犇犇鮮奶吧店面管理制度(共17頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上鄭州凱圣瑞實(shí)業(yè)有限公司犇犇鮮奶吧運(yùn)營管理制度目錄一、 店面組織架構(gòu)二、 員工崗位職責(zé)1. 店長崗位職責(zé)（1） 員工管理：對員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括考勤、衛(wèi)生、業(yè)務(wù)技能等的全面管理；a、幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃，促進(jìn)其快速成長；b、做好激勵(lì)工作，對員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評估，以鼓勵(lì)先進(jìn)，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2） 店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進(jìn)行全面管理，具體為；a、設(shè)備管理對店內(nèi)各種電器、辦公等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)解決；b、賬目管理做到帳目清晰，錢賬相符；

2、c、貨品管理認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，保障合理庫存，杜絕數(shù)量不符等現(xiàn)象；d、安全管理對門窗、電器開關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。（3） 培訓(xùn)管理：對新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；（4） 客戶管理：對店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)管理，具體為；a、所有的批發(fā)商客戶及直銷客戶，督促員工做好顧客信息的錄入

3、工作，確保客戶信息真實(shí)準(zhǔn)確，顧客的信息包括：公司名稱、產(chǎn)品類型、聯(lián)系人及電話、地址、月用量、賬期、使用的級別、標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)、表面處理等；b、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分，對有開發(fā)價(jià)值的新老顧客加大回訪工作，維護(hù)客戶對犇犇鮮奶吧公司的忠誠度，從而提高客戶的訂單量；c、定期作顧客訂單記錄查詢及分析，分析顧客的所需產(chǎn)品種類及常用規(guī)格，及訂單的數(shù)量情況等，針對不同顧客做針對性備貨及加大力度開發(fā)； （5） 銷售管理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為：a、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季度、銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)；b、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)劁N售方案，并報(bào)公司和批

4、準(zhǔn)；c、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃，實(shí)施后對以上方案進(jìn)行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵(lì)。d、對員工銷售能力的管理，及時(shí)對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；2. 副店長（收銀）崗位職責(zé)（1）每日晨會后立即進(jìn)行營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。（2）收銀工作按照“結(jié)算工作服務(wù)細(xì)則”中的內(nèi)容執(zhí)行，要求動作規(guī)范，服務(wù)周到。（3）排隊(duì)付款顧客在三人內(nèi)，應(yīng)首先致以“謝謝光臨”等禮貌用語，熱情服務(wù)，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，用普通話收銀，聲音宏亮清晰 （4）不管顧客對錯(cuò)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵 （5）在顧客較少的時(shí)候，要求幫助顧客裝袋，裝袋時(shí)按照裝袋原則進(jìn)行。（6）工作地保

5、持微笑，收銀臺附近不得放置員工茶懷等私人物品。（7）合理使用零鈔，一般情況下應(yīng)主動向顧客索要零鈔。（8）要求（女性）收銀員在上班時(shí)間著淡妝。備注：下列為收銀員結(jié)算工作服務(wù)要求細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作歡迎顧客收銀臺前顧客“歡迎光臨”以三人以內(nèi)面帶微笑，與顧客的目光接觸引導(dǎo)顧客拿出籃內(nèi)商品“您好”以三人以上引導(dǎo)顧客將所需商品放置在收銀臺將收銀機(jī)熒屏面向顧客報(bào)出商品數(shù)量、單價(jià) /將打入收銀機(jī)的商品逐一報(bào)出數(shù)量、單價(jià)結(jié)算商品總金額并告之顧客“總共多少錢”若無人協(xié)助裝袋，可趁顧客拿錢時(shí)先裝袋，顧客拿出現(xiàn)金則停止手中工作收取顧客支出的錢、券“收您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)確認(rèn)顧客支付的金額驗(yàn)鈔將錢、券整理放好

