質量管理改善無極限（精編版）

1、質量管理改善無極限質量管理是一個循環(huán)上升的過程，永無止境。企業(yè)獲得 iso9000 認證僅僅是得到了一張質量管理的“文憑” ，并非最終目標，為此，企業(yè)需要樹立質量管理意識，以“持續(xù)改進，不斷完善”的態(tài)度來推進質量管理工作。關鍵在于質量管理意識不少企業(yè)獲得認證后，卻未看到什么效果，企業(yè)還是原來的模樣，管理效益 未見提高， 顧客還是照樣投訴， 管理層為此感到困惑。 任職于深圳市康達信認證咨詢中心，曾先后為60 多家企業(yè)提供了全過程認證顧問服務的注冊審核員江躍宗先生分析說， 這是因為這些企業(yè)認證的目的不明確，為拿證書而拿證書； 沒有一個高度的質量意識，不重視效果，認證有效性差。怎樣判斷認證效果呢？江

2、先生說： “最直接的判斷方法就是通過客戶的反饋。iso9000 的 2000 版為什么要做一些改變？就是因為以前的版本涉及客戶方面的內(nèi)容太少?！彼榻B說，“ 2000 版是依照 8 項管理原則寫出的， 8 項管理原則的第一條就是強調(diào)以客戶為中心。目前，很多公司獲得認證后，顧客投訴 沒有減少，甚至還可能增加，就可以說是認證的有效性很差?！苯壬J為， 可從培訓、灌輸質量思想入手來提高整個公司的一個質量意識。硬性地貫標， 是相當被動的， 因為它不能培養(yǎng)出質量意識，質量意識要靠自己主動地通過各種方法培養(yǎng)。江先生強調(diào)，培訓是一個非常好的方法，也很重要。實 際上，一個公司質量管理的好壞， 看一下他們的培

3、訓做得如何就可有個大致的了解。一些著名的公司如西門子、三洋，他們的相關培訓是不斷的，像“整理整頓 現(xiàn)場培訓”、“抽樣技術培訓”、“質量意識培訓”等等都很多。天津亞安科技電子有限公司總經(jīng)理葉晨先生經(jīng)常過問標準執(zhí)行情況，對不按標準運行的行為進行糾正， 同時將標準的思想不斷灌輸給中層干部、員工及供應1商。他說：“要使他們在思想上樹立改善無極限的觀念，不斷改進，不斷完 善，從而使企業(yè)產(chǎn)品質量不斷提高?！睘榇?，公司對員工及供應商進行了多角度、全方位的培訓和教育。葉晨說： "進行質量管理，應不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，進行改進。'改善無極限'是我們對 iso9000 標準核心的理解

4、。 "他打了個比方， 企業(yè)產(chǎn)品質量不好意味著企業(yè)多病，輕者傷身，重者危及生命。企業(yè)獲得iso9000認證就如同有了保持身體健康的方法， 但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時健康， 日久天長其結果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。浙江方正閥門廠廠長方存正先生也認為，通過了iso 認證，僅說明質量管理工作達到合格的要求， 并不意味著質量管理工作就十分完美了。該公司 3 年前成功地取得了 iso9001和 api6d 證書，所產(chǎn)閥門 60% 供出口，目前產(chǎn)品訂單已飽和。他堅持認為，他們的質量管理工作還存在很多不足，如認證檢查時間較短，只能檢查質量管理中的關鍵程序，不可能

5、面面俱到。他說：" 標準還要不斷進步，iso9000-2000版已經(jīng)' 宣貫'，就說明了這一點。我更清醒地看到取證容易保證難。任何一件質量事故，都將給工廠的信譽蒙上陰影。"他最后說：“認證只是一種手段，提高我們的管理水平，確保產(chǎn)品質量取得效益才是我們的目的。”質量管理沒有止境全球最大的 cd 激光頭供應商深圳三洋華強激光電子有限公司(下稱三洋華強)1995 年就獲得了 iso9002/4 認證，隨后獲得 iso14001認證，內(nèi)部管理運作非常規(guī)范，但其主要客戶l/g 、compaq 、日立、 philips及 ibm 等公司仍要對它進行質量審核評估，評估內(nèi)容

6、除了iso的基本要求外，還增加了許多其它的內(nèi)容。5例如， compaq考慮其全球化經(jīng)營，要求全球供wwcsp(worldclasssupplierprocess) 作為標準對供應商進行審核， wcsp 除了包含 iso 的基本內(nèi)容外，還包括了許多其它的要求，如“不合格品的預防”、“不合格品的分析”等。同樣，ibm在對三洋華強進 行審 查時， 使 用的資料 名稱 為mrr ， 其含義是 ： manufacturing readiness review qualification，其中也包含了超出iso 的內(nèi)容。對此，三洋華強品質保證部部長許波先生說：“現(xiàn)在國際上大的企業(yè)選擇供應商時，在質量管理方

