零售藥店金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)

1、成為金牌店長(zhǎng)的制勝法寶OTC連鎖門店店長(zhǎng)培訓(xùn)課程第一部分 OTC門店銷售及店長(zhǎng)職責(zé)一、otc連鎖門店概念：藥品零售連鎖的終端，由具有一定醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和銷售技巧的店員為上門顧客提供較為專業(yè)的購(gòu)藥指導(dǎo)，最終實(shí)現(xiàn)藥品銷售的場(chǎng)所。連鎖藥店的門店職能：1 銷售職能：1） 向顧客提供所需商品。2） 完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2 服務(wù)職能：1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。3） 為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。3 顧客關(guān)系維護(hù)職能：1） 通過各種門店推廣活動(dòng)，不斷吸引新顧客。2） 通過會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。4 信息收集職能：1） 收集顧客需求信息并向

2、相關(guān)部門反映。2） 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，并及時(shí)反饋以及制定對(duì)應(yīng)策略。5 人員培訓(xùn)職能：1） 提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。2） 提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所。6 企業(yè)形象宣傳職能1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文化。門店店長(zhǎng)二、藥店管理構(gòu)架圖：店面負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)員藥師商管員收銀員店長(zhǎng)的職位描述團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、員工心態(tài)管理 2、員工行為管理 3、員工激勵(lì)管理 4、員工職業(yè)規(guī)劃5、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理；儲(chǔ)備店長(zhǎng)傳幫帶管理；門店人才培育。7、新員工管理 8、員工流失管

3、理銷售管理1、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理：培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵(lì)銷售人員2、銷售目標(biāo)管理：進(jìn)行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo)3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進(jìn)銷售。4、促銷活動(dòng)執(zhí)行及社區(qū)活動(dòng)的組織。5、會(huì)員發(fā)展與管理。6、門店商圈調(diào)查，市場(chǎng)信息反饋與管理。商品管理1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。2、做好效期商品管理、贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。日常管理1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品盤點(diǎn)管理。5、顧客投訴管理。6、門店財(cái)

4、務(wù)管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報(bào)修管理第二部分 店長(zhǎng)店長(zhǎng)的角色和必備品質(zhì)要成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。1. 經(jīng)營(yíng)者：代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物2. 協(xié)調(diào)者：所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級(jí)與下級(jí)的溝通外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理3. 激勵(lì)者：要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用4. 執(zhí)行者：對(duì)公司的政策，經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范

5、，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情5. 指揮者：店長(zhǎng)是“賣場(chǎng)”和“后場(chǎng)”營(yíng)運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)店長(zhǎng)的個(gè)人能力，決定店的營(yíng)業(yè)能力。6. 培訓(xùn)者：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營(yíng)的好壞因此，店長(zhǎng)戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長(zhǎng)就一名培訓(xùn)師7. 控制者：店長(zhǎng)對(duì)門店的營(yíng)運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等8. 分析者：要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施游戲：我說你畫一個(gè)大正方形兩個(gè)小正方形一個(gè)中長(zhǎng)方形一個(gè)大等邊三角形、一個(gè)小長(zhǎng)方形同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣

6、但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。一個(gè)店就像一個(gè)家，店長(zhǎng)是一個(gè)家的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問題家庭成員人員家庭財(cái)產(chǎn)貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象衛(wèi)生/陳列任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對(duì)家（店鋪）造成不良影響同時(shí)：店鋪也是一個(gè)表演的舞臺(tái)，讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講的好不好、客人愛不愛聽全憑店長(zhǎng)的組織，策劃和安排操做能力店長(zhǎng)必備的6種特質(zhì)1、堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài) 店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是很大的。正是這種壓力推動(dòng)了門店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。作為店長(zhǎng)，要全力以赴捍衛(wèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)

7、的實(shí)現(xiàn)！堅(jiān)韌不拔、積極進(jìn)取，無論遇到什么困難和壓力都千萬(wàn)不要在員工面前抱怨，因?yàn)樽约旱那榫w會(huì)感染給門店員工，從而門店員工的情緒會(huì)感染顧客。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)滿腹牢騷時(shí)，實(shí)質(zhì)上就潛意識(shí)地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了。店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。只有讓他們看到門店的希望，他們就會(huì)變得更積極。2、誠(chéng)實(shí)正直的品格 誠(chéng)實(shí)的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個(gè)人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團(tuán)體，是對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，也是對(duì)個(gè)人誠(chéng)實(shí)。店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。&#

8、160;3、強(qiáng)勢(shì)的執(zhí)行力 對(duì)于上級(jí)的指令，某項(xiàng)工作的安排等等，店長(zhǎng)應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)勇往直前。在店長(zhǎng)的權(quán)限范圍內(nèi)，面對(duì)任何問題、狀況等都能當(dāng)機(jī)立斷，做事講求效率，不拖拖拉拉。4、微笑開朗的心態(tài) 作為店長(zhǎng)，一定要活躍開朗，不要每天板著個(gè)臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會(huì)讓員工積極，讓顧客舒服。開朗的您做到以下幾點(diǎn)了嗎：每天早上先開口向你的門店員工問好！提高說話的聲音并且加快行動(dòng)！灑脫地積極地表達(dá)自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動(dòng)等。始終保持微笑！注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺！5、善于溝通 與其說溝通是一門藝術(shù)，不