6、若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度找錢給顧客“找您多少錢”提醒顧客清點(diǎn)找出正確零錢將大鈔放下面，零鈔放在上面，現(xiàn)金和購物清單同時(shí)雙手交到顧客手上，請顧客清點(diǎn)好商品入袋“請您拿好”將重的、體積大的裝在底部，瓶罐易碎商品應(yīng)多套一個(gè)袋，一般應(yīng)將吃的和用的分開送客“謝謝（好走）歡迎下次光臨”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顧客手中確認(rèn)顧客沒有遺忘東西面帶微笑送客3. 店員崗位職責(zé)所有店面的基層工作人員，都代表了犇犇鮮奶吧公司的形象，其言談舉止處處顯示了犇犇鮮奶吧公司的服務(wù)理念，具體工作職能為：（1） 嚴(yán)格遵守犇犇鮮奶吧店面員工日常工作規(guī)范；（2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專

7、業(yè)、嫻熟的銷售技巧；（3） 深入領(lǐng)會犇犇鮮奶吧的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)（售前、售中、售后）工作；（4） 服從公司工作安排，完成公司下達(dá)的各種任務(wù)指標(biāo)；（5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失和包裝破損造成影響產(chǎn)品質(zhì)量。三、 日常工作流程和內(nèi)容時(shí)間工作內(nèi)容7:508:10開門，打掃衛(wèi)生，整理貨架，打開收銀機(jī)，各種宣傳海報(bào)、促銷品等擺放到位，播放背景音樂。8:109:00在正常營業(yè)的同事，查看貨架商品，及時(shí)補(bǔ)充或解決其他問題，奶類產(chǎn)品查看質(zhì)量，數(shù)量，確定今天需要補(bǔ)充的量。店長上班后，布置今天的工作重點(diǎn)以及需要解決的問題。9:0010:30原奶送到，接收驗(yàn)貨，開始加工鮮奶和

8、酸奶。同事不能耽誤正常營業(yè)接待客戶。10:3012:00將加工好的奶產(chǎn)品合理存放，清理操作間，洗刷用具。清理店面衛(wèi)生，清理垃圾，開始倒班吃飯。12:0015:00倒班吃飯，不能耽誤正常營業(yè)，13:0014:00根據(jù)情況可以輪流做20分鐘左右的休息時(shí)間，15:00倒班，完成交接班，早班下班。15:0017：00完成交接班，把上午回收到的奶瓶洗刷干凈。放入消毒柜消毒，檢查貨架商品，及時(shí)補(bǔ)充商品或解決其他問題。同時(shí)保證正常營業(yè)。17:0020:00正常營業(yè)的同時(shí)，把回收到的奶瓶洗刷干凈，下班前打掃衛(wèi)生，拖地，清理垃圾，清點(diǎn)剩余的奶產(chǎn)品并記錄數(shù)量。20:10鎖好門窗，晚班下班。四、 日常行為準(zhǔn)則1、嚴(yán)

9、格執(zhí)行相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工；2、營業(yè)前，必須把衛(wèi)生打掃干凈，包括但不限于地面、衛(wèi)生間、展柜、商品、門窗等，如檢查發(fā)現(xiàn)不合格，罰款20元；3、當(dāng)班時(shí)，如無正當(dāng)理由，不接受店長的工作安排，不與同事合作共事者，一經(jīng)核實(shí)罰款50元，無故因工作之事頂撞店長，一次給予嚴(yán)重警告，二次罰款100元；4、有意怠慢工作或者不認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒有完成店長分配的任務(wù)，將負(fù)面情緒帶到工作中，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴(yán)重程度，一次罰款200，連續(xù)三次解除合同；5、銷售產(chǎn)品時(shí)，必須開具小票、送貨單等票據(jù)，不得私自收款，否則以10倍以上金額罰款；6、不得向店長、銷售部門以外的任何人

