XX大酒店前廳部新員工入職手冊(cè)(前臺(tái)、總機(jī)及商務(wù)中心)

1、前廳部新員工入職手冊(cè)（前臺(tái)）、前臺(tái)崗位職責(zé)1、政策與程序三、扌艮表.job description福順天天大酒店崗位職責(zé)index number 029page: 1of 3job title: receptionist and cashier職位名稱：接待員、收銀員effective date:july 1,2002report to: reception leader直屬上級(jí):接待部領(lǐng)班supersedes:職務(wù)概述：position description:負(fù)責(zé)問候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務(wù)；努力地銷售客房，使酒店的入住率 及房間收入達(dá)到最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的

2、有關(guān)咨詢服務(wù)，宣傳和推銷所有酒 店的設(shè)施和服務(wù)。greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy provide information service to guest9s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.職務(wù)及職責(zé)范圍：responsibility1. 熱情有禮貌地問

3、候所有到來的客人，并提供高效率的入住服務(wù)。to greet all the guests politely and check in the guest efficiently2. 盡力地為酒店銷售房間，在可能的情況卜促銷客房，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收 入。to sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3. 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求。to provide best service and fulfill requests of the gu

4、est as possible.4. i辦助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。to assist reception shift leader to prepare before vip arrival5. 服從上級(jí)安排的用膳時(shí)間。submit meal time from superior6. 在客人入住登記時(shí)，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照及有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地 執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其他資料。when the guest check in, check registration card with id card or passport. perfo

5、rm the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly.7. 將前臺(tái)所做的訂房及時(shí)交給預(yù)定部。to hand over reservations to reservation office.8. 客人入住時(shí)應(yīng)清楚是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時(shí)間能收到tto make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest.9. 執(zhí)行酒店所

6、有的規(guī)章制度。to perform all the policy and procedure of the hotel.10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。to be familiar with all the function and procedure of all the section11. 快速并有禮貌地回答客人的電話。to answer the guest telephone immediately and politely12. 熟悉酒店的信貸制度。to be familiar with the credit policy of the hotel.13. 培訓(xùn)實(shí)習(xí)生。to

7、 train the trainee.14. 保持工作區(qū)域的清潔及個(gè)人清潔。to keep the working area clean and individual tidy.15. 接到客人的投訴或有具他事件發(fā)生時(shí)，立刻報(bào)告上級(jí)。report to superior when receiving guests complain.16. 當(dāng)有客人要求延時(shí)退房或續(xù)住時(shí)，立即匯報(bào)給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。report to superior and take action according to direction when guest request extension or late c

8、heck out.17. 制作并打印夜間報(bào)表。to make and print the overnight shift report.18. 當(dāng)工作繁忙及上級(jí)要求時(shí)，應(yīng)超時(shí)工作。to be overtime on duty if busy or request be superviso匚19準(zhǔn)確迅速地辦理客人結(jié)帳，需要時(shí)向客人解釋帳單。to check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary.20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。to keep the deposit of front

9、desk in case shorten.21. 準(zhǔn)確地為客人辦理?yè)Q房。to change the room for the guest if necessary.22. 了解預(yù)定到達(dá)及預(yù)離情況。to know expected departure and expected arrival everyday.23. 按程序要求進(jìn)行外幣兌換工作。to exchange foreign currency for the guest according to the policy.24. 仔細(xì)地核對(duì)房間差異報(bào)表，作出房間差異報(bào)告并上報(bào)。to check room discrepancy report

10、 and report to superio匚25. 準(zhǔn)確及時(shí)地將其他區(qū)域送來的消費(fèi)帳目錄入。to in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly.26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。to hand over to next shift and record the log book27. 負(fù)責(zé)接待處所有的影印工作。to be in charge all the copies of front desk.28. 負(fù)責(zé)所有的存檔工作。in charge filing system.29. 按時(shí)參

11、加會(huì)議及培訓(xùn)。to attend the meeting and training punctually.30向上級(jí)反映合理的建議和意見。to report reasonable comments and suggestion to the superio匚31.履行酒店管理當(dāng)局、上司、酒店政策所要求的其他職責(zé)。to perform policy and procedure of the hotel. carry out requests of management, department head and hotel policy.前臺(tái)制度與程序目錄一、散客登記入住程序二、授權(quán)使用客人房間三