9、如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實(shí)質(zhì)上源于有效的傾聽。精要來說溝通只有兩個(gè)關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。傾聽時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽的過程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方信賴的過程。而目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。是達(dá)成一致結(jié)果的有效方法。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)要批評(píng)鞭策某位員工時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:“三明治”溝通法！三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好?。ǜ恼e(cuò)誤，做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對(duì)批評(píng)及建議的接受度，有利于改善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。三明治溝通法流程圖：第一步：表達(dá)認(rèn)同；贊美微小的進(jìn)步；關(guān)愛三明治溝通法第二步：批評(píng)做的不好

10、或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求第三步：表達(dá)鼓勵(lì)、希望、信任與支持店長(zhǎng)的有效溝通6、敢于承擔(dān)責(zé)任 管理學(xué)著說“伴隨權(quán)利而來的永遠(yuǎn)是責(zé)任”。一個(gè)人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將軍”。作為店長(zhǎng)，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對(duì)門店的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？如果門店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？該怎么改進(jìn)？如果門店員

11、工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)？如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？敢于承擔(dān)責(zé)任并改進(jìn)，店長(zhǎng)敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動(dòng)了整個(gè)門店員工的積極性和責(zé)任感，并且，對(duì)于店長(zhǎng)個(gè)人來說也是一種魅力的增值。店長(zhǎng)的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對(duì)于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。對(duì)于員工來說，執(zhí)行力其實(shí)就是“做”的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)、高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。為什么我們種下龍的種子，

12、收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問題。1、店長(zhǎng)怎樣提高門店員工的執(zhí)行力店長(zhǎng)對(duì)門店員工的期望1）按時(shí)、高效的達(dá)成工作目標(biāo) 2）自動(dòng)自發(fā) 3）沒有任何借口 4）敢于承擔(dān)責(zé)任門店員工的想法1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度2）讓做的都做了3）以為已經(jīng)做好了4）已經(jīng)盡力了，確實(shí)有困難5）憑什么讓我做這么多，上司有問題在執(zhí)行過程中，為什么會(huì)造成這樣的意識(shí)及執(zhí)行偏差呢？1）店長(zhǎng)在傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，與執(zhí)行者溝通不明確傳達(dá)不清晰，或者工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間；或者沒有突出工作重點(diǎn)；或者沒有給出具體建議與指導(dǎo)（如果必要的話，尤其是在傳達(dá)

13、重要工作與新的任務(wù)時(shí)）-這屬于店長(zhǎng)的問題。導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。2）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢問或不懂裝懂。-這屬于心理障礙。導(dǎo)致“讓做的都做了”。但很被動(dòng)，效果不好。3）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。-這屬于經(jīng)驗(yàn)問題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了”。其實(shí)沒有。4）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起。-這屬于能力問題。5）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但

14、不愿意提出來。-這個(gè)屬于態(tài)度問題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。結(jié)果還是做不好。讓門店員工執(zhí)行力在短時(shí)間內(nèi)有所提高，店長(zhǎng)只要弄明白以上5個(gè)問題就夠了！簡(jiǎn)單吧。針對(duì)以上5個(gè)問題，我們應(yīng)該這樣做：1）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，要準(zhǔn)確清晰的傳達(dá)，并且對(duì)工作完成給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間，突出工作重點(diǎn)并提出具體建議與指導(dǎo)。2）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵(lì)執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點(diǎn)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。3）在向門店員工傳達(dá)某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作時(shí)，避免經(jīng)驗(yàn)主義，必要時(shí)要對(duì)執(zhí)行者闡述某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體

15、建議。4）對(duì)于自身能力差的員工，一是在委派某項(xiàng)工作時(shí)，在用人的角度上，要視此項(xiàng)工作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強(qiáng)的或某方面能力突出的員工來做；二是注重在執(zhí)行過程中及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，要注重對(duì)下屬銷售技能、專業(yè)知識(shí)、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。5）對(duì)于“憑什么讓我做這么多，上司有問題”或者“想做就做，要做不做”的這類關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時(shí)就要注意在各項(xiàng)重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人格魅力。再次，是不是自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬或方式方法

16、不對(duì)，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考察，還沒有改進(jìn)，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。2、店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力接受任務(wù)不走樣1）能體會(huì)上級(jí)意圖2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣復(fù)述三要點(diǎn)：其一：千萬(wàn)不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。相反，多向上級(jí)提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對(duì)要克服這種心理障礙。其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí)，用筆記錄