10、泄漏店面的商品進(jìn)貨價(jià)格、供應(yīng)商、銷量、銷售額等機(jī)密信息，按情節(jié)輕重罰款200500元，嚴(yán)重者開除；7、所罰沒的所有款項(xiàng)都開具罰款單，設(shè)立臺賬，用于獎勵(lì)各方面成績優(yōu)異者；9、 因工作問題開除的員工，永不錄用。五、 考勤制度1. 上下班標(biāo)準(zhǔn)：倒班制，實(shí)行早晚班倒班制度，每個(gè)班2人。人員上班時(shí)間休息時(shí)間午餐店長8:0018:00每周一天（調(diào)休）中午輪班吃飯，吃飯時(shí)間30分鐘。副店長（收銀員）8:0018:00店員早班：8:0014:30晚班：14:3021:004. 考勤標(biāo)準(zhǔn)：（1）遲到：每天以簽到為準(zhǔn)，未能準(zhǔn)時(shí)簽到者，視為遲到，一次負(fù)激勵(lì)5元，二次負(fù)激勵(lì)10元，三次負(fù)激勵(lì)20元倍翻，當(dāng)月累計(jì)三次遲

11、到按曠工一天處理。 （2）早退：每天工作尚未結(jié)束前離崗叫早退，早退一次負(fù)激勵(lì)5元，二次負(fù)激勵(lì)10元，三次負(fù)激勵(lì)20元，當(dāng)月累計(jì)三次早退按曠工一天處理。（3）曠工：未經(jīng)上級允許或無故不到崗者叫曠工。曠工一天扣三天的工資。曠工三天扣除全部工資。累計(jì)當(dāng)月曠工三次者扣除當(dāng)月全部工資給予除名處理。（4）請假：所有人員因事請假，提前一天寫請假條。并由店長根據(jù)情況和請假時(shí)間進(jìn)行核實(shí)批準(zhǔn)。并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后離崗。未批準(zhǔn)不到崗者視為曠工。按曠工處理。（5）病假：因病無法到崗者，本人親自或打電話通知店長（當(dāng)日工作未開始之前）并在返崗當(dāng)天出示醫(yī)院的診斷證明。由店長審核歸檔。（6）辭職：員工因個(gè)人問題無法正常工

12、作需辭職，必須提前半月以書面形式寫辭職報(bào)告。半月后各餐飲管理中心經(jīng)理審批。批準(zhǔn)后放離崗。未批準(zhǔn)離崗者視為曠工。六、 例會制度由店長主持。實(shí)行每天早晚兩例會、周例會、月例會。1. 早例會對員工的考勤做出記錄。對當(dāng)天的工作安排做出記錄。2. 晚例會對當(dāng)天的工作情況及銷售人員所反映的問題給予解決并記錄在案。3. 周例會對每周的銷售情況進(jìn)行分析。查找原因。由店長做出每周的分析報(bào)告及衛(wèi)生區(qū)的評比結(jié)果。4. 月例會對各組的銷售情況做出統(tǒng)計(jì)。與上期數(shù)據(jù)同比進(jìn)行分析。各組人員 做出分析報(bào)告。并由店長對員工進(jìn)行一次培訓(xùn)。包括員工手冊。規(guī)章制度。業(yè)務(wù)技能。銷售技巧等專業(yè)性知識培訓(xùn)。 七、 門店衛(wèi)生制度門

13、店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分：責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對接人服務(wù)臺1.工作臺保持干凈，無雜物和水跡。2.工作場地整潔，工具類用品在使用后放在指定位置。3.存包架每天清潔一次。4.需要派發(fā)的贈品放置整齊。5.服務(wù)臺管理之電話、間響設(shè)備等每天清潔一次。6.保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔。輪流值日營業(yè)區(qū)1.商品干凈無灰塵；2.貨架上下紙箱擺放整齊；3.商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿，當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)請及時(shí)進(jìn)行清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。4.小標(biāo)簽標(biāo)價(jià)位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對應(yīng)；5.商品先入先出；6.工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置；7.

