模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實(shí)操(可以看看案例,學(xué)習(xí)他們是怎么做的,可以具體學(xué)習(xí)里面的步驟)

1、模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實(shí)操20世紀(jì)90年代三大管理方法之一的標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理(benchmarking)產(chǎn)生于上世紀(jì)70年代末80年代初美國 企業(yè)“學(xué)習(xí)日本經(jīng)驗(yàn)”的運(yùn)動中，出施樂公司首開標(biāo)桿管理先河，隨 后西方企業(yè)群起跟風(fēng)，形成了 “標(biāo)桿管理浪潮” o據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球500強(qiáng) 企業(yè)中有近90%的企業(yè)應(yīng)用了標(biāo)桿管理，如施樂，at&t, kodak, ford, ibm等行業(yè)領(lǐng)袖，那些通過標(biāo)桿管理取得了系統(tǒng)突破的企業(yè)其投資回報(bào) 在五倍以上。標(biāo)桿管理的出現(xiàn)在西方管理學(xué)界掀起了巨人的波瀾，它與 企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。如今標(biāo) 桿管理的使用范圍已經(jīng)超出了企業(yè)，很多非盈

2、利單位也開始積極采用。一、到底什么是標(biāo)桿管理？1、標(biāo)桿管理是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對標(biāo)桿管理的定義是:標(biāo)桿管理是一個系 統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程,通過不斷地將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)先地位 的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營績效的信息。其實(shí)這個定義并不全面深刻，標(biāo)桿管理不僅僅是個信息過程和評估 過程，它還設(shè)計(jì)到規(guī)劃和組織實(shí)施的過程。筆者認(rèn)為標(biāo)桿管理本質(zhì)是定點(diǎn)趕超的學(xué)習(xí)程序。企業(yè)不斷尋找和研 究一流公司的最佳實(shí)踐，并就關(guān)鍵績效行為在自身與這些行業(yè)領(lǐng)先金業(yè) 之間進(jìn)行比較評價(jià)，分析績效差距的形成原因，在此基礎(chǔ)上企業(yè)重新思 考和經(jīng)營改進(jìn)，從而創(chuàng)造自己的最佳實(shí)踐的程序與方法。2、標(biāo)桿管理分為

3、戰(zhàn)略和營運(yùn)兩大層次2. 1戰(zhàn)略標(biāo)桿管理和營運(yùn)標(biāo)桿管理幾乎企業(yè)所有的職能和流程管理體系都可以應(yīng)用標(biāo)桿管理，但從層 面的角度可分為二：戰(zhàn)略標(biāo)桿管理和營運(yùn)標(biāo)桿管理。層次目的方法戰(zhàn)略標(biāo)桿管理尋找最佳戰(zhàn)略，進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變收集各競爭者的財(cái) 務(wù)、市場狀況進(jìn)行相關(guān)分析并比較，尋求績優(yōu)公司成功的戰(zhàn)略和優(yōu)勝競 爭模式營運(yùn)標(biāo)桿管理注重具體運(yùn)作，找出達(dá)到同行最佳運(yùn)作方法 通過對 環(huán)節(jié)、成本和差異性三個方面進(jìn)行比較尋求最佳運(yùn)作方法2. 2職能標(biāo)桿管理與流程標(biāo)桿管理營運(yùn)標(biāo)桿管理從內(nèi)容上可分為流程標(biāo)桿管理和職能標(biāo)桿管理。層次定義對象要求職能標(biāo)桿管理以優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理職能或業(yè)務(wù)實(shí)踐通過合作的方式提供和分享技術(shù)市

4、場信息 流程標(biāo)桿管理以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理 工作流程企業(yè)對整個工作流程和操作系統(tǒng)有詳細(xì)了解3、標(biāo)桿管理有外部和內(nèi)部兩種基準(zhǔn)來源顧名思義，標(biāo)桿管理首重于“標(biāo)桿”，確定標(biāo)桿的基準(zhǔn)有二：內(nèi)部 標(biāo)桿基準(zhǔn)法和外部（競爭）標(biāo)桿基準(zhǔn)法。標(biāo)桿基準(zhǔn)內(nèi)部標(biāo)桿基準(zhǔn)法以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn) 通過辨別內(nèi)部績效標(biāo)桿 的標(biāo)準(zhǔn)即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)的信息共享。 辨別企業(yè)內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐，然后推廣到組織的其他部門， 簡單但易操作單獨(dú)執(zhí)行內(nèi)部標(biāo)桿管理的企業(yè)往往持有內(nèi)向視野，容易 產(chǎn)生封閉思維外部標(biāo)桿基準(zhǔn)法以競爭對象為基準(zhǔn)與有著相同市場的企業(yè)在產(chǎn) 品、服務(wù)和工作流程等方面的績效與實(shí)踐進(jìn)行比

