安街的北京飯店是座歷史悠久的大型豪華飯店，歷來受到中外名人的垂青，飯店充分的交融了東西方文化，1949至1958年間，所有的國慶慶祝晚宴均在此舉行。上海金茂君悅大酒店位于88層金茂大廈的5

10、3-87層，被2000年吉尼斯世界紀錄千禧年版評為“世界最高酒店”。廣州白天鵝賓館座落在廣州鬧市中的“世外桃源”榕蔭如蓋，歷史悠久的沙面島的南邊，瀕臨三江匯聚的白鵝潭。賓館獨特的庭園式設(shè)計與周圍幽雅的環(huán)境融為一體，一條專用引橋把賓館與市中心連接起來，實為商旅人士下榻的最佳之處。中國大酒店是萬豪國際集團管理的一家全方位服務(wù)的廣州五星級商務(wù)酒店，設(shè)施豪華完善，擁有客房1013間，由高級酒店、商業(yè)大廈和住宅大樓三部分組成，中國大酒店各樓層設(shè)計高雅簡潔，客房內(nèi)寬敞明亮.2013年度旅游大事件年度旅游大事件 Top1旅游法頒布實施2013年，對旅游業(yè)影響最大的事件是旅游法的頒布和實施。4月25日，十二屆

11、全國人大常委會第二次會議表決通過中華人民共和國旅游法。這是我國首部旅游法，也是本屆全國人大常委會通過的第一部法律。 Top2 全國聲討“到此一游”5月24日晚，網(wǎng)友“空游無依”發(fā)表一篇新浪微博，他在埃及盧克索神廟的浮雕上看到有人用中文刻上“丁錦昊到此一游”。微博發(fā)出后，引起軒然大波。至5月25日晚11點，評論已達1.1萬多條，轉(zhuǎn)發(fā)達到8.3萬多條，網(wǎng)上的相關(guān)評論則達數(shù)十萬條，而主題詞就是中國游客的“素質(zhì)”。在法國盧浮宮水池中泡腳，在馬爾代夫潛水撈珊瑚中國游客不文明行為屢屢曝光。 Top3 游客假日滯留九寨溝10月2日，因九寨溝景區(qū)游客數(shù)量太多而發(fā)生嚴重滯留事件。有些游客因在候車點排隊等候時間較

12、長，沒有坐上景區(qū)公交車而情緒激動，跑出候車點，擁上公路，導致交通運行癱瘓，造成擁堵現(xiàn)象。事件造成整個運營車輛無法循環(huán)運轉(zhuǎn)、大量游客無法正常乘車，交通線路擁堵數(shù)公里長。入夜后，游客圍住售票處要求退票，并一度“攻陷”售票處。 Top4 鳳凰古城收費風波4月10日起，進入湖南鳳凰古城風景名勝區(qū)的游客，不論是否參觀古城內(nèi)的景點，都收取148元門票費，這是鳳凰古城“大門票”的規(guī)定。原本鳳凰古城里面是免費自由行，古城9個景點收取門票，票價總和是148元，南華山神鳳文化景區(qū)的票價是108元，共計256元。鳳凰縣副縣長蔡龍解釋，“(通票)較原來的256元下降108元，旅客花更少的錢可以瀏覽更多的景區(qū)點。” T

13、op5 遍地熱吹“黃鴨”風2013年5月，大黃鴨在香港維多利亞港與游客見面。9月6日，大黃鴨在北京園博會開啟首次京城之旅。環(huán)游世界的大黃鴨來到中國，“鴨經(jīng)濟”也隨之火熱。無論是玩偶、文具，還是服裝，甚至餐廳里的美食，公園的宣傳廣告，無處不是它的身影。自2007年第一只大黃鴨誕生開始，霍夫曼帶著他的作品從荷蘭的阿姆斯特丹出發(fā)，先后造訪德國紐倫堡、巴西圣保羅、日本大阪、英國倫敦、澳大利亞悉尼等11個國家的14個城市。 Top6 香格里拉導游“宰人”10月6日，央視曝光云南香格里拉旅行社強制收取游客藏民家訪費，聲稱是行政性變相收費，記者拒絕交費被導游強行拉下車。隨后，游客到迪慶州旅游局投訴，卻遭到執(zhí)

