醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理制度(最新)

1、醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理制度各科室：為保護(hù)職工工作、學(xué)習(xí)、生活的合法權(quán)益，激勵職工更好地為醫(yī)院服務(wù)， 及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患問題，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定醫(yī)院職工內(nèi)部投訴管理制度如下：第一條為充分調(diào)動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫(yī)院管理，不斷提高醫(yī)院服務(wù)滿意度，提升醫(yī)院形象，制定本辦法。第二條本辦法所指的投訴，是指醫(yī)院內(nèi)部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫(yī)院或科室及個人在醫(yī)療、服務(wù)、管理及環(huán)境設(shè)施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀(jì)、失職行為提供線索、反映情況的行為。第三條院辦是職工內(nèi)部投訴的管理部門，全面負(fù)責(zé)全院職工內(nèi)部投訴處理的監(jiān)督和管理。履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴。

2、（二）調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，處理結(jié)果及時答復(fù)投訴人。（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的職工內(nèi)部投訴處理工作。（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。第四條醫(yī)院各部門、各科室指定1 名負(fù)責(zé)人配合有關(guān)部門做好投訴處理工作。（一）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的由醫(yī)務(wù)部或護(hù)理部負(fù)責(zé)辦理。（二）屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)方面的，由黨辦牽頭責(zé)任科室所屬支部和科主任辦理；黨辦在認(rèn)真履行督辦職責(zé)前提下，按照“醫(yī)德考評制度”的要求及時完善考評記錄。（三）屬勞動紀(jì)律方面的，由院辦負(fù)責(zé)辦理。（四）屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的，如醫(yī)院環(huán)境、水木工電、物資供應(yīng)等方面的，由總務(wù)科負(fù)責(zé)辦理；器械、設(shè)備、食堂方面的，由物

3、質(zhì)管理科負(fù)責(zé)辦理；藥品方面的，由藥劑科負(fù)責(zé)辦理。（五）屬價格、收費(fèi)方面的由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)辦理。（六）屬醫(yī)院管理方面的，由院辦負(fù)責(zé)辦理。（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由外聯(lián)宣教科負(fù)責(zé)辦理。第五條投訴人可采取面談、電話、信函等方式進(jìn)行投訴；既可以按照職責(zé)分工向有關(guān)職能部門投訴，也可以直接向院辦進(jìn)行投訴，院辦電話號碼為xxxxxx, （內(nèi)線電話：xxx） 。第六條職工投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫醫(yī)院職工投訴登記表 ，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。第七條相關(guān)部門接到職工投訴后，應(yīng)當(dāng)在48 小時內(nèi)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予

4、以積極配合，在一周內(nèi)按要求完成投訴事項(xiàng)書面記錄、初步責(zé)任認(rèn)定及科室初步處理意見。第八條投訴受理部門在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。第九條職工投訴受理部門未能在規(guī)定時間內(nèi)將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監(jiān)察部投訴。第十條院辦接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)， 及時做出處理， 并將處理結(jié)果反饋給投訴人。第十一條相關(guān)部門每月將受理職工投訴情況報(bào)院辦。院辦定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成報(bào)告，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進(jìn)行通報(bào)。第十二條院辦工作人員不得向外界透露投訴人的情況。第十三條投訴人必須提供投訴詳細(xì)資料，并對投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全責(zé)，嚴(yán)禁

5、捏造或惡意夸大事實(shí)。第十四條受理投訴及獎勵程序1登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實(shí)記錄，填寫醫(yī)院職工投訴登記表。2辦理。投訴接待部門根據(jù)投訴人反映的問題，對屬于本部門職責(zé)的，按上述第六八條規(guī)定受理；對不屬于本部門職責(zé)，但明確了解責(zé)任部門的應(yīng)及時當(dāng)面移交相關(guān)職能部門進(jìn)行核實(shí)或調(diào)查處理，并進(jìn)行整改，結(jié)果反饋院辦。對不清楚責(zé)任部門的，可直接移交院辦，由院辦組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3獎勵。投訴獎勵以投訴事項(xiàng)為計(jì)數(shù)單位，一事一獎。對同一事項(xiàng)二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。4獎勵程序：（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質(zhì)鼓勵為輔。大會表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴2 次以上。通報(bào)表揚(yáng)：年內(nèi)職工投訴3 次以上。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎：年內(nèi)職工投訴5 次以上。有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施了有效整改，并得到了投訴者充分認(rèn)可。（2）對獲得大會表揚(yáng)、 通報(bào)表揚(yáng)、 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎的職工，醫(yī)德考評分別加1 分、 2 分、 3 分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優(yōu)的優(yōu)先權(quán)。（3）獎勵標(biāo)準(zhǔn)：每年年底對全年職工投訴情況進(jìn)行全面總