17、任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要忘記。其三：及時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充。四大方式提高執(zhí)行力1）拿不準(zhǔn)的事情，問好再做。-譬如在沒有聽懂或沒把握時(shí)。2）第一次做的事情，想好再做。-譬如在接受新的工作任務(wù)時(shí)。3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。-譬如在接受類似的工作任務(wù)時(shí)。固化就是總結(jié)上次做這類事情的時(shí)候，好的地方是什么，再做的時(shí)候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時(shí)候改進(jìn)和避免。只有這樣才能一次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做-譬如這項(xiàng)工作需要跨部門協(xié)作才能完成時(shí)。拒絕“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。1）絕不推諉2）絕

18、不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細(xì)心）第三部分：門店店長(zhǎng)的日常管理交接班管理交接班會(huì)議1）會(huì)議主持人問候，士氣激勵(lì)：親愛的伙伴，大家早上好！ 回答：好，很好，非常好！2）上一班負(fù)責(zé)人進(jìn)行需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。3）本班的負(fù)責(zé)人對(duì)交班工作進(jìn)行布置分工，落實(shí)到人。4）本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的工作方法。5）征詢營(yíng)業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。6）會(huì)議主持人致謝：“會(huì)議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！”被盜商品責(zé)任劃分：1）在交接班的時(shí)候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負(fù)責(zé)賠償。賠款系數(shù)：被盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%，其余50%由這班人

19、員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。2）在交接班的時(shí)候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實(shí)以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償一定額度，其他人按崗位額度負(fù)責(zé)賠償。排班管理與技巧如何合理安排排班人員，特別是對(duì)于員工較多的門店來說，排一個(gè)合理有效的班次，對(duì)于整體的銷售業(yè)績(jī)提升會(huì)有一定的幫助。排班技巧：1、根據(jù)人流量大小時(shí)間段分批排班，人流量大的時(shí)間段多安排些員工。2、促銷活動(dòng)、會(huì)員日的時(shí)間段多安排些員工。3、新老員工搭配新員工剛來，對(duì)門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時(shí)候需要搭配一位經(jīng)驗(yàn)豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)

20、不明而出現(xiàn)的問題，同時(shí)也起到傳幫帶的作用。4、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對(duì)差點(diǎn)的員工搭配這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，形成潛在競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；另一方面也讓較差的員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，督促自己自覺進(jìn)步，從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達(dá)到全面提高士氣。5、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事件時(shí)無人監(jiān)管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時(shí)間談笑風(fēng)生。6、不宜將兩位平時(shí)表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會(huì)造成

21、資源浪費(fèi)，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價(jià)值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識(shí)不明、銷售技能不強(qiáng)等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會(huì)造成隱患或風(fēng)險(xiǎn)。周會(huì)管理與技巧目的：總結(jié)、溝通、計(jì)劃一些重要工作事項(xiàng)；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵(lì)士氣。周會(huì)的主要內(nèi)容：1、公布上周的銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成率。對(duì)門店上周銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行整體分析與總結(jié)。對(duì)各班次銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比，找出差距的原因。由班、組長(zhǎng)匯報(bào)改善銷售業(yè)績(jī)的方式方法。然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到組到人。對(duì)銷售業(yè)績(jī)好的班次

22、進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)銷售差的班次進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。形成良性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)突出的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。2、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計(jì)劃細(xì)分到組到人。3、公布上周的考核評(píng)分成績(jī)。對(duì)表現(xiàn)好的員工表?yè)P(yáng)。對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行鼓勵(lì)鞭策。4、商品管理情況5、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)任到人。6、工作心得，銷售經(jīng)驗(yàn)分享。周會(huì)技巧：加強(qiáng)周會(huì)互動(dòng)，員工才有興趣，才有投入感和參與感。1、主題討論店長(zhǎng)給出一個(gè)討論主題，主動(dòng)發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵(lì)員工發(fā)問?；蛘叻纸M讓員工相互交流，每組選一個(gè)代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述

23、出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗(yàn)。員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的員工會(huì)覺得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)。并且在討論的過程中店長(zhǎng)可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。2、復(fù)述法譬如介紹完一類產(chǎn)品知識(shí)或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請(qǐng)一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來?；钴S了氣氛也鍛煉了人。3、問題法規(guī)定：店長(zhǎng)提出一個(gè)問題，請(qǐng)其中一位員工來回答。然后店長(zhǎng)總結(jié)，大家分享。規(guī)定：?jiǎn)T工遇到一些問題時(shí)，可以使店長(zhǎng)回答，也可以使其他人回答。大家分

24、享。問題可以有管理、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問題。4、角色演練譬如介紹完一款產(chǎn)品知識(shí)。店長(zhǎng)可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細(xì)觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動(dòng)起來?；?dòng)是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)。第四部分 銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)常見的四大頑癥及解決措施銷售團(tuán)隊(duì)常見的四大頑癥：1)

