掌上明珠家具賣場管理標準文件(DOC22頁)

1、 掌上明珠家具 S O P 標準化管理操作、系統(tǒng) 掌上明珠永州精品館 2013年6月 目錄前言第一章 掌上明珠永州專賣店組織框架結(jié)構第二章 精品館服務，紀律規(guī)范第三章 職工管理制度第四章 商場經(jīng)理工作職責第五章 售后經(jīng)理工作職責第六章 店長工作職責第七章 導購員工作職責第八章 安裝工工作職責 第九章 跟單員工作 職責第十章 倉庫管理員工作職責第十一章 財務管理制度第十二章 會議及其流程第十三章 精品館工作及注意事項第十四章 新員工入職及試用期管理辦法第十五章 專賣店管理考核標準第十六章 違紀違規(guī)處罰條例第十七章 銷售業(yè)績及分配方案第十八掌 管理培訓及考核辦法第十九章 年度考核方案 前言 掌上明

2、珠家具精品館賣場管理制度第一章，第一條管理大綱，為了加強管理，完善各項工作制度促進公司發(fā)展壯大。提高經(jīng)濟效益根據(jù)企業(yè)具體情況，及有關規(guī)定，特制訂本管理細則。第二條，公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司規(guī)章制度，和各項決定和紀律。第三條，公司的財產(chǎn)歸公司股東所有，公司禁止任何組織，個人利用任何手段侵占或破壞公司財產(chǎn)。第四條，公司禁止任何商家，個人損害公司的形象聲譽，公司禁止任何商家和個人為小集體，個人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展第五條 ，公司通過發(fā)揮全體員工的積極性，創(chuàng)造性和提高全體員工業(yè)務水平，管理和經(jīng)營水平，不斷完善公司經(jīng)營和管理體系。不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。第六條，公司提倡

3、全體員工刻苦學習專業(yè)知識，公司為全體員工提供學習，深造的條件和機會。努力提高員工的素質(zhì)和水平。造就一支思想和業(yè)務過硬的員工隊伍。第七條，公司鼓勵員工發(fā)揮才能，多做貢獻，對有突出貢獻者公司給予獎勵和表彰。第八條 公司倡導員工團結(jié)互助，同舟共濟，積極向上，發(fā)揚集體合作的精神。第九條 ，公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和提升的機會。鼓勵員工積極競爭。發(fā)揚個人的聰明才智。第十條 公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，歡迎員工就公司的事務及發(fā)展提出合理化的建議，對做出貢獻者公司給予獎勵和表彰。第十一條，公司實行業(yè)績考核制度。第十二條 公司推行崗位責任制，實行考勤考核制度。端正工作作風和提高工作效率。反對辦事

4、拖拉和不負責任的工作態(tài)度。第十三條 公司提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費。減低消耗，提高效率，增加收入第十四條 維護公司紀律，對任何人違反公司章程，和各項制度的行為，都要予以追究。第十五條 遵紀守法，忠于職守。克己奉公維護公司聲譽，保護公司利益。第十六條 服從領導，令行禁止，關心下屬，團結(jié)互助第十七條 愛護公司財產(chǎn)，節(jié)約公司開支，杜絕浪費。第十八條 積極進取，勇于承當責任，創(chuàng)新貢獻。忠于公司利益，保守公司秘密。 掌上明珠永州精品館 2013年6月17日掌上明珠家具管理制度 2013年6 -6月20日掌上明珠家具店長崗位管理制度掌上明珠家具精品館店長管理制度一. 崗位職責1. 店面管理2. 銷售目標的

5、達成3. 店員的招聘，培訓管理4. 客戶的投訴處理，客戶關系維護5. 售后服務的監(jiān)督及完善二具體工作內(nèi)容1.主管賣場的全面工作認真貫徹落實上級的指示，對全面工作進行組織，監(jiān)督，協(xié)調(diào)。2.負責員工的培訓績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。維持員工之間融洽工作。3.檢查員工儀表，儀容。出勤情況。并經(jīng)常巡查賣場紀律，作風及商品銷售情況。4.合理布局賣場，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進行陳列擺設。展示要富于藝術性能并能吸引顧客。5.搞好分工負責，樣品有問題及時組織維修。6.了解市場信息，掌握行情并及時將信息向上反饋，并根據(jù)市場變化提出建議7.向上級建議，千方百計的提高銷售，并根據(jù)公司的指示讓員工清楚公司的方