7、面的做法基本類似。我們作為供應商，除了要滿足 iso體系要求外，還必須滿足客戶其它的質量要求?！辟|量管理是企業(yè)整個管理活動的一部分，應與其它管理工作共同發(fā)揮作用。tqm 所蘊涵的 pdca 循環(huán)(plan-do-check-action)就是要全面改進，永續(xù)改進。edward ma深圳市康達信認證咨詢中心副主任江先生認為：“ iso9000只是一個及格線，產(chǎn)品能否為市場接受， 客戶會不會購買， 不只是看你是不是拿到了iso9000 認證。你是否真的好，還要看你能否滿足其它的質量管理要求?！睋?jù)他介紹，中國現(xiàn)在已經(jīng)有超過5,000 家企業(yè)通過了中國國內(nèi)認證，另外， 還有很多企業(yè)通過了中國國外機構的

8、認證，認證趨勢可謂勢不可擋。 但是不少企業(yè)認為，拿到了iso9000認證，就說明質量管理很不錯了，或者說企業(yè)已經(jīng)獲 得了通向國際市場的通行證。針對這種說法，江躍宗先生說：“我極不贊同?！?全面質量管理 (tqm) 是根基tqm 作為一種現(xiàn)代質量管理理論， 具有豐富的內(nèi)涵， 尤其包含了企業(yè)長期的經(jīng)營管理戰(zhàn)略?！?tqm 標準所包含的內(nèi)容比iso9000更多、更完整?！苯壬f，“ tqm 標準不僅把 iso9000的標準都包含在內(nèi)，而且把iso9004質量改進指南的一些要求也放在了里面，同時增加了許多新的要求。 ”他舉例說，如“內(nèi)部員工的滿意度”、“內(nèi)部激勵機制/ 方法”，這些對企業(yè)的發(fā)展很重要

9、，將來都會放在 tqm 標準里面。這意味著企業(yè)要達到tqm 所要求的標準就比iso9000 困難得多。新的 tqm 首先考慮在 6 個方面進行規(guī)劃： leadership and strategy planning( 管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃 )；public responsibility and citizenship( 社會公眾責 任) ； employee management and satisfaction( 雇 員管 理 和滿 意度 ) ； customer service and satisfaction( 顧客服務和滿意度 )； supplier partnership and man

10、agement( 供應商伙伴和管理 )；core process management( 關鍵過程管理)。如其中的“ customerserviceandsatisfaction ”，怎樣去達到一種滿意度？怎樣去達到一個優(yōu)秀的水平？江躍宗先生比較說：“在iso9000的 2000 版里只提到要監(jiān)控一些符合顧客要求的信息，而在tqm 里，對符合顧客要求的信息就不只是監(jiān)控了，而是變成了一個非常主動、包含內(nèi)容非常多的一個要求?！睋?jù)介紹，全球性的認證機構目前正在積極推出tqm( 全面質量管理 )標準。要全面達到 tqm 的要求，企業(yè)要走的路比達到iso9000 更長。但是，這會給客戶留下“我會不斷去完

11、善、不斷去改進”的印象，給他們傳遞“在某一方面 我先達到了要求，以后還要做得更好”的信息。就深度而言，就是在現(xiàn)有基礎上 做得更優(yōu)秀；在廣度方面，涉及的內(nèi)容除了客戶服務，還有內(nèi)部的組織、對社會 的貢獻等都要設法去改進。中國一家大型企業(yè)一位不愿透露姓名的質控處負責人在談到推行質量管理工作時介紹說，作為中長期的目標，他們在公司內(nèi)部嘗試推廣“6”，意即“零缺陷”，指100萬個產(chǎn)品單位里，只允許有3.4個故障。據(jù)他介紹， motorola最早推行“零缺陷”管理，產(chǎn)生了200倍的效益。但他又說：“目前能夠推行零缺陷管理的，也就是世界級的少數(shù)幾家公司?！痹谡劦郊磳⒊雠_的tqm 執(zhí)行標準時，這位負責人說：“tqm 所要求的一些方面，如管理層及戰(zhàn)略規(guī)劃 、顧客滿意度 、雇員滿意度對我們來說， 實際上已經(jīng)在某種程度上執(zhí)行了。”他認為tqm 所要求的是一些規(guī)范的東西， 而不是量化的指標。 “就量化指標而言， 業(yè)界里面目前最高的目標是 零缺陷?！?他說。很顯然，像他們這樣的企業(yè)會感覺到，單iso9000 對他們來說已經(jīng)失去了以前的那種意義。在質量管理要求不斷提高的時候，他們已經(jīng)感覺到吃不