12、、貴賓登記入住四、更換房間/房?jī)r(jià)五、自用房申請(qǐng)六、免費(fèi)房七、押金制度八、13用房九、延遲退房十、團(tuán)隊(duì)入住十一、散客退房十二、預(yù)訂十三、特別折扌ii十四、每fi房間差異檢查十五、登記者等候區(qū)十六、交接班十七、殘疾人入住十八、保險(xiǎn)箱十九、房卡控制二十、升級(jí)房二十一、備份程序二十二、快速退房二十三、 扌ii減二十四、現(xiàn)金支付二十五、雜項(xiàng)二十六、押金返還二十七、預(yù)計(jì)離店未離 二十八、延住二十九、手工拋帳 三十、無煙房間制度散客入住程序編號(hào)ref-001執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、禮賓部、客房部口的：本制度n的是確保住店客人能通過簡(jiǎn)便的登記手續(xù)辦理入住。執(zhí)行程序：1、每位入店的客人都希累自己被禮貌的歡

13、迎，標(biāo)準(zhǔn)的問候語是：“歡迎光臨”先生/女士，對(duì) 于回頭客要說：“歡迎再次光臨，xx 先生/女士”；我們應(yīng)該在客人靠近柜臺(tái)四步之外 就這樣同客人打招呼。2、當(dāng)?shù)弥腿艘〉陞?，要用?biāo)準(zhǔn)的語言詢問客人，前臺(tái)員工首先要問客人是否有預(yù)訂：先 生/女士，請(qǐng)問您冇預(yù)訂嗎？3、如果客人冇預(yù)訂，要詢問客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一 定要準(zhǔn)確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號(hào)碼，如兩個(gè)人和住一間房，兩個(gè)人的姓 名都要登記。4、前臺(tái)員工要根據(jù)電腦里的標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查房態(tài)，以確保準(zhǔn)確的分配房間。然后，必須準(zhǔn)確的 填寫歡迎卡，上面要寫上客人姓名、房間號(hào)碼、入住和離店f1期以及房?jī)r(jià)。5、前臺(tái)要明

14、確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押 金。6、前臺(tái)一定要清楚的和客人確認(rèn)房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)和離店n期（對(duì)于保密的房?jī)r(jià)和通過旅行社 訂的房間不必確認(rèn)房?jī)r(jià)）。7、如果冇客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記吋直接交給客人。8、前臺(tái)要把鑰匙卡要給行李員，他們會(huì)拿著行李帶客人去房間。9、將相應(yīng)的資料輸入電腦，并確保完整無誤。注意事項(xiàng)：如果房間還沒冇準(zhǔn)備好，前臺(tái)要請(qǐng)客人稍等一會(huì)，并在客人等待的期間，在 酒吧為客人提供免費(fèi)的飲料，并且先把客人的行李存放在禮賓部。制度授權(quán)使用客人房間編號(hào)ref-002執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、禮賓部、客房部口的：木制度的口的是創(chuàng)造-個(gè)令

15、客人滿意的服務(wù)。執(zhí)行程序：1、住店客人在外出吋，可以授權(quán)他的朋友或親戚進(jìn)入他的房間。2、客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的 各種信息。3、同樣被授權(quán)取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙。4、如有客人提出只在一段吋間使用房間，前臺(tái)應(yīng)在到點(diǎn)吋收回房間鑰匙。5、犬堂副理耍在鑰匙取走和返還吋，都在表上簽字。6、鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。制度貴賓登記入住編號(hào)ref-003執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)員工、客房部、銷售部fi的：本制度的冃的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關(guān)照同時(shí)能創(chuàng)造更有效的 個(gè)性化服務(wù)。執(zhí)行程序：1、前期準(zhǔn)備

16、工作：1.1前廳經(jīng)理要查看第二天vip到店名單，如果可以要預(yù)先安排好房間。1.2大堂副理要做好vip到店前的所有準(zhǔn)備工作，如果客人預(yù)計(jì)到店及早，房間要在前一天 晚上準(zhǔn)備好，如果客人預(yù)計(jì)中午以后到店，房間要在上午11： 00點(diǎn)或提前兩個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好。1.3貴賓的登記卡或歡迎卡要由僅班經(jīng)理準(zhǔn)備好，如果房間已經(jīng)安排好，要準(zhǔn)備鑰匙和鑰匙 封。1.4早班的大堂副理耍查看所有的vip房間，以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和物品的擺放。準(zhǔn)備好的 登記卡耍和歡迎卡及鑰匙放在一個(gè)信封里存放在前臺(tái)，鑰匙要在客人到店前試一下。1.5由地方政府或外事部門做的預(yù)訂，如外國(guó)代表i才|等；這些客人都應(yīng)被當(dāng)作是最高級(jí)的vip 對(duì)待，房間都應(yīng)

