犇犇鮮奶吧店面管理制度(共17頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上鄭州凱圣瑞實業(yè)有限公司犇犇鮮奶吧運營管理制度目錄一、 店面組織架構二、 員工崗位職責1. 店長崗位職責（1） 員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括考勤、衛(wèi)生、業(yè)務技能等的全面管理；a、幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃，促進其快速成長；b、做好激勵工作，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；c、 經常與員工溝通，協(xié)調人際關系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；a、設備管理對店內各種電器、辦公等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符；

2、c、貨品管理認真做好產品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，杜絕數(shù)量不符等現(xiàn)象；d、安全管理對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結，日結日高。（3） 培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；b、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產品知識、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業(yè)績；（4） 客戶管理：對店內的顧客進行科學有效的統(tǒng)計管理，具體為；a、所有的批發(fā)商客戶及直銷客戶，督促員工做好顧客信息的錄入

3、工作，確?？蛻粜畔⒄鎸崪蚀_，顧客的信息包括：公司名稱、產品類型、聯(lián)系人及電話、地址、月用量、賬期、使用的級別、標準、材質、表面處理等；b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，對有開發(fā)價值的新老顧客加大回訪工作，維護客戶對犇犇鮮奶吧公司的忠誠度，從而提高客戶的訂單量；c、定期作顧客訂單記錄查詢及分析，分析顧客的所需產品種類及常用規(guī)格，及訂單的數(shù)量情況等，針對不同顧客做針對性備貨及加大力度開發(fā)； （5） 銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、根據店面實際情況，制定合理的月、季度、銷售計劃及制定銷售目標；b、根據銷售計劃，制定相適應當?shù)劁N售方案，并報公司和批

4、準；c、根據方案，實施銷售計劃，實施后對以上方案進行最終總結，根據員工表現(xiàn)情況進行獎勵。d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決；2. 副店長（收銀）崗位職責（1）每日晨會后立即進行營業(yè)前的各項準備工作：清點備用金、準備購物袋、進行衛(wèi)生工作等。（2）收銀工作按照“結算工作服務細則”中的內容執(zhí)行，要求動作規(guī)范，服務周到。（3）排隊付款顧客在三人內，應首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務，“請”字開頭，“謝”字結尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰 （4）不管顧客對錯，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵 （5）在顧客較少的時候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時按照裝袋原則進行。（6）工作地保

5、持微笑，收銀臺附近不得放置員工茶懷等私人物品。（7）合理使用零鈔，一般情況下應主動向顧客索要零鈔。（8）要求（女性）收銀員在上班時間著淡妝。備注：下列為收銀員結算工作服務要求細則步驟標準用語配合的動作歡迎顧客收銀臺前顧客“歡迎光臨”以三人以內面帶微笑，與顧客的目光接觸引導顧客拿出籃內商品“您好”以三人以上引導顧客將所需商品放置在收銀臺將收銀機熒屏面向顧客報出商品數(shù)量、單價 /將打入收銀機的商品逐一報出數(shù)量、單價結算商品總金額并告之顧客“總共多少錢”若無人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢時先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的錢、券“收您多少錢”提醒顧客清點確認顧客支付的金額驗鈔將錢、券整理放好

6、若顧客未付帳，應禮貌地重復一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找錢給顧客“找您多少錢”提醒顧客清點找出正確零錢將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購物清單同時雙手交到顧客手上，請顧客清點好商品入袋“請您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應多套一個袋，一般應將吃的和用的分開送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認顧客沒有遺忘東西面帶微笑送客3. 店員崗位職責所有店面的基層工作人員，都代表了犇犇鮮奶吧公司的形象，其言談舉止處處顯示了犇犇鮮奶吧公司的服務理念，具體工作職能為：（1） 嚴格遵守犇犇鮮奶吧店面員工日常工作規(guī)范；（2） 努力學習專業(yè)及產品知識，全面提高專

7、業(yè)、嫻熟的銷售技巧；（3） 深入領會犇犇鮮奶吧的服務理念，做好顧客的服務（售前、售中、售后）工作；（4） 服從公司工作安排，完成公司下達的各種任務指標；（5） 做好店內產品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失和包裝破損造成影響產品質量。三、 日常工作流程和內容時間工作內容7:508:10開門，打掃衛(wèi)生，整理貨架，打開收銀機，各種宣傳海報、促銷品等擺放到位，播放背景音樂。8:109:00在正常營業(yè)的同事，查看貨架商品，及時補充或解決其他問題，奶類產品查看質量，數(shù)量，確定今天需要補充的量。店長上班后，布置今天的工作重點以及需要解決的問題。9:0010:30原奶送到，接收驗貨，開始加工鮮奶和