14、法人員辱罵。對此，迪慶州旅游局回應(yīng)稱，對涉事的旅行社處以10萬元罰款，涉事導游吊銷相應(yīng)證件，并調(diào)離相應(yīng)執(zhí)法人員。 Top7爸爸去哪兒拍攝地火了爸爸去哪兒火了。節(jié)目在火了的同時，讓中國的老百姓知道有北京門頭溝水靈村、云南普者黑、威海雞鳴島這三個此前名不見經(jīng)傳的小地方。人們開始通過電子地圖查找這些地方，并萌生出赴此旅游的打算。據(jù)說，村里日均接待量達200人，農(nóng)家樂住宿按每位30元收費。一家網(wǎng)站推出了“和林志穎一起暢游北京靈水村賞最美八景”的專題，北京的旅行社還推出旅游專線。其他兩個拍攝地比這里有過之而無不及。 Top8 隨著泰囧的熱映，泰國游狠狠地火了一把。去年12月起，西安的泰國包機就火了起來，

15、每月十幾個航班，陜西人不斷涌進泰國。其中電影取景地清邁成為旅游熱門，當?shù)匚逍羌壘频暌选耙环侩y求”，不少旅行社還打出了“親臨泰囧拍攝地”的熱點產(chǎn)品。近日，直飛清邁的包機再次成為人們關(guān)注的熱點。直飛去清邁，已經(jīng)成為不少人的寒假春節(jié)旅游計劃。本課程主要內(nèi)容四大工作流程u選人、用人、育人、留人六大工作模塊u模塊一：人力資源規(guī)劃u模塊二：工作分析與設(shè)計u模塊三：員工招聘與甄選 u模塊四：員工培訓與開發(fā) u模塊五：員工職業(yè)生涯管理u模塊六：績效考核與管理 u模塊七：薪酬管理u模塊八：勞動關(guān)系管理 引導案例引導案例 某某旅游公司近段時間員工流失率大大旅游公司近段時間員工流失率大大提高，員工士氣低沉，顧客投訴

16、增加，提高，員工士氣低沉，顧客投訴增加，總經(jīng)理要求辦公室主任著手調(diào)查原因。總經(jīng)理要求辦公室主任著手調(diào)查原因。辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸辦公室主任通過員工意見征詢和多方摸底，調(diào)查結(jié)果反映：底，調(diào)查結(jié)果反映：89%89%的員工覺得在的員工覺得在公公司司無前途可言；無前途可言；75%75%的員工反映的員工反映公司公司缺乏缺乏業(yè)余文化氛圍；業(yè)余文化氛圍；65%65%的員工感覺得不到重的員工感覺得不到重視；而在工資福利的調(diào)查上卻只有視；而在工資福利的調(diào)查上卻只有12%12%的的員工覺得不滿意。員工覺得不滿意。 針對這些問題針對這些問題, ,如果你是該公司的人如果你是該公司的人力資源經(jīng)理力資源經(jīng)理

17、, ,你會怎么做你會怎么做? ?經(jīng)理采取一系列措施：經(jīng)理采取一系列措施：1、成立員工藝術(shù)團組織，以豐富員工業(yè)余文化生活；、成立員工藝術(shù)團組織，以豐富員工業(yè)余文化生活；2、成立員工之家，為員工設(shè)立免費歌舞廳、放映室、書吧、乒、成立員工之家，為員工設(shè)立免費歌舞廳、放映室、書吧、乒乓球室，使員工下班有去處；乓球室，使員工下班有去處；3、設(shè)立總經(jīng)理意見箱，由總經(jīng)理親自處理意見箱里的內(nèi)容，鼓、設(shè)立總經(jīng)理意見箱，由總經(jīng)理親自處理意見箱里的內(nèi)容，鼓勵員工多提合理化建議和意見，一經(jīng)采納給予獎勵；勵員工多提合理化建議和意見，一經(jīng)采納給予獎勵；4、每月進行兩次員工比賽活動，以提高員工士氣。、每月進行兩次員工比賽活

