成功店長七件事(共11頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上店 長 十 戒 拒絕承擔(dān)個人責(zé)任 注意結(jié)果 忽視思想 在公司的內(nèi)部形成對立 一視同仁的管理方式 忘了企業(yè)的命脈利潤 只見問題 不看目標(biāo) 不當(dāng)?shù)觊L 只做哥們兒（姐們兒） 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 縱容能力不足的人 眼中只有超級明星蠟燭和蠟的區(qū)別在于蠟燭有“芯”，所以蠟燭可以點燃，可以發(fā)光發(fā)熱，但蠟就不行。要成為一位出色的零售店長，方法很簡單，就是用心去做。店長負(fù)責(zé)制無疑是最適合當(dāng)今眼鏡零售企業(yè)現(xiàn)狀的，尤其是適合連鎖企業(yè)的有效管理模式。店長負(fù)責(zé)制不僅有利于企業(yè)實行現(xiàn)場管理，提高管理績效和顧客滿意度；也是很多中小企業(yè)逐漸擺脫家族經(jīng)營模式步入有序經(jīng)營軌道的最有效的途徑。然而，有些事情始終

2、困擾這一制度的施行。許多店長在受命之初，都曾信誓旦旦，決心要干出一番事業(yè)。但當(dāng)遇到每天工作的具體問題時，卻因經(jīng)驗不足而顯得力不從心，不知究竟應(yīng)該從何處做起?？偨Y(jié)多年零售實戰(zhàn)經(jīng)驗，我將傳授各位店長日常管理中應(yīng)該認(rèn)真去做好的七件事，讓各位今后的管理工作變得井井有條。第一件事：巡視優(yōu)秀的店長了解巡視的重要性，并在實踐中運用它。在你巡視前：1. 確保你的員工能夠提供使顧客滿意的服務(wù)，如：大量顧客突然出現(xiàn)在柜臺前，此時，你要優(yōu)先處理顧客的要求，再去巡視。2. 確保你的員工都知道他們各自的工作責(zé)任和目標(biāo)。巡視路線圖每家店的規(guī)劃布局不同，但總能找到一條能經(jīng)過每一區(qū)域且重復(fù)路線少的巡視路線，依據(jù)巡視路線來進(jìn)行

3、巡視，可以不予遺漏地看到每一個角落。一般來講，巡視時應(yīng)以服務(wù)區(qū)為主，然后是外圍，加工區(qū)和倉庫。切莫以為站在一個開闊的地帶就可以一覽無余，因為只有走動起來才可以進(jìn)行交談，進(jìn)行監(jiān)督。巡視時要注意的問題：1. 發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)。2. 與員工交談（Talk To Me）。3. 分配人員的工作，做好低峰期的訓(xùn)練和清潔工作。4. 處理事物的優(yōu)先次序。在巡視時要做些什么？1. 以顧客的眼光看每一件事情，檢查所有狀況是否使顧客滿意。2. 不斷追蹤指派的工作，找機會進(jìn)行贊美和教導(dǎo)員工。3. 對顧客流量保持高度敏感，以便第一時間對顧客進(jìn)行服務(wù)。4. 不要在一個問題上停頓太久，應(yīng)發(fā)揮教導(dǎo)的功能和授權(quán)。發(fā)現(xiàn)了問

4、題怎么辦？分類解決當(dāng)你在進(jìn)行巡視時，應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行優(yōu)先次序的判斷，再做出決定，采取行動。在進(jìn)行判斷時，我們以事件的緊急，非緊急；重要，非重要為判定界限：1. 重要且緊急的：自己親自去處理，或監(jiān)督員工進(jìn)行解決。2. 不重要但緊急的：指派員工及時去做，下次巡視時進(jìn)行追蹤檢查。3. 重要但不緊急的：可以指派員工在低峰期間去解決。4. 不重要且不緊急的：并不是不要解決，只是不必馬上去做而已。有時候，也可以按完成的時限來劃分為三級：A級：4小時內(nèi)該完成的。B級：24小時內(nèi)該完成的。C級：幾天以內(nèi)該完成的。將所發(fā)現(xiàn)的問題劃分為等級，先處理A級的事情，再處理B級的事情，最后是C級的事情。當(dāng)日無法完成的事

