物業(yè)公司入住籌備操作指引

1、物業(yè)公司入住籌備實施操作指引10目的在集團物業(yè)管理部的操作指引基礎上，提供更完善更具體的入住籌備、 操作工作指引，以保證業(yè)主的順利入住。20范圍僅適用于萬科房地產(chǎn)開發(fā)的物業(yè)項目。30職責31 沈陽地產(chǎn)公司物業(yè)管理部負責編制、發(fā)布和修訂本操作指引。32 各地物業(yè)公司負責參照本工作指引，結合各項目的實際情況修改本指引所提供的入住工作方案和計劃，保證入住工作的順利完成。40程序4 1 各階段定義及標準序號階段定義階段時間階段性標準起：入住前三個月1、入住文件編制完成，審批通過；至：入住前一個月2、業(yè)主交費明細、標準物價局批件完1入住籌備階段成；3、入住費用確定，地產(chǎn)支付4、項目新員工招聘到位起：距離

2、入住時間前一1、與地產(chǎn)項目委托合同簽定個月2、新員工培訓后按標準上崗止：正式入住日3、入住現(xiàn)場裝修裝飾完成2入住準備階段4、入住文件裝袋，鑰匙準確、標識清楚5、入住所需物品采購齊全6、物業(yè)與地產(chǎn)間房屋驗收完成，開荒保潔完成起：正式入住辦理當天1、入住辦理秩序井然，一切外界因素3入住實施階段止：集中與分散辦理入均考慮住完成2、業(yè)主疑問解釋達業(yè)主滿意3、入住滿意度指標達4。3 以上4 2 入住籌備階段組織資源實行物業(yè)公司總經(jīng)理負責制，根據(jù)擬入住項目數(shù)量及入住規(guī)模，成立由 2-4 人組成的入住工作籌備小組，直接向總經(jīng)理匯報。結合集團與本操作指引，經(jīng)公司各個部門、各個專業(yè)口密切配合，推動工作的順利開展

3、。工作流程扼要紅線條指同期需與地產(chǎn)公司配合工作新項目入住時間確物業(yè)公司成立入住小地產(chǎn)公司明確入住牽頭（提前三個月）（提前三個月）未通過不定期溝通，明確分工及各階段提交入住辦理物業(yè)公司總經(jīng)理審批通模過式策劃思路編寫入住籌備期工作方案 ，調動資源保入 住 證，收監(jiān)督取各部門入完成住，并檢人驗員工作質量現(xiàn)，場定具體操作程序文件費用支出配置管理費用費用一、入住所收取的各項費用的確定項目交接時間明確；入住時間、地點、戶數(shù)確1、管理中心與財務部共同確定入住收取費用明細、收費標準、收費依據(jù)、收費周期等。一般包括：代繳費用和物業(yè)公司收取的費用兩類。代繳費用需要地產(chǎn)公司或政府專業(yè)部門提供收費的依據(jù)；物業(yè)公司收取

4、的費用均應有明確合理的費用測算，經(jīng)過當?shù)厥形飪r部門審批或有政府合法明文規(guī)定，如果入住時政府規(guī)定可以不進行物價局審批的費用項目，按當?shù)卣?guī)定執(zhí)行。物價部門審批文件或政府規(guī)定文件應存放或公示于入住現(xiàn)場。2、確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在 上半月的 ，從當月 15 日開始計收； 入住時間在 下半月的 ，從下月起計收 。地產(chǎn)可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由地產(chǎn)支付延遲期間的管理費。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產(chǎn)按期支付管理費。入住時遇到天災、疫情等不可抗力導致業(yè)主不能正常入住，可以斟情考慮物業(yè)管理費延遲或減退交納。計收管理費時間應在地產(chǎn)公司發(fā)放的入住通知單中明確約定。

5、3、確定需要預交管理費的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預交，讓業(yè)主選擇按月交納）。注意預收管理費的月數(shù)，不要超過當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)的規(guī)定或行規(guī)習慣，東北地區(qū)行規(guī)習慣為預交一年。4、商鋪物業(yè)管理費。 由于商鋪位置決定物業(yè)公司投入服務與管理成本，按商鋪所處的位置決定與住宅物業(yè)費的倍數(shù)關系，一般商鋪位于園區(qū)封閉組團外的為住宅物業(yè)費的倍，商鋪位于園區(qū)封閉組團內的為住宅物業(yè)費的倍。具體標準由各地公司進行測算。5、單體車庫、貯藏間物業(yè)管理費。出售的封閉的單體車庫貯藏間的物業(yè)費一般為住宅物業(yè)費的倍。6、電梯費。 按當?shù)卣?/p>

