心理關(guān)懷視角下呼叫中心班會(huì)設(shè)計(jì)

1、    心理關(guān)懷視角下呼叫中心班會(huì)設(shè)計(jì)    華梅：f273 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：a ：1674-1145（2019）9-094-01摘 要 班會(huì)既要做到簡短實(shí)效，又要做到生動(dòng)、活潑、切題、熱烈、民主，就需要對(duì)班會(huì)的流程和形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過會(huì)議質(zhì)量的保證，提升企業(yè)的“收益指數(shù)”。本研究嘗試以心理關(guān)懷的視角對(duì)班會(huì)流程和形式進(jìn)行了相關(guān)的設(shè)計(jì)，在實(shí)踐中取得了較好的成效。關(guān)鍵詞 安全管理 班組 呼叫中心一、傳統(tǒng)班會(huì)的內(nèi)容和形式作為安全管理的前沿陣地，一般會(huì)要求班組在開工之前或休息時(shí)召開班會(huì)，進(jìn)行警示教育，強(qiáng)調(diào)對(duì)安全生產(chǎn)重要事項(xiàng)的注意。班會(huì)形式也豐富多樣，比如安規(guī)手冊(cè)學(xué)習(xí)、

2、案例手冊(cè)學(xué)習(xí)、班組長宣講、成員輪流發(fā)言、座談會(huì)、微課觀摩等。班會(huì)涉及到的主題也不僅僅局限于安全生產(chǎn)，質(zhì)量和進(jìn)度也可以是重要的主題。而班會(huì)的流程根據(jù)內(nèi)容安排主要分為經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、合理分工和知識(shí)積累等環(huán)節(jié)。二、心理關(guān)懷視角下的創(chuàng)新設(shè)計(jì)呼叫中心的班組提供服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)乎客戶滿意度的體驗(yàn)。在重新設(shè)計(jì)班會(huì)之前，對(duì)現(xiàn)有班會(huì)的內(nèi)容形式及需求進(jìn)行了調(diào)研，先后調(diào)研訪談了6個(gè)班組，其中每個(gè)班組訪談1名班長和2名組員，在2天時(shí)間里以1對(duì)1現(xiàn)場訪談的形式共計(jì)訪談18人。（一）訪談發(fā)現(xiàn)1.現(xiàn)有形式從視頻、現(xiàn)場班會(huì)觀察以及現(xiàn)場訪談中可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有班會(huì)持續(xù)的時(shí)間大概5-10分鐘，班會(huì)形式主要以班長宣貫，組員聽講為主，偶爾會(huì)有提

3、問，并且“業(yè)務(wù)知識(shí)宣貫”是現(xiàn)有班會(huì)的主要環(huán)節(jié)，甚至是唯一的環(huán)節(jié)。2.班會(huì)印象班長和組員均表示，班會(huì)開的比較少，也很少有人參加過比較有深刻印象的班會(huì)，原因在于開班會(huì)一般都會(huì)占用他們休息的時(shí)間，因此不必要時(shí)一般不開班會(huì)。大部分班長表示班會(huì)面臨的最大挑戰(zhàn)是：班會(huì)的形式比較單一，員工的參與度不很高，而且通過業(yè)務(wù)宣貫的形式，員工的理解能力參差不齊。有男性班長表示，不知道如何與女組員溝通，女組員性格比較敏感，有時(shí)候明知有問題，如果直白地把問題告訴她們，她們就會(huì)不高興，甚至?xí)榫w激動(dòng)哭泣影響電話的接聽。班長和組員都表示，“業(yè)務(wù)宣貫”、“典型案例分享”等環(huán)節(jié)在班會(huì)形式中是需要保留的。3.存在需求班長和組員都表

4、示，業(yè)務(wù)知識(shí)更新頻繁，容易搞混，稍有不慎容易將單子派錯(cuò)。為了不出現(xiàn)這樣情況，班長只能把更新后的知識(shí)著重標(biāo)注出來，發(fā)到部門交流群，讓組員則利用休息時(shí)間進(jìn)行歸納整理。客服專員的最大感受是這個(gè)工作并不像想的那么簡單，而是需要無時(shí)無刻地更新知識(shí)庫和思維路徑，稍微松懈就可能出差錯(cuò)，輕則出現(xiàn)“差”和“嚴(yán)重差”，重則可能引起投訴。（二）創(chuàng)新設(shè)計(jì)1.班會(huì)的內(nèi)容形式在保留“業(yè)務(wù)知識(shí)宣貫”的基礎(chǔ)上配以簡短的心理“微”活動(dòng)，鑒于班會(huì)時(shí)間比較短，一般15分鐘以內(nèi)，而業(yè)務(wù)知識(shí)宣貫占用大約7分鐘，因此心理微活動(dòng)時(shí)間需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?。班?huì)的內(nèi)容形式設(shè)計(jì)如下：心理微活動(dòng)（6分鐘）+業(yè)務(wù)知識(shí)宣貫（7分鐘）+班會(huì)總結(jié)（2分鐘）

5、。2.心理微活動(dòng)設(shè)計(jì)鑒于“業(yè)務(wù)知識(shí)宣貫”和“班會(huì)總結(jié)”會(huì)涉及到業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和更新，因此該部分需要有由班長或者相關(guān)負(fù)責(zé)人予以準(zhǔn)備，下面只是對(duì)“心理微活動(dòng)”進(jìn)行分類設(shè)計(jì)，以“輕松一刻”、“情緒指南針”、“正向激勵(lì)”、“團(tuán)隊(duì)氛圍”、“溝通你我他”、“吐槽大會(huì)”、“共情的藝術(shù)”等心理學(xué)微活動(dòng)。心理學(xué)微活動(dòng)的目標(biāo)主要是在活躍氣氛、調(diào)節(jié)身心、習(xí)得經(jīng)驗(yàn)、打開心扉、以更好狀態(tài)迎接工作的同時(shí)，幫助組員掌握心理放松、情緒覺察與處理、自我激勵(lì)、自我反思、共情溝通的方法與技巧。活動(dòng)具體設(shè)計(jì)如下所示：三、實(shí)施與效果評(píng)估新設(shè)計(jì)的班會(huì)在3個(gè)班組進(jìn)行了試點(diǎn)，通過心理微活動(dòng)的示范性教學(xué)，使3個(gè)班組長初步掌握了一些活動(dòng)開展的具體方法和技巧，同時(shí)經(jīng)過現(xiàn)場信息反饋，修訂形成了一套完善的菜單式的班會(huì)課程，可供班長結(jié)合所在班組的情況，選擇適合自己的“菜譜”開展班會(huì)。在微信群督導(dǎo)教學(xué)中，將班組長班會(huì)開展前后拍攝的班會(huì)視頻和組員打分的班會(huì)效果評(píng)價(jià)表進(jìn)行整理歸檔，作為班會(huì)設(shè)計(jì)的效果評(píng)估材料，看得出班會(huì)活動(dòng)對(duì)團(tuán)隊(duì)融合、心態(tài)調(diào)整和減壓放松幫助較大，學(xué)員反饋效果較好。經(jīng)過為期1個(gè)月