5、情，或交給店長助理（副店長），或留待隔日繼續(xù)完成。第二件事：與員工溝通一個良好的管理者應(yīng)是溝通的專家，他知道溝通的重要性、及時性和溝通的技巧。因此，他無時無刻不在進(jìn)行溝通，特別是在工作中，更加注重與人交談。在員工上班前、工作中、下班后，談話都是很重要的。這種交談是訓(xùn)練、教導(dǎo)和促進(jìn)團(tuán)隊最好的途徑。上班開始階段的談話內(nèi)容一：了解工作的安排 了解該員工是否真正明確她的崗位職責(zé)，并對這樣的工作安排是否存在意見。例：“今天是我們進(jìn)行三好學(xué)生免費配隱形眼鏡活動的第一天，小劉，你知道你的工作安排嗎？” “知道，但我覺得接待同學(xué)換領(lǐng)隱形眼鏡配鏡券應(yīng)該在收銀臺更合適。我們隱形眼鏡柜臺會忙不過來?！?“這個我想到

6、了，但收銀臺只有一個人，今天肯定很忙。隱形眼鏡柜臺兩個人相對可以輕松一些。如果確實忙不過來，我可以過來幫忙。還有問題嗎？”“沒有了”內(nèi)容二：下達(dá)今日的目標(biāo)。目標(biāo)要求下達(dá)得具體而明確。例：“今天是15號，星期六，我們上半月的指標(biāo)還差一萬多沒有完成，所有從今天開始大家一定要加油。大家配合一下，一定要把它完成，有沒有信心？” “有”工作中的談話內(nèi)容一：留意你的員工如何執(zhí)行他們的工作，適時地贊揚！例：“小王，今天你的狀態(tài)不錯嘛！象剛才你接待那位顧客的方法很好，讓顧客很滿意地接受了。以后遇到這類的顧客就應(yīng)該用這樣的方法，加油哦！”內(nèi)容二：用高標(biāo)準(zhǔn)的眼光來引導(dǎo)員工解決問題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時進(jìn)行糾正，提供幫助，

7、注意要多用修正性的語言，遵守當(dāng)眾表揚私下批評的原則，以保護(hù)員工的自尊心。例：“小劉，你過來一下。我們一直都在強調(diào)顧客進(jìn)來后，應(yīng)該倒杯水。這樣顧客會感到我們服務(wù)周到，挑選商品心情會更好?？蓜偛挪⒉缓苊?，小王在接待顧客，你為什么沒有幫顧客倒水呢？其實剛才那個顧客的先生也戴眼鏡，如果你倒兩杯水過去，再幫她先生洗一下眼鏡，聊上幾句，可能他們夫妻都能配。至少那位女士感覺會更好一些。對嗎？”下班后的談話內(nèi)容：追蹤工作目標(biāo)及執(zhí)行情況，給予回饋。如果你制定了目標(biāo)卻沒有追蹤總結(jié)執(zhí)行情況，或沒有給員工以回饋。那么在你下次制定目標(biāo)時，員工理都不會理你。例：“大家留一下今天我讓大家注意開單時要填寫鏡架的色號，大家是否

8、都做到了？” “做了” “收銀員，今天有沒有發(fā)現(xiàn)沒填色號的定單？” “沒發(fā)現(xiàn)?！?“很好，希望大家今后養(yǎng)成習(xí)慣。”第三件事：處理員工過失不用懲罰手段的紀(jì)律處罰帶來了什么？我們以往對待員工的過失，最常用的手段是處罰處罰帶來了什么呢？ 正面：管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行。只有對違反公司規(guī)章制度的行為進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，紀(jì)律才能得到維護(hù)。所謂“針不刺到肉，不會知道什么叫疼”。員工違反紀(jì)律，惟有經(jīng)濟的或者行政的處罰才能讓他銘記在心，不愿再犯；同時，對其他員工也是一種警告。 反面：員工的抵觸情緒。 處罰最常引起的后果是：讓人遠(yuǎn)遠(yuǎn)避開。如果員工認(rèn)為店長的主要工作就是處罰他們，就會主動地回避與店長接觸。 時間一長，處罰就

9、會失去了它的力量。員工對它習(xí)以為常。管理人員則必須用不斷升級的處罰手段去獲得相同的效果。最后我們還得面對處罰所引起的最大一個問題：雖然處罰的近期效果是立即有所改進(jìn)，但其長期結(jié)果卻是災(zāi)難性的。使用處罰手段會產(chǎn)生副作用和長期結(jié)果憤怒、冷漠、不滿、灰心喪氣。不用懲罰手段的紀(jì)律我們想探討一種新的管理思路，就是不用懲罰手段的紀(jì)律第一步的違紀(jì)處理叫做“口頭提醒”店長在盡量不引起其他同事注意的情況下，請違紀(jì)的員工到一個僻靜的地方，如休息室。談話過程中，店長必須對談話過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗洝＿@樣做不是對當(dāng)事人所做的事情進(jìn)行斥責(zé)，也不再是警告他如若再犯將如何如何，而是提醒他兩樣?xùn)|西：第一，公司的期望。他和他的上司再