6、府規(guī)定標準收取。一般有兩種方法：按人均每月 12 元，或物業(yè)費提高元 / 平方米。7、確定需要預交水電費的金額。 在物業(yè)公司抄表的城市，通常情況下，前期水電未抄表到戶，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要預收一定金額（三個月用量）的水電費。前期按業(yè)主實際用水、電量扣減，直至完畢后，物業(yè)管理項目應通知業(yè)主按月實際用量交納水電費。不實施抄表的城市，如果地產(chǎn)公司前期開發(fā)時代業(yè)主交費，物業(yè)公司在入住時可以代地產(chǎn)公司向業(yè)主預交水電費。8、確定是否需要代地產(chǎn)收取煤氣集資費、煤氣預交款。 一般情況下，地產(chǎn)在開發(fā)建設時已經(jīng)繳納了此筆費用，地產(chǎn)可在售樓、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時一并收取該項費用，以免造成在入住時因

7、業(yè)主拒交而爭執(zhí)的情況。如地產(chǎn)需要物業(yè)協(xié)助在業(yè)主入住時將此筆費用收回的，物業(yè)公司可代為辦理，并提取代辦傭金，物業(yè)因此應在入住資料和現(xiàn)場做好解釋工作。9、煤氣開戶工本費和保險費等煤氣開通費用。此筆費用可由物業(yè)管理項目代煤氣公司收取，事前須與當?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，確定交納項目和額度。10、門禁卡工本費。 此筆費用由地產(chǎn)公司確定免費卡數(shù)量，并計入開發(fā)成本，通常在入伙時贈送 2-3 張給業(yè)主，超過數(shù)量應按照成本價收取。11、 有線電視初裝費。 此筆費用可由物業(yè)管理項目代有線電視臺收取，事前須與當?shù)赜芯€電視臺確定初裝費及收費細項（如主機、副機等） ，同時應在入住須知中注明或在入住現(xiàn)場備好各種戶型的主副

8、機數(shù)目，以供業(yè)主參考。如果地產(chǎn)公司已墊付此費用，可不向業(yè)主收取。12、 寬頻網(wǎng)費用。 此筆費用可由物業(yè)管理項目代網(wǎng)絡公司收取，事前須與其協(xié)商好管理傭金和利潤分配的問題。也可請網(wǎng)絡公司在入住現(xiàn)場為住戶辦理。13、裝修類費用。 按照建設部住宅室內裝飾裝修管理條例及當?shù)胤ㄒ?guī)要求，收取裝修垃圾清運費、裝修管理服務費，裝修管理服務費用于裝修期間公共設施修繕費、裝修工人進出工本費、裝修現(xiàn)場檢查秩序維護費、裝修現(xiàn)場品質保證等，可按單位建筑面積或戶型進行收取。如法規(guī)沒有將裝修管理服務費分為業(yè)主交納和裝修隊交納的，為了以后便于管理，物業(yè)管理項目應建議業(yè)主與裝修隊各交納一半。同時，收取裝修垃圾清運費的，要做好支出

9、測算工作，以免造成收不抵支的現(xiàn)象。如當?shù)囟悇站忠笪飿I(yè)管理項目代收裝修稅的，需要取得政府部門的文件，但為規(guī)避風險，是最好不與當?shù)囟悇站趾灦ù諈f(xié)議，同時在收取裝修稅時不要強迫業(yè)主交納。14、停車場類費用。 確定各類車位的月租費。如發(fā)展商在銷售中將車位出售的，此類車位須確定管理費，費用可見物業(yè)與地產(chǎn)相關業(yè)務操作規(guī)范 。物業(yè)管理項目在入住前期應盡早提請相關部門辦理停車場的驗收手續(xù)，辦理收費許可證。停車場收費許可證在拿到之前，建議不要收取停車費用。15、其它需要確定的費用。16、收取費用報批。 物業(yè)公司財務部門負責申報、跟蹤、反饋收費的報批，并在入住文件定稿前獲得審批文件，以便入住文件及入住通知單中