18、動，以提高員工士氣。 一個月后，該店員工流失率逐漸回落，員工士氣明顯提升，顧客一個月后，該店員工流失率逐漸回落，員工士氣明顯提升，顧客投訴率大大減少。三個月后，辦公室主任再次對全體員工進行了投訴率大大減少。三個月后，辦公室主任再次對全體員工進行了一次意見征詢，奇跡發(fā)生了：一次意見征詢，奇跡發(fā)生了：95%的員工覺得受到了重視；的員工覺得受到了重視；86%的員工反映業(yè)余生活豐富，并提出了更多的意見和建議；的員工反映業(yè)余生活豐富，并提出了更多的意見和建議；97%的的員工表示愿意留在酒店工作。員工表示愿意留在酒店工作。 人力資源基本上包括：人力資源基本上包括：一是如何招人：人力資源規(guī)劃、員工的招聘與錄

19、用；一是如何招人：人力資源規(guī)劃、員工的招聘與錄用；二是如何用人：人員的配置、晉升；二是如何用人：人員的配置、晉升；三是如何激勵人：薪酬計劃、員工激勵；三是如何激勵人：薪酬計劃、員工激勵；四是任何管理人：合同管理、員工關(guān)系管理；四是任何管理人：合同管理、員工關(guān)系管理；五是如何發(fā)展人：人員培訓與學習、職業(yè)生涯規(guī)劃。五是如何發(fā)展人：人員培訓與學習、職業(yè)生涯規(guī)劃。概括為概括為: : 獲取、整合、保持與激勵、控制與調(diào)整、開發(fā)獲取、整合、保持與激勵、控制與調(diào)整、開發(fā) 第一講 旅游企業(yè)人力資源管理概述學習目標：學習目標： 掌握人力資源的概念及特征掌握人力資源的概念及特征 掌握人力資源管理的概念和內(nèi)容掌握人力

20、資源管理的概念和內(nèi)容 了解現(xiàn)代人力資源管理理念的演進了解現(xiàn)代人力資源管理理念的演進 理解人力資源管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系理解人力資源管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系 了解現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀了解現(xiàn)代旅游企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀一、人力資源一、人力資源 人力資源由德魯克于人力資源由德魯克于1954年在年在管理實踐管理實踐中首先正式提出并明確界定。中首先正式提出并明確界定。 1、從能力角度來解釋、從能力角度來解釋 （1）勞動者的能力）勞動者的能力 （2）能力、技能和知識）能力、技能和知識 （3）生產(chǎn)能力）生產(chǎn)能力 （4）體力、智力、心力）體力、智力、心力 （5）協(xié)調(diào)力、融合力、判斷力和想象力）協(xié)調(diào)

21、力、融合力、判斷力和想象力 2、從人的角度來解釋、從人的角度來解釋 （1）適齡勞動人口和超過勞動年齡的）適齡勞動人口和超過勞動年齡的人口總和人口總和 （2）企業(yè)內(nèi)部成員及外部顧客）企業(yè)內(nèi)部成員及外部顧客 （3）具有智力和體力勞動能力的人的）具有智力和體力勞動能力的人的總稱。總稱。 人力資源的本質(zhì)就是能力，人只不人力資源的本質(zhì)就是能力，人只不過是一個載體過是一個載體 3、人力資源的定義：指人所具有的對價、人力資源的定義：指人所具有的對價值創(chuàng)造起貢獻作用并能被組織所利用的體值創(chuàng)造起貢獻作用并能被組織所利用的體力和腦力的總和。力和腦力的總和。 沒有人力資源，一切經(jīng)濟活動都無法進行沒有人力資源，一切經(jīng)