5、較，具有強(qiáng)烈競爭導(dǎo)向 和動態(tài)意義實(shí)施較困難，競爭企業(yè)的非公開信息不易獲得二、為何需要標(biāo)桿管理？1、標(biāo)桿管理是站在巨人肩膀因而比巨人更高為什么有那么多跨國公司將標(biāo)桿管理視為獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵性管理工具呢？因?yàn)闃?biāo)桿管理有著其它管理工具所不及的五大優(yōu)勢:競爭性學(xué)習(xí)在激烈的市場競爭和困難的生存環(huán)境中取得領(lǐng)先地位 的廠商，自必有其獨(dú)特的成功之道，標(biāo)桿管理可以借鑒他人的優(yōu)點(diǎn)來彌 補(bǔ)口身的不足模仿性創(chuàng)新 標(biāo)桿管理通過向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)企業(yè)學(xué)習(xí)，進(jìn)行重 新思考和改進(jìn)經(jīng)營實(shí)踐，從而創(chuàng)造出自己的最佳經(jīng)營實(shí)踐追蹤性目標(biāo)標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了一種可行可信的奮斗目標(biāo)以及 追求不斷改進(jìn)的思路，是發(fā)現(xiàn)新目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這

6、一冃標(biāo)的合理 性和可操作性手段速度性優(yōu)勢創(chuàng)新速度以成為競爭關(guān)鍵成功因索，標(biāo)桿管理涉及為 獲取競爭優(yōu)勢而搜尋、發(fā)現(xiàn)和實(shí)施創(chuàng)新思維的全過程，確保自身的創(chuàng)新 速度超過競爭對手戰(zhàn)略性戰(zhàn)術(shù) 標(biāo)桿管理站在全行業(yè)甚至更廣闊的全球視野上尋找基 準(zhǔn)，突破企業(yè)的職能界限和行業(yè)邊界，重視實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和具體的操作界面、 流程2、標(biāo)桿管理是績效改善的杠桿研究表明，標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)節(jié)省30%40%的開支，或者產(chǎn) 生5倍以上的投資收益，這種巨量的績效改善是通過8大機(jī)理實(shí)現(xiàn)的：戰(zhàn)略制定企業(yè)通過戰(zhàn)略標(biāo)桿管理有可能發(fā)現(xiàn)和實(shí)施最佳戰(zhàn)略，從而在戰(zhàn)略競爭屮超越競爭者成長路線 通過對各類標(biāo)桿企業(yè)的比較，不斷追蹤外部環(huán)境的發(fā)展 變化，從而

7、發(fā)現(xiàn)新的成長機(jī)會設(shè)定目標(biāo) 標(biāo)桿管理設(shè)定的目標(biāo)有明確含義和達(dá)成途徑，使得企業(yè) 對沖刺最佳績效充滿信心增進(jìn)學(xué)習(xí)企業(yè)通過標(biāo)桿管理，克服不足增進(jìn)學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué) 習(xí)型組織激勵士氣 標(biāo)桿管理通過對產(chǎn)品、服務(wù)及i作流程的全方位檢驗(yàn)， 達(dá)到高的員工滿意和內(nèi)部成就感持續(xù)改進(jìn) 標(biāo)桿管理能為企業(yè)建立一種動態(tài)測量各部門投入和產(chǎn)出 現(xiàn)狀及目標(biāo)的方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)的li的全面提升標(biāo)桿管理可以集中所有的最佳典范，從而促成全面的管 理水平提高，實(shí)現(xiàn)町持續(xù)發(fā)展績效評估標(biāo)桿管理通過辨識最佳績效及其實(shí)踐途徑，可以明確績 效考核（本金業(yè)所處的地位、管理運(yùn)作以及需要改進(jìn)的地方）3、標(biāo)桿管理的巨大威力一施樂案例和美孚案例以下

8、我們用施樂和美孚的案例來看看標(biāo)桿管理是如何創(chuàng)造最佳經(jīng) 營實(shí)踐的。3.1施樂案例：成功地運(yùn)用行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿背景1976年以后一直保持著世界復(fù)印機(jī)市場實(shí)際壟斷地位的施樂 遇到了國內(nèi)外特別是日本競爭者的全方位挑戰(zhàn)，如佳能、nec等公司以 施樂的成本價(jià)銷售產(chǎn)品且能夠獲利，產(chǎn)品開發(fā)周期、開發(fā)人員也比施樂 短或少50%,于是施樂的市場份額從82%直線下降到35%戰(zhàn)略性標(biāo)桿 面對著競爭威脅，施樂公司從生產(chǎn)成本、周期時(shí)間、 營銷成本、零售價(jià)格等領(lǐng)域中，找出一些明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)或項(xiàng)目，然后 將施樂公司在這些項(xiàng)目的表現(xiàn)，與佳能等主要的競爭對手進(jìn)行比較，找 !11 了其中的差距，弄清了這些公司的運(yùn)作機(jī)理，全面調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)