10、的收費標準描述準確。二、 入住實施支出費用的確定1、入住的籌備、準備、實施過程中消耗的費用需要單獨成本測算與控制，并執(zhí)行集團物業(yè)與地產(chǎn)相關業(yè)務操作規(guī)范集中入住條款規(guī)定： “集中入住工作人員及相關費用由地產(chǎn)承擔，費用一般包括：辦公設備、驗房費用、材料印刷費、清潔費用、現(xiàn)場布置、簡易裝修、借用人員費、代辦費、工作人員餐費、飲用水費、一次性杯子及管理酬金等。”2、物業(yè)公司與地產(chǎn)公司雙方可按包干制或收取管理費法，簽訂入住工作委托協(xié)議，明確委托內容、費用、雙方職責。包干制指雙方同意按建筑面積或戶均費用支付，地產(chǎn)公司在入住前一個月一次性轉給物業(yè)公司；管理費法指費用測算通過地產(chǎn)公司審批后，在實際發(fā)生費用實報

11、實銷的基礎上，額外加收 15%管理費。3、入住支出費用由入住籌備小組長組織人員進行測算，并提交申請報告，由物業(yè)公司總經(jīng)理審批，由財務部門按項進行總成本控制，并在入住后匯總實際發(fā)生額作為包干值的完善參考。4、后附相關費用測算樣本。5、經(jīng)驗數(shù)據(jù)入住支出費用包干制（戶均）建筑面積中檔小區(qū)200 元/ 戶1 元/ 平方米文件及資料（一）入住資料準備：在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好，按戶分裝在資料袋中，并標識房號。以下資料供參考：序類 別資 料份 數(shù)備 注號1入住前業(yè)主入住指引1地產(chǎn)發(fā)放入住通知單時附在后面發(fā)放2業(yè)主辦理入住流程一式 2業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份份物業(yè)管理

12、公約業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。另備一3公約附件 : 外立面及陽臺一式 2份送物業(yè)公司主管單位備案。參考當?shù)厝牍芾磙k法；私家花園管理份法規(guī)規(guī)定。住辦法； 露臺管理辦法時前期物業(yè)管 理服務 協(xié)一式 2業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。 如發(fā)展4商在銷售樓盤時未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，發(fā)議份需要在入住時與業(yè)主簽訂。放一式 25給辦理裝修流程業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。份業(yè)裝修管理服務合同一式 26主合同附件 : 裝修管理規(guī)業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份，份閱定7業(yè)主入住收費標準1業(yè)主一份讀8住戶家庭情況登記表1、業(yè)主填寫后，物業(yè)管理項目留存9物品領取備忘1簽一式二車位租售時使用，業(yè)主一份，物業(yè)管理10署停車場車位

13、租用協(xié)議份項目一份。11或委托銀行代收款協(xié)議一式二業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。按當?shù)胤莘ㄒ?guī)及行業(yè)慣例。填12寫供暖合同一式二業(yè)主一份，供暖公司一份，由供暖公司份現(xiàn)場辦公時簽訂。13居家生活指引114物業(yè)產(chǎn)品說明書1業(yè)主留存15房屋質量保證書116房屋使用說明書117房屋查驗記錄表1業(yè)主驗房時記錄問題表格，業(yè)主需要可復印。18入住時鑰匙領（借）用登記表1處理工程問題時，地產(chǎn)公司保留業(yè)主鑰公司使匙19用入住滿意度調查表1業(yè)主填寫后，物業(yè)管理項目留存并統(tǒng)計20入住快報1總結入住情況，報公司及集團1 套入入住滿意度調查規(guī)程 入住操作規(guī)程入住統(tǒng)一說辭鑰匙管理規(guī)程住培訓21業(yè)主驗房須知驗房操作指引文件裝修

14、管理操作程序裝修竣工驗收指導體標準及相關表格等系文件詳見文件模本（二）入住資料編寫方法：1、業(yè)主入住指引準備：入住指引 包括的內容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準備和攜帶的資料，可以辦理入住人員資格的確定，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要交納的費用，業(yè)主驗房常識和裝修規(guī)定等。具體見_業(yè)主入住指引，所需要業(yè)主身份證復印件和銀行存折復印件等其它資料的份數(shù)須根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況確定。入住指引的內容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。入住前，地產(chǎn)應確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式