25、 銷售人員懶散疲憊2) 銷售動(dòng)作混亂，銷售目標(biāo)不一致3) 銷售團(tuán)隊(duì)“雞肋”充斥4) 好人找不來，能人留不住店長(zhǎng)常見的觀念誤區(qū)：等待公司制度，萬(wàn)事百?gòu)U待興市場(chǎng)變化太快，只能隨機(jī)應(yīng)變業(yè)務(wù)實(shí)在太小，完全沒有必要員工無法依仗，只得親力親為人才寥寥無幾，難過大海撈針解決措施：銷售人員懶散疲憊公司制度約束鞭策；公司激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)；人員調(diào)配，引進(jìn)新鮮血液，鯰魚效益刺激。銷售動(dòng)作混亂，銷售目標(biāo)不一致樹立每月每周每天銷售目標(biāo)并每天提醒強(qiáng)調(diào)，鼓勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)“雞肋”充斥發(fā)掘人才潛質(zhì)，耐心細(xì)心真心培育，杜絕拔苗助長(zhǎng)，起到反作用好人找不來，能人留不住內(nèi)部競(jìng)聘培育，外部招聘，公司機(jī)制吸引人機(jī)制留人；門店用好人，適當(dāng)放權(quán)，人盡

26、其才。門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過門店員工的共同努力才能完成。人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長(zhǎng)在門店管理中是怎樣的角色。店長(zhǎng)在門店管理中的核心角色1 店長(zhǎng)首先是門店的管理者1）門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯。卡耐基有句名言：“對(duì)于一個(gè)上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由?！边@是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，嚴(yán)師出高徒，店長(zhǎng)須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，

27、進(jìn)行考核與指導(dǎo)。2）操作人性化。管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長(zhǎng)，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當(dāng)運(yùn)用制度，如獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理是活的，需要店長(zhǎng)的靈活運(yùn)用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。店長(zhǎng)如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅(jiān)持plan(計(jì)劃)check（核查）action（行動(dòng)）的方針，就一定能做好門店管理工作。2、店長(zhǎng)更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的個(gè)人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長(zhǎng)，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)

28、導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對(duì)店長(zhǎng)能力的肯定及對(duì)工作的熱誠(chéng)、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。店長(zhǎng)自我管理思考定位三心：用心要良苦用新要上進(jìn)用新要合理二意：公司利益高于個(gè)人利益清除異議，達(dá)成意義店長(zhǎng)的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個(gè)方面。1）待人：一是快樂積極快樂會(huì)傳染！一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切開朗，必將感染員工，也必定會(huì)傳達(dá)給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會(huì)常來惠顧。二

29、是誠(chéng)實(shí)正直這永遠(yuǎn)是人與人交往最基本的品質(zhì)。請(qǐng)您記?。骸靶倏恐\，大勝靠德?！比侨萑巳巳硕紩?huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。作為店長(zhǎng)一定要容得下比自己強(qiáng)的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對(duì)他們提出的寶貴意見進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實(shí)質(zhì)上：“能把能力比自己強(qiáng)的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實(shí)你比他更強(qiáng)”。只是每個(gè)人的長(zhǎng)處不同而已，大海之所以壯觀是因?yàn)槟苋菁{每一滴水。用人，作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)?？床坏饺秉c(diǎn)，會(huì)用錯(cuò)人；老盯著，會(huì)沒人用。2）處事：要以身作則店長(zhǎng)不必要事事躬身必行，但是在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上必須

30、以身作則。不但要講究理論，更要實(shí)際行動(dòng)。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動(dòng)手；譬如看到賣場(chǎng)地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實(shí)管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來越輕松越來越愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶谩?、店長(zhǎng)是門店員工的教練員 對(duì)每一位門店員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。

31、您的門店就如同一個(gè)公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長(zhǎng)駐的發(fā)展的保障。店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。(PPT)店長(zhǎng)的三種管理模式：如何影響員工來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。專制型實(shí)現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計(jì)劃。短期的成功效應(yīng)。長(zhǎng)此以往業(yè)績(jī)會(huì)下降，員工沒有動(dòng)力，店長(zhǎng)不在時(shí)，員工表現(xiàn)平平。合作型員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。即使店長(zhǎng)不在，員工也能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。放任型完全的自由民主會(huì)導(dǎo)致方向的迷失。能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。員工只能自我促進(jìn)，或?qū)е戮置婊靵y。店長(zhǎng)的管理模式走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)第一走動(dòng)管理不

32、僅可以發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣場(chǎng)”親力親為立即指導(dǎo)A 當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工B 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí)店鋪“一點(diǎn)”管理花絮說話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn)微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn)笑話輕松 狠話柔說長(zhǎng)話短說 廢話不說店鋪人員管理認(rèn)識(shí)專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)：管人 理事人走了怎辦？：理人 管事思考點(diǎn)： 在一個(gè)店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉現(xiàn)象叫做： 能者多勞多做多錯(cuò) 少做少錯(cuò)不做沒錯(cuò)專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念管人一定靠激勵(lì)庫(kù)存銷售店鋪留人靠考核實(shí)習(xí)考核/日?？?/p>