10、一次檢查他未能達(dá)到期望的工作表現(xiàn)或工作標(biāo)準(zhǔn)。第二，個人的責(zé)任。除了提醒員工公司對他的工作表現(xiàn)有何期望外，管理人員還得提醒他一件同樣重要的事情：達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)是他應(yīng)盡的責(zé)任。公司給了他一份好工作，薪水也不錯，還為他提供了所需的良好工作環(huán)境、培訓(xùn)和支持。現(xiàn)在輪到他負(fù)起責(zé)任，真正做到期望于他的事，并且一定要做好。管理人員與員工討論的目的并不是對他進(jìn)行斥責(zé)或警告，而是確保員工充分懂得公司對他的期望以及他有責(zé)任不辜負(fù)公司對他的期望。在談話中，他還將被告知，這一口頭提醒乃是公司正規(guī)紀(jì)律程序的第一個步驟。如果再發(fā)生問題就會導(dǎo)致書面提醒。另一方面，如果他做得好，且在未來的幾個星期內(nèi)不再發(fā)生任何問題，那么這一口

11、頭提醒將被撤消，他的記錄仍是清清白白的。第二個步驟叫做“書面提醒”這一步驟與第一步驟是幾乎完全類似的。主管再次與當(dāng)事人單獨碰頭，回顧情況，并再次提醒他，公司對他的期望以及他有實現(xiàn)這種期望的責(zé)任。如果情況已變得更加嚴(yán)重，他將被告知在談話過后，會收到一份備忘錄，作為這次談話的書面記錄。雖然這一備忘錄將放入其個人檔案，但假如他在今后的一年中不再犯紀(jì)律問題，他就能贏得將備忘錄撤消，從檔案中取出的權(quán)利。第二個處理步驟不是從寫入手，而是從談入手。將員工叫進(jìn)辦公室，先說明問題，再聽聽員工有什么話說。當(dāng)肯定問題真的是未能達(dá)到公司的期望而不是相互之間的誤解時，管理人員就會提醒員工，公司要求他的到底是什么以及他有

12、責(zé)任使自己的工作表現(xiàn)符合公司的期望。管理人員然后就會設(shè)法與員工達(dá)成協(xié)議，這是最后一次討論問題。取得一致意見后，管理人員和員工再一起討論員工應(yīng)如何去做，才不會重蹈覆轍。第三個步驟叫做“短暫停職”停職可以讓雙方冷靜一段時間來反思有關(guān)情況，可以讓管理人員和下屬雙方有時間思考。讓員工停職，而且在此時期沒有他的工作我們照樣把事情做好。我們所發(fā)出的信息是明明白白的，即我們在此事上是嚴(yán)肅認(rèn)真的。讓員工進(jìn)入停職期是一種引人注目的姿態(tài)，這樣做可以迫使員工預(yù)見到被解雇，于是便恢復(fù)理智并決心痛改前非，這也是我們所希望看到的。停職的另一個好處是可對公司內(nèi)的其他成員產(chǎn)生巨大的影響。一直把紀(jì)律制度不認(rèn)真當(dāng)作一回事的員工，

13、會把對某人的停職看作是對他們發(fā)出的一個信號，即公司對不良行為和粗劣的工作是不會聽之任之的，會作出反應(yīng)。不過更重要的是，員工的停職對公司里絕大多數(shù)表現(xiàn)良好且從來不發(fā)生紀(jì)律問題的員工發(fā)出一個信息。這一信息便是對公司生活中的不現(xiàn)象，公司管理層既不膽怯，而且也不聽之任之。公司是不允許那些不能擔(dān)負(fù)起自己那一份責(zé)任的員工，把擔(dān)子留給他們那些更盡心盡責(zé)、更勤勉努力的兄弟姐妹們。第四個步驟：“待崗”解聘一名員工其實是很容易的事情，但重新招聘一名員工并培訓(xùn)他，使他成為能夠勝任的員工卻是非常困難的事。所以我們不會姑息任何一名不稱職的員工，但盡量給每個人以機會。解聘員工代表公司管理的失敗。在承認(rèn)失敗前，我們應(yīng)該做最