15、。2、法律文件準備：法律文件指需業(yè)主和物業(yè)公司簽署的一系列文件，由雙方留存，用于約束雙方的責權利。因此法律文件的內容應規(guī)定全面、規(guī)范合法，需經(jīng)過專業(yè)法律人士審閱后方可使用。一般包括公約協(xié)議合同等。3、居家指引準備：給業(yè)主提供衣食行方便的溫馨圖冊。應從入住項目的業(yè)主層面需求考慮，方便、溫馨、服務指導性強。如交通出行、醫(yī)療餐飲、常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、裝修常識介紹等。4、物業(yè)產(chǎn)品說明書準備：清晰地描述物業(yè)管理費范圍內提供各項服務內容標準及費用。注：各公司可根據(jù)項目情況選擇是否編寫居家生活指引及物業(yè)產(chǎn)品說明書。（三）文件操作方法及制作周期工作階段內容編寫天數(shù)平面設計天數(shù)文件收印刷類別集公司律師

16、修改小設計審核印刷小合計排版起審核審批定稿計小樣修改送貨計定稿草生活指引1050520105442343物業(yè)說明105752775442047書入住法律105752723441347文件其中不含休息日。（四）其他物品準備：為滿足入住文件分裝、裝修管理、鑰匙標識等需求，將需要統(tǒng)一設計制作的物品分類如下：序號物品名稱用途1入住資料袋單獨平面設計， 給業(yè)主發(fā)放資料用， 按戶數(shù)確定數(shù)量。2臨時出入證卡片裝修管理中發(fā)給施工人員，按每戶 5 張計算。胸牌3普通檔案袋物業(yè)公司存檔的入住文件，按戶數(shù)確定數(shù)量。4“禁止拆改”警示貼清水房內警示5“入住一日游”卡片入住現(xiàn)場發(fā)給業(yè)主起提示作用現(xiàn)場使用，如辦理入住登記

17、表 入住憑證房6各類印刷類質量記錄屋查驗單住宅衛(wèi)生間滲水實驗記錄單裝修申請單裝修工程查驗記錄表7鑰匙扣掛在鑰匙上，（五）資源提供管理中心相關人員需全力配合入住籌備小組工作，提供入住園區(qū)物業(yè)管理方案，居家指引所需內容、收費標準、園區(qū)管理辦法等。地產(chǎn)公司設計部與營銷管理部需配合提供項目圖片、宣傳內容。（六）后附文件模本現(xiàn)場管理1、在入住籌備期間，管理中心負責按地產(chǎn)與物業(yè)的前期項目服務委托合同保證現(xiàn)場服務質量；2、進行項目所在區(qū)域內其他物業(yè)管理公司的市場調研，了解項目自身優(yōu)勢與劣勢，通過不定期了解地產(chǎn)公司項目規(guī)劃方案，管理中心編制并不斷完善項目物業(yè)管理方案，用于日后管理，及提供資料給入住籌備小組編寫

18、入住文件。3、管理中心與屬地政府機關及專業(yè)部門，建立良好的公共關系。如街道辦公處、派出所、行政執(zhí)法大隊、環(huán)保局等。人員配置1、管理中心在前期介入期間應明確地規(guī)劃各崗位設置及人數(shù)配置計劃，在入住籌備期間，根據(jù)公司審批通過的物業(yè)管理方案最終確定新項目定崗定編計劃，與人事部門共同確定崗位招聘標準及上崗時間，要充分考慮到各崗位的工作要求，對于招聘標準清晰可量化。2、人事部門負責明確招聘渠道以保證招聘時間及人員質量滿足入住時間要求。4 3 入住準備階段組織資源進行到入住準備階段， 標志著入住工作進入到倒計時階段，各項公司的計劃性與執(zhí)行性對保證入住質量起著重要性的作用。公司應加大對入住籌備的投入精力，要組