22、濟活動都無法進行 4、人力資源的數(shù)量（顯性）、人力資源的數(shù)量（顯性） 理論數(shù)理論數(shù)現(xiàn)實數(shù)現(xiàn)實數(shù)直接數(shù)直接數(shù) 影響因素：人口總量及變動；人口的影響因素：人口總量及變動；人口的年齡構(gòu)成；勞動力參與率。年齡構(gòu)成；勞動力參與率。 5、人力資源的質(zhì)量（隱性）、人力資源的質(zhì)量（隱性） （1）身體素質(zhì)（）身體素質(zhì)（BQ） （2）心理素質(zhì)（）心理素質(zhì)（EQ） （3）文化技術(shù)素質(zhì)（）文化技術(shù)素質(zhì)（IQ） （4）思想道德素質(zhì)）思想道德素質(zhì) （5）專業(yè)技能素質(zhì)）專業(yè)技能素質(zhì) 6、人力資源的特點、人力資源的特點 （1）能動性）能動性 （例如：職校學生、體育明星、企業(yè)家）（例如：職校學生、體育明星、企業(yè)家） （2）雙重

23、性（投資、收益）雙重性（投資、收益） （3）時效性（黃金年齡開發(fā)）時效性（黃金年齡開發(fā)） （4）再生性（生理機能補償、智能開發(fā)）再生性（生理機能補償、智能開發(fā)） （5）社會性（團隊文化）社會性（團隊文化） （6）消耗性（閑置過程維持生存的）消耗性（閑置過程維持生存的二、人力資源管理二、人力資源管理 1、人力資源管理，就是指運用現(xiàn)代化的科學、人力資源管理，就是指運用現(xiàn)代化的科學方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進行合理的方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進行合理的培訓、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最培訓、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰佳比例，同時對人的思想

24、、心理和行為進行恰當?shù)恼T導、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能當?shù)恼T導、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標。實現(xiàn)組織目標。 本書指企業(yè)為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標而進本書指企業(yè)為了實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標而進行的人力資源獲取、使用、保持、開發(fā)、評價行的人力資源獲取、使用、保持、開發(fā)、評價與激勵等活動。強調(diào)戰(zhàn)略性和操作性的統(tǒng)一。與激勵等活動。強調(diào)戰(zhàn)略性和操作性的統(tǒng)一。案例分析案例分析 某飯店是上海的一家老四星級飯店，某飯店是上海的一家老四星級飯店，位于黃浦江邊，地理位置很好。位于黃浦江邊，地理位置很好。 可是隨著周圍新的高檔

25、飯店的不斷興可是隨著周圍新的高檔飯店的不斷興起，飯店的效益逐年下降。為了讓飯店起，飯店的效益逐年下降。為了讓飯店提高經(jīng)濟效益，飯店的管理層想到了利提高經(jīng)濟效益，飯店的管理層想到了利用獎懲機制來改變現(xiàn)狀?？山Y(jié)果如何呢？用獎懲機制來改變現(xiàn)狀。可結(jié)果如何呢？ 獎懲什么行為是否合適？獎懲什么行為是否合適？ 公司表彰了一批員工，可其中有相公司表彰了一批員工，可其中有相當一部分在大多數(shù)的員工看來是不應(yīng)該當一部分在大多數(shù)的員工看來是不應(yīng)該上這個光榮榜的。因為他們的工作表現(xiàn)上這個光榮榜的。因為他們的工作表現(xiàn)一般，無論是業(yè)績還是態(tài)度都只能算中一般，無論是業(yè)績還是態(tài)度都只能算中等。經(jīng)過比較，大家得出了比較一致的等