9、略、 戰(zhàn)術(shù)，改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，很快收到了成效，把失去的市場份額重新奪了 冋來運(yùn)營性標(biāo)桿在提高交付定貨的工作水平和處理低值貨品浪費(fèi)大的 問題上，同樣應(yīng)用標(biāo)桿管理方法，以交付速度比施樂快3倍的比恩公司 為標(biāo)桿，并選擇14個經(jīng)營同類產(chǎn)品的公司逐一考察，找出了問題的癥 結(jié)并采取措施，使倉儲成木下降了 10%,年節(jié)省低值品費(fèi)用數(shù)千萬美元32美孚案例：成功地運(yùn)用行業(yè)外標(biāo)桿背景1992年，美孚石油還只是一個年經(jīng)營額670億的公司，但2000 年，美孚公司全年銷售額為2320億美元（當(dāng)年全球五百強(qiáng)第一）發(fā)現(xiàn)問題1992年美孚公司詢問了服務(wù)站的4000位顧客什么對他們是重要的，結(jié)果得到了一個令人震驚的結(jié)果：僅有2

10、0%的被調(diào)查者認(rèn) 為價(jià)格是最重要的，其余的80%想要：能提供幫助的友好員工、快捷的 服務(wù)和對他們的消費(fèi)忠誠予以認(rèn)可導(dǎo)入標(biāo)桿管理公司由不同部門人員組建了3個|才|隊(duì)，分別以速度 （經(jīng)營）、微笑（客戶服務(wù)）、安撫（顧客忠誠度）命名，以通過對最 佳實(shí)踐進(jìn)行研究作為公司的標(biāo)桿，努力使客戶體會到加油也是愉快的體 驗(yàn)標(biāo)桿比較#速度小組找到了 penske,仔細(xì)觀察了 penske如何為通 過快速通道的賽車加油：身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。速度 小組還了解到，penske的成功部分歸于電子頭套耳機(jī)的使用，每個小組 成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。q #微笑小組考察了卡爾頓賓館的各個服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如

11、 何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記： 自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為美孚同樣可以通 過各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，來實(shí)現(xiàn)自己的冃標(biāo)。#安撫小組到家居倉儲去查明該店為何有如此多的冋頭客。在這里 他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于 工作的員工就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入 到如何招聘和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶 打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無足輕重的人。安撫小組的 調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工， 讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶和公

12、司以外。 c提煉結(jié)果美孚形成了新的加油站概念“友好服務(wù)”:試點(diǎn)工程 美孚在弗羅里達(dá)的80個服務(wù)站開展了這一試驗(yàn)：顧客一 到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候，所有服務(wù)員都穿著整 潔的制服，配冇電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利 店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中， 只須要幾分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全部流程。全面實(shí)施 美孚公司由總部人員和一線人員組成了 swat實(shí)施團(tuán)隊(duì)構(gòu) 建和測試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)?！坝押梅?wù)”的初期冋報(bào)是令人振奮 的，加油站的平均年收入增長了 10%o三、如何進(jìn)行標(biāo)桿管理？標(biāo)桿管理作為一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)管理工具看似簡單，似乎不過是更為精

13、確的 競爭比較而已，但如果把它視作一項(xiàng)戰(zhàn)略管理工具，去發(fā)掘其創(chuàng)新管理 含義、學(xué)習(xí)管理含義，就必須有系統(tǒng)周密穩(wěn)健可行的標(biāo)桿管理流程的指 導(dǎo)。以下是從準(zhǔn)備到實(shí)施的標(biāo)桿管理“四步曲”，它覆蓋了標(biāo)桿管理的關(guān)鍵步驟。a.吞產(chǎn)學(xué)日、吞七睫c、吞二裟d、吞秤實(shí)至，v =-=tr = = t- <4、尋楚標(biāo)斤譽(yù)m用廷旦-癸訐彷農(nóng)至，齊巨汽士蘭總魚買軟八2-逗淫存秤:5.住恚刁辦三朽嚴(yán).，s.尊恣桿譽(yù)理指掾12.此莎fi仿系，虧站桿蘭壬計(jì)戈.，5.雀溟檸存責(zé)詳貳9、養(yǎng)定w笊圭更，13 -豈右買弦衣蘭計(jì)戈“e310-垃三之運(yùn)主主丹二“14、卩住=宜亍三存四、實(shí)操步驟一：明確標(biāo)桿管理目標(biāo)標(biāo)桿管理并不象其字面一

