《華哥龍登店鋪銷售技巧》1

1、店鋪銷售技巧店鋪銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：學(xué)完本章你應(yīng)該：n1、掌握銷售的一般步驟、掌握銷售的一般步驟n2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客不同的顧客n3、熟練掌握、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議介紹法、處理顧客異議的方法等的方法等n4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧思考!n何為“銷售技巧”？銷售技巧意味著什么：銷售技巧意味著什么：顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié) 約時(shí)間”公司“提高公司美譽(yù)度”自己能更好的為顧客服務(wù)讓服務(wù)從讓服務(wù)從“ ”開始！開始！銷售的流程銷售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準(zhǔn)備工作問候，營(yíng)造融洽氣氛2了解顧客的意圖

2、引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品-FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達(dá)成交易識(shí)別顧客購(gòu)買信號(hào),提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧客致謝第一步第一步: 開始開始n準(zhǔn)備工作：n積極的心態(tài)n對(duì)產(chǎn)品100%的信心n產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài)n榜樣的力量榜樣的力量n人生的導(dǎo)師人生的導(dǎo)師n三種心態(tài)三種心態(tài)- -積極、退縮和侵略積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對(duì)的?；蛘卟恍校憧偸菍?duì)的。發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài)觀念行為結(jié)果第一步第一步: 開始開始n問候，營(yíng)造融洽氣氛n微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。n與顧客進(jìn)行

3、目光的接觸。n用輕松的語(yǔ)言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。n不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話請(qǐng)告訴我.”n保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖n察言觀色望、聞、問、切第三步：了解顧客的意圖第三步：了解顧客的意圖n觀察顧客,獲得許多一般性的信息.n啟發(fā)性地提問,鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛.n傾聽以了解顧客的意圖和需求.n向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然顧客的三種類型顧客的三種類型純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩

4、慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助； 可適當(dāng)展示新品顧客的三種類型顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買）表現(xiàn)： 進(jìn)店腳步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購(gòu)買要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種類型顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)： 目光集中、腳步清快； 直奔某個(gè)商品； 主動(dòng)提出購(gòu)買需求； 購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說(shuō)、建議性格是性格是-n一個(gè)人

5、比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式顧客的性格類型顧客的性格類型n理智型n沖動(dòng)型n疑慮型n隨意型n習(xí)慣型n專家型n新潮型顧客的性格顧客的性格理智型-重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；-不急于購(gòu)買、喜歡獨(dú)立思考；待客之道：-強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；-詳細(xì)介紹貨品好處；-貨品知識(shí)準(zhǔn)確；顧客的性格顧客的性格沖動(dòng)型-購(gòu)買決定易受外部因素的影響；-購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；-常憑個(gè)人直覺對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來(lái)迅速做出購(gòu)買決定；-喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格疑慮型-內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；-購(gòu)買時(shí)猶豫不決，難以

6、下決心；-對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)；待客之道-耐心、細(xì)致了解顧客的需求；-基于需求，給予建議；顧客的性格顧客的性格隨意型-缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；-對(duì)商品無(wú)過多的挑剔；待客之道-熱情；-關(guān)心同來(lái)的朋友、家人顧客的性格顧客的性格習(xí)慣型-通常是有目的性的購(gòu)買，購(gòu)買過程迅速；-不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；-對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格專家型-認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；-較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；-常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；-好為人師；待客之道：-專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；-尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；顧客的性格顧客的

7、性格新潮型-追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；-有個(gè)性、愛面子；待客之道：-介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；-與其交換潮流信息；練習(xí)(游戲規(guī)則)一組選擇3個(gè)性格模擬以上幾種性格（備注：兩組各派隊(duì)長(zhǎng)按抽簽的方式選擇其中三種性格進(jìn)行演練，演練完一組臺(tái)下精靈如果可以說(shuō)出是哪一種類型！即獎(jiǎng)勵(lì)100分,反之倒扣100分.(備注:不得重復(fù)人員上來(lái)講)怎樣面對(duì)不同性格的顧客？怎樣面對(duì)不同性格的顧客？通過詢問了解顧客的意圖通過詢問了解顧客的意圖n開放性的詢問：n這種問題不能用“是”或“不是”回答；n它的效果是鼓勵(lì)顧客說(shuō)話；n它是用來(lái)“獲取資料”、“打開討論的話題”；n通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為

8、何”、“如何”等字眼。n封閉性的詢問：n這種問題只能用“是”或“不是”回答；n它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；n它用來(lái)“獲取承諾”、“控制局面”顧客購(gòu)買心路歷程顧客購(gòu)買心路歷程注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較權(quán)衡權(quán)衡信任信任行動(dòng)行動(dòng)滿意滿意“聯(lián)想”一詞最為關(guān)鍵，使顧客幻想連篇-成交秘訣第三步：推薦第三步：推薦 問 題需要利益特點(diǎn)特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧n步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求； n步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； n步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； n步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))； n步驟5：介紹產(chǎn)品