14、所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品，改善其可修復(fù)的商品；8.被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位； 輪流值日收銀區(qū)1.清潔收銀臺，收銀機(jī)、收銀機(jī)的每個(gè)縫隙，角落應(yīng)沒有灰塵、垃圾，角落無雜物。2.清潔收銀臺周圍的地板及走道，保持地面、走道上沒有紙屑、垃圾、痰跡，要光亮。3.掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器的光亮，在營業(yè)中，如遇到有滴水的儀器要在為下一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)擦干凈。4.收銀臺所有的門、抽屜要關(guān)閉。5.所有的設(shè)備、附件應(yīng)沒有短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置。6.收銀臺要保持干凈，在營運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺上的污漬。7.掃描臺或掃描器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)都要清潔，保持無

15、灰塵。8.及時(shí)清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)。9.包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)。10.打印機(jī)的紙卷到了紅線應(yīng)及時(shí)更換。11.整理收銀臺旁的商品，保持收銀臺旁的商品無灰塵，12.商品要充足，堆放排列整齊，不要擅自移動貨架及其他設(shè)備。收銀員負(fù)責(zé)櫥窗玻璃每周清潔一次。輪流值日其他要求1.工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。2.抹布不得放在商品或貨架上，勞動工具用后放回指定位置。3.員工私人茶杯放在指定位置。4.工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角。5.辦公桌、椅、地面整潔。6.辦公室無衛(wèi)生死角。7.工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊。8.待處理商品要交由商管課保管處理。9.門店贈品保管在指定位置，

16、并清理分類放置。10.店面每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。洗手間早、中、午晚各提水沖洗2次，要求保持干凈、無異味。八、 倉庫管理制度1、庫房內(nèi)時(shí)刻保持干凈整潔，所有商品要分類擺放整齊。按照重物放下、輕物放上，碼垛高度適中，商品不被壓壞的原則存放。2、經(jīng)常檢查庫存情況，對庫內(nèi)積壓過多銷量較低商品，及時(shí)上報(bào)以便協(xié)調(diào)調(diào)撥至其它部門，從而降低庫成本。3、任何人不得以任何理由在庫內(nèi)私藏個(gè)人或公司等其它物品，否則按盜竊公司物品處理。4、任何人不得以任何理由將庫內(nèi)任何物品占為己有，一經(jīng)查出開除處理。5、要經(jīng)常檢查庫內(nèi)安全防范管理工作，認(rèn)真檢查安全隱患，并及時(shí)

17、整改。6、庫內(nèi)禁止存放易燃、易爆及放射性危險(xiǎn)品。7、任何人不允許在庫房內(nèi)吸煙，吃東西。不得在庫房內(nèi)做其它與工作無關(guān)的事情。8、庫房內(nèi)不得私自接掛照明或電器設(shè)施，包括手機(jī)沖電電器在內(nèi)，不得放在庫房內(nèi)充電。9、庫房負(fù)責(zé)人要隨時(shí)掌握庫存情況，對營業(yè)所需商品按量儲備，保證正常營業(yè)需要。10、按時(shí)填寫查看交接班本，做到交接有序保證清昕無誤。九、 配送管理制度1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到工作目標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。 3、送貨前一小時(shí)與顧客聯(lián)系告知大致到達(dá)時(shí)間，進(jìn)入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好，進(jìn)入顧客家避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對顧客。 

18、;4、服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。 5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做到周到、細(xì)致的解釋。 6、對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評。 7、 遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。 8、 第一次送貨無人接貨時(shí)的服務(wù)：送貨無人收貨時(shí)，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時(shí)間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)系時(shí)與店長聯(lián)系，

19、了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。 9、驗(yàn)收貨品質(zhì)量有問題時(shí)的服務(wù)：送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會給顧客一個(gè)滿意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處理。 10、出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時(shí)的服務(wù)：發(fā)現(xiàn)貨品外包裝破損，顧客要求調(diào)換時(shí)禮貌用語：“對不起，由于貨品搬運(yùn)環(huán)節(jié)過多，使貨品包裝破損，給您添麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給您送回，行嗎？”退回貨品應(yīng)盡早送回。 11、訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù)：聯(lián)系店長，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。因客服人員的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見，是否要