6、針及你的工作安排8.掌握市場的動態(tài)，和消費者的消費心理。根據(jù)商品的暢銷，滯銷情況向采購部門提出建議，合理貨存結(jié)構。9.審查銷售的提貨單，核對售價，分價，總價確定無誤并簽字蓋章。10.經(jīng)常留意賣場內(nèi)存貨，分析各貨號的走勢。如有需要，可向上級建議對滯銷的產(chǎn)品進行處理銷售。11.對新招的員工進行崗前培訓，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落，讓新員工盡快融入團隊體系。12.關心員工，嚴律律己，做好員工的思想教育工作，對好人，好事好作風，應給予獎勵。13.聽取顧客意見及批評，處理好客人投訴，及時改進工作，維護公司聲譽。并隨時向上級匯報。14.經(jīng)常督促檢查，做好“防火”“防盜”“防損”工作，15.每日認真

7、填寫銷售日報表，并及時交到主管部門處，16.積極配合上級的工作，做好下屬員工的傳 幫 帶的工作。積極配合售后主管做好售后的工作。每日工作必查項目時段類別 項 目檢 查是否營 業(yè) 前人員1.店員是否正常出勤2.店員是否按計劃要求開展工作3.儀容服裝是否依照規(guī)定賣場商品1.所缺商品是否安排補齊2.問題產(chǎn)品是否安排撤離賣場。3.促銷商品POP是否已張貼，懸掛。4.商品是否按照賣場要求做好陳列5.店長自身是否掌握近兩天銷售商品的數(shù)據(jù)。衛(wèi)生1.賣場，入口，周邊的環(huán)境衛(wèi)生2.賣場地面，玻璃，產(chǎn)品，飾品.收銀臺等是否已經(jīng)清潔3.你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中營業(yè)前其他內(nèi)容1.是否按公司規(guī)定播放音樂，2.音量是

8、否控制適當，3.賣場燈光是否控制適當。4.前一日營業(yè)報表是否交給上級領導5.早會中是否合理設置當日銷售目標。6.店員的心態(tài)是否做好調(diào)整。營業(yè)中商品1.是否有顧客需要送貨的產(chǎn)品倉庫無貨狀態(tài)2.商品陳列感是否需要調(diào)整，3.樣品是否需要輪換。4.POP與商品標準價是否一致5.給顧客做演示的商品是否及時歸位并整理.服務1.賣場是否使用標準服務用語2.對客戶訴求及咨詢是否有效服務。3.客戶退換貨是否有效解決4.店員不正確的講解是否及時解決其他1.店員上班時間的精神狀態(tài)2.賣場音樂是否正常播放3.進貨驗收是否按規(guī)定進行4.標簽紙是否隨手丟棄5.賣場指示牌是否正確6.是否對同行競爭對手進行調(diào)查營業(yè)后賣場1.

9、賣場是否還有顧客滯留2.賣場音樂是否關閉3.明天的準備工作是否到位4.水電是否關閉，并檢查。5.賣場大門是否關閉現(xiàn)金1.你是否保證每天賬本，小票及貨款相符2.當日營業(yè)現(xiàn)金是否上交或保管好3.其他掌上明珠家具導購員管理制度 掌上明珠精品館 2013/6/20掌上明珠家具管理制度 2013年13 -6月20日導購員崗位職責職責：1. 做好商場的日常衛(wèi)生，產(chǎn)品復位，設備的安全檢查維護工作2. 服從上級領導的各項工作安排3. 高效，準確的完成經(jīng)理/店長下達的銷售任務4. 做好訂單的售前，售中工作。并跟蹤售后服務（特別是送貨后的回訪）5. 目標顧客的跟蹤，并做好顧客跟蹤表格。6. 挖掘新客戶。7. 積極

