藥店門店管理經(jīng)營手冊

1、海晨醫(yī)藥頤和堂醫(yī)藥連鎖門店運營部管理手冊第一篇 門店運營部組織架構及部門職能描述一、組織架構門店運營部經(jīng)理門店主任大區(qū)經(jīng)理門店店長外聘人員店員門店運營部大區(qū)門店收銀員二、名詞解釋1、門店運營部：即所有門店的領導機構。對上（公司）服從公司領導，執(zhí)行公司下達的指令和完成公司制定的銷售目標；對下（門店）指導門店的日常運營，監(jiān)督門店的經(jīng)營行為，落實門店對公司指令執(zhí)行，協(xié)調(diào)門店與公司各部門關系。2、大區(qū)：即門店運營部與門店銜接機構，協(xié)助門店運營部對下屬門店的管理。3、外聘人員：包括理療師，中醫(yī)以及其他醫(yī)務人員；外聘人員主要的工作職責是服務于門店，提升門店的服務。4、門店運營部與企管部的職能區(qū)別：1）門店

2、運營部：是門店關鍵性指標的匯總分析整合、制定解決方案與實施方案、制定達成標準與任務,同時對門店的運營起指導作用；2）企管部：是以上決策的下達、執(zhí)行情況監(jiān)督、統(tǒng)一組織與實施；門店執(zhí)行過程中的信息收集、匯總、反饋；行政資源的協(xié)調(diào)分配等；三、部門的職能描述（一）門店運營部的職能1、根據(jù)公司發(fā)展要求規(guī)劃門店的拓展及執(zhí)行；2、帶領門店執(zhí)行公司營銷政策；3、運用各種零售技術，指導門店完成經(jīng)營指標，確保所屬門店經(jīng)營目標的達成；4、建立、健全營運體系的作業(yè)標準，并進行推廣和輔導；5、建立門店檢核制度，對檢核結果進行記錄，跟進整改，增強門店標準化作業(yè)意識，提高門店作業(yè)水平；6、推動公司各項制度和指令在門店的執(zhí)行

3、，同時收集各指令在執(zhí)行過程中的問題，及時反饋到相關部門，共同商討改善計劃，確保各指令在推行過程中產(chǎn)生良好效益；7、組織門店員工的日常崗位培訓及專業(yè)知識培訓，不斷提高訓練質(zhì)量，提升門店的整體服務水平；8、匯總門店亮點并開發(fā)成課件進行推廣；9、與門店周邊及片區(qū)內(nèi)各級政府行政職能、執(zhí)法部門及房東良好關系的維護和協(xié)調(diào)；10、指導門店進行規(guī)范化，標準化，生動化陳列管理；11、督察門店進行合理化庫存管理。（二）大區(qū)的工作職能1、協(xié)助門店運營部對門店進行管理；2、發(fā)揮團隊作用，解決單個門店無法解決的問題；3、對下屬門店進行業(yè)務指導；4、協(xié)調(diào)管轄門店間資源共享，使門店間優(yōu)勢互補，團隊防御外來競爭；5、縮短門店

4、運營部與門店間的管理距離，加強公司指令的執(zhí)行力度；6、督導管轄門店完成公司下達的銷售指標；（三）門店的工作職能1. 樹立“質(zhì)量第一”的觀念，嚴格遵守公司規(guī)章制度，開展優(yōu)質(zhì)服務；2. 嚴格按分類原則與藥品儲存要求陳列藥品，藥品陳列整齊美觀；3. 正確向顧客介紹藥品性能、用途、禁忌、注意事項，不夸大宣傳，不欺騙顧客；4. 經(jīng)常檢查柜臺藥品質(zhì)量，防止不合格藥品售出；5. 在藥師的指導下正確調(diào)配處方，認真復核，發(fā)藥時詳細向顧客交待清楚用法，用量、注意事項等；6. 保持藥品陳列環(huán)境衛(wèi)生整潔，培養(yǎng)個人良好衛(wèi)生習慣； 7. 積極參加各類培訓，努力提高專業(yè)服務水平。第二篇 門店崗位描述及考核辦法一、店長崗位描