26、。經(jīng)過比較，大家得出了比較一致的觀點：和領(lǐng)導走得近一點，私人關(guān)系好觀點：和領(lǐng)導走得近一點，私人關(guān)系好一點，比工作干得賣力點更為重要。一點，比工作干得賣力點更為重要。獎懲的強度怎樣？獎懲的強度怎樣？ 一個新加入公司的員工忙中出錯，在一份對外一個新加入公司的員工忙中出錯，在一份對外宣傳的資料上將公司的電話號碼印錯了?？偨?jīng)理一宣傳的資料上將公司的電話號碼印錯了?？偨?jīng)理一怒之下立刻將這個人炒掉了?？蓻]過幾天，總經(jīng)理怒之下立刻將這個人炒掉了。可沒過幾天，總經(jīng)理秘書在寫給報刊的一篇文章中也犯了同樣的錯誤，秘書在寫給報刊的一篇文章中也犯了同樣的錯誤，這件事卻不了了之了。這讓許多員工感到不可理這件事卻不了了之

27、了。這讓許多員工感到不可理解。公司對不同員工的對待差別如此之大，而且相解。公司對不同員工的對待差別如此之大，而且相當不合理，使不少員工都感到氣憤。當不合理，使不少員工都感到氣憤。 2、人力資源管理職能、人力資源管理職能 獲取獲取招聘；招聘； 整合整合培訓培訓配置；配置； 保持保持物質(zhì)保障；物質(zhì)保障； 控制控制考核考核獎懲獎懲晉升晉升 開發(fā)開發(fā)職業(yè)生涯發(fā)展；職業(yè)生涯發(fā)展；(貫穿始終貫穿始終)三、人力資源管理的歷史三、人力資源管理的歷史 第一階段：第一階段：1930年以前（經(jīng)濟人）科學管理階段年以前（經(jīng)濟人）科學管理階段(傳統(tǒng)人事管理傳統(tǒng)人事管理)員工工資、福利計劃、檔案保管員工工資、福利計劃、檔

28、案保管 第二階段：第二階段：1930-1960年年 (社會人社會人) 行為科學階行為科學階段、協(xié)商功能、評估工作條件、處理勞資關(guān)系段、協(xié)商功能、評估工作條件、處理勞資關(guān)系 第三階段：第三階段：1960-1980年年 (自我實現(xiàn)人自我實現(xiàn)人)按照績按照績效付酬、可變工資、股權(quán)分配效付酬、可變工資、股權(quán)分配 第四階段：第四階段：1980年以后年以后 (復(fù)雜人復(fù)雜人)人力資源管理人力資源管理 員工積極性、主動性、創(chuàng)造性及潛能的發(fā)揮員工積極性、主動性、創(chuàng)造性及潛能的發(fā)揮 1經(jīng)濟人經(jīng)濟人X理論理論生理安全需求生理安全需求泰羅的科泰羅的科學管理學管理 2社會人社會人梅奧的霍桑實驗梅奧的霍桑實驗-情感尊重需

29、情感尊重需求求-組織行為管理組織行為管理 3自動人自動人Y理論理論認可自我實現(xiàn)需求認可自我實現(xiàn)需求工作工作挑戰(zhàn)豐富性挑戰(zhàn)豐富性 4復(fù)雜人復(fù)雜人超超Y理論理論多種需求多種需求-權(quán)變理論權(quán)變理論 5主權(quán)人主權(quán)人W理論理論自主自尊需求自主自尊需求創(chuàng)造條件創(chuàng)造條件 模式特征雇傭管理勞動人事管理人力資源管理時間 1769-19101911-19801980以來特點人治法治文治組織直線式職能式學習型組織控制外部控制外部控制自我控制領(lǐng)導師傅型指導型育人型管理中心物物人人性假說經(jīng)濟人經(jīng)濟人自動人、觀念人激勵方式外部激勵為主外部激勵為主內(nèi)部激勵為主管理重點行為行為思想管理形式靜態(tài)靜態(tài)動態(tài)管理性質(zhì)非理性純理性非理