17、在客人到丿占的前兩天由前廳經(jīng)理親自鎖定。1.6如果房間狀態(tài)允許，為頂級(jí)vip鎖定的房間將在屯腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓， 客房部將徹底清潔房間。1.7公關(guān)部要為頂級(jí)v1p客人準(zhǔn)備由總經(jīng)理簽名的歡迎信，由賓客服務(wù)在客人到丿占前送至客 房。1. 8前臺(tái)要打印出vip客人的房間及名單，并發(fā)送至相應(yīng)部門以供參考并提醒注意。1. 9在vip到丿占前半小時(shí)，將房間的所冇的燈都打開。1.10對(duì)于需要接機(jī)的vip客人，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，口手套、擦亮的 皮鞋等，然后和酒店的司機(jī)一起去機(jī)場(chǎng)接客人。1.11在頂級(jí)vip到店前一個(gè)小時(shí)將紅地毯鋪好，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員 耍時(shí)刻

18、保持紅地毯的清潔。1. 12在vip到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。1. 13在vip到店前半個(gè)小吋，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊(duì)站在紅地毯兩側(cè)。1. 14在v1p到丿占前，酒丿占的管理人員也要列隊(duì)歡迎。2、到店時(shí):2. 1客人到店時(shí)，前臺(tái)要根據(jù)貴賓的等級(jí)通知接待的行政人員歡迎客人。2.2大堂副理要陪同客人去房間，如大堂副理不在大堂，而臺(tái)的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客 人去房間。2. 3大堂副理要向客人詳細(xì)地介紹酒店及酒店的設(shè)施。2. 4大堂副理要請(qǐng)客人在登記卡上簽字，并詢問付帳方式。2. 5客房部要送上歡迎茶。2. 6對(duì)于頂級(jí)vip客人，當(dāng)客人下車進(jìn)入大堂時(shí)，歡迎的

19、隊(duì)伍就應(yīng)該鼓掌表示歡迎。2. 7如果冇女貴賓，迎賓員要向她獻(xiàn)上一束花，v1p客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。2. 8在貴賓到達(dá)時(shí)，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。2. 9話務(wù)員要通知所有和應(yīng)部門vip到店。3、貴賓退房時(shí)：3.1大堂副理要仔細(xì)審閱當(dāng)日要退房vip客人的帳單，并保證準(zhǔn)確無誤。3. 2客人要離開時(shí)，前臺(tái)要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見。3. 3如果有要求，前臺(tái)要通知接待人員向客人道別。3.4枚班經(jīng)理要檢查有預(yù)訂卻未到店的貴賓訂房單，并且收好，同吋通知客房部從房間撤出 歡迎鮮花和果藍(lán)。3. 5頂級(jí)vip離店前半小時(shí)，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊(duì)向客人告別。3. 6當(dāng)

20、班大堂副理要在客人離店前將vip客人的帳單快速地準(zhǔn)備好。3. 7行李員要把電梯叫停在vip客人所在的樓層并等候在那里。3. 8酒店前的區(qū)域要封鎖以供vip客人停車離店，保安人員引導(dǎo)交通。3. 9像貴賓客人到店一樣，當(dāng)他們走下電梯告別吋，酒店的歡迎隊(duì)伍也要鼓掌。3.10總經(jīng)理和行政人員要陪伴著vip客人和迎賓隊(duì)伍站在酒店止門，目送他們離開。制度史換房間/房?jī)r(jià)編號(hào)ref-004執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、禮賓部、客房部fi的：本制度的r的是對(duì)那些正當(dāng)理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。執(zhí)行程序：1、更換房間/房?jī)r(jià)是根據(jù)客人的要求或是酒居無法控制的原因，如房間工程問題或入住率 過高等原因造成的。2、當(dāng)房