20、退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋工作。 12、禁止收取顧客任何贈品及財(cái)物。十、 貨品管理制度1、采購管理1）新品采購由銷售部提議，經(jīng)過詳盡的市場調(diào)研、比價(jià)等工作后制訂出相應(yīng)的方案，報(bào)經(jīng)公司新品管理委員會討論審核確認(rèn)后實(shí)施。2）缺貨補(bǔ)貨時(shí)，找之前采購經(jīng)手人，委托時(shí)必須在工作群公布。3）不允許個(gè)人或以店面的形式采購2、損耗管理1）當(dāng)帶有包裝的產(chǎn)品破損或過期時(shí)，必須拍照破損位置及生產(chǎn)日期，發(fā)到工作群里。認(rèn)可后方可處理。2）沒有包裝的產(chǎn)品都必須拍照發(fā)到工作群里。3、進(jìn)銷存管理1）庫存商品的流轉(zhuǎn)程序?yàn)椋簭倪M(jìn)貨驗(yàn)收入庫銷售（出庫）；2）商品驗(yàn)收入庫工作由代理店

21、長負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，應(yīng)根據(jù)商品采購明細(xì)單仔細(xì)核對商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價(jià)格，核對無誤后，輸入系統(tǒng)庫存。所有商品及時(shí)入庫，嚴(yán)格禁止不入庫就銷售或后補(bǔ)入庫單的行為；3）庫存商品由代理店長統(tǒng)一管理，商品出樣由銷售部門在出庫單上簽字，及時(shí)入帳。一般情況下，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則銷售，避免商品積壓；4）所有銷售業(yè)務(wù)堅(jiān)持電腦與人工雙重記帳，并保持對應(yīng)關(guān)系；5）交班前，雙方應(yīng)核對前一班的總收款額和總銷售明細(xì)，核對無誤后方可下班；4、商品陳列管理1）容易看清商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格等關(guān)鍵信息并便利拿取取商品；2）每件產(chǎn)品均需有指定庫位，便于查找；5、商品盤點(diǎn)1）月底盤點(diǎn)的頭天店面必須配合財(cái)務(wù)盤點(diǎn)，準(zhǔn)備好所需物品理好

22、貨物。2）月盤點(diǎn)每月一次，安排在月末，并按要求填制好盤點(diǎn)表交給代理店長保管； 3）要求做到速度快、數(shù)據(jù)準(zhǔn)、盤點(diǎn)全，原則上在一天內(nèi)盤點(diǎn)完所有品規(guī)；4）公司財(cái)務(wù)與店面現(xiàn)場核對原有庫存與實(shí)際盤點(diǎn)庫存，必須做到電腦帳與盤點(diǎn)單相符，盤點(diǎn)單與實(shí)物數(shù)相符；5）每月盤點(diǎn)采取實(shí)盤的方法，即對實(shí)物數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù)盤點(diǎn)，再和電腦庫存數(shù)核對。核對出短少和毀損的商品，對差異數(shù)要及時(shí)正確分析原因，按實(shí)際情況追責(zé)到具體責(zé)任人。 十一、 客戶管理制度1、客戶檔案的建立1）為積累直營店的基礎(chǔ)有效客戶，從而進(jìn)行有效的分析調(diào)整及合理安排庫存，應(yīng)建立客戶信息統(tǒng)計(jì)表，其內(nèi)容包括：客戶名稱、客戶產(chǎn)品、月使用量、常用規(guī)格（級別、表面處