5、述 1崗位名稱：門店店長 2工作職責：1) 認真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務工作質(zhì)量負具體責任。2) 貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項指令制訂相應措施和嚴格執(zhí)行并傳達落實到位。3) 按門店發(fā)展趨勢，起草門店短、長期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準后執(zhí)行。4) 負責門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)門店內(nèi)各工種之間關系并指導相關工作。5) 負責協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時處理門店服務質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負相關責任。6) 負責保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格

6、執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。7) 負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，處理解決門店糾紛。8) 保證門店財務出入相對平衡，對其利潤負責。9) 負責門店商品調(diào)撥計劃的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負責門店低耗品計劃的申報與領發(fā)。10) 負責門店授權范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。11) 上傳下達，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關系。12) 負責確認儲運部發(fā)送至門店的貨、單據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保證其準確性、及時性。 3資格任職：1) 熟悉國家有關藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有主人翁意識和組織領導能力

7、。2) 熟悉藥品知識與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關要求。3) 兩年以上門店工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。4) 人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。 4考核辦法：3元/考核分 接受公司企管部的考核。a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。b. 本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務，扣考核分1-3分。c. 公司制度與精神未及時傳達或傳達錯誤而導致門店人員操作失誤，扣考核分2分。 因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責任扣考核分2-5分。 因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和公司名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。 一個月內(nèi)，由于本人

8、原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職，使公司和門店造成重大責任事故或無特殊原因而未完成當年銷售計劃者或在年度門店店長綜合評核中位列排名后2名，在下一年度將降級為門店主任。綜合評核包括：銷售目標完成率；考評累計扣分；店員評價分。 三、，門店主任崗位描述 1崗位名稱：門店主任 2工作職責：1) 完成帶班期間的營業(yè)工作，對工作時段內(nèi)門店藥品數(shù)量帳、實相符負經(jīng)濟責任。2) 協(xié)助店長做好門店的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。3) 在店長休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。4) 負責門店規(guī)范化服務及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務事故。5) 負責門店商品短

9、缺信息上報店長，保證銜接工作。6) 對門店店員進行“傳幫帶“工作。 3任職資格：1) 熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務，勝任任何柜臺的事務，業(yè)務能力強。2) 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。3) 具備現(xiàn)場正確處理事務的應急能力。4) 一年以上門店工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。 4考核辦法：2元/考核分 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。 a.違反規(guī)章制度，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。b.由于失職、偏袒、縱容柜臺人員違規(guī)操作，連帶責任扣考核分1-3分。 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級為店員。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，

10、在下一年度將視情況降級為店員。 四、店員崗位描述 1崗位名稱：門店店員 2工作職責：1) 認真執(zhí)行藥品管理法及GSP相關規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。2) 負責藥品擺放，清潔整理，標簽價碼對應等工作。3) 負責向顧客正確推介藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，保證用藥安全。4) 中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西、中成藥憑處方銷售處方用藥，保證無差錯事故。5) 負責相關柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務投訴的前期處理工作。6) 負責將商品信息和在柜藥品短缺情況上報經(jīng)店長或門店主任。7) 對責任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳、實是否相符負經(jīng)濟責任。8) 中藥柜臺技術指導人員應負責中藥

11、材上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調(diào)配、復核工作無差錯，對中藥服用作指導性咨詢，保證用藥安全。 3 任職資格：1) 熟悉國家藥品管理相關法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。2) 品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺工作，服從店長及門店主任的管理。 4考核辦法：1元/考核分接受現(xiàn)場管理人員（店長、主任）的直接、全面考核。a.因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。b.由于現(xiàn)場服務失誤造成媒體報到，嚴重損害公司及門店聲譽，除追究當事人經(jīng)濟責任外，門店可視情況申請解除用人合同。若一個月內(nèi)在一家門店違反門店績效評估內(nèi)容5次