21、間或是房?jī)r(jià)需要更改吋，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應(yīng)部門。3、在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。4、換房必須根據(jù)可買房情況進(jìn)行。5、客人換房時(shí)，有吋換至高級(jí)些的房間，這吋房間的價(jià)格也要相應(yīng)的調(diào)整，除非在換房 時(shí)，得到高級(jí)管理人員的同意，才能保持原來的價(jià)格。制度自用房申請(qǐng)編號(hào)ref-005執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、行政辦目的：本制度是為確保嚴(yán)格控制自用房，以及對(duì)那些在工作時(shí)間z外做貢獻(xiàn)或其他工作原因 需要開自用房的員工的照顧。執(zhí)行程序：1、只有總經(jīng)理才允許或批準(zhǔn)自用房，緊急情況下可先由當(dāng)h的值班經(jīng)理批準(zhǔn)，后呈報(bào)總經(jīng)理 補(bǔ)簽。2、自用房申請(qǐng)至少應(yīng)該在使用前一天提出，緊急情況除外。3、自用房

22、中請(qǐng)單必須由本部門或分部的領(lǐng)導(dǎo)來填寫并簽字。4、門用房屮請(qǐng)單必須包括以下內(nèi)容：a、申請(qǐng)日期；b、使用員工姓名；c、職位；d、入住吋限及原因；e、部門經(jīng)理簽字；f、總經(jīng)理簽字；總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請(qǐng)單要送到預(yù)訂部，如果當(dāng)仃用房，可以直接送到前臺(tái)。5、前臺(tái)員工要將口用房巾請(qǐng)單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺(tái)收銀處。6、在滿房的前捉下，將不批準(zhǔn)自用房，酒丿占的客房首先要滿足客人的使用。制度免費(fèi)房編號(hào)ref-006執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、行政辦i的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來利益的潛在客戶建立一個(gè)好的商業(yè)合作關(guān)系。 執(zhí)行程序：1、中請(qǐng)免費(fèi)房必須冇免費(fèi)房申請(qǐng)單。2、只有總經(jīng)理、叮以允

23、許和授權(quán)免費(fèi)房。3、免費(fèi)房申請(qǐng)必須含以下理由：a、潛在的客戶b、推廣c、業(yè)務(wù)上的折扣d、對(duì)等消費(fèi)4、只有在當(dāng)口入住率預(yù)測(cè)底于80%的情況下，才允許有免費(fèi)房。5、批準(zhǔn)后的免費(fèi)房申請(qǐng)單耍傳給預(yù)定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預(yù)定。6、銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時(shí)才可批準(zhǔn)免費(fèi)房。制度押金制度編號(hào)ref-007執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門財(cái)務(wù)部、前臺(tái)員工fi的：本制度的fi的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護(hù)酒店利益執(zhí)行程序：1. 任何一位客人，無論是否冇預(yù)定，在發(fā)給其鑰匙時(shí)，都應(yīng)該交押金，押金可以用現(xiàn)金、 信用卡或是有效的會(huì)員卡。2. 押金要按房?jī)r(jià)的150%支付。3. 收到押金后要給客人開押金收據(jù)。4

24、. 前臺(tái)要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預(yù)付押金客人名字。5. 前臺(tái)和大堂副必須密切關(guān)注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費(fèi)。6. 客人退房時(shí)，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返述客人押金的余額。7. 如果客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人耍在支付現(xiàn)金的單上簽字，復(fù)卬客人有效 證件，同時(shí)附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也耍得到犬堂副理的同意。8. 對(duì)一些vip客人，?？秃鸵恍┨厥獾目腿瞬唤谎航鸬恼?qǐng)求，大堂副理可以批準(zhǔn)。制度日用房編號(hào)ref-008執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部?jī)械模罕局贫鹊哪康氖窃黾泳频昕跔I(yíng)業(yè)額。執(zhí)行程序：1. 在任何情況下，基于酒丿占

25、的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。2. 前廳部接待員必須告之正確的口用房房?jī)r(jià)。3. 日用房的入住吋間是06： 00-18： 00o4. 登記的程序應(yīng)按照正常的入住方式。5. 18： 00 z后沒有任何通知，結(jié)果客人延住，全價(jià)房的費(fèi)用將被記在客人帳戶上。6. 日用房房?jī)r(jià)不打折，除非大堂副理批準(zhǔn)或某些特殊原因的情況下。制度延遲退房編號(hào)ref-009執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部?jī)械模簽榱艘?guī)范作為國(guó)際酒店將正常退房時(shí)間作為一條準(zhǔn)則。執(zhí)行程序：1. 延遲退房是在酒丿占客房山用情況允許的情況下執(zhí)行。2. 在房間允許的情況下，任何住店客人提出延遲退房，并且退房時(shí)間在當(dāng)口 13：