8、酸奶。同事不能耽誤正常營業(yè)接待客戶。10:3012:00將加工好的奶產品合理存放，清理操作間，洗刷用具。清理店面衛(wèi)生，清理垃圾，開始倒班吃飯。12:0015:00倒班吃飯，不能耽誤正常營業(yè)，13:0014:00根據情況可以輪流做20分鐘左右的休息時間，15:00倒班，完成交接班，早班下班。15:0017：00完成交接班，把上午回收到的奶瓶洗刷干凈。放入消毒柜消毒，檢查貨架商品，及時補充商品或解決其他問題。同時保證正常營業(yè)。17:0020:00正常營業(yè)的同時，把回收到的奶瓶洗刷干凈，下班前打掃衛(wèi)生，拖地，清理垃圾，清點剩余的奶產品并記錄數(shù)量。20:10鎖好門窗，晚班下班。四、 日常行為準則1、嚴

9、格執(zhí)行相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、營業(yè)前，必須把衛(wèi)生打掃干凈，包括但不限于地面、衛(wèi)生間、展柜、商品、門窗等，如檢查發(fā)現(xiàn)不合格，罰款20元；3、當班時，如無正當理由，不接受店長的工作安排，不與同事合作共事者，一經核實罰款50元，無故因工作之事頂撞店長，一次給予嚴重警告，二次罰款100元；4、有意怠慢工作或者不認真負責，沒有完成店長分配的任務，將負面情緒帶到工作中，降低服務標準，導致顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重程度，一次罰款200，連續(xù)三次解除合同；5、銷售產品時，必須開具小票、送貨單等票據，不得私自收款，否則以10倍以上金額罰款；6、不得向店長、銷售部門以外的任何人

10、泄漏店面的商品進貨價格、供應商、銷量、銷售額等機密信息，按情節(jié)輕重罰款200500元，嚴重者開除；7、所罰沒的所有款項都開具罰款單，設立臺賬，用于獎勵各方面成績優(yōu)異者；9、 因工作問題開除的員工，永不錄用。五、 考勤制度1. 上下班標準：倒班制，實行早晚班倒班制度，每個班2人。人員上班時間休息時間午餐店長8:0018:00每周一天（調休）中午輪班吃飯，吃飯時間30分鐘。副店長（收銀員）8:0018:00店員早班：8:0014:30晚班：14:3021:004. 考勤標準：（1）遲到：每天以簽到為準，未能準時簽到者，視為遲到，一次負激勵5元，二次負激勵10元，三次負激勵20元倍翻，當月累計三次遲

11、到按曠工一天處理。 （2）早退：每天工作尚未結束前離崗叫早退，早退一次負激勵5元，二次負激勵10元，三次負激勵20元，當月累計三次早退按曠工一天處理。（3）曠工：未經上級允許或無故不到崗者叫曠工。曠工一天扣三天的工資。曠工三天扣除全部工資。累計當月曠工三次者扣除當月全部工資給予除名處理。（4）請假：所有人員因事請假，提前一天寫請假條。并由店長根據情況和請假時間進行核實批準。并經經理批準后離崗。未批準不到崗者視為曠工。按曠工處理。（5）病假：因病無法到崗者，本人親自或打電話通知店長（當日工作未開始之前）并在返崗當天出示醫(yī)院的診斷證明。由店長審核歸檔。（6）辭職：員工因個人問題無法正常工

12、作需辭職，必須提前半月以書面形式寫辭職報告。半月后各餐飲管理中心經理審批。批準后放離崗。未批準離崗者視為曠工。六、 例會制度由店長主持。實行每天早晚兩例會、周例會、月例會。1. 早例會對員工的考勤做出記錄。對當天的工作安排做出記錄。2. 晚例會對當天的工作情況及銷售人員所反映的問題給予解決并記錄在案。3. 周例會對每周的銷售情況進行分析。查找原因。由店長做出每周的分析報告及衛(wèi)生區(qū)的評比結果。4. 月例會對各組的銷售情況做出統(tǒng)計。與上期數(shù)據同比進行分析。各組人員 做出分析報告。并由店長對員工進行一次培訓。包括員工手冊。規(guī)章制度。業(yè)務技能。銷售技巧等專業(yè)性知識培訓。 七、 門店衛(wèi)生制度門

13、店衛(wèi)生責任區(qū)的劃分：責任區(qū)域衛(wèi)生標準對接人服務臺1.工作臺保持干凈，無雜物和水跡。2.工作場地整潔，工具類用品在使用后放在指定位置。3.存包架每天清潔一次。4.需要派發(fā)的贈品放置整齊。5.服務臺管理之電話、間響設備等每天清潔一次。6.保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔。輪流值日營業(yè)區(qū)1.商品干凈無灰塵；2.貨架上下紙箱擺放整齊；3.商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿，當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時請及時進行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。4.小標簽標價位置正確，大標簽書寫規(guī)范，大小標簽位置對應；5.商品先入先出；6.工作用具使用后應立即放回指定位置；7.