12、，門店有權將人員退回人事部，進行再教育；年度內(nèi)違反門店績效評估10次以上（含10次），給與辭退。若在門店工作1年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 五、收銀員崗位描述 1崗位名稱：門店收銀員 2工作職責：1) 嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。2) 負責前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。3) 唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權益。4) 營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，營業(yè)額當班存入銀行，嚴禁攜公款回家；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行賠償。5) 嚴格現(xiàn)金管理制度，收銀員

13、不得私自結算自己的收款單。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。6) 負責收銀機器及相關臺面的清潔、維護工作。 3任職資格：1) 熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。2) 人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。 4考核辦法：1元/考核分 接受現(xiàn)場管理人員（店長、主任）的直接、全面考核。 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當事人承擔，并扣考核分1-3分。 由于私自結算自己的收款單，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴重者罰款。 營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔并扣考核分2分。 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟損失由當事人全部承擔，并視情節(jié)輕重扣考核分

14、1-5分。 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），門店有權將人員退回人事部，進行再教育。 若門店工作1年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 第三篇 門店管理制度一、門店服務規(guī)范（一）公司貫徹的重點事項1、服從命令原則；1) 全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不能有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭執(zhí)。2) 工作時間內(nèi)針對同一人同一事原則上口徑一致，不得在門店賣場內(nèi)與顧客或另外持不同意見的同事爭執(zhí)，以免擴大事態(tài)，影響公司聲譽。3) 現(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權力范圍內(nèi)不能妥善解決，應及時向上級主管人員請示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。2 顧客永

15、遠是對的, 顧客優(yōu)先原則；1) 必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務理念。日常操作：飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考慮，不得因公事、私務怠慢顧客。2）決不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突，接受顧客投訴必須放下手中的工作，安靜認真聽取顧客的意見和建議，等其陳述完畢，先向顧客致歉后再行處理。3問候語、 微笑服務、 團隊精神1）員工與顧客之間問候語 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。2） 同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。3）員工儀容儀表A. 公司為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細則具體執(zhí)行。B.工號牌一律按要求配戴，體現(xiàn)團隊整體意識。C工作時間淺施淡妝，不流披

16、肩發(fā)。D. 接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。（二）門店服務守則1. 忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責；2. 各級主管人員對員工應親切指導。3. 對內(nèi)應認真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應保守業(yè)務或職務機密。 4. 嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。 5. 嚴禁向顧客泄露公司商業(yè)機密以及有關公司或門店的私人問題、人事問題，嚴禁將銷售資料或文件放置柜臺，不得讓顧客看到商品明細表、銷

17、售報表等公司機密資料。 6. 禁止利用職務之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴禁在柜臺接受不明金錢物品饋贈或公款公物私用。 7. 未經(jīng)批準，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。 8. 不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。 9. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票等。 10. 上崗態(tài)度端正，熱情服務，禁止將私人情緒帶入工作中。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。 2. 營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。 3. 無論何時何地何事，嚴禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。 4. 在柜臺或后方作業(yè)時，嚴禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)

18、生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 5. 嚴禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽的事件。二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容(一) 門店作息時間夏季07：3021：00日班時間冬季08：0020：00日班時間注：特殊情況下按照公司規(guī)定執(zhí)行!（二）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點1、開店前到崗定義：每班次人員提前15分鐘進班到崗，處于準營業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。到崗內(nèi)容：貨、款交接（相關人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。A店員a.清潔：各柜

19、臺相關責任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、 冷藏柜、咨詢臺、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及其他區(qū)域衛(wèi)生。b.備貨：所有商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳列妥當，保證商品正面朝外，件件明碼標價，價簽與之對應。 c.檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。 d.準備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務設施的電源開關。B收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度 b檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉。 c. 準備： 查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無異常； 查前日各項報表是否填寫無誤，今日

