標(biāo)準(zhǔn)化支撐養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路徑研究

1、    標(biāo)準(zhǔn)化支撐養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路徑研究    王飛舟 曾偉 馬百彥摘要：我國正處于老齡化程度持續(xù)加深階段，養(yǎng)老服務(wù)壓力日益增大。論文簡要介紹了我國人口老齡化現(xiàn)狀、養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀以及養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，從完善養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、基于“等級評定+認(rèn)證”模式的養(yǎng)老服務(wù)品牌創(chuàng)建路徑、加強(qiáng)各類養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)落地實施的對策與措施和養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制4個方面闡述了標(biāo)準(zhǔn)化支撐養(yǎng)老服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的路徑，為進(jìn)一步提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供思路。關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化 養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 服務(wù)質(zhì)量the model research of standardization supporti

2、ng high-quality development of old-age service industrywang feizhou， zeng wei， ma baiyan（wuhan institute of standardization ）abstract： at present china is in the stage of deepening the degree of aging， and the pressure of old-age service is increasing day by day. this paper briefly introduces the cu

3、rrent situation of population aging， pension service and standardization of pension service， expounds the model of standardization supporting the high-quality development of the old-age service industry from four aspects： perfecting the standard system of the old-age service， establishing the brand

4、of the old-age service based on the model of "grading + certification"， strengthening the countermeasures and measures for implementing various old-age standards， and the working mechanism of group standardization in senior care organization.key words：  standardization， senior care or

5、ganization， service quality1 引言我國自1999年邁入老齡化社會，當(dāng)前已進(jìn)入老齡化高速發(fā)展階段，60歲以上老年人口數(shù)年均增長超過3%。截至2018年底，全國60周歲及以上老年人口數(shù)為24.95千萬，占總?cè)丝跀?shù)的17.9%，其中65周歲及以上老年人口數(shù)為16.66千萬，占總?cè)丝跀?shù)的11.9%。與上年同期比較，老年人口比重繼續(xù)提升，其中，60歲及以上人口數(shù)增加859萬，同比增長0.6%，65歲及以上人口數(shù)增加827萬，同比增長0.5%。人口老齡化形勢的日趨嚴(yán)峻，導(dǎo)致我國養(yǎng)老保障體系、醫(yī)療保障體系、社會治理體系等面臨一系列新的挑戰(zhàn)，對社會發(fā)展進(jìn)步造成了較大的壓力。隨著人口

6、流動性不斷增大，獨居老年人的數(shù)目逐年增長，同時，隨著老年人自身經(jīng)濟(jì)能力的提高，其對養(yǎng)老服務(wù)需求的多樣化和期望值不斷提升，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式已滿足不了當(dāng)代社會的養(yǎng)老服務(wù)需求，在此環(huán)境下，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老等養(yǎng)老組織如雨后春筍般快速發(fā)展起來，由于相關(guān)政策制度沒有及時匹配，導(dǎo)致其存在不少問題。在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量少，難以滿足人口老齡化的實際需求，養(yǎng)老服務(wù)行為和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量參差不齊，養(yǎng)老服務(wù)人員工資待遇低，流動性大，數(shù)量不足，“醫(yī)養(yǎng)分離”現(xiàn)象普遍。在社區(qū)養(yǎng)老方面，養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施設(shè)備配備不足，養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境相對較差，管理人員及一線服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)意識，內(nèi)部管理規(guī)范性和科學(xué)

7、性有待提高。整體來看，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀不容樂觀，亟待以標(biāo)準(zhǔn)化提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。2 養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀近年來，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化受到黨中央、國務(wù)院和民政主管部門的高度重視。2014年以來，國家先后出臺了關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見（民發(fā)201417號）、關(guān)于加快推進(jìn)民政標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見（民發(fā)2015238號）、全國民政標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”發(fā)展規(guī)劃（民發(fā)2016142號）、關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知（民發(fā)201751號）、“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃（國發(fā)201713號）等系列重要文件積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了一定成果。一是規(guī)

8、劃構(gòu)建了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，已經(jīng)發(fā)布和在研的養(yǎng)老服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共65項，部分省市結(jié)合地方養(yǎng)老服務(wù)實際開展了地方標(biāo)準(zhǔn)的編制;二是組建了全國社會福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（tc 315），推動建立省級養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，部省兩級養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織不斷健全;三是推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點示范建設(shè)，通過試點示范帶動養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實施和養(yǎng)老服務(wù)品牌的創(chuàng)建。在取得成果的同時，標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)薄弱的問題也逐漸顯現(xiàn)。一是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供給滯后，部分標(biāo)準(zhǔn)水平不高，難以支撐當(dāng)前社會的多種養(yǎng)老服務(wù)模式和服務(wù)行為;二是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才匱乏，缺乏成熟的人才培養(yǎng)機(jī)制與途徑，對養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的理論研究深度不