33、核案例分析： 今天店長(zhǎng)休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時(shí)有一位熟客過來?yè)Q100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時(shí)候代班打電話告訴你這件事情你是店長(zhǎng)該如何處理？員工心態(tài)管理員工良好的職業(yè)心態(tài)1、忠誠(chéng)一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門店的忠誠(chéng)，一旦離職，對(duì)門店是一種大損失；一個(gè)自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步的員工，如果忠誠(chéng)度差，也將是門店的一筆損失。因此，雖然人事行政部門招納人才很重要，但公司及門店培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度，留住人才更重要。2、責(zé)任心員工的責(zé)任心直接影響其對(duì)工作的態(tài)度和工作完成情況，責(zé)

34、任心就是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對(duì)門店承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。如果一個(gè)人沒有責(zé)任心，即使再大的能耐也做不出好成績(jī)來，而有責(zé)任心的人即使能力不足，也會(huì)想辦法解決問題，主動(dòng)處理好分內(nèi)和分外的相關(guān)工作，有人監(jiān)督無人監(jiān)督都能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而不推卸責(zé)任。3、進(jìn)取心進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi)在動(dòng)力，進(jìn)取心是員工對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求。只有具備進(jìn)取心的員工，才會(huì)主動(dòng)不斷學(xué)習(xí)操作流程、銷售技巧及產(chǎn)品知識(shí)等，才會(huì)嚴(yán)格要求自己，成功、出色的完成店長(zhǎng)布置的任務(wù)。關(guān)于員工積極心態(tài)的塑造員工心態(tài)表（PPT）店長(zhǎng)塑造員工積極心態(tài)的4個(gè)方法1、積極心態(tài)在于引導(dǎo)而非家長(zhǎng)式、教條式的說教許多領(lǐng)導(dǎo)者在與員工談話均

35、有同感。即：我這么苦口婆心，他為什么毫無感覺，甚至他還會(huì)有抵觸心理？現(xiàn)代人都渴望獲得理解，作為一名員工更希望有人能傾聽他的心聲。而非家長(zhǎng)式、教條式的說教。因此在塑造員工積極心態(tài)時(shí)，要多傾聽、多贊美、多鼓勵(lì)、少批評(píng)。其實(shí)，每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，只要你仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)，并肯定他們自身獨(dú)特的品格，讓他們找到事情好的一面，并以關(guān)懷之心告訴他們你的真實(shí)想法。如果能做到這樣，員工自然認(rèn)為被理解，被尊重，做起事情來就會(huì)更積極主動(dòng)，更有樂趣。2、店長(zhǎng)帶頭營(yíng)造一個(gè)積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。一個(gè)擁有積極心態(tài)的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，總是有很有效的影響和感染他人，尤其是門店的最高負(fù)責(zé)人。因此，工作之余，店長(zhǎng)應(yīng)該盡量多與員工快樂融洽

36、的聊天，給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松、快樂的環(huán)境，用自己開朗、頗具親和力的人格魅力來影響員工，讓他們更樂觀更積極。3、讓員工在工作中找到滿足與成就感店長(zhǎng)一定要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和肯定員工每天、每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)微小的進(jìn)步，及時(shí)給予表?yè)P(yáng)和支持，這不僅可以促進(jìn)與員工關(guān)系的和諧，更重要的是能激發(fā)員工自覺發(fā)揮才能的心理，把工作做得更好。4、解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個(gè)有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作，作為店長(zhǎng)要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助。一次真誠(chéng)的溝通一個(gè)真心的幫助，不僅可以幫助員工度過難關(guān)，更能贏得一片人心。請(qǐng)您堅(jiān)決不要做扼殺

37、員工積極性創(chuàng)造性的“人才殺手”有一些管理者經(jīng)常用言語(yǔ)、行動(dòng)以及表情，傷害甚至是扼殺員工積極性、創(chuàng)造性?；叵胍幌?，你是否曾經(jīng)用過以下語(yǔ)句： 你能行嗎？算了，還是我自己來吧！ 這么點(diǎn)小事都做不好！ 你怎么回事，又犯錯(cuò)了？ 他做事讓人不放心，交給他的任務(wù)沒一次做好過。 我看他沒戲！這個(gè)世界沒有真正的天才，大多數(shù)人的智力都差不多，每個(gè)員工都有無限的潛力，只有被您挖掘出來，并讓其為你所用，那么必然會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。請(qǐng)您記住積極向上的表達(dá)習(xí)慣 真誠(chéng)地說一聲“您辛苦了！” 真誠(chéng)地說一聲“謝謝您！” 真誠(chéng)地說一聲“你真棒！” 由衷的地說一聲“這個(gè)主意真好！” 一個(gè)認(rèn)可與信任的眼神 一次祝賀時(shí)忘情的擁抱 一陣分