9、的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 -特殊需求，能帶給滿足客戶特殊需求）為客戶尋找購(gòu)買的理由為客戶尋找購(gòu)買的理由n您可從六個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的您可從六個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由：理由： n舒適、方便舒適、方便n利于健康利于健康n聲譽(yù)、認(rèn)可聲譽(yù)、認(rèn)可n喜愛喜愛n價(jià)格價(jià)格 n多樣化和消遣的需要多樣化和消遣的需要產(chǎn)品說(shuō)明技巧產(chǎn)品說(shuō)明技巧n陳述原則：n遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的順序產(chǎn)品說(shuō)明的步驟：產(chǎn)品說(shuō)明的步驟：步驟步驟內(nèi)容內(nèi)容需掌握技巧需掌握技巧1開場(chǎng)白 問候引起注意及興趣2依觀察、分析結(jié)果，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求封閉式式詢問 3以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的

10、介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧4異議處理異議處理技巧5成交請(qǐng)求嘗試性成交技巧產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)：n維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛；維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛；n選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明；選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明；n產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論；產(chǎn)品說(shuō)明中不要逞能與客戶辯論；第三步：推薦第三步：推薦處理顧客的問題與異議處理顧客的問題與異議異議的定義：異議是客戶對(duì)你在推銷過程的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！銷售中的異議是什么？n 是正常的n 是好事n 是機(jī)會(huì)異議可以：n判斷顧客是否有需要n 了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變n 更加了解顧客分組討論

11、：n1、派出兩組的兩名隊(duì)長(zhǎng)n2、請(qǐng)兩組分別把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上n3、小組討論如何解決這些異議客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧所謂所謂“忽視法忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了就好了 一、忽視法一、忽視法忽視法常使用的方法如忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示微笑點(diǎn)頭，表示“同意同意”或表示或表示“聽了您的聽了您的話話”?！澳嬗哪嬗哪?/p>

12、“嗯！真是高見！嗯！真是高見！”二、補(bǔ)償法二、補(bǔ)償法n補(bǔ)償法含義：補(bǔ)償法含義：n當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：他產(chǎn)生二種感覺：n產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。n產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶 而言是較不重要的。而言是較不重要的。 三、詢問法三、詢問法n透

13、過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：n當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：以下反應(yīng)：n他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。n他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。否妥當(dāng)。四、四、“是的是的如果如果”法法屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接

14、提出反對(duì)的意見。在售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的是的如果如果”的句法，的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用軟化不同意見的口語(yǔ)。用“是的是的”同意客戶部分的意同意客戶部分的意見，在見，在“如果如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。討論如何處理以下顧客異議？1、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說(shuō)你們的T恤洗后常常容易變形。”3、“這顏色太暗，不太適合我。”4、“你們店的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌”5、“這款連衣裙的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的

15、?！?6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好”第四步：達(dá)成交易第四步：達(dá)成交易n識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)n 身體語(yǔ)言信號(hào):當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。n當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。n當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。n當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)。n臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍n n 微跳動(dòng)的眉毛等；第四步：達(dá)成交易第四步：達(dá)成交易n試探成交 5大法寶n建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧請(qǐng)求購(gòu)買法：您覺得呢？請(qǐng)求購(gòu)買法：您覺得呢？/ /我?guī)湍茫课規(guī)湍?？選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）選擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）建議式：現(xiàn)在買有

16、東西送建議式：現(xiàn)在買有東西送/ /只剩下兩件，不買恐怕沒有了只剩下兩件，不買恐怕沒有了恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法恐懼成交法：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法ABCABC成交法：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)成交法：沒有聽到過多的消極回應(yīng)或異議時(shí)利用惜時(shí)法如何促使顧客形成購(gòu)買決策如何促使顧客形成購(gòu)買決策不再向顧客不再向顧客介紹新的商品介紹新的商品幫助顧客縮小幫助顧客縮小選擇商品的范圍選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定盡快幫助顧客確定他所喜愛的商品他所喜愛的商品再次集中介紹顧客再次集中介紹顧客關(guān)注的關(guān)注的“商品賣點(diǎn)商品賣點(diǎn)不同客流量待客之道n淡場(chǎng)：顧客人數(shù)較少；n原則：周到、耐心、熱情不同客流量待客之道整理貨品整理貨品做衛(wèi)生做衛(wèi)生不同客流量待客之道n旺場(chǎng)：顧客人數(shù)較多，付款的顧客需要排隊(duì)n原則：熱情速度快銷售精英的待客之道n真心n 換位思考n 隨機(jī)應(yīng)變n完美的技巧完美的技巧-學(xué)習(xí)的三個(gè)層次學(xué)習(xí)的三個(gè)層