樂(lè)購(gòu)培訓(xùn)卡團(tuán)購(gòu)課-顧客服務(wù)

1、樂(lè)購(gòu)培訓(xùn)卡團(tuán)購(gòu)課顧客服務(wù)1、我們將會(huì)做什么？歡迎來(lái)到這個(gè)部分。在這個(gè)培訓(xùn)部分，我們將來(lái)考慮怎樣為在團(tuán)購(gòu)課的顧客提供服務(wù)。這個(gè)部分將花費(fèi)大約 1 個(gè)小時(shí)，并在團(tuán)購(gòu)課進(jìn)行。這個(gè)部分結(jié)束后，你將：? 知道我們?yōu)槭裁匆峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客。? 充分了解三種服務(wù)表達(dá)以及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 知道如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 了解顧客為什么會(huì)抱怨。? 了解如何處理顧客抱怨的簡(jiǎn)單方法。帶訓(xùn)人筆記：鼓勵(lì)你的受訓(xùn)人在團(tuán)購(gòu)課“知道你的工作”的培訓(xùn)手冊(cè)里記錄下關(guān)鍵點(diǎn)。2、這對(duì)你有什么好處？通過(guò)你對(duì)顧客盡心盡力的服務(wù)，會(huì)收獲很多好處：知道對(duì)你的自工作己之團(tuán)購(gòu)課顧客服務(wù)（ 2）部門銅質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)卡版本 1 2009/05 客服知道

2、你的工作之團(tuán)購(gòu)課顧客服務(wù)部門銅3、你需要知道或做什么？帶訓(xùn)人筆記：讓你的受訓(xùn)人想一下好的顧客服務(wù)是什么樣的？它對(duì)我們有什么樣的影響？為什么要提供給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 顧客在購(gòu)買商品時(shí)，除了對(duì)商品品質(zhì)的要求外，還會(huì)對(duì)我們員工的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。因此，我 們員工服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響顧客對(duì)門店的總體印象，從而也會(huì)影響門店的業(yè)績(jī)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1、顧客至上，以客為尊。2、比任何人更用心努力來(lái)服務(wù)我們的顧客，為顧客提供物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)。3、堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以贏得顧客終生的忠誠(chéng)。4、將心比心，以我們希望受到的服務(wù)來(lái)服務(wù)我們的顧客。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）三種服務(wù)表達(dá)表達(dá)關(guān)懷知道你分享微笑分

3、享微笑 表示我主動(dòng)微笑并提供有幫助的服務(wù)：? 我的團(tuán)隊(duì)和顧客覺(jué)得我容易接近有親和力? 我提供的服務(wù)熱情自然? 我主動(dòng)向同事和顧客微笑并說(shuō)“您好” 、“謝謝”? 我知道如何最好地與顧客交流? 我樂(lè)意認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)同事和顧客表達(dá)關(guān)懷 表示我傾聽(tīng)并幫助他人，尊重個(gè)人：? 我知道我的工作可以為 Tesco 作貢獻(xiàn)? 我想辦法慶祝別人做得好的事情? 我?guī)椭T店與社區(qū)建立良好關(guān)系? 我總是想辦法為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 我關(guān)心顧客和員工，主動(dòng)詢問(wèn)他們是否需要幫助知道你的工作表示我愿意學(xué)習(xí)新的知識(shí)并與他人分享：? 我知道我的工作并愿意與我的團(tuán)隊(duì)分享知識(shí)? 我愿意學(xué)習(xí)新的知識(shí)并愿意請(qǐng)同事幫助我? 我樂(lè)意回答顧客的問(wèn)題并