19、建以物業(yè)公司總經(jīng)理為總負責人的入住準備小組，下設四個專業(yè)小組：文件組、人員組、工程部、現(xiàn)場組。各相關部門全力配合做好入住工作。工作流程扼要入住籌備小組匯報籌公備司期管工理作層結審果批及并下指步導下步工作重點要求在原籌備組基礎上成立入住準備小組四個專業(yè)小組各自編寫未通過細致的工作實施方案匯通總過形成入住組織策劃方案，提交物業(yè)公司執(zhí)行方案物業(yè)與地產(chǎn)相關部地產(chǎn)公司執(zhí)行方案共同完成接管、跟接 管 驗交出、整改各自完成督促、檢開 荒 保安排、實施包裝、布入 住 現(xiàn)提供、裝修簽 訂 合鑰入入人收同匙住住員費模擬入住標文辦招臺整改發(fā)現(xiàn)問識件理聘帳具體操作程序培制分印培裝刷在入訓住準備訓期，作各專業(yè)小組編寫具

20、體的實施方案，并按方案進行。各自完成發(fā)編項入寫目住兩完通書工知工程組1、對接入住前的接管驗收工作a) 提前一個月對接工程驗收的具體時間，了解地產(chǎn)公司移交計劃，制訂詳細的接管驗收流程及計劃；b) 嚴格按集團新建物業(yè)接管驗收指引 ，完成房屋及設施設備檔案資料的交接驗收；c) 從客戶的角度對房屋進行規(guī)范化驗收并備忘，與地產(chǎn)項目部明確職責，按反饋的整改完成時間進行復查；d) 驗收時專業(yè)工程師為主，管理中心人員為輔，共同參與驗收。驗收后工程組人員負責將驗收結果及時反饋給管理中心，便于管理中心主動應對業(yè)主疑問，并且在維修力量上側重遺留問題的專業(yè)人員安排。e) 培訓管理中心維修人員入住房屋查驗技術。2、對接

21、返修工作事宜。地產(chǎn)可委托物業(yè)開展返修工作，將返修款劃至物業(yè)公司帳上。詳見保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控規(guī)范，物業(yè)與地產(chǎn)相關業(yè)務操作規(guī)范 ?，F(xiàn)場組1、 入住前開荒保潔物業(yè)公司從業(yè)主角度對地產(chǎn)項目部的開荒保潔工作進行監(jiān)督驗收，確保達到指引規(guī)定的標準；或者地產(chǎn)可委托物業(yè)公司負責房屋的清潔工作。根據(jù)入住量合理安排工作，一般需要在入住前 7 天內完工。在進行清潔工作時，應避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁、開關、地面等明顯地方，要保持干凈，對坐便器等清潔后應貼上封條。2、 集中辦理入住現(xiàn)場1）物業(yè)公司提前一個月與地產(chǎn)相關部門溝通，根據(jù)入住時間、 入住戶數(shù)等因素最終確定入住

22、地點。入住現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的已裝修場所，避免在室外、寒冷、炎熱和園區(qū)內偏僻的地方。如可能，盡量在會所辦理入住手續(xù)，以便同時向業(yè)主展示和推廣會所的服務項目。在辦理期間，由于人員來往頻繁，要做好衛(wèi)生清潔工作；遇到傳染疾病流行期間，要盡可能安排在室外通風好的環(huán)境，更要做好衛(wèi)生消毒及標識工作。2）確定好入住的交通路線，包括車行和人行線路，對于預售期房的小區(qū)，要考慮到現(xiàn)場整潔、路面平整、導示清晰給人完善的小區(qū)環(huán)境的形象；對于分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。入住期間臨時停車場要數(shù)量充足，有專人負責指揮、引導。3）聯(lián)系銀行收款事宜、供暖公司、屬地派出所現(xiàn)場辦公事宜。

23、4）如入住現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入住的，也應提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價格，并且不影響正常入住的氛圍。3、 入住現(xiàn)場及業(yè)主經(jīng)過路線布置1）與地產(chǎn)公司對接入住現(xiàn)場及路線的布置（含標識）工作。一般在入住期間，地產(chǎn)公司會做一些促銷活動，由地產(chǎn)營銷部門負責園區(qū)大門、外環(huán)境的熱烈氛圍渲染，同時地產(chǎn)可委托物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作。2）入住場地布置要氣氛溫馨，流程便捷，導示清晰，盡可能縮短業(yè)主在現(xiàn)場逗留時間，避免不必要的矛盾產(chǎn)生。根據(jù)現(xiàn)場裝飾裝修情況，至少提前半個月編寫現(xiàn)場包裝及預算方案，并進行資料收集、制作、布置；布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入