14、樣看起來那么簡單，也不象一些咨詢公司 描述的那樣速效，標(biāo)桿管理意味著變革并最終指向變革，而變革常要求 代價(jià)并面臨阻力，所以一開始明確其目標(biāo)，是將代價(jià)和阻力降低到可實(shí) 施范圍的唯一之策。明確標(biāo)桿管理的目標(biāo)需要經(jīng)過二重決策:1、是否需要導(dǎo)入標(biāo)桿管理？并非所有的情況都需要導(dǎo)入標(biāo)桿管理的，只有在產(chǎn)生了持續(xù)性的競 爭劣勢的情況下導(dǎo)入標(biāo)桿管理才有必要性，這種持續(xù)性的競爭劣勢常體 現(xiàn)在5個方面：績效劣勢戰(zhàn)略劣勢企業(yè)的現(xiàn)行戰(zhàn)略效果不佳，需婆尋求最佳戰(zhàn)略企業(yè)出現(xiàn)長期的績效羌距，也不明白這種羌距的根源在哪里fl標(biāo)劣勢成長劣勢改進(jìn)劣勢企業(yè)設(shè)定日標(biāo)的方式缺少科學(xué)性，信心普感不足金業(yè)不知道下-步該怎么做，新的成長機(jī)會在

15、哪里企業(yè)不確知ft己的薄弱環(huán)節(jié)在哪里，不知道各職能和流程的投入產(chǎn)出效率情況2、是否需要現(xiàn)在就導(dǎo)入標(biāo)桿管理導(dǎo)入的時(shí)機(jī)常常取決于共識的程度，只有企業(yè)內(nèi)部對持續(xù)性的競爭 劣勢冇透徹的認(rèn)識并具備導(dǎo)入標(biāo)桿管理的堅(jiān)定決心，標(biāo)桿管理才能提上 日程，否則宜于從緩。取得共識1 明了持續(xù)性競爭劣勢2. 訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以確認(rèn)企業(yè)h前的改善 需求與期望3. 溝通標(biāo)桿管理z觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識4了解高階主管對進(jìn)行標(biāo)桿管理的意愿五、實(shí)操步驟二：組建標(biāo)桿小組由于導(dǎo)入標(biāo)桿管理是一個持續(xù)性的過程，同時(shí)也是一個涉及到企業(yè) 變革的過程，所以組建一個強(qiáng)有力的標(biāo)桿小組以切實(shí)負(fù)責(zé)而后所有的從 準(zhǔn)備到實(shí)施具體事宜是必須的。為

16、便于開展，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù) 責(zé)。1、成立標(biāo)桿小組成立標(biāo)桿小組(1) 小組人數(shù)以五至十人為佳，由高階領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。(2) 小組的構(gòu)成宜跨職能，應(yīng)包括來白不同職能部門的代 表，如：研發(fā)部門、制造部門、財(cái)務(wù)部門、管理部門、 市場營銷部門和服務(wù)部門等。(3) 小組成員應(yīng)包括實(shí)際操作的人，只有這些人才最了解 什么奏效和什么無效。如果他們?nèi)鄙賲⑴c，任何主動措 施都不會成功；反z如果重視他們，實(shí)施就冇保證?？紤]創(chuàng)意的潛力，如果i才i隊(duì)成員恰好缺乏進(jìn)行標(biāo)桿管 理的那一領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，則新的問題、思想和方法更可能 出現(xiàn)。2、管理標(biāo)桿小組在整個工作期間應(yīng)當(dāng)引進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理工具以確保小組成員各有明確 的角色以及責(zé)任，處理

17、作業(yè)屮產(chǎn)生的問題，提升集體績效。團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略團(tuán)隊(duì)的愿景團(tuán)隊(duì)管理策略團(tuán)隊(duì)塑造團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與成員選擇團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)隊(duì)的績效管理團(tuán)隊(duì)文化團(tuán)隊(duì)提升團(tuán)隊(duì)的沖突管理團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與成長團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力提升六、實(shí)操步驟三：形成標(biāo)桿管理計(jì)劃一個通盤的工作計(jì)劃殆不可少，確認(rèn)標(biāo)桿的使用者以及他們的需 求、界定標(biāo)桿的明確主題、確認(rèn)并爭取需要的資源（例如時(shí)間、資金、 人員）等等，使得未來的工作形成綱領(lǐng)性安排。一個完整的標(biāo)桿管理計(jì)劃應(yīng)包括下列內(nèi)容：1、h的背景問題項(xiàng)目目標(biāo)范圍小組規(guī)章|專案計(jì)劃書工作項(xiàng)目資源產(chǎn)出責(zé)任進(jìn)度計(jì)劃擬定執(zhí)行預(yù)算3、專案管理報(bào)告體系項(xiàng)目檢討進(jìn)度報(bào)告4、變革管理利害關(guān)系人及其權(quán)益溝通計(jì)劃評估計(jì)劃調(diào)停計(jì)劃形成標(biāo)桿管理

