樂購培訓卡團購課-顧客服務

1、樂購培訓卡團購課顧客服務1、我們將會做什么？歡迎來到這個部分。在這個培訓部分，我們將來考慮怎樣為在團購課的顧客提供服務。這個部分將花費大約 1 個小時，并在團購課進行。這個部分結束后，你將：? 知道我們?yōu)槭裁匆峁﹥?yōu)質的服務給顧客。? 充分了解三種服務表達以及什么是優(yōu)質服務。? 知道如何提供優(yōu)質服務。? 了解顧客為什么會抱怨。? 了解如何處理顧客抱怨的簡單方法。帶訓人筆記：鼓勵你的受訓人在團購課“知道你的工作”的培訓手冊里記錄下關鍵點。2、這對你有什么好處？通過你對顧客盡心盡力的服務，會收獲很多好處：知道對你的自工作己之團購課顧客服務（ 2）部門銅質培訓培訓卡版本 1 2009/05 客服知道

2、你的工作之團購課顧客服務部門銅3、你需要知道或做什么？帶訓人筆記：讓你的受訓人想一下好的顧客服務是什么樣的？它對我們有什么樣的影響？為什么要提供給顧客優(yōu)質的服務？ 顧客在購買商品時，除了對商品品質的要求外，還會對我們員工的服務做出評價。因此，我 們員工服務態(tài)度的好壞會直接影響顧客對門店的總體印象，從而也會影響門店的業(yè)績。什么是優(yōu)質服務？1、顧客至上，以客為尊。2、比任何人更用心努力來服務我們的顧客，為顧客提供物超所值的產品與服務。3、堅持為顧客創(chuàng)造價值，以贏得顧客終生的忠誠。4、將心比心，以我們希望受到的服務來服務我們的顧客。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）三種服務表達表達關懷知道你分享微笑分

3、享微笑 表示我主動微笑并提供有幫助的服務：? 我的團隊和顧客覺得我容易接近有親和力? 我提供的服務熱情自然? 我主動向同事和顧客微笑并說“您好” 、“謝謝”? 我知道如何最好地與顧客交流? 我樂意認識團隊同事和顧客表達關懷 表示我傾聽并幫助他人，尊重個人：? 我知道我的工作可以為 Tesco 作貢獻? 我想辦法慶祝別人做得好的事情? 我?guī)椭T店與社區(qū)建立良好關系? 我總是想辦法為顧客提供優(yōu)質服務? 我關心顧客和員工，主動詢問他們是否需要幫助知道你的工作表示我愿意學習新的知識并與他人分享：? 我知道我的工作并愿意與我的團隊分享知識? 我愿意學習新的知識并愿意請同事幫助我? 我樂意回答顧客的問題并

4、幫助他們知道你的工作之團購課顧客服務（ 6）部門銅質培訓培訓卡版本 1 2009/05 客服知道你的工作3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）三種服務表達參照表分享微笑表達關懷知道你的工作保潔（包括手推車人員 ）主動與顧客目光交流并 微笑。為顧客選取合適的購物 籃或手推車以表達對他 們的關心。能夠告訴顧客賣場營業(yè) 時間并分享經(jīng)驗。直接面對顧客服務人主動與顧客目光交流并注意不同顧客的需求，了解商品，以便輕松回答員（包括服務臺、百貨、 雜貨、生鮮員工及所有 促銷員）微笑，與客人打招呼。幫助他們挑選商品。顧客。防損主動與顧客目光交流并 微笑，對顧客說 “您好 ” 讓顧客感覺受歡迎。我知道同事的不同需 求，

5、幫助他們感覺安全。在需要時，向同事求助。后勤和行政 （包括庫存組和價格 組）當顧客靠近時，主動對 他們微笑并友好地回 答。我讓團隊知道我會盡力 幫助團隊整體的成功。我與同事分享知識并主 動提供優(yōu)質服務。補貨（包括雜貨、百貨、生 鮮員工及促銷員）主動與顧客打招呼，保 持微笑和目光交流。我總是想辦法為團隊和 顧客服務。我知道顧客的喜好， 也愿 意與同事分享知識和經(jīng) 驗。送貨司機我主動、自然、友善地 為顧客服務。我尊重每位顧客，把為 他們服務看作是為社區(qū) 做貢獻的一部分。我知道我的工作， 并能自 信地回復顧客的需求或 處理抱怨。收銀臺主動與顧客目光交流并 微笑。我為顧客著想，提供他 們需要的優(yōu)質服務

6、，與 他們和社區(qū)建立良好關 系。我知道最新的促銷并與 顧客和同事分享信息。收貨和倉庫在驗貨或檢查驗收單 前，主動與供應商送貨 司機微笑，建立友好的 關系。我的著裝達到特殊標 準，容易被識別。我用正確的方式卸貨， 并 保證司機準時離開。3、你需要知道或做什么？（繼續(xù)）如何提供優(yōu)質服務？1、運用三種服務表達 （分享微笑，表達關懷，知道你的工作）- 主動向顧客微笑，說“您好” ，“謝謝”知道你的工-作 之主團動- 主動詢問顧客是否需要幫助介務（紹知道你4、你的練習機會我想讓你來執(zhí)行以下的行動：? 花費 15 分鐘的時間跟隨你的一個同事在團購課。在這期間，你注意到他對顧客的服務做得怎區(qū)課顧域客。服5、檢核你知道你的工作帶訓人筆記：1、如要何求為你顧的客受提訓供人優(yōu)用質下的列服問務題？來檢核他們的理解程度。 他們應該在他們的培訓手冊里記錄 下運他用們三的種答服案務。表達在被要求之前，自己主動提供服務快速回應要求 提供合適的幫助，不同的顧客不同的接待方式2、三種服務表達是什么？請分別舉例。分享微笑表達關懷知道你的工作3、處理顧客抱怨的簡單方法。 采取行動：保持有禮貌；感同身受；找出如何做才是適當?shù)摹?告知主管：保持冷靜；主動聆聽；即時反應；匯報主管。 做好記錄 : 主動聆聽；重述與確認；將事件記錄在日志記錄本內；如果有需要追蹤投訴結 果