9、夠;三是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體制機(jī)制運行不健全，普遍存在標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施“兩張皮”的現(xiàn)象;四是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對標(biāo)準(zhǔn)化工作重視程度不夠，缺乏內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)制定實施與評價、改進(jìn)的全面指導(dǎo)。3 標(biāo)準(zhǔn)化支撐養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展路徑探討3.1  完善養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系2017年民政部、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南（民發(fā)2017145號），鑒于標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建是一個動態(tài)調(diào)整和不斷完善的過程，所以應(yīng)根據(jù)各地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實際運行情況和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)急需解決的問題，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)體系。2017年2月，工業(yè)和信息化部、民政部、衛(wèi)生計生委三部委聯(lián)合發(fā)布智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（20172020）（工信部聯(lián)電子201725號

10、），該計劃指出，我國信息技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用水平較低，難以滿足人民群眾對健康、養(yǎng)老日益增長的需求。而智慧健康養(yǎng)老利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能硬件等新一代信息技術(shù)產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)個人、家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)與健康養(yǎng)老資源的有效對接和優(yōu)化配置，推動健康養(yǎng)老服務(wù)智慧化升級，提升健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量效率水平。十九大報告也明確提出，要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老的政策體系和社會環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。針對當(dāng)前社會“9073”養(yǎng)老格局（即90%家庭自我照顧、7%社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、3%機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。這也是現(xiàn)階段中國眾多專家推崇的養(yǎng)老模式。）存在的問題與隱患，在我國應(yīng)對快速老齡化的國家戰(zhàn)略中，醫(yī)

11、養(yǎng)結(jié)合是核心組成部分，其不僅是保障老年人老有所醫(yī)、老有所養(yǎng)的有效措施，同時也是深化醫(yī)改、應(yīng)對老齡化、帶動就業(yè)、增進(jìn)億萬家庭福祉的惠民舉措。因此，必須結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的客觀發(fā)展趨勢，及時將智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等最新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求融入到養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中。3.2 基于“等級評定+認(rèn)證”模式的養(yǎng)老服務(wù)品牌創(chuàng)建路徑截至2018年底，全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)近3萬個，各類養(yǎng)老服務(wù)床位總計746.4萬張，其中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位數(shù)目為392.8萬，社區(qū)養(yǎng)老床位數(shù)目為353.6萬。與此同時，2017年發(fā)布的“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃要求，到2020年政府運營的養(yǎng)老床位數(shù)占當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老床位數(shù)的比例不超過50%，并

12、且每千名老年人配置養(yǎng)老床位3540張，這將促使采用市場化機(jī)制運營的民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展水平不一，服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的現(xiàn)象也不可避免。因此，選定標(biāo)桿養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行品牌創(chuàng)建和推廣，實行跨區(qū)域連鎖經(jīng)營，將有助于提升養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障老年人的合法權(quán)益。第一，創(chuàng)建養(yǎng)老服務(wù)品牌。2018年12月，國家市場監(jiān)督管理總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)gb/t 372762018養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請等級評定應(yīng)滿足的基本要求與條件、等級評定的方法，但缺少詳細(xì)的評定流程與細(xì)則，實際可操作性不強(qiáng)。因此，急需推廣養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評

13、定的貫徹實施，出具該標(biāo)準(zhǔn)的評定細(xì)則，具體可在民政主管部門的指導(dǎo)下，由行業(yè)組織牽頭成立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定組織，委托第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對全國各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證，并頒發(fā)認(rèn)證證書，授權(quán)使用認(rèn)證標(biāo)志，并對獲得證書的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行一定的政策扶持和經(jīng)濟(jì)激勵，促使優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)創(chuàng)建養(yǎng)老服務(wù)品牌，同時利用網(wǎng)站、報紙和微信等媒體對品牌進(jìn)行大力宣傳和推廣。第二，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)品牌成長。國家和地區(qū)在選擇運營機(jī)構(gòu)或居家服務(wù)提供商時，應(yīng)遵循市場競爭原則，通過合理的招標(biāo)競標(biāo)程序，選擇有競爭優(yōu)勢和良好服務(wù)質(zhì)量的品牌企業(yè)，防止地區(qū)保護(hù)行為的產(chǎn)生。第三，提供養(yǎng)老服務(wù)品牌健康發(fā)展環(huán)境。針對養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)品牌易于復(fù)制粘貼、產(chǎn)權(quán)保護(hù)難的問題，

14、一是各地應(yīng)加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)宣傳與執(zhí)法，摒棄地方保護(hù)行為，對在品牌的知識產(chǎn)權(quán)方面侵犯他人利益的行為，要嚴(yán)肅處理;二是企業(yè)在開展技術(shù)合作或品牌推廣時，要有保護(hù)自身品牌和知識產(chǎn)權(quán)的意識，保護(hù)自身的知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密，利用一定的防控措施和技術(shù)手段，切實保護(hù)自己的核心技術(shù)，出現(xiàn)侵權(quán)行為時，果斷通過相應(yīng)的法律程序進(jìn)行維權(quán)。3.3 加強(qiáng)各類養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)落地實施的對策與措施養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定過程中出現(xiàn)問題、實施過程中其他配套的規(guī)章制度不健全等問題都會導(dǎo)致其實施過程中遇到障礙，因此，在標(biāo)準(zhǔn)實施過程中，需構(gòu)建流暢的信息反饋路徑和實用的實施效果評估模型，并健全標(biāo)準(zhǔn)實施的改進(jìn)機(jī)制。一是加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫，利用網(wǎng)站、報紙、微信公眾

