管理溝通基礎(chǔ)知識基本概述

1、 張 莉86414045(O) n n n n n , , 4 , , ,1999n E. , , , , , 1998n , , , , 1997n O. , , 5 , , , 2000n魏江，管理溝通理念與技能，科學(xué)出版社，2001n蘇勇，羅殿軍，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，1999n羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997 n 20%n 40%n 40% (哈羅德哈羅德孔茨孔茨)：“管理就是設(shè)計和保持一種良管理就是設(shè)計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。標(biāo)?！?(亨利亨利法約爾法約爾): 計劃計劃, 組織組織, 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào), 領(lǐng)

2、導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo), 控制控制 (亨利亨利明茲伯格明茲伯格): “ s .” “ .”約翰約翰奈斯比特：奈斯比特：“未來競爭將是管理的競未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。上。”松下幸之助：松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。的心與人溝通。”n美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。n哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男

3、女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。n“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮” 為什么要進(jìn)行溝通? n可以提高管理效能。n了解人員情況。n使人員參與組織管理，激勵員工的工作積極性和無私奉獻(xiàn)的精神。n有助于老板與下屬之間、同事之間、組織內(nèi)部人員之間,組織內(nèi)部人員與組織外部人員之間的相互溝通和相互理解。n有助于人員理解改變管理模式的必要性，明確他們應(yīng)該怎樣適應(yīng)這種變化，以減少改革的阻力。 1 1 第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 第二節(jié) 溝通的類型 第三節(jié) 管理模式與溝通第一節(jié)第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素管理溝通的內(nèi)涵和要素 一、管理溝通的概念 機(jī)機(jī)溝通人機(jī)溝通人人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通

4、對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程 n溝通取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 n傳遞的信息必須要清晰明確，必須要讓接收者聽明白。 n如：n “小王，我想你不妨察看一下你的賬目，是不是有點(diǎn)過期了?” n “王先生，你有一筆逾期未付的賬款，本周末是我方最后銷售期限，如到那時我方仍未收到這筆逾期未付的賬款，我方將不得不把此事交由我方訴訟律師處理。” 管理溝通的內(nèi)涵：1. 溝通首先是意義上的傳遞。2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)

5、確理解信息的意義。5. 溝通的信息是包羅萬象的。 二、管理溝通的過程 圖1.1 管理溝通的過程 三、管理溝通要素（三、管理溝通要素（ ）n信息源信息源 ( ?)n聽眾聽眾 (, , ; )n溝通目標(biāo)溝通目標(biāo) ( )n環(huán)境環(huán)境 ( & )n信息信息 ( , , ?)n媒介媒介 （, , , , , , a , a )n反饋反饋 ( , a . ) 有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠

6、道? 什么妨礙了溝通？什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?:n 地位影響n 語義問題n 感覺失真n 文化差異 n 環(huán)境混亂 n 信息渠道選擇不當(dāng)n 無反饋 第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類型溝通的類型 一、溝通的分類一、溝通的分類 1根據(jù)信息載體的異同，溝根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語溝通通可分為言語溝通( )、非言語溝通、非言語溝通( )。 圖圖1.

7、2 溝溝通的種類通的種類2根據(jù)途徑的異同分為n正式溝通 n非正式溝通 n下向() 上向()n橫向() 斜向()二、口頭信息溝通 n優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時反饋 n信息存在著巨大的失真的可能性 2 2： 名醫(yī)勸治的失敗名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的

8、?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來謁見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進(jìn)行分析 2 2： 名醫(yī)勸治的失敗名醫(yī)勸治的失敗 3： 溝通中的角色問題溝通中的角色問題 英

9、國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?” 女王回答：“我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時，門開了，丈夫阿爾伯特伸

10、出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院管管 理理 溝溝 通通 同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 三、書面信息溝通 n有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)；邏輯性強(qiáng)，條理清楚。n n耗費(fèi)時間較長；不能及時提供信息反饋。 第三節(jié) 管理模式與溝通 n n 個性和知覺 n n 管理模式與溝通 1.3 ：開放區(qū)域 :盲目區(qū)域：秘密區(qū)域 :未知區(qū)域 Know to self Unknown to self Known to others OPEN BLIND Unknown to other