14、所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復的商品；8.被顧客亂放的商品要及時歸位； 輪流值日收銀區(qū)1.清潔收銀臺，收銀機、收銀機的每個縫隙，角落應沒有灰塵、垃圾，角落無雜物。2.清潔收銀臺周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。3.掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器的光亮，在營業(yè)中，如遇到有滴水的儀器要在為下一個顧客服務時擦干凈。4.收銀臺所有的門、抽屜要關閉。5.所有的設備、附件應沒有短缺，暫停牌要干凈，放在預定的地方，員工茶杯要放在指定位置。6.收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬。7.掃描臺或掃描器、驗鈔機、打印機都要清潔，保持無

15、灰塵。8.及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點。9.包裝袋折疊整齊，分類放在柜內。10.打印機的紙卷到了紅線應及時更換。11.整理收銀臺旁的商品，保持收銀臺旁的商品無灰塵，12.商品要充足，堆放排列整齊，不要擅自移動貨架及其他設備。收銀員負責櫥窗玻璃每周清潔一次。輪流值日其他要求1.工作用品準備齊全，擺放整齊。2.抹布不得放在商品或貨架上，勞動工具用后放回指定位置。3.員工私人茶杯放在指定位置。4.工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角。5.辦公桌、椅、地面整潔。6.辦公室無衛(wèi)生死角。7.工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。8.待處理商品要交由商管課保管處理。9.門店贈品保管在指定位置，

16、并清理分類放置。10.店面每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無異味。八、 倉庫管理制度1、庫房內時刻保持干凈整潔，所有商品要分類擺放整齊。按照重物放下、輕物放上，碼垛高度適中，商品不被壓壞的原則存放。2、經常檢查庫存情況，對庫內積壓過多銷量較低商品，及時上報以便協(xié)調調撥至其它部門，從而降低庫成本。3、任何人不得以任何理由在庫內私藏個人或公司等其它物品，否則按盜竊公司物品處理。4、任何人不得以任何理由將庫內任何物品占為己有，一經查出開除處理。5、要經常檢查庫內安全防范管理工作，認真檢查安全隱患，并及時

17、整改。6、庫內禁止存放易燃、易爆及放射性危險品。7、任何人不允許在庫房內吸煙，吃東西。不得在庫房內做其它與工作無關的事情。8、庫房內不得私自接掛照明或電器設施，包括手機沖電電器在內，不得放在庫房內充電。9、庫房負責人要隨時掌握庫存情況，對營業(yè)所需商品按量儲備，保證正常營業(yè)需要。10、按時填寫查看交接班本，做到交接有序保證清昕無誤。九、 配送管理制度1、發(fā)揮團隊精神，為達到工作目標發(fā)揮最大的潛力。2、著裝標準整潔，保持個人清潔衛(wèi)生。 3、送貨前一小時與顧客聯(lián)系告知大致到達時間，進入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好，進入顧客家避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對顧客。 

18、;4、服務做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。 5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做到周到、細致的解釋。 6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務過程中出現(xiàn)的差錯或接到顧客的投訴，應向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評。 7、 遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。 8、 第一次送貨無人接貨時的服務：送貨無人收貨時，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與店長聯(lián)系，

19、了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。 9、驗收貨品質量有問題時的服務：送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。 10、出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時的服務：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調換時禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調換，下次給您送回，行嗎？”退回貨品應盡早送回。 11、訂單出錯時的服務：聯(lián)系店長，確認訂單出錯的原因。因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要

20、退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。 12、禁止收取顧客任何贈品及財物。十、 貨品管理制度1、采購管理1）新品采購由銷售部提議，經過詳盡的市場調研、比價等工作后制訂出相應的方案，報經公司新品管理委員會討論審核確認后實施。2）缺貨補貨時，找之前采購經手人，委托時必須在工作群公布。3）不允許個人或以店面的形式采購2、損耗管理1）當帶有包裝的產品破損或過期時，必須拍照破損位置及生產日期，發(fā)到工作群里。認可后方可處理。2）沒有包裝的產品都必須拍照發(fā)到工作群里。3、進銷存管理1）庫存商品的流轉程序為：從進貨驗收入庫銷售（出庫）；2）商品驗收入庫工作由代理店

