Z院物業(yè)管理處員工培訓與管理方案范本

1、整體解決方案系列Z院物業(yè)管理處員工培訓與管理方案（標準、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-77381 Z院物業(yè)管理處員工培訓與管理方案 Staff Trai ning and Man ageme nt Program for Property Man ageme nt Officeof Z Academy說明：為明確各負責人職責，充分調(diào)用工作積極性，使人員隊伍與目 標管理科學化、制度化、規(guī)范化，特此制定翰嶺院物業(yè)管理處員工培訓與管理方案(一)員工的培訓1. 培訓目標為把翰嶺院管理成武漢市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專

2、業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期 的管理目標。具體目標如下：(1) 確保每個員工年度培訓在200課時以上。(2) 新員工培訓率100%培訓合格率100%(3) 管理人員持證上崗率 100%(4) 特殊工種人員持證上崗率100%(5) 建立和完善員工培訓網(wǎng)絡。(6)對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。2. 培訓方式(1) 自學自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方 法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位 相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。(2) 自辦培訓班舉辦相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè) 道德修養(yǎng)。

3、(3) 外派學習培訓選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。(4) 理論研討或專題討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專 題研討或專題講座，總結經(jīng)驗，提高水平。(5) 參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視 野、總結經(jīng)驗。(6)崗位輪訓通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到"專職多能"的目的，從而提高員工的綜 合素質(zhì)。3. 確立和完善員工培訓網(wǎng)絡系統(tǒng)（1）在員工的"工作技能、服務意識、綜合素質(zhì)、團體合作"四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：A、 按什么標準

4、，達到什么目的（訓練目標）;B、訓練程序、方法；C、訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）;D、訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；E、 訓練地點、時間以及經(jīng)費預算；F、 效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G預備修正計劃。（2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練， 并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工 訓練組織網(wǎng)絡。兩個層次的訓練均進行"兩個 W"的階段，即"WHAT":使訓練對象知道工作怎樣做，"WHY":進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉化為主動式工作，再進行深

5、層次 的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。(3) 訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓練的步驟為：告知(TELL)、呈現(xiàn)(SHOW)試作(TRY)、 追蹤檢討(FOLLOWUP)其中追蹤效果的方法亦分為定期和不 定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式，主 要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果， 檢討其工作態(tài)度。(4) 培訓工作程序4. 培訓計劃為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。(1) 管理前期培訓序號培訓目標培訓時間授課方參加 人員培訓 方式

6、考核方式培訓目標1基礎培訓，包括員工手冊、勞動法、公司質(zhì)量手 冊、程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度等五天公司全體 新員工內(nèi)部培訓考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、 管理規(guī)章制度及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內(nèi)容進行強化培訓二 天公司全體新員工內(nèi)部培訓考核了解翰嶺院管理內(nèi)容、接管程序及運 作方式3崗位職責及物業(yè)管理制度一天公司全體新員工內(nèi)部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司全體新員工內(nèi)部培訓考核對翰嶺院物業(yè)管理有較深層次的認 識5進行各工種專業(yè)培訓三天各有關主管部門和協(xié)辦單位 全體新員工內(nèi)部培訓考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作

7、之要求6職業(yè)道德培訓三天公司全體新員工內(nèi)部培訓考核加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和 管理水平7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新員工內(nèi)部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式 上崗作好準備8物業(yè)管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新 員工內(nèi)部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓 了解操作工作要點10物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓七天政府主管部門需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%11管理目標及模式和管理方案有關內(nèi)容二天公司全體 人員內(nèi)部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天公司全體人員內(nèi)部

8、培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環(huán)境導示系統(tǒng) 等內(nèi)容介紹二天公司設計安裝單位全體人員內(nèi)部培訓考核熟悉翰嶺院管理、運行。14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內(nèi)部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天公司管理、維修工內(nèi)部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準16治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天公司保安員內(nèi)部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標17清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天公司保潔員內(nèi)部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標18綠化標準及作業(yè)程序一天公司綠化工內(nèi)部培訓考核 熟悉綠化范圍和目標19各工種工作技藝和服務語言規(guī)范及人際溝

9、通技巧一 天公司全體人員內(nèi)部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧20消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天公司全體人員內(nèi)部培訓考核掌握應急方案及常識21維修服務標準及作業(yè)程序一天公司管理、 維修及服務 人員內(nèi)部培訓考核了解代客服務范圍及要求 22業(yè)主有關保 密事項和管理人員熟記事項一天公司全體人員內(nèi)部培訓考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達 100%(2) 日常管理期員工培訓計劃序號培訓目標培訓時間授課方參加人員培訓方式考核方式培訓目標1電腦網(wǎng)絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡管理技術及應用2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內(nèi)部培訓考核提

10、高員工的溝通技巧和管理水 平3組織協(xié)調(diào)、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內(nèi)部培訓知識考核增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊列、戰(zhàn)術拳術及體能等培訓七天管理處保安 員及骨干輪崗培訓考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi) 能力5有關主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務培訓有關管 理服務人員外部培訓考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水 平6維修服務人員升級培訓根據(jù)實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確 保十五天以上公司全體保安員工內(nèi)部輪流培訓考核提高保 安員業(yè)務素

11、質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓一天公司管理處全體員工內(nèi)部培訓 考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓練及演習三天武漢市消防局管理處全體義 務消防員內(nèi)部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力(3) 緊急事件處理培訓除了上述在職培訓項目外，我們還將針對翰嶺院的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓：A. 火警應變；B. 電力故障；C. 上、下水管道爆破；D. 雷暴和防風；E. 盜竊與搶劫；F. 處理可疑物體與恐嚇電話；G. 處理業(yè)戶投訴；H. 處理違例或遺棄車輛；(4) 公眾形象規(guī)范培訓公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化 的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。A. 以企業(yè)

12、精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構成公司特有的企 業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公 司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標。B. 以員工手冊規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。C. 以IS09001:2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服D.以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的 CI設計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。(二)員工管理1. 人性化管理具體的物業(yè)管理服務主要是由員工來實施的。想要員工 對服務對象-業(yè)戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。(1) 管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工， 注重員工的感受，在工作中結合 "原則與彈性原則"，鼓勵員 工的進步，修正員工的失誤。(2) 加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長。(3) 適當?shù)氖跈?，結合"指令"的信息傳達、實施過程，進 行必要的效果追蹤，增強員工的 "參與感"。(4) 主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通， 倡導 團隊精神。2. 錄用與考核(1)錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試 擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核，試用3-6個月，依據(jù)勞動法的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限；(2)考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重 要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