38、享員工成功的開懷大笑 寫一張鼓勵(lì)員工的別條 及時(shí)回復(fù)一封員工的郵件 員工生日或過節(jié)時(shí)，一條短信的祝福與問候，一件小小的禮物n 一次無拘無束的郊游或團(tuán)隊(duì)聚會(huì)員工行為管理門店主要有如下四個(gè)行為需要管理：?jiǎn)T工責(zé)任心的管理；員工爭(zhēng)吵行為的管理；員工抗拒改變的管理。1、員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié)果。店長(zhǎng)要針對(duì)這三個(gè)階段進(jìn)行“綜合治理，多管齊下”的責(zé)任心教育。責(zé)任心管理的主要方式方法1）嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與操作流程。每個(gè)人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基本的約束，讓其對(duì)工作更有責(zé)任心。2）有效執(zhí)

39、行公司各項(xiàng)監(jiān)管、督導(dǎo)考核機(jī)制。制度是死的，有了制度，沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。店長(zhǎng)要對(duì)員工的行為進(jìn)行監(jiān)督管理。3）以身作則，從心而入的教化。僅有流程制度和監(jiān)管，員工也未必一定就按照流程和標(biāo)準(zhǔn)去做。如果說管理流程和標(biāo)準(zhǔn)是硬性的約束，那么行為教育是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育最好的方式就是：領(lǐng)導(dǎo)身體力行！想要員工有責(zé)任心，作為店長(zhǎng)必須以身作則，起到模范的作用，只有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任，員工才會(huì)負(fù)責(zé)任。2、員工爭(zhēng)吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問題等，難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。作為店長(zhǎng)一定要起到緩

40、解員工矛盾、加強(qiáng)員工凝聚力的作用。解決員工爭(zhēng)吵行為的方式方法：1）了解發(fā)生沖突的原因。根據(jù)員工的性格，因勢(shì)利導(dǎo)，讓他們認(rèn)識(shí)到各自的不足，多作反省。2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對(duì)方的好處、優(yōu)點(diǎn)。意識(shí)到這次爭(zhēng)吵純屬?zèng)_動(dòng)。然后，在完全確定爭(zhēng)吵雙方已心平氣和后，找機(jī)會(huì)讓他們和解。3）店長(zhǎng)應(yīng)適當(dāng)?shù)牧私鈫T工的私人生活方面，并讓員工和同事之間除了工作和同事的關(guān)系之外，建立起一定的朋友關(guān)系。如鼓勵(lì)員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會(huì)等。員工行為管理的注意事項(xiàng)1）注意細(xì)節(jié)，及時(shí)預(yù)警任何新事物的出現(xiàn)，周圍總會(huì)出現(xiàn)一些不同以往的變化。員工的行為表現(xiàn)也是如此，某某員工可能昨天是站著打

41、盹，而今天索性趴著睡覺了，而后此員工就自動(dòng)離職了。這就是一個(gè)過程的演變。店長(zhǎng)如果能夠在員工打盹的時(shí)候，進(jìn)行溝通、提醒和指導(dǎo)，做好思想疏導(dǎo)工作，他也許不會(huì)出現(xiàn)最后的自動(dòng)離職，或者至少可以弄清楚員工究竟為何離職。2）加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo)由于崗位變動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)、評(píng)價(jià)考核、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞、個(gè)人生活而產(chǎn)生的情緒波動(dòng)是正常的，店長(zhǎng)必須善于觀察，抓住主要矛盾，對(duì)癥下藥，盡量及時(shí)做好說服、引導(dǎo)工作，最大程度地防患于未然。不同類型員工的管理方式按能力分，一般情況下門店員工可以分為以下四類1、能力與激情兼?zhèn)涞膬?yōu)秀員工這類員工是門店發(fā)展的重要人物，即具備完成工作的能力，又有良好的工作態(tài)度。對(duì)于此類員工，

42、店長(zhǎng)要表現(xiàn)出一種絕對(duì)的信任感，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，盡可能地把他能夠承擔(dān)的工作及責(zé)任和權(quán)力交給他，讓他可以完全的施展出自己的才華。2、有激情而無能力的員工這類員工有兩種情況，一種是無相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的新員工，一種是原本工作能力強(qiáng)，但因?yàn)樯毝m應(yīng)不了更高級(jí)別崗位的員工，店長(zhǎng)一定要加強(qiáng)他們能力的培養(yǎng)及培訓(xùn)。并且要保持他們對(duì)工作的熱情。3、有能力而無激情的員工這類員工通常具有一定的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，但是往往因?yàn)橹饔^情緒而影響其能力的發(fā)揮。店長(zhǎng)一定要對(duì)這樣的員工進(jìn)行深入的溝通，了解他們究竟是因?yàn)闆]有晉升或沒有被重用；是工資待遇低，還是對(duì)此工作失去興趣而鬧情緒；或者是工作時(shí)間長(zhǎng)了，門店現(xiàn)狀或個(gè)人現(xiàn)狀還沒有多大改變，人也變疲

