電力營銷市場中客戶關系管理對策分析

1、    電力營銷市場中客戶關系管理對策分析    王瑞摘 要：電力企業(yè)之間的競爭歸根究底便是客戶的競爭，為了更好的實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化的目標，電力企業(yè)需要做好客戶關系管理工作，本文筆者對電力營銷市場中客戶關系管理存在的問題進行簡述，并且提出幾點處理對策，以期為實際管理工作順利展開提供可供參考的建議。關鍵詞：電力營銷市場；客戶關系管理；對策；分析隨著時代的不斷發(fā)展，我國電力企業(yè)取得較大進步，各企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，為了保證在激烈的競爭中脫穎而出，電力企業(yè)需要對電力營銷工作產(chǎn)生更多的重視。電力營銷的對象便是廣大客戶，做好客戶關系管理對提升電力營銷效果有較大的

2、積極作用，由此可見客戶關系管理工作的重要性，下面筆者根據(jù)自身多年工作經(jīng)驗聯(lián)系實際對電力營銷市場中客戶關系管理的對策進行分析。一、電力營銷市場中客戶關系管理現(xiàn)存問題經(jīng)過實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前部分電力企業(yè)在客戶管理管理工作中仍然存在不同程度的問題，常見問題包括未對此項工作產(chǎn)生足夠的重視、服務質(zhì)量亟待提升以及各類工作人員專業(yè)水平參差不齊等等，以上問題導致電力營銷市場中客戶關系管理工作流于形式化，無法對各項工作進行落實，并且在工作過程中敷衍了事的情況時有發(fā)生，使客戶滿意度和電力營銷效果均有所降低，對電力企業(yè)經(jīng)濟效益產(chǎn)生較大負面影響，為此解決客戶關系管理工作中的現(xiàn)存問題已經(jīng)迫在眉睫1。二、電力營銷市場中客戶

3、關系管理對策分析第一，對網(wǎng)絡技術進行合理應用。網(wǎng)絡技術不僅可以簡化客戶關系管理工作，減少人工工作量，并且可以對電力企業(yè)網(wǎng)絡化水平進行有效提升，為此各電力企業(yè)可以根據(jù)自身需求對網(wǎng)絡技術進行更大范圍的使用。下面以某電力企業(yè)為例進行分析：管理人員在分析后應用網(wǎng)絡技術對客戶信息進行了收集和記錄，并且使用計算機對客戶信息進行了分類，使用計算機對客戶進行實時跟蹤，可以對各類客戶的用電情況和需求進行隨時了解，能夠在第一時間為客戶提供相應的服務，客戶投訴率明顯減少，滿意度大幅度提升，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能的同時給企業(yè)創(chuàng)造了更多的收益。除此之外電力企業(yè)需要積極地和其他企業(yè)進行合作，對以往企業(yè)之間相互獨立的狀態(tài)進行

4、轉變，同其他企業(yè)創(chuàng)建客戶信息共享平臺，在平臺上對客戶的信息進行上傳，以上做法可以對電力企業(yè)市場范圍進行拓寬，并且可以擴展自己的人脈，對提升經(jīng)濟效益和促進企業(yè)長遠發(fā)展均有較大的積極影響。第二，對服務質(zhì)量進行提升。為用戶提供良好的服務是電力營銷的本質(zhì)所在，服務質(zhì)量同客戶滿意度和企業(yè)收益有著直接的影響，基于此電力企業(yè)需要結合實際情況不斷提升服務質(zhì)量，具體可以從以下方面著手：其一，對電價進行合理設定?？蛻魧﹄妰r的關注度較高，其可直接決定客戶是否同企業(yè)進行合作，為了吸引更多的客戶，電力企業(yè)需要根據(jù)當前電力營銷市場的情況和客戶的意見對電價進行相應的調(diào)整，在保證自身利益的同時減少客戶的負擔，實現(xiàn)雙贏的目標。

