掌上明珠家具賣場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)文件(DOC22頁)

1、 掌上明珠家具 S O P 標(biāo)準(zhǔn)化管理操作、系統(tǒng) 掌上明珠永州精品館 2013年6月 目錄前言第一章 掌上明珠永州專賣店組織框架結(jié)構(gòu)第二章 精品館服務(wù)，紀(jì)律規(guī)范第三章 職工管理制度第四章 商場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)第五章 售后經(jīng)理工作職責(zé)第六章 店長(zhǎng)工作職責(zé)第七章 導(dǎo)購員工作職責(zé)第八章 安裝工工作職責(zé) 第九章 跟單員工作 職責(zé)第十章 倉庫管理員工作職責(zé)第十一章 財(cái)務(wù)管理制度第十二章 會(huì)議及其流程第十三章 精品館工作及注意事項(xiàng)第十四章 新員工入職及試用期管理辦法第十五章 專賣店管理考核標(biāo)準(zhǔn)第十六章 違紀(jì)違規(guī)處罰條例第十七章 銷售業(yè)績(jī)及分配方案第十八掌 管理培訓(xùn)及考核辦法第十九章 年度考核方案 前言 掌上明

2、珠家具精品館賣場(chǎng)管理制度第一章，第一條管理大綱，為了加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作制度促進(jìn)公司發(fā)展壯大。提高經(jīng)濟(jì)效益根據(jù)企業(yè)具體情況，及有關(guān)規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。第二條，公司全體員工都必須遵守公司章程，遵守公司規(guī)章制度，和各項(xiàng)決定和紀(jì)律。第三條，公司的財(cái)產(chǎn)歸公司股東所有，公司禁止任何組織，個(gè)人利用任何手段侵占或破壞公司財(cái)產(chǎn)。第四條，公司禁止任何商家，個(gè)人損害公司的形象聲譽(yù)，公司禁止任何商家和個(gè)人為小集體，個(gè)人利益而損害公司利益或破壞公司發(fā)展第五條 ，公司通過發(fā)揮全體員工的積極性，創(chuàng)造性和提高全體員工業(yè)務(wù)水平，管理和經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司經(jīng)營(yíng)和管理體系。不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。第六條，公司提倡

3、全體員工刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，公司為全體員工提供學(xué)習(xí)，深造的條件和機(jī)會(huì)。努力提高員工的素質(zhì)和水平。造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。第七條，公司鼓勵(lì)員工發(fā)揮才能，多做貢獻(xiàn)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)者公司給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。第八條 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，積極向上，發(fā)揚(yáng)集體合作的精神。第九條 ，公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和提升的機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)員工積極競(jìng)爭(zhēng)。發(fā)揚(yáng)個(gè)人的聰明才智。第十條 公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，歡迎員工就公司的事務(wù)及發(fā)展提出合理化的建議，對(duì)做出貢獻(xiàn)者公司給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。第十一條，公司實(shí)行業(yè)績(jī)考核制度。第十二條 公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤考核制度。端正工作作風(fēng)和提高工作效率。反對(duì)辦事

4、拖拉和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。第十三條 公司提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。減低消耗，提高效率，增加收入第十四條 維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何人違反公司章程，和各項(xiàng)制度的行為，都要予以追究。第十五條 遵紀(jì)守法，忠于職守。克己奉公維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。第十六條 服從領(lǐng)導(dǎo)，令行禁止，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助第十七條 愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，節(jié)約公司開支，杜絕浪費(fèi)。第十八條 積極進(jìn)取，勇于承當(dāng)責(zé)任，創(chuàng)新貢獻(xiàn)。忠于公司利益，保守公司秘密。 掌上明珠永州精品館 2013年6月17日掌上明珠家具管理制度 2013年6 -6月20日掌上明珠家具店長(zhǎng)崗位管理制度掌上明珠家具精品館店長(zhǎng)管理制度一. 崗位職責(zé)1. 店面管理2. 銷售目標(biāo)的

5、達(dá)成3. 店員的招聘，培訓(xùn)管理4. 客戶的投訴處理，客戶關(guān)系維護(hù)5. 售后服務(wù)的監(jiān)督及完善二具體工作內(nèi)容1.主管賣場(chǎng)的全面工作認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)的指示，對(duì)全面工作進(jìn)行組織，監(jiān)督，協(xié)調(diào)。2.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)績(jī)效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。維持員工之間融洽工作。3.檢查員工儀表，儀容。出勤情況。并經(jīng)常巡查賣場(chǎng)紀(jì)律，作風(fēng)及商品銷售情況。4.合理布局賣場(chǎng)，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)。展示要富于藝術(shù)性能并能吸引顧客。5.搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問題及時(shí)組織維修。6.了解市場(chǎng)信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋，并根據(jù)市場(chǎng)變化提出建議7.向上級(jí)建議，千方百計(jì)的提高銷售，并根據(jù)公司的指示讓員工清楚公司的方

