2022年2022年客服手冊完整版

1、精選學習資料 - - - 歡迎下載第一章客服日常工作制度一.上班時間： 白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息,休息時間由當月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時間原就上以23 點為準（值班除外）,如仍有客戶在詢問,接待客服工作自動延長；二.每位客服三本記錄本；1.問題登記本：在工作過程中,每遇到一個問題或想法立刻記錄下來,并且每周將本子交給負責人匯總處理；2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄,記錄自己服務的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量運算轉化率,學會做事,學會摸索,才會有進步；3.交接記錄本：白班晚班交接時,登記好移交客戶的情形,哪些事情為要趕忙處理

2、的,哪些潛在客戶為需要去聯(lián)系的；三.新產(chǎn)品上線前,由客服組長負責給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性；新的客服有權益要求客服組長介紹自己想明白的產(chǎn)品,也有義務去熟識全部產(chǎn)品；四.接待好來詢問的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,假如一個月內因服務緣由收到買家投訴,依據(jù)具體情形進行處理分析賜予相應的措施與懲罰；精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載五.每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?插上小紅旗,以抓取訂單運算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔缺失；六.上班時間不得遲到, 有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效,如需請假,事先聯(lián)

3、系部門主管,參考員工薪資治理制度；七.上班時間不得做與工作無關的事情,非qq 客服,除阿里旺旺外,一律不準上 qq .私人的旺旺.看視頻和玩嬉戲,嚴禁私自下載安裝軟件；發(fā)覺第一次違規(guī)罰款 10 元,其次次 30 元,第三次開除；八.保持桌面干凈,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物九.公司新員工入職后, 由部門主管支配新員工進行上機操作培訓工作,一人帶一個,上手最快的,可以提前轉正；十.嚴格恪守公司隱秘,不得將同事聯(lián)系方式.客戶資料等隨便透露給他人,違者按公司相關條例懲罰,情節(jié)嚴峻交由國家行政部門處理；十一.沒顧客上門的時候, 多巡察巡察網(wǎng)店后臺. 看看自己家店鋪有沒有什

4、么問題漏洞.珍寶描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯.也可以常常逛逛同行的店鋪,明白同行們的客服為怎么工作的； 也可以上一些時裝網(wǎng)站, 明白當下一些主流趨勢. 以便自己舉薦的時候言之有物； 并將學習到的東西記錄到本子上；每發(fā)覺一個珍寶數(shù)據(jù)類的錯誤嘉獎x 元,每供應一項好的建議被接受嘉獎x 元；十二.全部罰款作為部門活動經(jīng)費,由財務統(tǒng)一收取并公布；精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載十三.其他未盡事項由部門經(jīng)理打算；附就：客服電腦使用規(guī)章：1. 未經(jīng)答應不得私悠閑電腦上安裝任何程序.插件；2. 未經(jīng)答應不得私悠閑電腦上使用u 盤.mp3 等任何移動儲備介質；3. 使用期間不得拜訪除淘寶.新浪.網(wǎng)易

5、.騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請示負責人；4. 每周對電腦進行一次全面殺毒,排除安全隱患；其次章日常工作流程進店前熟識把握自家產(chǎn)品的學問,打字快速,把握客服標準用語；詢問中太極法：接卸打接-不要反對客戶的觀點,先仔細傾聽；卸-借力打力,借用客人自己的觀點佐證自己的觀點；打-取得主動權后,誘導顧客走進自己的思維；依據(jù)情形標準回答,遇到突發(fā)情形隨機應變,處理不了立刻上報；拍下后未付款誰的顧客誰跟進詢問督促, 留意方式方法； 自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進；精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載成交后付款勝利第一時間制作出訂單確認表,讓客戶確認訂單詳情,盡量防止退換貨

6、,客戶確認無誤之后,負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號；客戶訂單信息確認表貨號：聯(lián)系人：尺碼：聯(lián)系電話：顏色：物流方式：數(shù)量：收貨地址：備注：離開完成的交易有備注事項的務必記得備注；紅色：標準單黃色：快遞有特別要求綠色：需要延時發(fā)貨藍色：有贈品.退款信息紫色：其他備注信息；標注次序： 1 號客服.發(fā)順豐快遞.由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）.贈送小禮品并退仍5 元錢；交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期望客人保藏.關注；精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載附就：一.交接班流程1. 接班人員要提前 10-15 分鐘達到工作崗位,做好交接班預備；2. 交接班人員必

7、需莊重仔細,交接要具體.明確.并當面履行交接手續(xù)；3. 值班過程發(fā)生的問題,應在本班中積極想方法解決并報告相關領導；在交接過程中發(fā)生的問題, 由交接人員負責處理告一段落后再進行交接；接班人員應積極幫助,盡快處理完畢；4. 值班人員換班肯定要事先征得相關人員同意后方可換班,如因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應承擔責任；二.退換貨流程服裝.鞋帽.箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝.配件.吊牌等；購買物品被洗過.穿過.人為破壞或標牌拆卸的不供應退換；全部預定特別尺碼.代購商品等恕不退換；精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載換貨流程：退貨流程：第三章客服標準用語精品學習資料精選學習資