20、應傳回或寄回公司的報表、資料準備情況； 查備用票據(jù)是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物準備情況。C. 早會 a. 開店前3-5分鐘，由門店店長或門店主任主持； b.服裝、儀容檢查；D. 新人介紹、促銷活動相關內(nèi)容安排（無此項則跳至E）；E當日工作要求及注意事項。2開店營業(yè)早（午）班營業(yè)時間，當班責任人準時開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（1）店長A.歡迎進店顧客；B.巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察整改；C.將總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店；D.收集相關柜組需貨計劃，及時報缺至儲運部（各門店按不同時段安排與配送溝通）；E.商品到貨后把關驗收，退換貨處理及相關計算機操

21、作，嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。F及時向總部傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單當日處理完畢。（2）店員A、在相應工作區(qū)域內(nèi)正確導購，注意服務態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記

22、錄銷售數(shù)據(jù)，恢復供電后，逐條輸入收銀機；E、在關閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。3打烊營業(yè)時間A、在打烊前15分鐘（若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘）與柜臺人員的貨 品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接；B、準點21：00（20：00）由當班人員關閉營業(yè)大門；C、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包丟棄指定區(qū)域；D、打烊后15分鐘內(nèi)，收銀員結帳、填寫報表，規(guī)定時間內(nèi)完成，離店；四、門店人員出勤管理（一）出勤原則 1門店現(xiàn)場人員應于每班接班前15分鐘到崗。2由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。 (二)外出管理

23、1營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗外出。2如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)返回，并完善交接班管理。（三）交接班管理1.收銀員A.清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對照，確認帳實相符；B.填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物；C.填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。D.其它事項書面或口頭交接；以上四項工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。2.店員A.交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責任區(qū)域內(nèi)貨品，并按程序填寫交接班記錄；B.當班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；C.完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。3.店長A.每月5日前向總部辦公室

24、呈報人員編制考勤表及月份考核表；B.每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作；排定后若有易動，可用有色筆注明于表上。C.每周按規(guī)定日期向總部呈報門店需貨計劃，在下貨時間段安排相關人員予以配合簽收。特殊需貨及時與總部儲運部聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時送貨上門；D.店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部匯報前天營業(yè)狀況；E.店長安排實習人員進場工作時間及分工，于實習結束填報表格呈報總部人力資源部。（四）請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務代理人；急癥病假及緊急事故可于當日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；

25、特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。（五）排班管理1、兩班制 營業(yè)時間將門店人員分切為兩個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季07：30- 21：00為例，早班從07：30-14：30，午班從14：30-21：00。執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。如果其中有人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；店員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長是門店管理核心，因此不列入店員排班。每個門店管理以店長為主，店長按照正常班工作（早8：00，晚5：00），每周輪休1日。（六）人力資源有效管理門店店長必須有效地規(guī)劃階段性活動宣傳時間，可以根據(jù)來客時間

26、曲線表，利用客流量較少的時段從事活動海報的發(fā)放，大區(qū)經(jīng)理對于管轄內(nèi)的門店活動有權調(diào)用其他沒有活動門店的店員輔助活動門店進行海報的發(fā)放。因為在上班時間，店員應無任何意見執(zhí)行。對于輪休期間的店員，店長或大區(qū)經(jīng)理可適當安排活動宣傳，原則上不能影響店員的休息從而影響店員上崗的精神狀態(tài)；對于輪休期間被安排做活動宣傳，根據(jù)活動宣傳有關規(guī)定給與獎勵。五、門店商品管理1、商品分區(qū)分類管理a.按功能系統(tǒng)分類管理b.按處方藥與非處方藥分類管理c.按銷售品種分區(qū)管理2、收貨a.所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司儲運部按各門店需貨計劃配發(fā)；b.各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一 一對應，準確

27、無誤；c.驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性；d.以上（b）、（c）項均符合相關要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢；e.進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換），填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。f.門店店長根據(jù)收貨單情況，在電腦中確認由儲運部傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理。3、商品上柜擺放：a.商品名稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息