5、其二，對法律風險進行有效規(guī)避。電力營銷過程中會遇到客戶認定和非法用電等風險，如果未做好風險控制工作，雙方的利益均會受到不同程度的損傷，為了減少以上情況，電力企業(yè)需要對有關法律法規(guī)進行閱讀和研究，能夠制定有效措施對風險進行規(guī)避，及時解決法律糾紛，對客戶和自身的經(jīng)濟效益進行維護，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生更多的信任，進而能夠長期進行合作。其三，對一些不必要的流程進行刪除，減少客戶等待的時間，能夠盡快受理用戶申請、解決相關問題，從而提升客戶滿意度；通過微信公眾號或者網(wǎng)絡平臺同客戶進行溝通，對以往溝通方式時間和空間的局限性進行打破2。第三，對工作人員培訓工作產(chǎn)生足夠的重視。各類人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)對服務質(zhì)量

6、有較大的影響，為此電力企業(yè)需要做好人員培訓工作，具體需要做好以下幾方面工作：其一，定期進行培訓，讓工作人員學習到更多新式的專業(yè)知識與營銷方法，提升其專業(yè)水平和綜合能力，對工作人員的不足之處進行彌補，進而為客戶關系管理、電力營銷等工作順利展開奠定堅實的基礎；其二，組織開展文化活動，讓各類人員對自己的工作產(chǎn)生更多的認同，能夠準確地進行自我定位，以謙遜的態(tài)度為客戶提供相應的服務，對以往服務態(tài)度比較蠻橫的情況進行改變，減少工作人員和客戶之間發(fā)生沖突的幾率；其三，電力企業(yè)需要制定相應的激勵制度，用其對各類人員的工作積極性進行提升，能夠在實際工作過程中投入更多的時間、精力，進而為用戶提供更加周到的服務。第

7、四，做好客戶分類工作。為了最大程度的提升客戶關系管理效果，電力企業(yè)需要對客戶進行合理分類，根據(jù)各類客戶的特點、需求為其制定針對性的供電方案和服務體系，進而讓客戶體驗到賓至如歸的感覺。下面以某電力企業(yè)為例進行說明：電力企業(yè)管理人員對當前客戶關系管理情況、客戶信息以及用電情況等進行了詳細的分析，在分析后將客戶分為vip客戶和普通客戶，對vip客戶提供了一對一定點服務，能夠及時解決客戶現(xiàn)存問題，讓工作人員定期打電話進行回訪，通過回訪對客戶用電滿意度及當下的需求進行詢問，為下一步供電方案的制定提供了更多的依據(jù)；對普通客戶也提供了主動服務，同往年相比客戶滿意度有所提升，并且合作的客戶數(shù)量明顯增加，為企業(yè)

8、帶來了更多的收益。第五，實施優(yōu)質(zhì)化服務。優(yōu)質(zhì)化服務可以吸引更多的客戶，為此各電力企業(yè)需要根據(jù)廣發(fā)客戶的需求制定更加優(yōu)質(zhì)的服務，例如：將客戶用電類型及實際用電量作為依據(jù)為其制定相應的用電方案，讓客戶可以放心地使用電能；除此之外電力企業(yè)可以推出一些優(yōu)惠業(yè)務，在用戶用電量達到一定值時給其進行打折，增加用戶和企業(yè)之間的信任度。結束語：客戶是電力營銷的中心，對其進行管理可有效提升電力營銷效果，此篇文章針對各電力企業(yè)管理現(xiàn)狀提出對網(wǎng)絡技術進行合理應用、對服務質(zhì)量進行提升、對工作人員培訓工作產(chǎn)生足夠的重視、做好客戶分類工作以及實施優(yōu)質(zhì)化服務等對策，以期電力企業(yè)采納以上對策進行實際管理，可以為各類客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，及時解決客戶現(xiàn)存問題，提升其滿意