21、長負責監(jiān)督執(zhí)行，應根據商品采購明細單仔細核對商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價格，核對無誤后，輸入系統(tǒng)庫存。所有商品及時入庫，嚴格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為；3）庫存商品由代理店長統(tǒng)一管理，商品出樣由銷售部門在出庫單上簽字，及時入帳。一般情況下，堅持先進先出的原則銷售，避免商品積壓；4）所有銷售業(yè)務堅持電腦與人工雙重記帳，并保持對應關系；5）交班前，雙方應核對前一班的總收款額和總銷售明細，核對無誤后方可下班；4、商品陳列管理1）容易看清商品品名、規(guī)格、產地、價格等關鍵信息并便利拿取取商品；2）每件產品均需有指定庫位，便于查找；5、商品盤點1）月底盤點的頭天店面必須配合財務盤點，準備好所需物品理好

22、貨物。2）月盤點每月一次，安排在月末，并按要求填制好盤點表交給代理店長保管； 3）要求做到速度快、數(shù)據準、盤點全，原則上在一天內盤點完所有品規(guī)；4）公司財務與店面現(xiàn)場核對原有庫存與實際盤點庫存，必須做到電腦帳與盤點單相符，盤點單與實物數(shù)相符；5）每月盤點采取實盤的方法，即對實物數(shù)進行計數(shù)盤點，再和電腦庫存數(shù)核對。核對出短少和毀損的商品，對差異數(shù)要及時正確分析原因，按實際情況追責到具體責任人。 十一、 客戶管理制度1、客戶檔案的建立1）為積累直營店的基礎有效客戶，從而進行有效的分析調整及合理安排庫存，應建立客戶信息統(tǒng)計表，其內容包括：客戶名稱、客戶產品、月使用量、常用規(guī)格（級別、表面處

23、理等）、結賬方式、聯(lián)系人及電話等。2）由店員將顧客所有的發(fā)貨資料輸入相應的客戶資料中，及客戶的問題反潰都建立一個客戶出貨歷履表，以方便問題改善和查備庫存。2、客戶的維護1）與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產生信任度和親切感；2）直營店要對客戶資料定期查詢、篩選，對有開發(fā)價值的客戶進行定期和不定期的拜訪，開發(fā)客戶的最大量，提高店面業(yè)績；3）客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；4）由店面店長具體負責安排各種客戶回訪計劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對我們的產品認知程度。十二、 門店安全管理制度為加強門店的安全管理工作，防止火災等事故的發(fā)生，確保員工生命和公

24、司財產的安全，特制定本制度：1、組織管理：門店應選拔一名防損工作負責人成立安全小組，推行安全目標管理，制定崗位防火責任制度，實行崗位目標管理。2、安全工作小組職責及安全：1）安全、掌握基本的消防知識，對員工進行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識和滅火技能；2）負責店面的安全工作，認真執(zhí)行有關消防法規(guī)制度，落實崗位消防責任制。3）定期檢查，養(yǎng)護消防設備和器材。4）隨時檢查各項安全工作的執(zhí)行情況，及時糾正違章現(xiàn)象。5）發(fā)現(xiàn)火災。立即組織撲救，將損失減至最小程序。3、防火安全管理1）嚴禁在店內柜臺、貨架及倉庫吸煙消云散和使用明火。2）在門店營業(yè)區(qū)要加強對煙頭、火柴桿的管理，堅持做到“吸煙三不落

25、地”（煙頭、煙灰、火柴桿）。3）根據門店倉庫或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應的消防制度。4、電器、電源管理1）店面用電必須符合安全規(guī)定，由專職電工安裝、維修，不準亂拉亂接電源線，不準超負荷用電，不準使用不合格的電料及保險裝置。2）門店晚上營業(yè)結束后，由值班員負責檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。3）門店對店內電器線路及設備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季7-8月間，一次安排在冬季1-2月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時通知行政部安排維修或更換。每次自檢自查后要有書面記錄，相關工作人員及責任人要在記錄上簽字。4）嚴禁在柜臺內、倉庫、辦公室、值班地點使用電爐、煤爐、

26、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。5、門店消防設備器材的管理1）門店要根據有關規(guī)定配齊、配足消防設備和器材。2）消防設備、器材由安全負責人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。3） 消防通道和安全出口嚴禁堆放雜物，以保通暢。4） 消防器材安點放置，位置明顯、取用方便，嚴禁移動或挪作它用。5）保證消防栓完好無損，隨時以良好狀態(tài)備用。6、 火災撲救與獎懲1）門店一旦發(fā)生火災，要立即組織撲救，同時向消防部門報警并報告公司行政部。2） 對發(fā)生的火災（或安全）事故，要認真查明原因，分清責任，并對事故責任者和店長嚴肅處理，情節(jié)嚴重者將依法追究刑事責任。7、本制度由行政部負責檢查，門店監(jiān)督執(zhí)行。附報警電話：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112十三、 商品偷盜防范與處理制度1、易發(fā)生偷竊的場所。不易被人看見的死角；易混雜的場所；光線較暗的場