30、性與理性相結(jié)合管理技術(shù)反應(yīng)型反應(yīng)型主動開發(fā)型管理策略戰(zhàn)術(shù)型戰(zhàn)術(shù)型戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略相結(jié)合管理層次執(zhí)行層執(zhí)行層決策層以上圖表反映現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)椋阂陨蠄D表反映現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理職能轉(zhuǎn)變?yōu)椋?.行政事務(wù)管理行政事務(wù)管理戰(zhàn)略變革管理戰(zhàn)略變革管理2.重管理重管理重開發(fā)重開發(fā)3.標準集權(quán)標準集權(quán) 個性分權(quán)個性分權(quán)4.戰(zhàn)略執(zhí)行戰(zhàn)略執(zhí)行 戰(zhàn)略參與戰(zhàn)略參與5.經(jīng)濟人經(jīng)濟人 社會人社會人個性化人力資源開發(fā)措施個性化人力資源開發(fā)措施1.聘任合同聘任合同2.員工招聘工作員工招聘工作3.職業(yè)發(fā)展道路職業(yè)發(fā)展道路4.工作設(shè)計工作設(shè)計5.領(lǐng)導藝術(shù)領(lǐng)導藝術(shù)6.福利計劃福利計劃7.薪酬制度薪酬制度 以人文本是人力資源

31、管理的核心以人文本是人力資源管理的核心理念理念 案例：案例：google公司的員工管理公司的員工管理以人為本 子曰：“夫霸王之所始也，以人為本；本理則國固，本亂則國危?！保ü茏影匝裕㎞O.1 Google員工的腐敗生活 許多網(wǎng)友對許多網(wǎng)友對GoogleGoogle的搜索服務(wù)并不陌生，的搜索服務(wù)并不陌生，然而這個如日中天的互聯(lián)網(wǎng)搜索巨頭內(nèi)部然而這個如日中天的互聯(lián)網(wǎng)搜索巨頭內(nèi)部的工作環(huán)境卻是鮮為人知的，美國的工作環(huán)境卻是鮮為人知的，美國時代時代周刊周刊不久前發(fā)布了一組有關(guān)不久前發(fā)布了一組有關(guān)GoogleGoogle總部總部GoogleplexGoogleplex的照片，現(xiàn)在就讓我們一起去的照片，現(xiàn)

32、在就讓我們一起去探幽。探幽。GoogleGoogle總部總部GoogleplexGoogleplex位于美國加州山景城，圖為位于美國加州山景城，圖為GoogleGoogle員員工使用滑板車往來于不同的工作場所工使用滑板車往來于不同的工作場所桌上的各類小玩意和熔巖燈向我們展示了桌上的各類小玩意和熔巖燈向我們展示了GoogleGoogle寬松寬松的工作環(huán)境的工作環(huán)境GoogleGoogle員工在公司總部的迷你泳池內(nèi)游泳（居然還員工在公司總部的迷你泳池內(nèi)游泳（居然還配備了救生員！）配備了救生員?。?兩名兩名GoogleGoogle員工坐在靈感涂鴉板前享用工間咖啡員工坐在靈感涂鴉板前享用工間咖啡 員工

33、在休息室打桌球員工在休息室打桌球 GoogleGoogle與專業(yè)發(fā)型設(shè)計師簽有合約，員工在這里美發(fā)與專業(yè)發(fā)型設(shè)計師簽有合約，員工在這里美發(fā)可以打折可以打折 GoogleGoogle每天三次向員工提供美味餐點，圖為員工每天三次向員工提供美味餐點，圖為員工在自助餐廳就餐，墻上所掛繪畫作品均為在自助餐廳就餐，墻上所掛繪畫作品均為GoogleGoogle員工自己所作員工自己所作公司內(nèi)部員工子女托管中心，當然各類電動公司內(nèi)部員工子女托管中心，當然各類電動玩具必不可少玩具必不可少 GoogleGoogle的員工甚至可以帶上自己的寵物狗到公司上班?。ǖ坏膯T工甚至可以帶上自己的寵物狗到公司上班！（但不可以帶