6、針及你的工作安排8.掌握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，和消費(fèi)者的消費(fèi)心理。根據(jù)商品的暢銷，滯銷情況向采購部門提出建議，合理貨存結(jié)構(gòu)。9.審查銷售的提貨單，核對(duì)售價(jià)，分價(jià)，總價(jià)確定無誤并簽字蓋章。10.經(jīng)常留意賣場(chǎng)內(nèi)存貨，分析各貨號(hào)的走勢(shì)。如有需要，可向上級(jí)建議對(duì)滯銷的產(chǎn)品進(jìn)行處理銷售。11.對(duì)新招的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落，讓新員工盡快融入團(tuán)隊(duì)體系。12.關(guān)心員工，嚴(yán)律律己，做好員工的思想教育工作，對(duì)好人，好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。13.聽取顧客意見及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)。并隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。14.經(jīng)常督促檢查，做好“防火”“防盜”“防損”工作，15.每日認(rèn)真

7、填寫銷售日?qǐng)?bào)表，并及時(shí)交到主管部門處，16.積極配合上級(jí)的工作，做好下屬員工的傳 幫 帶的工作。積極配合售后主管做好售后的工作。每日工作必查項(xiàng)目時(shí)段類別 項(xiàng) 目檢 查是否營(yíng) 業(yè) 前人員1.店員是否正常出勤2.店員是否按計(jì)劃要求開展工作3.儀容服裝是否依照規(guī)定賣場(chǎng)商品1.所缺商品是否安排補(bǔ)齊2.問題產(chǎn)品是否安排撤離賣場(chǎng)。3.促銷商品POP是否已張貼，懸掛。4.商品是否按照賣場(chǎng)要求做好陳列5.店長(zhǎng)自身是否掌握近兩天銷售商品的數(shù)據(jù)。衛(wèi)生1.賣場(chǎng)，入口，周邊的環(huán)境衛(wèi)生2.賣場(chǎng)地面，玻璃，產(chǎn)品，飾品.收銀臺(tái)等是否已經(jīng)清潔3.你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中營(yíng)業(yè)前其他內(nèi)容1.是否按公司規(guī)定播放音樂，2.音量是

8、否控制適當(dāng)，3.賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)。4.前一日營(yíng)業(yè)報(bào)表是否交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)5.早會(huì)中是否合理設(shè)置當(dāng)日銷售目標(biāo)。6.店員的心態(tài)是否做好調(diào)整。營(yíng)業(yè)中商品1.是否有顧客需要送貨的產(chǎn)品倉庫無貨狀態(tài)2.商品陳列感是否需要調(diào)整，3.樣品是否需要輪換。4.POP與商品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是否一致5.給顧客做演示的商品是否及時(shí)歸位并整理.服務(wù)1.賣場(chǎng)是否使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語2.對(duì)客戶訴求及咨詢是否有效服務(wù)。3.客戶退換貨是否有效解決4.店員不正確的講解是否及時(shí)解決其他1.店員上班時(shí)間的精神狀態(tài)2.賣場(chǎng)音樂是否正常播放3.進(jìn)貨驗(yàn)收是否按規(guī)定進(jìn)行4.標(biāo)簽紙是否隨手丟棄5.賣場(chǎng)指示牌是否正確6.是否對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查營(yíng)業(yè)后賣場(chǎng)1.

9、賣場(chǎng)是否還有顧客滯留2.賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉3.明天的準(zhǔn)備工作是否到位4.水電是否關(guān)閉，并檢查。5.賣場(chǎng)大門是否關(guān)閉現(xiàn)金1.你是否保證每天賬本，小票及貨款相符2.當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否上交或保管好3.其他掌上明珠家具導(dǎo)購員管理制度 掌上明珠精品館 2013/6/20掌上明珠家具管理制度 2013年13 -6月20日導(dǎo)購員崗位職責(zé)職責(zé)：1. 做好商場(chǎng)的日常衛(wèi)生，產(chǎn)品復(fù)位，設(shè)備的安全檢查維護(hù)工作2. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排3. 高效，準(zhǔn)確的完成經(jīng)理/店長(zhǎng)下達(dá)的銷售任務(wù)4. 做好訂單的售前，售中工作。并跟蹤售后服務(wù)（特別是送貨后的回訪）5. 目標(biāo)顧客的跟蹤，并做好顧客跟蹤表格。6. 挖掘新客戶。7. 積極