23、理等）、結(jié)賬方式、聯(lián)系人及電話等。2）由店員將顧客所有的發(fā)貨資料輸入相應(yīng)的客戶資料中，及客戶的問題反潰都建立一個(gè)客戶出貨歷履表，以方便問題改善和查備庫存。2、客戶的維護(hù)1）與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；2）直營店要對客戶資料定期查詢、篩選，對有開發(fā)價(jià)值的客戶進(jìn)行定期和不定期的拜訪，開發(fā)客戶的最大量，提高店面業(yè)績；3）客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)；4）由店面店長具體負(fù)責(zé)安排各種客戶回訪計(jì)劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對我們的產(chǎn)品認(rèn)知程度。十二、 門店安全管理制度為加強(qiáng)門店的安全管理工作，防止火災(zāi)等事故的發(fā)生，確保員工生命和公

24、司財(cái)產(chǎn)的安全，特制定本制度：1、組織管理：門店應(yīng)選拔一名防損工作負(fù)責(zé)人成立安全小組，推行安全目標(biāo)管理，制定崗位防火責(zé)任制度，實(shí)行崗位目標(biāo)管理。2、安全工作小組職責(zé)及安全：1）安全、掌握基本的消防知識，對員工進(jìn)行消防安全宣傳和教育工作，提高員工安全意識和滅火技能；2）負(fù)責(zé)店面的安全工作，認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)制度，落實(shí)崗位消防責(zé)任制。3）定期檢查，養(yǎng)護(hù)消防設(shè)備和器材。4）隨時(shí)檢查各項(xiàng)安全工作的執(zhí)行情況，及時(shí)糾正違章現(xiàn)象。5）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)。立即組織撲救，將損失減至最小程序。3、防火安全管理1）嚴(yán)禁在店內(nèi)柜臺、貨架及倉庫吸煙消云散和使用明火。2）在門店?duì)I業(yè)區(qū)要加強(qiáng)對煙頭、火柴桿的管理，堅(jiān)持做到“吸煙三不落

25、地”（煙頭、煙灰、火柴桿）。3）根據(jù)門店倉庫或貨物暫存區(qū)的存放情況制定相應(yīng)的消防制度。4、電器、電源管理1）店面用電必須符合安全規(guī)定，由專職電工安裝、維修，不準(zhǔn)亂拉亂接電源線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電，不準(zhǔn)使用不合格的電料及保險(xiǎn)裝置。2）門店晚上營業(yè)結(jié)束后，由值班員負(fù)責(zé)檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。3）門店對店內(nèi)電器線路及設(shè)備等每年至少全面徹底檢查兩次：一次安排在夏季7-8月間，一次安排在冬季1-2月底，發(fā)現(xiàn)有電線老化、破損、絕緣不良等不安全隱患要及時(shí)通知行政部安排維修或更換。每次自檢自查后要有書面記錄，相關(guān)工作人員及責(zé)任人要在記錄上簽字。4）嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)、倉庫、辦公室、值班地點(diǎn)使用電爐、煤爐、

26、熱得快、酒精爐等電器燒火、取暖等。5、門店消防設(shè)備器材的管理1）門店要根據(jù)有關(guān)規(guī)定配齊、配足消防設(shè)備和器材。2）消防設(shè)備、器材由安全負(fù)責(zé)人安排專人管理，定期檢查維修，以保證完好有效。3） 消防通道和安全出口嚴(yán)禁堆放雜物，以保通暢。4） 消防器材安點(diǎn)放置，位置明顯、取用方便，嚴(yán)禁移動或挪作它用。5）保證消防栓完好無損，隨時(shí)以良好狀態(tài)備用。6、 火災(zāi)撲救與獎懲1）門店一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即組織撲救，同時(shí)向消防部門報(bào)警并報(bào)告公司行政部。2） 對發(fā)生的火災(zāi)（或安全）事故，要認(rèn)真查明原因，分清責(zé)任，并對事故責(zé)任者和店長嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究刑事責(zé)任。7、本制度由行政部負(fù)責(zé)檢查，門店監(jiān)督執(zhí)行。附報(bào)警電話：盜警、匪警：110 火警：119 醫(yī)院急救：120 交通事故：112十三、 商品偷盜防范與處理制度1、易發(fā)生偷竊的場所。不易被人看見的死角；易混雜的場所；光線較暗的場