18、計(jì)劃七、實(shí)操步驟四：確定標(biāo)桿管理的范圍上文曾經(jīng)談過標(biāo)桿管理運(yùn)用范圍是十分廣泛的（了解市場和消費(fèi) 者；設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)；推銷產(chǎn)品和服務(wù)；提供產(chǎn)品和服務(wù)；向客戶提供 服務(wù)；確立公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略；開發(fā)和管理人力資源；管理各種信息；管 理財(cái)務(wù)資源；管理物質(zhì)資源等等），但是企業(yè)并沒有必要在所有的經(jīng)管 領(lǐng)域都運(yùn)用標(biāo)桿管理，企業(yè)必須識別目前標(biāo)桿。1、戰(zhàn)略標(biāo)桿如果是選擇戰(zhàn)略標(biāo)桿，常常著眼于解決:1、我們是顧客誰是企業(yè)的主要顧客？誰？產(chǎn)品或服務(wù)企業(yè)的主要產(chǎn)晶或服務(wù)是什么？市場企業(yè)主要在哪一個地區(qū)或行業(yè)展開競爭？技術(shù)企業(yè)的主導(dǎo)技術(shù)是什么？2、我們?nèi)绾文繕?biāo)的態(tài)度對企業(yè)生存、發(fā)展和盈利的關(guān)注？看待口己？哲學(xué)企業(yè)的基本信仰

19、，價(jià)值觀念和愿望是什么？3、我們?nèi)绾螌蛻舻膬r(jià)值定位利益清楚、獨(dú)特、顯而易見對待別人？在競爭者的價(jià)值方案影響下仍然可行是客戶兒個可能的價(jià)值方案中繪好的清晰、簡單對競爭者的優(yōu)勢利益協(xié)調(diào)的有效性激勵程度何時(shí)我們應(yīng)改變的時(shí)機(jī)該變化？顧客能感到我們與競爭者的產(chǎn)品在靈要產(chǎn)品/ 傳遞特征上有明顯的不同這種不同直接來口與我們與競爭者的“能力 差別”競爭者不能或不愿采取行動彌補(bǔ)這種 差別是否有效的反映了顧客、股東、公司職工、社 區(qū)、供應(yīng)和銷售的廠商等各利益相關(guān)團(tuán)體的利 命對激勵企業(yè)員工的求視程度決定何時(shí)進(jìn)入或退出一個市場決定何時(shí)施行不會改變彳亍業(yè)競爭基礎(chǔ)、但會 帶給公司在現(xiàn)行行業(yè)競爭基礎(chǔ)上的暫時(shí)優(yōu)勢 的投資或

20、運(yùn)作選擇決定在什么情況下可以施行改變競爭基礎(chǔ)或 創(chuàng)造性的舉措2、運(yùn)營標(biāo)桿如果是選擇運(yùn)營標(biāo)桿，常常著眼于解決:2. 1職能與流程標(biāo)桿職能與流程標(biāo)桿是以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)的。（一般皆理、會計(jì).財(cái)務(wù)、戰(zhàn)®s規(guī)劃） 人加5用？（聘用、壇出和發(fā)展）tt技術(shù)開發(fā) 轎發(fā)產(chǎn)品和流程改進(jìn)） 采購1廈料、機(jī)88、供録品購買）進(jìn)工產(chǎn)：發(fā)w1的：:ww wi b#：«障斜處理和悴存機(jī)器加工廣吿產(chǎn)品分送牌促悄修盤標(biāo);測試定價(jià)配件客戶關(guān)系1i.11r1呈*叼ie12. 2無形資源標(biāo)桿無形資源標(biāo)桿在很多情況下常常是更為有用的，當(dāng)然也更難。知識人員關(guān)系1粉譽(yù)信息、經(jīng)軟流程粘神上職業(yè)技非商業(yè)實(shí)商業(yè)公司產(chǎn)品信譽(yù)驗(yàn)?zāi)?/p>

21、體實(shí)體信譽(yù)報(bào)告、管理方公司文零售技與政府與供知名產(chǎn)品信手冊、數(shù)面化能與行業(yè)組應(yīng)商、：度譽(yù)據(jù)庫日常運(yùn)公司士交易技織銷售社會服務(wù)信技術(shù)營方面氣能等與媒體商影響譽(yù);與客戶八、實(shí)操步驟五：確定內(nèi)外部標(biāo)桿內(nèi)外部標(biāo)桿指的是作為標(biāo)桿對象能夠?yàn)楣峁┲档媒梃b信息的 單位，標(biāo)桿單位可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進(jìn)行瞄 準(zhǔn)，也可以是外部的，下文以外部標(biāo)桿展開。一般而言，外部標(biāo)桿應(yīng)具備兩大特征：首先應(yīng)具有卓越的績效，應(yīng) 是行業(yè)中具有最佳實(shí)踐的領(lǐng)先企業(yè)；其次應(yīng)與本企業(yè)有相似的特點(diǎn)，要 具有可比性并且管理實(shí)踐是可以模仿的。1、外部標(biāo)桿的選擇程序外部標(biāo)桿選擇的科學(xué)性與否將直接關(guān)系到后面的標(biāo)桿比較的結(jié)果， 所