10、進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧。提高自身素質(zhì)8. 制定銷售目標(biāo)，和每日必須完成的工作（電話營(yíng)銷，短信通知等） 導(dǎo)購員現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范1. 團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從上級(jí)主管的工作安排2. 按時(shí)上下班，不遲到，早退。請(qǐng)假必須本人親自辦理請(qǐng)假手續(xù)3. 上班前完成個(gè)人內(nèi)務(wù)，如換工作服，佩戴胸牌，化妝等4. 上班時(shí)間不能談?wù)撆c工作無關(guān)的事情掌上明珠家具管理制度 2013年14 -6月20日上班時(shí)間不要打鬧，有電話不得大聲叫嚷，站立工作時(shí)不得靠桌，道具等。因接待需要坐位工作時(shí)，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。5. 商場(chǎng)內(nèi)決不能在顧客面前與同事爭(zhēng)吵或大聲議論。6. 必須接待好顧客，不得有不賴煩的語言。表情、舉動(dòng)。7

11、. 下半時(shí)應(yīng)交代清楚有關(guān)事項(xiàng)，寫好工作日記。8. 無論多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要二. 儀表、儀態(tài)1. 工作時(shí)間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持整潔，不準(zhǔn)著拖鞋上崗。2. 上班時(shí)要整齊的佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸前，不得佩戴與公司工作無關(guān)的徽章。3. 指甲要修整齊，不得涂聲色指甲油。4. 女營(yíng)業(yè)員不得長(zhǎng)發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不得讓劉海截住自己的眼睛。5. 男營(yíng)業(yè)員不得留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)。不得染別的顏色的頭發(fā)。6. 注意口腔清潔，不得用濃烈香水，發(fā)膠等刺掌上明珠家具管理制度 2013年15 -6月20日鼻氣味的東西。 （儀表）1. 等待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)a) 以站立姿勢(shì)，雙腳與

12、兩腳同寬，身體站直b) 兩面三刀手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。c) 挺胸收腹雙眼直視顧客2. 走近,接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)a) 向顧客點(diǎn)頭致意，然后才走近。b) 點(diǎn)頭角度是15度c) 行禮時(shí)不能僅僅低下頭應(yīng)以腰為中心，將身體前傾。3. 目送顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)a) 鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至身體成30度b) 低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位c) 面帶微笑，目送顧客離去1. 售前準(zhǔn)備（1）.日常工作中應(yīng)注意學(xué)習(xí)和積累商品知識(shí)，熟悉所售商品名稱，型號(hào)，規(guī)格、價(jià)格、功能、保養(yǎng)、質(zhì)量、用材、展示的位置。目標(biāo)顧管及掌上明珠家具2013年16 -6月20日其他同類的差異、賣店清晰，商品設(shè)計(jì)特點(diǎn)及組合搭

13、配原則，體會(huì)顧客購物心理，提高自身綜合素質(zhì)、為成功導(dǎo)購打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（2）.例會(huì)。每天每周都必須參加例會(huì)，總結(jié)前一天的工作或前一星期的工作情況。做好當(dāng)天或未來一周的工作安排，檢查銷售行為，找出不足之處，檢查儀表，儀態(tài)。（3）.做好展場(chǎng)清潔衛(wèi)生a).臺(tái)面，柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬手印，展品的腳部，背部不能留有污漬、灰塵、沙發(fā)不能有污漬，縫隙間不留雜物。布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露。金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡。抽屜，柜內(nèi)、層板上不能有雜物、應(yīng)無灰塵。b)地面、墻壁、天花板、及其附件應(yīng)無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，賣場(chǎng)門口附近區(qū)域應(yīng)保持清潔c)飾品應(yīng)同產(chǎn)品一樣維持衛(wèi)生，部分飾品底部要墊膠墊

14、 以防擦傷產(chǎn)品。（4）.備好售貨用具，訂購單，售貨收款憑證，計(jì)算器，卷尺。筆，記錄本等） 掌上明珠家具管理制度 2013年17 -6月20日中服務(wù) 顧客購物有八個(gè)心理階段：注意-產(chǎn)生興趣味-聯(lián)想-產(chǎn)生購買欲望-比較-信任-決定-購買行動(dòng)。相應(yīng)的我們的銷售人員也要有八個(gè)階段1. 等待顧客。 以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿。思想集中 ，等待我們的顧客光臨，眼睛留意顧客的視線和表情。2. 走近顧客時(shí)機(jī)，A) 顧客長(zhǎng)時(shí)間看著一件商品時(shí)，表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣B) 顧客用手摸商品進(jìn)行考慮時(shí)C) 顧客看來看去在尋找什么東西時(shí)需了解顧客意向D) 顧客兩人或幾人在討論商品時(shí)E) 與顧客視線相對(duì)時(shí)注意選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，