14、后的努力，待崗的目的就在于此。讓一名經(jīng)常制造麻煩而無法提高的員工從事一些最簡單的工作，例如打掃衛(wèi)生；或者與其他新招聘的員工參加培訓(xùn)，其薪資僅僅為基本工資。待崗時間可以為一個月，在這一個月中，待崗員工與使用期員工沒有兩樣，任何過失都可能使他徹底失去這份工作。店長應(yīng)當(dāng)對待崗員工予以特別的關(guān)注與關(guān)心。我們的目的只有兩個：1、 給每個人機會，不想失去一位可能不錯的員工；2、 給予幫助，使他走出困境，跟上團(tuán)隊的步伐。第四件事：處理顧客投訴顧客投訴反映了企業(yè)在經(jīng)營管理和商品質(zhì)量方面尚不完善，與顧客的需求存在距離。從這個意義上，可以把投訴看成是好事，它暴露了企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，解決它并采取相應(yīng)的措施使類似的事

15、件不再發(fā)生，對企業(yè)將是一大促進(jìn)。所有店長對投訴處理應(yīng)報以樂觀和積極的態(tài)度。在一般顧客的投訴處理中，我們可以運用簡單易行的L、A、S、T原則：L （Listen）聆聽當(dāng)顧客抱怨時，要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心。不要試圖打斷顧客的話，急著想做解釋，這很可能會激怒顧客。有禮貌地表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒?？梢赃m時地提問，以明確地知道顧客投訴的關(guān)鍵問題是什么。例：“您有什么意見，請盡管告訴我，不用擔(dān)心什么！我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。來，先喝杯水，慢慢說，好嗎？”A (Apology)致歉對事件發(fā)生給顧客帶來的不方便和不愉快表示歉意，但千萬不要與顧客辯解或討論誰對誰錯，不

16、要急于說：“對不起，我們錯了！”或者“這不是我們的責(zé)任?！敝惖脑捳Z。不要過早地明確責(zé)任在哪一方，但是可以承認(rèn)：“給你添麻煩了，很抱歉！”或者“這是我們的銷售員沒有給您解釋清楚，不好意思！” S （Satisfaction）滿意 立即采取解決行動，務(wù)必使顧客感到滿意。 處理投訴的行為準(zhǔn)則，每個企業(yè)都有自己的一套制度，但最終目的都是達(dá)到顧客滿意，同時也希望企業(yè)的損失被降至可以接受的程度。 T (Thanks)致謝 顧客愿意提出他們的不滿意，使我們有機會提供更好的服務(wù)和商品，是值得珍惜的經(jīng)驗，對此我們應(yīng)真誠地表示感謝并邀請他們再次光臨。注意：你的目的是解決問題，挽回顧客，而不是遷怒錯誤或引起更大的

17、事端和顧客在一起，你永遠(yuǎn)不可能吵贏！第五件事：店長工作日記店長工作日記是幫助店長整理思路的好方法，同時也是店長向管理層及時反映店內(nèi)情況的良好途徑。每位店長都應(yīng)該堅持每天記店長工作日記，并在每周一將日記交給經(jīng)理閱讀。店長日記可以包含以下內(nèi)容：3、 當(dāng)天整體營運狀況的評價；4、 當(dāng)天店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；5、 當(dāng)天個別員工的突出表現(xiàn)（值得大家學(xué)習(xí)的良好表現(xiàn)）6、 當(dāng)天個別員工所犯的嚴(yán)重錯誤（能說明一些問題的錯誤）；7、 當(dāng)天的顧客投訴；8、 顧客對近期公司推出的促銷活動的反應(yīng)；9、 商品情況、緊缺商品或顧客需要而本店未經(jīng)銷的商品；10、加工、驗光部門的特別情況；11、從顧客處了解到的競爭店的動向；1

18、2、個人對店長工作的點滴感受。第六件事：班組會議每位店長應(yīng)該一周或隔周召開一次班組會議，總結(jié)近期店內(nèi)工作的得失，討論下階段工作目標(biāo)的執(zhí)行計劃。對于一些普遍存在的問題，可以在店長會議上得到解決。在會議之前，店長應(yīng)首先準(zhǔn)備會議將要討論的主要內(nèi)容，并寫一份備忘錄。在會議過程中對員工的意見和最終的決定記錄在備忘錄中。解決一個問題表揚一件好事達(dá)成一項公識產(chǎn)生一項提議講述一個故事學(xué)習(xí)一點知識會議的議題可以是多方面的，但應(yīng)當(dāng)首先考慮下述問題：1、 總結(jié)近期店內(nèi)工作，主要是以表揚先進(jìn)為主，鼓勵大家繼續(xù)努力；2、 落實即將推出的促銷活動，明確目標(biāo)，解答疑問，獲得全店員工的共識。這要求店長本人對此活動本身充分理解，如有疑問可事先請示經(jīng)理；3、 對最近店內(nèi)存在的問題加以強調(diào)，不要