商務(wù)溝通方法

1、商務(wù)溝通方法與技能1第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝

2、通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案l溝通過程溝通過程l溝通的對(duì)象和類型溝通的對(duì)象和類型l溝通障礙溝通障礙l克服溝通障礙克服溝通障礙第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、

3、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案l單向與雙向單向與雙向l正式與非正式正式與非正式l溝通方向溝通方向l溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第

4、四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素影響口頭溝通的因素第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言

5、溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案?jìng)€(gè)體外表個(gè)體外表肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文

6、件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案書面內(nèi)部文件：書面內(nèi)部文件：備忘錄備忘錄會(huì)議議程會(huì)議議程會(huì)議紀(jì)錄會(huì)議紀(jì)錄報(bào)告報(bào)告通告通告企業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)內(nèi)部刊物第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)

7、部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案書面外部文件：書面外部文件：致意便條致意便條商務(wù)信函商務(wù)信函商業(yè)計(jì)劃商業(yè)計(jì)劃年度報(bào)告年度報(bào)告?zhèn)髡媾c電子郵件傳真與電子郵件短信服務(wù)短信服務(wù)第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章

8、、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案視覺溝通：視覺溝通：表格表格/ /條形圖條形圖/ /柱狀圖柱狀圖/ /曲線圖曲線圖/ /統(tǒng)計(jì)地圖統(tǒng)計(jì)地圖/ /象形圖象形圖/ /餅狀圖餅狀圖/ /散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖/ /表格重構(gòu)表格重構(gòu)/Z/Z形圖形圖第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通

9、第四章、口頭溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語(yǔ)言、非語(yǔ)言、 書面）書面） 學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)生成長(zhǎng)檔案難易難易 題型題型Core（1）考試時(shí)間考試時(shí)間2小時(shí)小時(shí)45分鐘分鐘 包括15分鐘的案例分析時(shí)間 （2）滿分）滿分100分分 必答題60分，選答題40分（3）考試題型）考試題型 均為材料題，共5道，必答題3道，選答題2道（4選2）； 每道材料題下有2-4個(gè)小問題，故共

10、有15道左右的小問題。 n 2.2.1 1考試題型分析考試題型分析n 2.2.1 1 考試題型分析考試題型分析 123簡(jiǎn)述題（識(shí)記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對(duì)數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應(yīng)用：投訴信、商業(yè)計(jì)劃等） 是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：每道材料題下小題類型分析： 共有三種共有三種簡(jiǎn)述題（識(shí)記簡(jiǎn)述題（識(shí)記) )分析題（理解)決策題（應(yīng)用)n 2.2.2 2難易程度比例分析難易程度比例分析 難難: :中中: :易：易：3:4:33:4:3n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例分析各章節(jié)的分值比例分析 第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第一章、學(xué)生成長(zhǎng)檔案第二章、商務(wù)溝通的重要

11、性（第二章、商務(wù)溝通的重要性（1010分）分）第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（第四章、口頭溝通（1515分）分）第五章、非語(yǔ)言溝通第五章、非語(yǔ)言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件（內(nèi)部溝通文件（3232分）分）第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件（外部溝通文件（2323分）分）第八章、視覺溝通（第八章、視覺溝通（2020分）分）n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例各章節(jié)的分值比例 一.教材的使用1.課程內(nèi)容： 商務(wù)溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進(jìn)行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與

12、同事、上級(jí)、下屬以及供應(yīng)商和顧客進(jìn)行口頭交流和書面交流等內(nèi)容2.溝通與商務(wù)技能3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會(huì)帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語(yǔ)，我會(huì)進(jìn)行詳細(xì)解釋，有詳細(xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補(bǔ)充練習(xí)題模擬練習(xí)題4.考試樣卷 本書的附錄中有一套樣題，同時(shí)附有習(xí)題的答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考試的出題情況有個(gè)基礎(chǔ)的了解第一章：學(xué)生成長(zhǎng)檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容： 概述 學(xué)生成長(zhǎng)檔案 學(xué)生成長(zhǎng)檔案的完成學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解自我評(píng)估的重要性 掌握自我評(píng)估的方法 掌握記錄個(gè)人情況的方法 提高自主學(xué)習(xí)能力1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得