24、住各流程可采取流水線的方式布置， 高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務辦理方式。詳見附后的包裝方案范本。3）入住展板的內容通常包括：公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。同時現(xiàn)場可準備收費許可證、物業(yè)相關法律法規(guī)等文件以備業(yè)主索要之需。 物業(yè)應根據(jù)入住展板的內容， 設計美觀的入住展板。入住展板的背景可選擇項目的實景。 展板的內容應盡量避免冗長的文字， 以流程圖為主。4）為方便臨時復印之需，在入住現(xiàn)場最好能備有復印機。5）現(xiàn)場備飲水機 / 飲料、糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。6）現(xiàn)場重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、

25、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。7）房內有配送的復雜設施的，如智能化設施等，需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。8）為備業(yè)主在入住當時辦理裝修手續(xù)，需要準備一定數(shù)量的各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等。9）入住時業(yè)主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。4、 鑰匙接管鑰匙接收發(fā)放簡易流程 ：交接不合格合格移交方物 業(yè) 檢每套分出一把返回移交填記錄做記錄單 獨 存大鏡借 鑰 匙標記清晰入住前一周保存（用盒標記清晰管 理 中業(yè)主入住發(fā)放、簽字1）與地產(chǎn)正式交接驗收前的鑰匙原則上不接管，當?shù)禺a(chǎn)公司與物業(yè)公司全面接管驗收后，管理中心才組織專人

26、負責鑰匙的接收。2）地產(chǎn)或施工單位交到物業(yè)的各類鑰匙，需要經(jīng)過當場的檢驗確認開啟靈活，不合格的鑰匙需要退回移交方，不予接收。填寫鑰匙交接記錄，由雙方簽字確認。3）鑰匙保管地點安全，所有鑰匙得到妥善保管，無人監(jiān)控時始終處于上鎖管理狀態(tài)。4）所有接管鑰匙必須有清晰、明確的標識，捆綁牢固，以防誤用、錯用、掉落；5）在工程返修期間，物業(yè)鑰匙專員把每套業(yè)主鑰匙分出一把單獨存放，以備看房、施工借用。借用手續(xù)齊備。6）在業(yè)主入住前一個星期內，將所有即將發(fā)放的鑰匙收集齊全，以戶為單位，每戶的鑰匙單獨存放標記，便于搬運與識別。5、 入住問題說辭統(tǒng)一根據(jù)實際情況， 針對重點投訴和客戶主要關心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同

27、制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。例如園區(qū)配套設施的啟用時間、禁封陽臺等。詳見附后統(tǒng)一說辭范本。6、 入住其它工作準備準備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用 POS機收費時，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對） 、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。人員組入住準備期間，人員組負責按定崗定編計劃招聘合格的員工，并組織進行入職培訓、上崗培訓、入住辦理培訓等，采取錄象式、互動游戲、現(xiàn)場講解等培訓方式，確保入住質量及日常管理服務要求。建議新員工先到崗位工作一周后再進行培訓，接受效果會更佳。詳見

28、附后的培訓計劃方案。文件組入住準備期間，文件組負責將定稿的入住文件進行平面設計、選擇材質、印刷廠家、印刷小樣校對、印刷工期監(jiān)督。確保文件達到預期要求。4 4 入住實施階段入住流程和崗位安排入住流程包括兩大部分，包括兩大部分，第一部分為物業(yè)收集業(yè)主資料，辦理一些便民及收費手續(xù)。第二部分為地產(chǎn)向業(yè)主交驗房。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)引導業(yè)主到現(xiàn)場辦理入住手續(xù)。確認業(yè)主身份：核驗入住通知書、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。如業(yè)主委托他人代辦入住手續(xù)時， 還需要核試驗業(yè)主委托書和身份證復印件，被委托人身份證原件及復印件。入住各崗位的職責安排序職責責任人備注崗位號回收入住通知書 ；入住通知書，業(yè)核對業(yè)主身份、