4、幫助他們知道你的工作之團(tuán)購(gòu)課顧客服務(wù)（ 6）部門銅質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)卡版本 1 2009/05 客服知道你的工作3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）三種服務(wù)表達(dá)參照表分享微笑表達(dá)關(guān)懷知道你的工作保潔（包括手推車人員 ）主動(dòng)與顧客目光交流并 微笑。為顧客選取合適的購(gòu)物 籃或手推車以表達(dá)對(duì)他 們的關(guān)心。能夠告訴顧客賣場(chǎng)營(yíng)業(yè) 時(shí)間并分享經(jīng)驗(yàn)。直接面對(duì)顧客服務(wù)人主動(dòng)與顧客目光交流并注意不同顧客的需求，了解商品，以便輕松回答員（包括服務(wù)臺(tái)、百貨、 雜貨、生鮮員工及所有 促銷員）微笑，與客人打招呼。幫助他們挑選商品。顧客。防損主動(dòng)與顧客目光交流并 微笑，對(duì)顧客說(shuō) “您好 ” 讓顧客感覺(jué)受歡迎。我知道同事的不同需 求，

5、幫助他們感覺(jué)安全。在需要時(shí)，向同事求助。后勤和行政 （包括庫(kù)存組和價(jià)格 組）當(dāng)顧客靠近時(shí)，主動(dòng)對(duì) 他們微笑并友好地回 答。我讓團(tuán)隊(duì)知道我會(huì)盡力 幫助團(tuán)隊(duì)整體的成功。我與同事分享知識(shí)并主 動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。補(bǔ)貨（包括雜貨、百貨、生 鮮員工及促銷員）主動(dòng)與顧客打招呼，保 持微笑和目光交流。我總是想辦法為團(tuán)隊(duì)和 顧客服務(wù)。我知道顧客的喜好， 也愿 意與同事分享知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。送貨司機(jī)我主動(dòng)、自然、友善地 為顧客服務(wù)。我尊重每位顧客，把為 他們服務(wù)看作是為社區(qū) 做貢獻(xiàn)的一部分。我知道我的工作， 并能自 信地回復(fù)顧客的需求或 處理抱怨。收銀臺(tái)主動(dòng)與顧客目光交流并 微笑。我為顧客著想，提供他 們需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6、，與 他們和社區(qū)建立良好關(guān) 系。我知道最新的促銷并與 顧客和同事分享信息。收貨和倉(cāng)庫(kù)在驗(yàn)貨或檢查驗(yàn)收單 前，主動(dòng)與供應(yīng)商送貨 司機(jī)微笑，建立友好的 關(guān)系。我的著裝達(dá)到特殊標(biāo) 準(zhǔn)，容易被識(shí)別。我用正確的方式卸貨， 并 保證司機(jī)準(zhǔn)時(shí)離開(kāi)。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1、運(yùn)用三種服務(wù)表達(dá) （分享微笑，表達(dá)關(guān)懷，知道你的工作）- 主動(dòng)向顧客微笑，說(shuō)“您好” ，“謝謝”知道你的工-作 之主團(tuán)動(dòng)- 主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要幫助介務(wù)（紹知道你4、你的練習(xí)機(jī)會(huì)我想讓你來(lái)執(zhí)行以下的行動(dòng)：? 花費(fèi) 15 分鐘的時(shí)間跟隨你的一個(gè)同事在團(tuán)購(gòu)課。在這期間，你注意到他對(duì)顧客的服務(wù)做得怎區(qū)課顧域客。服5、檢核你知道你的工作帶訓(xùn)人筆記：1、如要何求為你顧的客受提訓(xùn)供人優(yōu)用質(zhì)下的列服問(wèn)務(wù)題？來(lái)檢核他們的理解程度。 他們應(yīng)該在他們的培訓(xùn)手冊(cè)里記錄 下運(yùn)他用們?nèi)姆N答服案務(wù)。表達(dá)在被要求之前，自己主動(dòng)提供服務(wù)快速回應(yīng)要求 提供合適的幫助，不同的顧客不同的接待方式2、三種服務(wù)表達(dá)是什么？請(qǐng)分別舉例。分享微笑表達(dá)關(guān)懷知道你的工作3、處理顧客抱怨的簡(jiǎn)單方法。 采取行動(dòng)：保持有禮貌；感同身受；找出如何做才是適當(dāng)?shù)摹?告知主管：保持冷靜；主動(dòng)聆聽(tīng)；即時(shí)反應(yīng)；匯報(bào)主管。 做好記錄 : 主動(dòng)聆聽(tīng)；重述與確認(rèn)；將事件記錄在日志記錄本內(nèi)；如果有需要追蹤投訴結(jié) 果