13、有壓力嗎？1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1 進(jìn)行有效時(shí)間管理 列出所要完成任務(wù)的清單 任務(wù)的簡(jiǎn)要描述 任務(wù)下達(dá)方 任務(wù)完成的日期 任務(wù)的完成的方式 與任務(wù)有關(guān)的其他人員 各任務(wù)之間是否相互依賴 預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時(shí)間 1.2.2.高度重要性的事情的特點(diǎn)：沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動(dòng)受到該任務(wù)的影響1.2.3.處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情請(qǐng)求延期完成緊急但不重要的事情對(duì)優(yōu)先順序進(jìn)行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級(jí)將緊急且可在有效時(shí)間內(nèi)完成的而不會(huì)影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級(jí)重要但不緊急的任務(wù)定位再次一

14、級(jí)的優(yōu)先級(jí)1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類，然后進(jìn)行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益ABC分類方法C類事物最不重要B類事物次之A類事物非常重要1.4.時(shí)間管理矩陣 把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時(shí)間管理矩陣緊急緊急不緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間B類：不緊急但重要制定計(jì)劃，運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運(yùn)用質(zhì)量時(shí)間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時(shí)參與任務(wù)的完成質(zhì)量時(shí)間：所需信息和資源很容易弄到1.5.分析時(shí)間1

15、.5.1.分析我們是否有效利用時(shí)間的方法通過寫時(shí)間日志或者估算完成各項(xiàng)主要任務(wù)所需時(shí)間來評(píng)估自己的工作績(jī)效從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來預(yù)測(cè)當(dāng)我們更有效的利用時(shí)間時(shí)，我們的行為將怎樣變化詳細(xì)記錄所有需要花費(fèi)時(shí)間的任務(wù)，各項(xiàng)任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序記錄所有無效時(shí)間1.5.2.時(shí)間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價(jià)值信息實(shí)際花費(fèi)時(shí)間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時(shí)間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運(yùn)用時(shí)間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時(shí)間利用效率低的任務(wù)1.5.3.時(shí)間利用效率低的原因 出現(xiàn)有限順序分類錯(cuò)誤 受到別人的干擾 未

16、能節(jié)省時(shí)間 未能制定一個(gè)可行計(jì)劃 未能遵循計(jì)劃1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間 避免犯錯(cuò)誤 明確你在做什么 文件信息的條理化 盡量將任務(wù)授權(quán) 確保你只做自己份內(nèi)的事情 分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間1.5.4.如何創(chuàng)造時(shí)間 避免犯錯(cuò)誤 明確你在做什么 文件信息的條理化 盡量將任務(wù)授權(quán) 確保你只做自己份內(nèi)的事情 分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時(shí)間1.6.學(xué)生成長(zhǎng)檔案1.6.1.概念： 學(xué)生成長(zhǎng)檔案旨在促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對(duì)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的取得進(jìn)步進(jìn)行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個(gè)人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動(dòng)所獲得的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和技能1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)

17、成長(zhǎng)檔案中的角色 通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動(dòng)開發(fā)技能 通過學(xué)習(xí)日志進(jìn)行自我反思 定期檢查檔案文件 年終檢查這些檔案文件 課程結(jié)束時(shí)檢查這些檔案文件1.6.3.學(xué)生成長(zhǎng)檔案的重要性 學(xué)生要具備的基本職能 計(jì)劃和組織技能 溝通技能 創(chuàng)造性技能 解決問題技能 技術(shù)技能案例 案例：不會(huì)溝通，從同事到冤家案例：不會(huì)溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。 案例點(diǎn)評(píng)：案例點(diǎn)評(píng)： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。 小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他