10、進取，不斷學習、掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧。提高自身素質(zhì)8. 制定銷售目標，和每日必須完成的工作（電話營銷，短信通知等） 導購員現(xiàn)場行為規(guī)范1. 團結(jié)協(xié)作，服從上級主管的工作安排2. 按時上下班，不遲到，早退。請假必須本人親自辦理請假手續(xù)3. 上班前完成個人內(nèi)務，如換工作服，佩戴胸牌，化妝等4. 上班時間不能談論與工作無關的事情掌上明珠家具管理制度 2013年14 -6月20日上班時間不要打鬧，有電話不得大聲叫嚷，站立工作時不得靠桌，道具等。因接待需要坐位工作時，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。5. 商場內(nèi)決不能在顧客面前與同事爭吵或大聲議論。6. 必須接待好顧客，不得有不賴煩的語言。表情、舉動。7

11、. 下半時應交代清楚有關事項，寫好工作日記。8. 無論多么忙碌都應以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要二. 儀表、儀態(tài)1. 工作時間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持整潔，不準著拖鞋上崗。2. 上班時要整齊的佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸前，不得佩戴與公司工作無關的徽章。3. 指甲要修整齊，不得涂聲色指甲油。4. 女營業(yè)員不得長發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不得讓劉海截住自己的眼睛。5. 男營業(yè)員不得留長發(fā)，怪發(fā)。不得染別的顏色的頭發(fā)。6. 注意口腔清潔，不得用濃烈香水，發(fā)膠等刺掌上明珠家具管理制度 2013年15 -6月20日鼻氣味的東西。 （儀表）1. 等待顧客的標準姿勢a) 以站立姿勢，雙腳與

12、兩腳同寬，身體站直b) 兩面三刀手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。c) 挺胸收腹雙眼直視顧客2. 走近,接待顧客的標準姿勢a) 向顧客點頭致意，然后才走近。b) 點頭角度是15度c) 行禮時不能僅僅低下頭應以腰為中心，將身體前傾。3. 目送顧客的標準姿勢a) 鞠躬時應低頭至身體成30度b) 低頭彎腰的標準是放在面前的手垂至大腿的中間部位c) 面帶微笑，目送顧客離去1. 售前準備（1）.日常工作中應注意學習和積累商品知識，熟悉所售商品名稱，型號，規(guī)格、價格、功能、保養(yǎng)、質(zhì)量、用材、展示的位置。目標顧管及掌上明珠家具2013年16 -6月20日其他同類的差異、賣店清晰，商品設計特點及組合搭

13、配原則，體會顧客購物心理，提高自身綜合素質(zhì)、為成功導購打好堅實的基礎。（2）.例會。每天每周都必須參加例會，總結(jié)前一天的工作或前一星期的工作情況。做好當天或未來一周的工作安排，檢查銷售行為，找出不足之處，檢查儀表，儀態(tài)。（3）.做好展場清潔衛(wèi)生a).臺面，柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬手印，展品的腳部，背部不能留有污漬、灰塵、沙發(fā)不能有污漬，縫隙間不留雜物。布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露。金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡。抽屜，柜內(nèi)、層板上不能有雜物、應無灰塵。b)地面、墻壁、天花板、及其附件應無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，賣場門口附近區(qū)域應保持清潔c)飾品應同產(chǎn)品一樣維持衛(wèi)生，部分飾品底部要墊膠墊

14、 以防擦傷產(chǎn)品。（4）.備好售貨用具，訂購單，售貨收款憑證，計算器，卷尺。筆，記錄本等） 掌上明珠家具管理制度 2013年17 -6月20日中服務 顧客購物有八個心理階段：注意-產(chǎn)生興趣味-聯(lián)想-產(chǎn)生購買欲望-比較-信任-決定-購買行動。相應的我們的銷售人員也要有八個階段1. 等待顧客。 以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿。思想集中 ，等待我們的顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。2. 走近顧客時機，A) 顧客長時間看著一件商品時，表示其對商品產(chǎn)生興趣B) 顧客用手摸商品進行考慮時C) 顧客看來看去在尋找什么東西時需了解顧客意向D) 顧客兩人或幾人在討論商品時E) 與顧客視線相對時注意選擇適當?shù)臅r機，