28、）；b.推前補位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨）。4、損壞品處理a.進貨驗收時發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞情況，店長填具退貨單交由送貨原車收回總部。b.門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店相關責任人員承擔損失。c.門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到儲運部，由儲運部根據(jù)實際情況報損或做其他處理。5、退貨處理a.商品由于某種原因必須退貨時，店長應先打印或填具退貨單，注明原因，嚴格按規(guī)定時間交由儲運部運回總部；b.退回的商品應依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應注明其貨品編號、品名及數(shù)量

29、。 c.門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到儲運部，由儲運部根據(jù)實際情況報損或做其他處理。6、商品變價管理a.變價、特價的權限在公司總部，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策物價公報為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。b.變價、特價的發(fā)生情況：a).促銷特賣變價； b).商品售價按物價公報定期調(diào)整；c).同行競爭商機；d).成本變動。c.變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以POP告知消費者優(yōu)惠訊息。7、借貨管理a.特殊情況下門店雙方借貨應履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。b.由需貨門店店長（店長授權人）填制

30、內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權人）復核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。c.生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；第二?lián)由需貨方店長（主任）于事件發(fā)生后24小時內(nèi)遞交儲運部，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳?。d.儲運部于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。e.交手時門店店長復核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦，配送人員與門店店長（主任）雙方簽字確認。六、門店質(zhì)量管理1) 嚴格執(zhí)行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，把好收貨驗收、銷售和

31、售后服務三大環(huán)節(jié)，對門店行為負責。2) 藥品銷售過程中，如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等，不得夸大宣傳，濫行推銷，損害消費者權益。3) 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復。4) 售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領導。5) 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應具有強烈的責任心，工作時精力集中，服務熱情主動。6) 西成藥拆零品種按拆零藥品質(zhì)量管理制度執(zhí)行操

32、作，準確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存放；7）特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設立專柜或單獨存放，具有相關特殊標識，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負責復核，雙人簽名后方可發(fā)藥。 （二）門店商品整理1、目的應隨

33、時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進先出，效期管理。2、范圍1) 保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應。2) 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。3) 檢查商品的有效期，近期應擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，及時作出售出或退貨處理。4) 控制商品存貨，及時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫一次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。5) 對商品銷售情況應了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。6) 在門店店長、主任的指導下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。7) 對

34、滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期（每月）匯報門店店長。8) 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 七、門店安全管理1、消防管理1）設立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡電話以備急需之用。門店裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查。2）賣場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設備不可置放于易燃物旁。3）門店人員在下班前應徹底檢查瓦斯、總電源開關是否安全關閉，全體人員皆應知曉總電源開關、滅火器位置及使用方法。4）火災發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡消防隊。5）搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，

35、以防趁火打劫。 6）立即將狀況報告門店店長及總部。 7）事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責任，并作出事件處理檢討與損失評估。2、防偷盜管理1）有條件的賣場內(nèi)要裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。2）隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務方式來接近、禁告、防范有心之人。3）不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放收銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準確、按時存入指定銀行。4）非營業(yè)時間，大門鑰匙應分開保管；若人員可疑并突然離店，應盡快更換門鎖及鑰匙。5）注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。6）鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關門者各

36、持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室7）若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。8）若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒。 9）將門店失竊案例匯報，以便加強員工認識和訓練。3、防騙管理1) 不要背對或離開已打開的收銀箱、抽屜。2) 收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入收銀箱。3) 收到大額鈔票，應注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。4) 注意顧客以“零錢掉落法”或“

37、聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。4、防搶管理1) 避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。2) 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。3) 注意顧客攜帶特別包裝物品進店。4) 盡量記住歹徒特征，不與歹徒作正面斗爭。5) 以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。6) 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。7) 歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應立即報警。 5、防止意外傷害1) 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈。2) 登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品。3) 不可奔跑，

38、發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞倒或跌倒。4) 玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。5) 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴重者通知其家人。6) 若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店店長（主任）贈送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領導出面道歉，并負責其醫(yī)療費。7) 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應爭吵或追究責任延誤時機。8) 現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。八、門店盤點管理時間1、月盤1) 每月進行一次，由財務安排日期，提前3天通知門店做好盤點前準備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。2) 貴細藥品、二類精