11、s HIDDEN UNKNOWN 練習(xí)：練習(xí)： 目的：目的： 解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反饋信息，以信息共享方式精確認(rèn)識自我形象和知覺偏差。享方式精確認(rèn)識自我形象和知覺偏差。方法步驟：方法步驟：練習(xí)在練習(xí)在5757人組成的小組內(nèi)進(jìn)行。人組成的小組內(nèi)進(jìn)行。每個人按每個人按“人際溝通知覺信息表人際溝通知覺信息表”填寫相關(guān)內(nèi)容，表達(dá)對組內(nèi)填寫相關(guān)內(nèi)容，表達(dá)對組內(nèi)每一個成員每一個成員( (包括自己包括自己) )的感性認(rèn)識。的感性認(rèn)識。小組內(nèi)每個成員輪流朗聲讀出：小組內(nèi)每個成員輪流朗聲讀出： 自己對自己的感性認(rèn)識。自己對自己的感性認(rèn)識。 別人對自己的感

12、性認(rèn)識別人對自己的感性認(rèn)識( (如有不明之處可以請求解釋如有不明之處可以請求解釋) )。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。 自 我 介 紹n背景：你在哪里長大背景：你在哪里長大? ?你的專業(yè)是什么你的專業(yè)是什么? ?你有哪些方面你有哪些方面的知識專長的知識專長? ?上學(xué)時，包含課外、工作和家庭生活，都上學(xué)時，包含課外、工作和家庭生活，都做了些什么做了些什么? ?n興趣：你的愛好是什么興趣：你的愛好是什么? ?你喜歡做什么你喜歡做什么? ?你喜歡談?wù)摵湍阆矚g談?wù)摵退伎际裁此伎际裁? ?n成績：哪項成績給你最大的滿足感成績：哪項成績給你最大的滿足感?

13、?列出最少列出最少5 5項。列項。列出讓你最感到驕傲和成就感的事情出讓你最感到驕傲和成就感的事情? ?n目標(biāo)：未來目標(biāo)：未來5 5年的專業(yè)和個人生活目標(biāo)又是什么年的專業(yè)和個人生活目標(biāo)又是什么? ?n團(tuán)隊經(jīng)歷：以前曾參加過哪些組織團(tuán)隊經(jīng)歷：以前曾參加過哪些組織? ?你是領(lǐng)導(dǎo)、成員，你是領(lǐng)導(dǎo)、成員，還是兩者兼有還是兩者兼有? ?你對高質(zhì)量產(chǎn)品有無興趣你對高質(zhì)量產(chǎn)品有無興趣? ?更注重維護(hù)更注重維護(hù)團(tuán)隊和睦，還是提高工作效率團(tuán)隊和睦，還是提高工作效率? ?與他人共事中，你最喜與他人共事中，你最喜歡的和你最不喜歡的分別是什么歡的和你最不喜歡的分別是什么? ?n工作和寫作風(fēng)格：你喜歡在觀點(diǎn)尚處于不成熟階

14、段時工作和寫作風(fēng)格：你喜歡在觀點(diǎn)尚處于不成熟階段時說出來，還是在討論之前先寫出來說出來，還是在討論之前先寫出來? ? 你總想把每一步你總想把每一步的細(xì)節(jié)和將要做的事情一一列出，還是更樂于跟著感的細(xì)節(jié)和將要做的事情一一列出，還是更樂于跟著感覺走覺走? ? n專長方面：在知識和技巧方面你對組織通常有哪些貢專長方面：在知識和技巧方面你對組織通常有哪些貢獻(xiàn)獻(xiàn)? ?你擅長集思廣益、調(diào)查研究、設(shè)計表格、寫作、編你擅長集思廣益、調(diào)查研究、設(shè)計表格、寫作、編輯處理文字、管理工作流程還是維系團(tuán)隊凝聚力？輯處理文字、管理工作流程還是維系團(tuán)隊凝聚力？ 二、管理模式與溝通 : 命令型 指導(dǎo)型 扶持型 委托型 1.5

15、n 分析技能n 變通技能n 溝通技能 運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時必須具有 以下幾種交流技能： 怎樣簡明扼要地說明任務(wù)的性質(zhì)? 怎樣告知職員去做什么，如何去做? 怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的職員？ 怎樣與職員建立和諧的關(guān)系? 怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情? 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題? 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個矛盾的統(tǒng)一體。 1: ? 考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇： 1你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。 2: ?2你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而