15、熟客應(yīng)盡可能要記住顧客的姓名，職業(yè)等情況。并冠以適當(dāng)?shù)姆Q呼。3. 招呼顧客 掌上明珠家具管理制度 2013年18 -6月20日接待每一位顧客應(yīng)以一種平和的心態(tài)去對(duì)待，就像海納百川一樣微笑去面對(duì)每一位顧客的訴求，我們的服務(wù)應(yīng)該做到以下三個(gè)一樣，買與不買一個(gè)樣。買多買少一個(gè)樣 穿好穿壞一個(gè)樣 a)顧客表明購買意向時(shí)，要主動(dòng)陪同、熱情介紹商品。顧客示意隨便看看時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)說“請(qǐng)你隨便看看”及保持在顧客視野范圍之內(nèi)，觀察顧客挑選產(chǎn)品時(shí)的反應(yīng)，做一些整理商品的輔助工作。留意顧客的隨時(shí)召喚。 b)注意稱呼顧客，特別指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱呼那位先生/小姐 c) 因故離開時(shí)要說請(qǐng)稍侯，不得突然離開?；貋砗?/p>

16、要說對(duì)不起，讓你久等了，不得無歉意表示 d) 行走要迅速有神，不得跑步，二人并行不得搭肩膀，挽手，與顧客相遇應(yīng)靠左邊走。不得從顧客中間闖過。5)向顧客推介產(chǎn)品a)分清顧客類別，針對(duì)性的推介產(chǎn)品。將產(chǎn)品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客，以便使顧客使用時(shí)產(chǎn)生聯(lián)想。b）面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真誠(chéng)，友好。和顧客交談時(shí)要用相互都懂的語言，要眼望對(duì)方。不得左顧右盼。不得對(duì)顧客品頭論足。同時(shí)要了解顧客所需掌上明珠家具管理制度 2013年19 -6月20日的家具風(fēng)格，設(shè)計(jì)，材料等因素。并推測(cè)顧客預(yù)算的金額。在預(yù)期的消費(fèi)金額內(nèi)，先以中檔的價(jià)格定位產(chǎn)品，由低價(jià)格到高價(jià)格的順序逐次推薦給顧客。應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)。以掌

17、握顧客愿意接受的價(jià)格。C)為顧客介紹商品時(shí)應(yīng)說話適當(dāng)，回答顧客提問時(shí)應(yīng)清晰敏捷。為顧客參謀時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品色彩，尺寸，價(jià)位的不同。適時(shí)推薦第二件，第三件產(chǎn)品。，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，功能，設(shè)計(jì)，品質(zhì)，時(shí)尚，材料方面的特征，必要時(shí)配合手勢(shì)，加強(qiáng)商品的特點(diǎn)。d)手勢(shì)要求。介紹商品時(shí)手掌要伸開，手臂自然伸展。不容許用食指只這點(diǎn)那，當(dāng)顧客詢問去向時(shí)，也需以此標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引。e)與同行業(yè)產(chǎn)品作比較時(shí)，用簡(jiǎn)單易懂的方法說出掌上明珠家具的優(yōu)勢(shì)及優(yōu)點(diǎn)。f)顧客對(duì)商品或服務(wù)有所抱怨時(shí)，要先說對(duì)不起，馬上做消除誤解的工作，如個(gè)人無法解決，應(yīng)立即請(qǐng)示店長(zhǎng)或上級(jí)處理。6確定顧客決定購買a)與顧客確認(rèn)商品價(jià)格，數(shù)量。并準(zhǔn)確迅速的開單。b）指引顧客到收銀處交款，收到顧客貨款時(shí)應(yīng)先道一句“多謝”或“讓你久等了”c）與顧客確認(rèn)商品的價(jià)格，和收到顧客所交款項(xiàng)的金掌上明珠家具管理制度 2013年20 -6月20日額。d）顧客離開時(shí)，應(yīng)說“多謝您，慢走”或說歡迎下次光臨。并送顧客行出規(guī)定區(qū)域，（要求送到樓下，目送顧客離開）對(duì)導(dǎo)購員打電話的要求。（1）.打出電話a）首先確認(rèn)對(duì)方的姓名和號(hào)碼。：請(qǐng)問您是*先生（女士）b）主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名，（我是掌上明珠家具*）2.接聽電話要求 a）電話鈴聲響后，應(yīng)迅速接聽，“您好，我是掌上明珠家