43、軟了等等。然后對(duì)癥下藥，改善他們的積極性。對(duì)于這類員工，針對(duì)性的激勵(lì)是有效的辦法。4、無能力無激情的員工這樣的員工一般有兩種，一種是混日子的，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)這些，就要及時(shí)建議辭退。另外一種是迷茫型，屬于沒有方向沒自信的員工，對(duì)于這樣的員工，如果有潛力的話，店長(zhǎng)首先要讓他樹立對(duì)工作的目標(biāo)和信心，先解決心態(tài)問題，然后再培養(yǎng)他的工作能力。員工溝通管理店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工2 集思廣益追求管理問題之改善與解決3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）4 店鋪員工管理意見交流（如制度面）沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會(huì)取得信任店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通語(yǔ)言口

44、頭、書面身體語(yǔ)言聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言游戲：6盒冰紅茶所有學(xué)員分成4個(gè)小組，每?jī)蓚€(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)，一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語(yǔ)言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊(duì)亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說話的語(yǔ)氣l 7% 你在說什么 l 38% 你是怎么說l 55% 你的身體語(yǔ)言員工激勵(lì)管理公司激勵(lì)體系的構(gòu)成 給予機(jī)會(huì)給予發(fā)展持續(xù)培訓(xùn)參與管理充分授權(quán)依靠領(lǐng)導(dǎo)榜樣激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)表?yè)P(yáng)激勵(lì)情感激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)健全制度考核制度分配機(jī)制晉升機(jī)制獎(jiǎng)罰制度營(yíng)造文化企業(yè)理念企業(yè)目標(biāo)企業(yè)風(fēng)氣團(tuán)隊(duì)精神2、馬思

45、洛的需求層次論（滿足需求） 需 需求的層次誘因管理制度與措施生理需要薪水健康的工作環(huán)境各種福利待遇獎(jiǎng)金身體健康工作時(shí)間(休息)住宿設(shè)施福利制度安全需要職位的保障意外的防止勞動(dòng)合約保證健康保險(xiǎn)意外保險(xiǎn)社交需要友誼團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度群體活動(dòng)團(tuán)體生活、娛樂尊重的需要地位,名分權(quán)力,責(zé)任與他人薪水對(duì)比人事考核制度晉升激勵(lì)制度獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)金分配制度培訓(xùn)選拔制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)需要發(fā)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度提案制度研究發(fā)展計(jì)劃勞資會(huì)議從公司的激勵(lì)體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵(lì)，除了公司建立健全的各類激勵(lì)體制之外，作為門店店長(zhǎng)要做的工作就是：1、目標(biāo)激勵(lì) 2、榜樣激

46、勵(lì) 3、榮譽(yù)激勵(lì) 4、表?yè)P(yáng)激勵(lì) 5、情感激勵(lì) 6、充分授權(quán)7、團(tuán)隊(duì)精神打造3、三種激勵(lì)員工的基本方法 第一種：如何利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工適用情景：當(dāng)要通過高期望值來激勵(lì)員工時(shí)，使用此技能。菲格曼聯(lián)效應(yīng)定義：應(yīng)用在企業(yè)管理中，實(shí)際上就是利用管理者對(duì)員工的高期望來產(chǎn)生激勵(lì)效果。它已經(jīng)在企業(yè)管理實(shí)踐中得到了嚴(yán)格的科學(xué)論證：當(dāng)員工被告之他們有能力做得更好時(shí)，他們的潛力會(huì)得到更充分地發(fā)揮；當(dāng)員工被寄予較高的期望時(shí)，他們就有可能達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)管理者告訴員工，他領(lǐng)導(dǎo)的是一支非常聰明和具有潛質(zhì)的隊(duì)伍時(shí)，員工的工作熱情將會(huì)大大提高。利用菲格曼聯(lián)效應(yīng)激勵(lì)員工，具體實(shí)施方法：1）創(chuàng)建一個(gè)較高標(biāo)準(zhǔn)的組織環(huán)境

47、譬如：分解、設(shè)定較高的月、周、每天營(yíng)業(yè)目標(biāo)。2）適度施壓對(duì)于有的員工，您雖然對(duì)他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時(shí)間一長(zhǎng)他就會(huì)滋生惰性。對(duì)這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個(gè)人發(fā)展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會(huì)帶來負(fù)面效應(yīng)。3）分享成功的獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)激勵(lì)的主要目標(biāo)之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵(lì)，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會(huì)。所以，讓員工與對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強(qiáng)員工的自我激勵(lì)作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵(lì)員工追求更高的工作標(biāo)準(zhǔn)人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使員工更加努力地