22、以必須審慎從事。1.1行業(yè)實(shí)力判斷第一步必須從公認(rèn)的實(shí)力企業(yè)中尋找外部標(biāo)桿，下面是某電信公司 的案例，他們選擇外部標(biāo)桿首先是從分析2000年fortune雜志全球 前20家電信企業(yè)排名（按銷售額）入手的。公司名稱fortunefortune500電信業(yè)排ntt名15名1at&t312verizon com.323sbc com.494worldcompo5dt946france1277jejecom12s8alcatel14-59olivetti15610公司名稱fomme fortune won揮由信業(yè)拴telefonica名168名11bell southsprint1701219

23、013odafone china telecom2121422815kddi23216qwest com.29717cidna mobile3618bce33919japan telecom.391201.2內(nèi)部承認(rèn)判斷第二步應(yīng)該考慮企業(yè)內(nèi)部對這些實(shí)力企業(yè)的認(rèn)同程度，下面是某電 信公司的案例，他們就管理層的認(rèn)同程度從二十選九。行業(yè)排名(2000年電信行業(yè)全球銷告額排名;13學(xué)習(xí)意義判斷第三步應(yīng)該考慮學(xué)習(xí)借鑒意義的大小，下面是某電信公司的案例,他們就學(xué)習(xí)意義從九中選四。=rm>n>=玄2、選擇外部標(biāo)桿的注意事項(xiàng)在選擇外部標(biāo)桿的過程中，應(yīng)該注意下列問題:群策群力標(biāo)桿小組應(yīng)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法

24、式的群體討論以尋求以下問題的答案：“哪一個公司需要真正做好這一流程？為什么？并收集盡可能多的答案規(guī)模不是問題泛行業(yè)外部標(biāo)桿的規(guī)模不一定要同自己的公司相似（盡管在考慮一個 公司的做法在另一個公司是否適川時(shí)要考慮這一點(diǎn)），只要標(biāo)桿 比較方面是一流做法在尋找外部標(biāo)桿方面，可將視野拓寬到你的公司和你的行業(yè)z 外，視野離開你的公司和行業(yè)越遠(yuǎn)，就越有可能取得突破性的 進(jìn)展九、實(shí)操步驟六：確定標(biāo)桿資訊源選定產(chǎn)業(yè)及組織最佳作業(yè)典范需耍確定標(biāo)桿管理的資訊來源，這些 來源包括標(biāo)桿組織的員工、管理顧問、分析人員、政府消息來源、商業(yè) 及同業(yè)文獻(xiàn)、產(chǎn)業(yè)報(bào)告以及電腦化的資料庫等等。然而盡管臨時(shí)性的資訊收集是標(biāo)桿管理中的常

25、態(tài)，但持續(xù)性的標(biāo)桿 管理資訊源需要企業(yè)建立競爭情報(bào)系統(tǒng)。競爭情報(bào)系統(tǒng)的信息來源有三個層面:1、人際層面資訊源來自企業(yè)處部來自企業(yè)內(nèi)部1 顧言、甫樹者|白屬上級2.批發(fā)耘2.描洎e3.玫府機(jī)矢工作人昂3.同棗4.竟?fàn)帉κ值墓ぷ魅说?.干夠5,海外同業(yè)界調(diào)査昂5更他上級6.公筍外董勇6> ai b7.莒售代理店店賈-7.公萄內(nèi)部團(tuán)書資料員&有學(xué)識的經(jīng)蚯舌&婭9.法律頻問咨詢?nèi)藛T10»髙手.麗疫n其他2、資料層面資訊源3、活動層面資訊源衣目企必卜邸車自企業(yè)內(nèi)邸h海外止業(yè)老竟1.止業(yè)內(nèi)部定咽例合2.理場世義2.內(nèi)覦不定期合議3-木注:期碰頭合和v4論合3.內(nèi)就學(xué)忙笊吿會

26、小宦期例豆仏本公印產(chǎn)局展怎會5.本公ed的設(shè)施訪問和觀寒6.同業(yè)更的會這、講偵金和討論會6 mm'7會這燈談令7.公司內(nèi)部強(qiáng)俗談判&電視廠播8.本公司俐ht的疵冶幻燈片和示口區(qū)帯由膩片，幺j燈呉和錄科磁冷10. h 他11，晉適汝判或內(nèi)創(chuàng)、實(shí)操步驟七：資訊的收整標(biāo)桿小組依據(jù)既定的規(guī)范搜集資訊、將資訊摘要分析、分析標(biāo)桿學(xué) 習(xí)資訊，從而為后續(xù)的標(biāo)桿比較創(chuàng)造數(shù)據(jù)性基礎(chǔ)。資訊的收整主要是從內(nèi)部（了解本公司業(yè)務(wù)實(shí)踐）和外部（研究最 佳實(shí)踐公司）兩方面進(jìn)行的。1、資訊收整的顧客導(dǎo)向只有關(guān)注客戶，關(guān)注客戶的需求，并考慮公司如何滿足這些需要, 標(biāo)桿管理才能發(fā)揮出最人的效能。必須能夠勾勒出直接涉