15、熟客應盡可能要記住顧客的姓名，職業(yè)等情況。并冠以適當?shù)姆Q呼。3. 招呼顧客 掌上明珠家具管理制度 2013年18 -6月20日接待每一位顧客應以一種平和的心態(tài)去對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的訴求，我們的服務應該做到以下三個一樣，買與不買一個樣。買多買少一個樣 穿好穿壞一個樣 a)顧客表明購買意向時，要主動陪同、熱情介紹商品。顧客示意隨便看看時，營業(yè)員應說“請你隨便看看”及保持在顧客視野范圍之內(nèi)，觀察顧客挑選產(chǎn)品時的反應，做一些整理商品的輔助工作。留意顧客的隨時召喚。 b)注意稱呼顧客，特別指第三者時不能講“他”應稱呼那位先生/小姐 c) 因故離開時要說請稍侯，不得突然離開。回來后

16、要說對不起，讓你久等了，不得無歉意表示 d) 行走要迅速有神，不得跑步，二人并行不得搭肩膀，挽手，與顧客相遇應靠左邊走。不得從顧客中間闖過。5)向顧客推介產(chǎn)品a)分清顧客類別，針對性的推介產(chǎn)品。將產(chǎn)品使用時的狀態(tài)展示給顧客，以便使顧客使用時產(chǎn)生聯(lián)想。b）面對顧客應表現(xiàn)出熱情，親切，真誠，友好。和顧客交談時要用相互都懂的語言，要眼望對方。不得左顧右盼。不得對顧客品頭論足。同時要了解顧客所需掌上明珠家具管理制度 2013年19 -6月20日的家具風格，設計，材料等因素。并推測顧客預算的金額。在預期的消費金額內(nèi)，先以中檔的價格定位產(chǎn)品，由低價格到高價格的順序逐次推薦給顧客。應特別注意顧客的反應。以掌

17、握顧客愿意接受的價格。C)為顧客介紹商品時應說話適當，回答顧客提問時應清晰敏捷。為顧客參謀時應根據(jù)顧客對產(chǎn)品色彩，尺寸，價位的不同。適時推薦第二件，第三件產(chǎn)品。，重點介紹產(chǎn)品特點，功能，設計，品質(zhì)，時尚，材料方面的特征，必要時配合手勢，加強商品的特點。d)手勢要求。介紹商品時手掌要伸開，手臂自然伸展。不容許用食指只這點那，當顧客詢問去向時，也需以此標準手勢指引。e)與同行業(yè)產(chǎn)品作比較時，用簡單易懂的方法說出掌上明珠家具的優(yōu)勢及優(yōu)點。f)顧客對商品或服務有所抱怨時，要先說對不起，馬上做消除誤解的工作，如個人無法解決，應立即請示店長或上級處理。6確定顧客決定購買a)與顧客確認商品價格，數(shù)量。并準確迅速的開單。b）指引顧客到收銀處交款，收到顧客貨款時應先道一句“多謝”或“讓你久等了”c）與顧客確認商品的價格，和收到顧客所交款項的金掌上明珠家具管理制度 2013年20 -6月20日額。d）顧客離開時，應說“多謝您，慢走”或說歡迎下次光臨。并送顧客行出規(guī)定區(qū)域，（要求送到樓下，目送顧客離開）對導購員打電話的要求。（1）.打出電話a）首先確認對方的姓名和號碼。：請問您是*先生（女士）b）主動報出自己的單位和姓名，（我是掌上明珠家具*）2.接聽電話要求 a）電話鈴聲響后，應迅速接聽，“您好，我是掌上明珠家