26、00之前時(shí), 前臺(tái)接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理 匯報(bào)求得批準(zhǔn)。3. vip客人允許在不加任何費(fèi)用的前提下延遲退房到18:00o4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費(fèi)，18： 00之前退房，加收半費(fèi); 18： 00之后加收全費(fèi)。5. 必耍的時(shí)候，大堂副理應(yīng)打電話向客人解釋一下，根據(jù)客人白己的意見做出合適的決定。6. 前廳部接待員應(yīng)做好房?jī)r(jià)拋帳工作。制度團(tuán)隊(duì)入住編號(hào)ref-010執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的是避免在入住時(shí)拖延時(shí)間，以確保隨行人員，特別是團(tuán)隊(duì)的組織給予適 當(dāng)?shù)恼疹櫋?zhí)行程序：1、前廳部接待員的職責(zé)

27、就是處理好所冇團(tuán)隊(duì)的入住。2、團(tuán)隊(duì)房鎖房應(yīng)在團(tuán)隊(duì)實(shí)際到達(dá)時(shí)間前的恰當(dāng)時(shí)間捉前做好。3、由預(yù)定部或銷售部捉供團(tuán)隊(duì)單（所冇團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的姓名），至少在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天捉供。4、前廳部接待員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住前將所有的房卡表格和其它團(tuán)隊(duì)用品都準(zhǔn)備好，并捉前測(cè) 試好房卡準(zhǔn)確無誤。5、被指定接待團(tuán)隊(duì)的前廳部接待員應(yīng)i辦助領(lǐng)隊(duì)并分發(fā)團(tuán)隊(duì)房間的房卡（如可捉前獲得團(tuán) 隊(duì)名單，房間可預(yù)先安排好）。6、前廳部接待員應(yīng)從領(lǐng)隊(duì)那兒獲取以下信息：a、叫醒時(shí)間、日期b、早餐時(shí)間、地點(diǎn)c、收行李時(shí)間d、英它特殊要求7、前廳部接待員應(yīng)把所冇的團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦系統(tǒng)屮，并傳給相關(guān)部門做參考。8、前廳部接待員冇責(zé)任根據(jù)預(yù)訂部捉供的團(tuán)隊(duì)覆丿力檢

28、查房?jī)r(jià)，確保房?jī)r(jià)正確，拋帳無誤。9、無論根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃表做出任何修改時(shí)，前廳部接待員均應(yīng)立刻通知相關(guān)部門，并把修 改后的團(tuán)隊(duì)單給各部門。制度散客退房編號(hào)ref-011執(zhí)行職位而臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部h的：本制度的門的是高效的為客人做好結(jié)帳手續(xù)，盡可能的將負(fù)面影響降到最低，并征詢 賓客意見。執(zhí)行程序1、禮貌地問候客人注意：目光接觸、微笑、個(gè)性化的問候語、專業(yè)的筆直的姿勢(shì)、適當(dāng)?shù)恼Z言和聲音等如 此說：“早上好，先生/女士，您是要退房嗎？我能知道：您的房號(hào)嗎？ ”2、從客人那兒取回房卡，同時(shí)，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？ ”3、準(zhǔn)備好客人的帳單a、取出所冇備品，例如：rc單、預(yù)訂

29、單、確認(rèn)傳真、旅行社收據(jù)等。b、用柔美的語言與客人確認(rèn)是否有最新的消費(fèi)：“xx先生/女士，您使用迷你吧了嗎？ ”c、如果有，把其它消費(fèi)拋入房帳。d、打卬帳單并請(qǐng)客人核對(duì)帳單“xx先生/女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的帳單？ ”5、仔細(xì)檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。6、重新確認(rèn)付款方式并收款，如此說：“ xx先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡 述是現(xiàn)金？ ”a、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額b、信用卡付帳：一執(zhí)行edc付款程序或做離線交易一請(qǐng)客人在信用卡收拯上簽字承認(rèn)在居住期間的所有消費(fèi)。c、把賬單復(fù)印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點(diǎn)專用信封，并雙手交于客人。7、詢問客人反饋意見：“xx先生/女