27、及顧客的流 程，詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情, 才能幫助公司在著手進(jìn)行標(biāo)桿管理時(shí)提出正確恰當(dāng)?shù)膯栴}。2、了解本公司業(yè)務(wù)實(shí)踐標(biāo)桿小組必須讓自己成為想要對之進(jìn)行標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)流程的專家，了解本公司業(yè)務(wù)實(shí)踐主要有三種：分解法將該流程分解成若干的子流程，以確保你了解整體流程和每一細(xì)節(jié)訪談法向該業(yè)務(wù)流程的最直接的參與者了解該流程從頭到尾是怎 樣運(yùn)作的動腦法鼓勵員工坦言流程屮存在的問題與可以改進(jìn)的地方3、研究最佳實(shí)踐公司標(biāo)桿小組要盡可能地了解被確認(rèn)為標(biāo)桿管理對象的公4,盡可能地 了解該公司的資訊及其職能流程，從而能充分利用向標(biāo)桿公司學(xué)習(xí)的機(jī) 會。3. 1對標(biāo)研究策略研究最佳實(shí)踐

28、公司除了利用一些公開的信息源，還應(yīng)進(jìn)行實(shí)地的考 察，標(biāo)桿対象拜訪需要開發(fā)一套對標(biāo)研究策略。其中包括：其一、實(shí)地 考查，搜集標(biāo)桿數(shù)據(jù)；其二、處理、加工標(biāo)桿數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析；其三、 與企業(yè)自身同組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。3. 2對標(biāo)注意事項(xiàng)深入一線對標(biāo)桿公司進(jìn)行比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn) 服務(wù)的第一線。因?yàn)橹粌油ㄟ^觀察第i線員工是如何解決口常 工作問題、如何滿足顧客需求的，才能獲得有效流程、態(tài)度和 行為等一手資料目標(biāo)淸晰考察一個公司時(shí)要明確地認(rèn)識到口己想學(xué)到些什么。如果沒有淸晰的忖標(biāo)，這樣的訪問只會浪費(fèi)每個人的時(shí)間并有可能危及將來進(jìn)行標(biāo)桿管理的機(jī)會注重細(xì)節(jié)最佳實(shí)踐的廣泛搜尋并不必然要花費(fèi)大筆的開

29、銷和時(shí)間，如美 孚小組成員只在麗嘉酒店用了一天時(shí)間觀察定向課程、提問以 及后來電話收集一些細(xì)節(jié)性的信息漸進(jìn)過程要求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場作業(yè)員工的各種支持，去弄清清楚“怎 樣”和“為什么這樣”工作,i整套有效工作流程的摸清是一個需 要長期努力的過程十一、實(shí)操步驟八：確定標(biāo)桿管理指標(biāo)這是標(biāo)桿管理屮的關(guān)鍵一步，也常常是最難的一步，這一步將使得 純粹的資訊變成管理指標(biāo)。1、確定標(biāo)桿管理指標(biāo)的目的和原則目的差距衡量診斷工具考核指標(biāo)原則前瞻性：在短期利潤和長期價(jià)值創(chuàng)造z間取得平衡全面性:指標(biāo)體系能全面評價(jià)企業(yè)的經(jīng)營情況獨(dú)立性：各指標(biāo)之間相互獨(dú)立熟悉度：指標(biāo)應(yīng)為大眾所熟悉，便于評價(jià)代表性：盡量用最少的指標(biāo)反映重

30、大的方而過程性：指標(biāo)體系的建立不僅是一個結(jié)果，更是一個過程2、利用平衡計(jì)分卡建立標(biāo)桿管理指標(biāo)平衡計(jì)分卡是卡普蘭所發(fā)明的能夠?qū)?zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮骺珊饬康?績效考評體系，是目前廣為采用的主流指標(biāo)體系。窯v?最余什名以下是某電信公司的案例，他們通過平衡計(jì)分卡建立了包括6個一級指標(biāo)和27個二級指標(biāo)在內(nèi)的標(biāo)桿管理指標(biāo)體系。曲n料曲和1£z' 7>.入此護(hù)匚w二訪號運(yùn)*三千七決匚|¥w-二哥.=岀 入齊丘來24年奩計(jì)分卡，的群對于車安計(jì)分盲.&龍紋樹?=t s 蘭i十二、實(shí)操步驟九：確定績效差距所謂的績效差距就是自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異。1綜合績效差