39、神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關要求記錄。2、年盤：每年底進行一次，由財務排定時間，門店先期做好準備。具體時間為選定日期的下午班（停業(yè)半天，全面盤存）。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責（盤盈按該貨款的10%處以罰款）。準備1. 盤點前日由門店向總部匯報準備情況。2. 門店應提前一天告知顧客盤點事宜。3. 商品應分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。4. 門店應在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括儲運部與門店、門店與門店之間的調(diào)撥。5. 儲運部核算人員應在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。

40、6. 員工在盤存時應認真謹慎，確保盤點數(shù)量準確。方法1. 實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、由左到右或按盤點表依序進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。2. 認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準確。3. 如遇盤點表上沒有的商品，應及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、 廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。4. 實盤結束后，盤點區(qū)域做交叉復盤，操作如前，仔細復核。5. 二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。6. 公司總部不定期派人監(jiān)盤。7. 盤點結束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。8. 次日，由門店店長與財務核算人員共同核對數(shù)量后，將

41、盤點結果送至公司，三天內(nèi)核實情況，作出盈虧報表和處理意見。責任分攤1、當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當班責任人 75%B、接班負責人 （主任） 10%C、當班收銀員 10%D、當班店長 5% 2、盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、 店員 70% B、 主任 10% C、收銀員 10% D、店長 10% 3、藥品損耗1）門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失；2）藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班店員與顧客協(xié)商解決；若損壞后

42、未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當班店員按零售價格的100%承擔損失；九、門店清潔管理 范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。日常清潔1、每日早班用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成。其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。2、各柜臺責任人應隨時保持負責區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。3、如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域或垃圾桶內(nèi)

43、。4、每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機、驗鈔機、電子臺稱等。5、工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結束后收銀員按程序關機。清潔標準1、地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。2、玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。3、用品、設備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。4、無刺激性及難聞氣味。5、門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。6、營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。 十、門店發(fā)票管理1、各門店店長負責領取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。2、發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認。3、各門店經(jīng)理必須嚴格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)

44、造成任何經(jīng)濟和刑事上的責任，門店責任人承擔一切后果。4、發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。十一、門店票據(jù)管理1、收（退）貨單據(jù)1) 無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤。2) 門店收（退）貨時，店長應對照單據(jù)復核驗收數(shù)量，確認無誤后在單據(jù)上簽收。3) 門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。4) 單據(jù)不得泄露、丟失，財務定期監(jiān)毀。5) 單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務；2、三聯(lián)單1) 門店細料柜采取三聯(lián)單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名

45、、規(guī)格、單價、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。2) 顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細料柜留存?zhèn)洳椋?第三聯(lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。3）三聯(lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。3、收銀日報表1) 門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（主任）復核簽字。2) 收銀日報表早、午班銷售填寫完全交門店店長保存。3) 收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，七天交財務一次。十二、門店促銷管理促銷目的1、提高營業(yè)額；2、加快資金周轉；3、促進企業(yè)活力。促銷要點1、每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標不要太分散，概念清晰不模

46、糊；2、以主要目標定位考慮最有效的促銷方式；3、以數(shù)據(jù)預算支持估計目標和成本效果；4、制訂與目標市場、廣告投入、販賣成本相結合的最合算的促銷方案。促銷管理1、由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預算；2、兩天內(nèi)由公司總部與門店協(xié)商促銷方案及商定實施細則；3、無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷；4、門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應完全遵照總部指示，不得自行采取措施； 5、促銷活動結束后第三個工作日，由門店負責人（店長）遞交總結報告，正確評價 促銷業(yè)績。十三、門店雜務管理低耗品管理低耗品分類1、消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥

47、 包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶及打印紙等。2、管制品：剪刀、訂書機、計算器、打孔機、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。3、請領方式1）低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領責任人，再按請領部門、柜臺逐一下發(fā)。2）各門店嚴格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當月請領單，并及時領、發(fā)請領物資，逾期不候。3）各門店請領管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導致?lián)p壞而必須更