30、士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做 點(diǎn)什么嗎？ ”a、感謝客人入住本店。b、詢問服務(wù)是否需要改進(jìn)。c、用適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客人的投訴，如果必要的話通知大堂副理解決?！皒x先生女士， 我請(qǐng)大堂副理跟您解釋一下好嗎？ ”8、如果必要的話，可為客人將來到店做預(yù)訂：“xx先生/女士，您下次什麼吋候來，我可以 幫您做個(gè)預(yù)訂嗎？ ”9、微笑并給客人送行：“xx先生/女士，一路順風(fēng)！歡迎您下次光臨本店！”10、完成退房程序：a在系統(tǒng)屮退房b帳單根據(jù)不同的付款方式分類并放在文件夾中存檔c存檔登記卡。制度預(yù)訂編號(hào)ref-012執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、銷售部目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間

31、預(yù)訂需求、保護(hù)并爭(zhēng)取酒店生意。執(zhí)行程序：1、確認(rèn)預(yù)訂前檢查一下可用房間。2、用酒店的預(yù)訂單手工記下預(yù)訂信息確保所有必要的細(xì)節(jié)記錄如下：a、客人姓名b、到店、離店口期（最好冇到店時(shí)間）c、住兒天d、房型、床型e、公司名稱f、聯(lián)系方式（電話號(hào)碼或傳真號(hào)碼）3、如果沒有到店時(shí)間，前廳部接待員應(yīng)向客人解釋：下午6： 00保留房間制度（參見“下午6： 00保留房間制度）4、詢問客人的預(yù)訂是公司付帳還是個(gè)人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應(yīng)要求公司給我們發(fā)一封授權(quán)信。5、將預(yù)訂詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)給預(yù)訂部做進(jìn)一步跟進(jìn)。6、當(dāng)預(yù)訂部休息吋，前廳部接待員有承擔(dān)做預(yù)訂的責(zé)任。制度特別折扣編號(hào)ref-013執(zhí)行職位前臺(tái)

32、接待涉及部門預(yù)訂部、銷售部、所有涉及部門n的：本制度的n的想通過對(duì)那些酒丿占管理組織互給互惠互利的給予特別價(jià)格來提高營(yíng)業(yè)額。 執(zhí)行程序：1、特價(jià)房只冇總經(jīng)理才可以批準(zhǔn)或授權(quán)。2、在正常的情形下，特價(jià)房將以所有的門市價(jià)格為依據(jù)。3、特價(jià)房申請(qǐng)要填寫申請(qǐng)表格，包括特殊的折扣要求。4、中請(qǐng)折扣的理由必須是有效的并且對(duì)酒點(diǎn)沒有不利影響。5、下列信息必須在“特別折扣屮請(qǐng)表”中的細(xì)節(jié)中予以列出：a、客人姓名b、職位、公司c、停留期間d、耍求房號(hào)e、理由f、耍求的部門g、要求口期h、批準(zhǔn)人6、得到批準(zhǔn)后，表格將傳到預(yù)訂部或前臺(tái)經(jīng)理處做進(jìn)一步跟進(jìn)。前廳部制度與程序制度每間房間差異檢查編號(hào)ref-014執(zhí)行職位

33、前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部目的：木制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實(shí)際完全和符合，任何并界應(yīng)及時(shí)解決以保證 空凈房隨時(shí)可賣。執(zhí)行程序：1、每日早09： 00. 15： 00、21： 00,客房部都將向前臺(tái)提交一份房間狀態(tài)報(bào)告。報(bào)告的 信息必須包描由客房服務(wù)員或樓層主管親自檢查獲得的當(dāng)前房間實(shí)際狀態(tài)，以代替從 電腦系統(tǒng)中抄襲。2、前臺(tái)會(huì)根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報(bào)告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報(bào)告”。3、將準(zhǔn)備好的房態(tài)差異表轉(zhuǎn)給大堂副理做再一次的檢查。4、大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時(shí)間和服務(wù)員檢查房 間吋間不同所造成的差異。5、大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理