15、號等新型媒體廣泛宣傳和推廣標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容、作用與意義;二是舉辦標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)班，邀請各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理人員和服務(wù)人員參加，可由標(biāo)準(zhǔn)起草人員授課，對標(biāo)準(zhǔn)中存在的具體技術(shù)問題進(jìn)行現(xiàn)場答疑;三是出臺相關(guān)政策，積極推動在政府采購項目以及相關(guān)部門規(guī)章和地方規(guī)范性文件中引用相關(guān)養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)，同時考慮將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的監(jiān)管手段，推進(jìn)養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)的實施;四是建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況跟蹤調(diào)查模型，同步反饋標(biāo)準(zhǔn)的實施效果，對標(biāo)準(zhǔn)實施中存在的問題進(jìn)行科學(xué)評估，并提出切實可行的修訂方案。3.4 養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制2015年國務(wù)院發(fā)布的深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案（國發(fā)201513號）中明確提出，要培育和發(fā)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，對

16、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)不設(shè)行政許可，由社會組織（協(xié)會、商會、學(xué)會、企業(yè)聯(lián)合體等）及產(chǎn)業(yè)技術(shù)聯(lián)盟自主制定發(fā)布。由于團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是響應(yīng)市場需求而產(chǎn)生，其運作滿足市場化運行機(jī)制，制定及使用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的利益相關(guān)方會自發(fā)通過市場進(jìn)行協(xié)調(diào)一致，加快團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施及后期的改進(jìn)流程，所以更貼近市場，可快速反應(yīng)市場需求，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展、市場規(guī)范有著積極作用。養(yǎng)老領(lǐng)域中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)質(zhì)量評價規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)健康管理服務(wù)規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備配置規(guī)范三項團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已于2019年2月正式實施。第一，養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定。在當(dāng)今的養(yǎng)老領(lǐng)域，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)可由養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會統(tǒng)一管理、規(guī)劃和協(xié)調(diào)，由多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共同制定。標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門可在團(tuán)

17、體標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、評價改進(jìn)、推廣以及后續(xù)監(jiān)管提供全面指導(dǎo)，協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的各利益相關(guān)方，加強(qiáng)統(tǒng)籌合作。第二，構(gòu)建團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)第三方評價機(jī)制，優(yōu)勝劣汰。當(dāng)前團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)入門檻低，標(biāo)準(zhǔn)化改革方案明確了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的市場競爭機(jī)制，即由市場自主性制定，成員自由選擇、自愿采用。同時，當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會數(shù)量多，存在協(xié)會、聯(lián)盟等組織專業(yè)素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)水平參差不齊的現(xiàn)狀，直接造成團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量不一。因此，應(yīng)迅速建立團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)第三方評價機(jī)制，對市場上的劣質(zhì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行淘汰。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的第三方評價可由專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)進(jìn)行，遵循評價指標(biāo)、過程、結(jié)果公開透明的原則，對團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定主體的基本資質(zhì)、制定流程和實施效果等因素開展專業(yè)科學(xué)

18、的評價。同時，第三方評價可與政府相關(guān)行政主管部門對團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管工作結(jié)合起來，在符合一定的條件下，培育滿足市場發(fā)展實際需求的高質(zhì)量團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，以營造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)蓬勃發(fā)展的良好環(huán)境。另一方面，可發(fā)揮社會力量對團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管與評價，通過增強(qiáng)群眾對團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注，促使養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會等組織意識到自身內(nèi)部管理和對外服務(wù)等方面存在的問題，并及時改正，提高內(nèi)部治理和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)水平，第三，保證團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的高效實施。應(yīng)建立健全的評價與改進(jìn)流程，讓團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)市場動向及時調(diào)整，靈活與市場對接，建立完善的反饋機(jī)制，及時接收團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)使用者和受用者的反饋信息，確保標(biāo)準(zhǔn)與時俱進(jìn)。同時，開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證評價，確定準(zhǔn)入條件、申報程序、審查認(rèn)定與監(jiān)督管理，推廣團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的實施范圍，增加養(yǎng)老領(lǐng)域內(nèi)使用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的組織數(shù)量，提高團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的社會認(rèn)知度。具體的認(rèn)證工作可由養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)協(xié)會與專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展，將團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，按照國際通行規(guī)則實現(xiàn)“一個標(biāo)準(zhǔn)、一次認(rèn)證、全球認(rèn)可”，進(jìn)行養(yǎng)老