8、料 - - - 歡迎下載總原就：進來了詢問的顧客就不能這么輕易的放他走！歡迎語：1.客人進店顧客：在嗎？ /你好！ /直接震屏！回復：歡迎光臨名美服飾xx 店,我為客服 xx ,很興奮為您效勞！ 2.客人詢問a. 庫存問題xx 款你們有貨嗎？有xx 顏色嗎？有 您好,咱們這款有貨,而且現(xiàn)在打xx 折哦（報優(yōu)惠活動過去） 您眼光真不錯,這款面料特別舒適,而且款式也為當下最流行的哦,我也特別喜愛這款；（基于事實基礎贊揚客服選的款）沒有 您眼光真好,這款為咱們的爆款,臨時脫銷了要不您看看這幾個同類的款有您喜愛的嗎？精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載b. 尺碼問題珍寶描述里的尺碼表：我身高

9、 xx 體重 xx穿什么型號的？收集 c 店和商城的評判數(shù)據(jù),對購買過的顧客進行尺碼回訪,接受回訪并供應數(shù)據(jù)的客戶贈送5 元消費券煽動二次消費；我腰圍 xx 臀圍 xx 穿什么型號的？依據(jù)尺碼表對比,客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5我平常穿 28 的,在你們家要穿什么碼的？親,由于每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣,咱家28 對應的就為 l 碼,建議您看下咱家 l 碼的具體數(shù)據(jù),對比下合適與否；c.物流問題親,咱家默認為發(fā)申通快遞, 假如申通到不了您那里, 麻煩您告知我們使用何種快遞；并依據(jù)實際情形補拍運費差價；d.實拍色差問題親,咱家的產(chǎn)品都為100% 實物拍照,并且后期經(jīng)過技術調色,色差為相對較小的

10、；但由于每個人用的顯示器不一樣,色差為永久無法防止的；e.退換貨問題親,非質量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全.沒有破舊.沒有弄臟.沒有洗滌的）,咱們商城為七天無理由退換貨的哦,來回的郵費買家承擔；當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險,假如一旦發(fā)生退換貨那運費可以由保險精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載公司承擔；（如有需要,可將具體的退換貨流程發(fā)給顧客）3.討價仍價a. 承諾型：顧客：太貴了,第一次你給我廉價點,以后我仍會來買的；以后我會介紹伴侶過來買的；回復：親,特別感謝支持哦,您完成這筆交易之后您就為咱們店鋪的vip 會員了,以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的

11、哦；b. 對比型：顧客：誰家的 xxx 才 xx 錢,你們家的太貴了；回復：第一段： 親,外觀一樣的東西也有檔次區(qū)分的呀,汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢, 結合咱家用的原料以及咱們的做工.售后服務來算的話, 這條褲子價格仍為特別劃算的；其次段： 我也不否認您說的那個價格,但為究竟一分錢一分貨, 您也可以多比較比較,其實我覺得, 買東西的時候咱們更多的去在意價格,但為咱們使用的時候更在意的卻為這個東西的質量,假如您能挑選咱家, 我們會在我們力所能及范疇內給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質的售前售后服務的；c. 武斷干脆型：顧客：少點我就付款了；/包郵我就付款了；精品學習資料精選學習資料 - - -

12、 歡迎下載回復：提出的價格合理：第一步：引導顧客走向多買多優(yōu)惠的方向,提升客單價；親,單價產(chǎn)品我們唯恐很難那個價格,您可以考慮xx 元買一個搭配套餐,這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦；其次步：實在不行就答應,引導顧客保藏下珍寶和店鋪；好吧,親,我就自作主見給您包郵了,記得幫咱家保藏一下珍寶和店鋪哦；提出的價格無理：親,這個價格咱們真的特別遺憾,您可以再多考慮一下,信任價格也不為您考慮的唯獨因素；你考慮好了隨時m 我 哈 ；d. 借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了；/我支付寶里剛好就只有xx 錢了；回復：價格差不多：好吧親 那您就依據(jù)您支付寶的余額來付款吧,咱少賺點,讓您便利點,能盡快的穿上咱家的

13、褲子,這也為我們愿意看到的；價格差許多：沒關系的親,您看您什么時候便利充值,我們盡量給您預留下這個款,您付款了就立刻支配給您發(fā)貨,當然,也別讓我們等太久哦4.其他禮貌用語需要客戶臨時等待的： 親,您稍等,立刻幫您查詢, 您可以先看看店里其他產(chǎn)品；勞碌時：親,不好意思哦,店里現(xiàn)在比較繁忙,讓您久等了；購買之后：親,特別感謝您的信任,完成本次交易后您就為咱家店里的vip 會員了,您以后購物可以享受最低9.8 折的優(yōu)惠哦,您可以保藏下咱們店鋪、便利精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載您下次回來逛；詢問未購買：親,感謝您的光臨,特別遺憾沒能跟您完成這次交易,期望您可以 保藏下咱家店鋪, 以后咱們