34、貓可以帶貓 ） GoogleGoogle總部的工作環(huán)境輕松寫意，摒棄了一般企總部的工作環(huán)境輕松寫意，摒棄了一般企業(yè)所具有的繁文縟節(jié)，處處體現(xiàn)以人為本的管理理業(yè)所具有的繁文縟節(jié)，處處體現(xiàn)以人為本的管理理念，正如一位公司代表所言，念，正如一位公司代表所言，“我們沒有正式的公我們沒有正式的公司文化，因為這樣比較容易激發(fā)創(chuàng)意和靈感。司文化，因為這樣比較容易激發(fā)創(chuàng)意和靈感?！?1.依靠人依靠人全新的管理理念。在過去全新的管理理念。在過去相當長的時間內(nèi)，人們曾經(jīng)熱衷于片面相當長的時間內(nèi)，人們曾經(jīng)熱衷于片面追求產(chǎn)值和利潤，卻忽視了創(chuàng)造產(chǎn)值、追求產(chǎn)值和利潤，卻忽視了創(chuàng)造產(chǎn)值、創(chuàng)造財富的人和使用產(chǎn)品的人。在生產(chǎn)

35、創(chuàng)造財富的人和使用產(chǎn)品的人。在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，人們越來越認識到，決定經(jīng)營實踐中，人們越來越認識到，決定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的，主要一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的，主要并不在于機器設(shè)備，而在于人們擁有的并不在于機器設(shè)備，而在于人們擁有的知識、智能、才能和技巧。知識、智能、才能和技巧。以人為本就是要：以人為本就是要： 2.2.開發(fā)人的潛能開發(fā)人的潛能最主要的管理任務(wù)。最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏

36、的能量，讓人們以極大的熱情放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，首先就是人的解放。首先就是人的解放。 3.3.尊重每一個人尊重每一個人企業(yè)最高的經(jīng)營宗企業(yè)最高的經(jīng)營宗旨。每一個人作為大寫的人，無論是領(lǐng)旨。每一個人作為大寫的人，無論是領(lǐng)導人，還是普通員工，都是具有獨立人導人，還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴格的人，都有做人的尊嚴 和做人的應(yīng)有和做人的應(yīng)有權(quán)利。無論是東方或是西方，人們常常權(quán)利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征。把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征。 4.塑造高素質(zhì)的員

37、工隊伍塑造高素質(zhì)的員工隊伍組織成功組織成功的基礎(chǔ)。一支訓練有素的員工隊伍，對的基礎(chǔ)。一支訓練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個企業(yè)都應(yīng)把企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識更現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應(yīng)環(huán)境的變化必須不斷學習，以適應(yīng)環(huán)境的變化 并重并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命

38、力。高企業(yè)的生命力。 5.凝聚人的合力凝聚人的合力組織有效運營的重組織有效運營的重要保證。組織本身是一個生命體，組織要保證。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機生命體中的中的每一個人不過是這有機生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究整個組織的凝聚力與向心力，形成整體整個組織的凝聚力與向心力，形成整體的強大合力。從這一本質(zhì)要求出發(fā)，一的強大合力。從這一本質(zhì)要求出發(fā)，一個有競爭力的現(xiàn)代企業(yè)，就應(yīng)當是齊心個有競爭力的現(xiàn)代企業(yè)，就應(yīng)當是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團隊。合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團隊。四四 、人力資源管理戰(zhàn)略、人力資源管理戰(zhàn)略1.人力資源戰(zhàn)略定義人力資源戰(zhàn)略定義:美國學者舒勒和沃克指出人力美國學者舒勒和沃克指出人力資源戰(zhàn)略是一種程序和活動的集合資源戰(zhàn)略是一種程序和活動的集合,它通過人力資源它通過人力資