48、工作。激勵(lì)人才的關(guān)鍵是不斷提高標(biāo)準(zhǔn)與要求，并為他們提供更多成功的機(jī)會(huì)。案例：心理學(xué)家羅森塔爾設(shè)計(jì)了這樣一種情景一位德高望重的心理學(xué)家要給學(xué)生做智力測(cè)驗(yàn)，從一個(gè)班上隨機(jī)抽出A和B兩組情況相似的學(xué)生。然后要求將其中A組學(xué)生的名單告訴他，并說智力測(cè)驗(yàn)顯示：這些學(xué)生將在以后的學(xué)習(xí)中突飛猛進(jìn)。接下來，他認(rèn)真地對(duì)全班的同學(xué)說，經(jīng)過他的觀察，A組的同學(xué)非常聰明，有潛能，有創(chuàng)造力，將來一定會(huì)有所成就。實(shí)際上，A組同學(xué)和B組并沒有什么差別。然而，實(shí)驗(yàn)卻出現(xiàn)了令人驚訝的結(jié)果：經(jīng)過一學(xué)期的實(shí)踐，A組同學(xué)進(jìn)步很快，學(xué)習(xí)能力明顯優(yōu)于B組，一些同學(xué)改掉了壞習(xí)慣，表現(xiàn)出良好的品質(zhì)。第二種：如何進(jìn)行情感激勵(lì)適用情景：當(dāng)要增進(jìn)

49、與員工的感情、增強(qiáng)組織凝聚力時(shí)，查看此技能。技能描述：“得人心者得天下”，這是一個(gè)歷史和現(xiàn)實(shí)都證明了的真理。滿足人的需要，學(xué)會(huì)情感激勵(lì)，是每一位成功管理者的必備素質(zhì)。情感激勵(lì)的本質(zhì)是一種文化管理，是一項(xiàng)重要的親和工程。它注重的是員工的內(nèi)心世界，通過激發(fā)員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。具體做法：1）給予員工適當(dāng)幫助與關(guān)心幫助人是一種情感激勵(lì)方式。在企業(yè)中亦是如此，被幫助的員工會(huì)心存感激，他會(huì)以同樣甚至更多的熱情和努力來回報(bào)企業(yè)。管理者應(yīng)該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦

50、法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會(huì)贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任信任也是情感激勵(lì)的一種方式，它能給員工帶來強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。如果管理者總是對(duì)員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會(huì)猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對(duì)他們的信任，他們自然會(huì)努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對(duì)他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時(shí)，同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”告訴員工管理者對(duì)他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時(shí)

51、候，管理者就可以理解他們的偏好、價(jià)值觀。在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。案例：日本麥當(dāng)勞的社長(zhǎng)藤田非常善于用情感來激勵(lì)他的員工。他有一項(xiàng)創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個(gè)人的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時(shí)間和家人一塊慶祝。對(duì)每個(gè)員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢進(jìn)行感情投資絕對(duì)是值得的。感情投資花費(fèi)不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無法比擬的。

52、第三種：如何通過贊美激勵(lì)員工適用情景：當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵(lì)員工時(shí)，查看此技能。技能描述：每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請(qǐng)記?。撼浞帧⒓皶r(shí)、真誠(chéng)地贊美您的員工，他們會(huì)給您帶來更多的驚喜。具體做法：1）要及時(shí)給予員工真誠(chéng)的肯定與贊美贊美員工要及時(shí)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績(jī)時(shí)，管理者別忘了及時(shí)地給予肯定與贊美。贊美員工要真誠(chéng)。對(duì)員工的贊美必須是真實(shí)的、誠(chéng)懇的，如果不真誠(chéng)，一下子就會(huì)被看穿，反而會(huì)帶來負(fù)面影響。2）以獨(dú)

53、特的方式向員工表達(dá)贊賞。如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨(dú)特的方式來贊揚(yáng)和感謝他們，這樣會(huì)得到意想不到的激勵(lì)效果。3）通過第三者贊美員工有的時(shí)候，當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí)，對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會(huì)截然不同了。此時(shí)，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠(chéng)地接受，并為之感激不已。切忌與員工爭(zhēng)功員工所取得的成績(jī)離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點(diǎn)只能由員工自己慢慢體會(huì)，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭(zhēng)個(gè)高

54、低。需要明白的是，把成績(jī)歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵(lì)他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重大的責(zé)任。切忌褒一貶多肯定和贊美取得成績(jī)的員工，必定會(huì)帶來一些未受到表?yè)P(yáng)員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。但是，如果對(duì)某個(gè)員工的長(zhǎng)處大加贊賞的同時(shí)，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵(lì)效果，而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高在贊美員工時(shí)，要實(shí)事求是，不能過高地估計(jì)他們的成績(jī)。人為地給予成績(jī)，乃至于流于庸俗的捧場(chǎng)，這樣做會(huì)使受表?yè)P(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時(shí)會(huì)造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)大雁的啟示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。1+1 2 的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。 在從事困難的任務(wù)時(shí)，適當(dāng)放權(quán)甚至輪流共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因?yàn)槲覀兌际腔ハ嘁蕾嚨?。要認(rèn)識(shí)到自己也有能力不足的時(shí)候，懂得依靠團(tuán)隊(duì)力量而不是個(gè)人力量。 我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵(lì)的“叫聲”，而不是其它的“