31、距2、關(guān)鍵績效差距以下是某電信公司的案例，他們發(fā)現(xiàn)在10個指標(biāo)差距尤為明顯。駕i 丁 i 那總占寸匚j十三、實(shí)操步驟十：績效差距成因分析明確績效差距之后，就要判明其產(chǎn)生原因。以下是某電信公司的案 例，他們發(fā)現(xiàn)有10個原因是造成績效差距的根源。十四、實(shí)操步驟十一：擬定未來的最佳實(shí)踐通過標(biāo)桿比較借鑒最佳操作典范，其最終u的是創(chuàng)建屬于自己的最 佳實(shí)踐，以趕上并超過標(biāo)桿對象。以卜是某1t制造公司通過標(biāo)桿比較之后所擬定的未來最佳實(shí)踐構(gòu) 架：技術(shù)創(chuàng)市場坂先利閥與増 長人員客戶服務(wù)制港憂秀ittr “ u & “卩右與市場 戰(zhàn)踞的 一致市暢愣霰頰期費(fèi)產(chǎn)aztt力響應(yīng)核心技 術(shù)的鎭俏啻網(wǎng)路 的吉盤性長

32、期資產(chǎn)員工濟(jì)意成本信忌提供 的及時(shí)性市產(chǎn)元 一 匕的多所場品化一公司品牌利蕾人力貿(mào)頂 杲歩1程 序交貨內(nèi)部頤客 滿意/1 次性錄入十五、實(shí)操步驟十二：構(gòu)建kpi體系要實(shí)現(xiàn)未來的最佳實(shí)踐，就必須構(gòu)建kpi體系。1、kpi體系的作用操作性強(qiáng)kpi體系能夠找出自身的問題所在具體kpi體系能夠制定可行的學(xué)習(xí)目標(biāo)，把學(xué)什么細(xì)化量化針對性強(qiáng)kpi體系與自己的經(jīng)營領(lǐng)域和服務(wù)方式有關(guān)操作性強(qiáng)kpt體系能夠找出自身的問題所在具體kpt體系能夠制定可行的學(xué)習(xí)h標(biāo)，把學(xué)什么細(xì)化量化針對性強(qiáng)kpt體系與自己的經(jīng)營領(lǐng)域和服務(wù)方式冇關(guān)2、三個層面的kpi體系2. 1公司層的kpi指標(biāo)休系以下是某it制造公司根據(jù)未來最佳實(shí)

33、踐構(gòu)建的公司層的kpi指標(biāo)體系：客戶服務(wù)利潤與增疋技術(shù)創(chuàng)新世界一流通訊企業(yè)2.2部門層的kpi指標(biāo)體系以下是某tt制造公同根據(jù)未來最佳實(shí)踐構(gòu)建的部門層的kpt指標(biāo)體系:關(guān)鍵績效指標(biāo)"kpd雉度指標(biāo)測臺主體測塗對象測臺結(jié)果聲效時(shí)司放率管理部新產(chǎn)品（開發(fā)）±wfl斬產(chǎn)品上市時(shí)間.成本投資680生產(chǎn)過程咸本降低生產(chǎn)成本率顧容管理漲產(chǎn)品與眼務(wù)満足程度客戶滿意率琵力管理詔收入總西銷割夂入 <23職位層的kpi指標(biāo)體系心以下是某it制造公司根據(jù)未來最佳實(shí)踐瞬的職位層的kpi指標(biāo)體系：心流程：新產(chǎn) 品開發(fā)流程市場裁部a職責(zé)部門內(nèi)職位職責(zé)職位一職位二流程 步驟標(biāo)產(chǎn)出擂標(biāo)產(chǎn)出產(chǎn)出扌斷師劭間匝鮒麗耐發(fā) 現(xiàn) 商 業(yè) 機(jī) 會市場分 析與客 戶調(diào)9k制 定市場 篥路市場占有率市場 與客 戶研5£0c市場占有牽增 長率制定出 市場弟 略.指 導(dǎo)市場 運(yùn)作市場占有率 增長率銷售預(yù)測準(zhǔn) 解銷售預(yù)測準(zhǔn)確 率銷警質(zhì)測準(zhǔn)市場開拓投 入鉗低率客戶接受成功 率提高率梢售毛利率 增長率公司市坊領(lǐng) 先周期領(lǐng)先對手規(guī)前 期粕售收入月 度增長0畠慶十六、實(shí)操步驟十三：制定改革計(jì)劃并實(shí)施僅僅是制作一份報(bào)告或發(fā)表成果是不夠的，必須提出一整套建議和 具體落實(shí)一些變革行動才是標(biāo)桿管理的真意所在。制定和實(shí)施改革計(jì)劃 要確認(rèn)接下來是否有