29、檢查業(yè)主資料卡填寫完主身份證復印整性、銀行存折和復印件齊全性；1資料發(fā)放崗件、照片、家庭業(yè)主資料分袋裝好；成員身份證復發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；印件等填寫流程卡；引導業(yè)主填寫資料；業(yè)主需要請求代為填寫的，其針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回2填寫資料崗簽名處一定要答業(yè)主的咨詢；求業(yè)主本人親引導業(yè)主到驗資料崗。自填寫核對顧客所填內容是否準確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的3核驗資料崗資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資尤其注意核對料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的帳號和用戶名資料另外單獨存放；引導業(yè)主到收費處。根據(jù)辦理的相關手續(xù)收取費用；一些款項需分類開收據(jù)，裝修登記已交費的住戶 （

30、事先計算并打印每戶正常4收費崗費須待裝修審情況下應交金額） ；批通過后方可引導業(yè)主到領鑰匙處。收取確認顧客交款后，發(fā)放鑰匙和其它物品，所有鑰匙均需5鑰匙發(fā)放崗并請顧客在物品領用登記表 上簽名；做好標識收回流程卡并保存。IC 卡辦理登記業(yè)主資料和需要辦理 IC 卡的數(shù)量；可與鑰匙發(fā)放6發(fā)放 IC 卡；崗崗合并引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。借鑰匙，領取房屋查驗單 ；驗房過程中仔陪同業(yè)主、地產(chǎn)人員驗房；細記錄存在問7陪同驗房崗陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)；題。業(yè)主需要時將房屋查驗表交地產(chǎn)驗房人員；復印房屋查驗詢問業(yè)主返修時是否需要留鑰匙在地產(chǎn)單給業(yè)主。項目部，如業(yè)主愿意，請業(yè)主在顧客委托鑰匙登記表上登記，并留

31、下一把進戶門鑰匙；現(xiàn)場不能批復接受審批裝修申請和圖紙；的告之業(yè)主答查驗裝修隊的資質；8裝修辦理崗 復時間（不能超引導業(yè)主交納裝修費；過當?shù)胤ㄒ?guī)的辦理裝修許可證和出入證。要求）9 現(xiàn)場協(xié)調崗 協(xié)調復印和其它溝通事項。10資料錄入崗將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。11特別事務處處理突發(fā)事件理崗（組）12現(xiàn)場總協(xié)調由入住工作小組指定人員擔任注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。地產(chǎn)向業(yè)主交驗房以地產(chǎn)項目部為主，銷售部、物業(yè)配合，三方陪同業(yè)主驗房。項目部人員負責對業(yè)主提出的問題記錄（委托物業(yè)辦理也可） ，協(xié)助業(yè)主填寫在房屋查驗單上。地產(chǎn)安排施工隊返修，返修完畢進行

32、驗收，并通知業(yè)主驗房和辦理入住。地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應準備查驗面積報告和相關資料，安排工程、法務人士，便于業(yè)主查驗和咨詢。注意事項各崗位的責任人在安排時注意物業(yè)管理項目人員和公司本部人員， 有入住經(jīng)驗和無入住經(jīng)驗員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。入住工作人員需每日提前 15 分鐘到達入住現(xiàn)場，準備入住工作。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。每日入住工作結束召開碰頭會， 對當天入住工作進行總結， 對不便直接處理的問題給出統(tǒng)一說辭。入住辦理工作人員應注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。滿意度調查為監(jiān)控入住辦理質量， 現(xiàn)場可實施業(yè)主入住滿意度調查活動， 將地產(chǎn)與物業(yè)共同關心的問題匯總成一個調查問題， 并根據(jù)情況發(fā)給填寫問題的業(yè)主一份小禮品， 定期總結滿意度結果，糾正可以改進的問題，并對下次辦理入住提供經(jīng)驗教訓。現(xiàn)場辦理入住流程隨入住通知書發(fā)放入住指引業(yè)主準備資料家庭戶： 1 、入住通知書； 2、業(yè)主身份證公司戶： 1 、入住通知書； 2、公司營業(yè)原件和復印件 4 份及家庭成員身份證復印執(zhí)照復印件（加蓋公章） ； 3、公司法人件 1 份；3、業(yè)主及家庭成員一寸照片 1 張身份證原件及復印件、聯(lián)系電話； 4、公/ 人；4 、業(yè)主委托書（如非業(yè)主本人辦理