34、這些有差異的房間：前臺(tái)顯示空房，客房顯示住 客房：前臺(tái)顯示住客房，客房顯示空房等等。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。6、大堂副理要填寫二次檢查的結(jié)果。7、將復(fù)卬件發(fā)給客房部，前臺(tái)要將每日?qǐng)?bào)告存檔做日后參。8、客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進(jìn)一步跟進(jìn)。制度登記者等候區(qū)編號(hào)ref-015執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部、客房服務(wù)部口的：木制度的口的是要增加營(yíng)業(yè)額。執(zhí)行程序：1、所有尋求住宿客人都應(yīng)該給其提供要求的房型，干凈的房間。2、有確認(rèn)預(yù)訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時(shí)，可在大堂吧享用免費(fèi) 咖啡或茶，相關(guān)人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。3、如對(duì)

35、于確認(rèn)預(yù)訂在下午2點(diǎn)鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經(jīng)理準(zhǔn)以 升級(jí)。4、無論何時(shí)都是必要的，要給客人房間贈(zèng)送一個(gè)果籃表示歉意。5、大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪電話確認(rèn)客人滿意。制度交接班編號(hào)ref-016執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部口的：木制度的口的是確保運(yùn)行順利，及吋跟進(jìn)上一班次遺留問題。執(zhí)行程序：1、而臺(tái)工作人員在交接班時(shí)要參加由主管或領(lǐng)班安排的交接班例會(huì)。主要內(nèi)容簡(jiǎn)要概括如2a、昨日房間入住情況b.當(dāng)天vip客人的抵店、入住、退房c、當(dāng)天團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、備忘錄和酒店信息等d、客人的特殊耍求e、需要下一班跟進(jìn)的重大問題f、瀏覽、回顧前臺(tái)的工作h志2、前廳員工要做備用金和外幣兌

36、換的現(xiàn)金交接工作。制度殘疾人入住編號(hào)ref-017執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)員工口的：木制度的口的是保障殘疾人入住期間給予良好照顧。執(zhí)行程序：1、在正常的情況廠 對(duì)白理能力低卜（殘疾人）的注意是很重要的，在預(yù)訂的時(shí)候就應(yīng) 知道，以便在客人入住之前，給客人做好準(zhǔn)備工作，例如：輪椅，拐仗等等。2、殘疾人或自理能力低下的人，應(yīng)該登記好或入住在安排好的房間，由大堂副理協(xié)助客 人到其房間并做好登記手續(xù)。3、前廳部應(yīng)該及吋通知各個(gè)分部和部門，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務(wù)。4、酒點(diǎn)高層管理者要考慮到任何能夠提供給殘疾人的貴賓待遇。制度保險(xiǎn)箱編號(hào)ref-018執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、保安部、工

37、程部口的：木制度的口的是通過提供保險(xiǎn)箱服務(wù)來確?？腿穗S身物品的安全。執(zhí)行程序:1、保險(xiǎn)箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費(fèi)服務(wù)。2、一般情況下，每個(gè)保險(xiǎn)箱需要2把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙，另一把則是萬能鑰匙，可放在保險(xiǎn)箱的鑰匙盒里，或保險(xiǎn)鏈上。3、保險(xiǎn)箱申請(qǐng)表格”耍按照保險(xiǎn)箱上面的耍求，用正式的方式，完整的填寫a、賓客姓名b、房間號(hào)c、賓客簽名d、中請(qǐng)的日期4、前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨(dú)的鑰匙一起開啟一個(gè)空的保險(xiǎn)箱。5、客人的物品一定要在客人在場(chǎng)的情況下，仔細(xì)點(diǎn)清方可以鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，前臺(tái)人員在給客人鑰匙之前一定要仔細(xì)檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。6、保險(xiǎn)箱的號(hào)碼

38、和前臺(tái)人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便 查詢。7、保險(xiǎn)箱的號(hào)碼應(yīng)該在電腦系統(tǒng)屮退房信息屮那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應(yīng)該提醒客人離開 時(shí)要反還保險(xiǎn)箱鑰匙。8、在每次辦理客人存取物品時(shí)都需要客人在電話表格上簽字。9、客人退還保險(xiǎn)箱吋也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。10、任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當(dāng)班大堂副理打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要有保安部，工程 部，客人同時(shí)在場(chǎng)。11、保險(xiǎn)箱室的門任何吋候都耍鎖好的，保險(xiǎn)箱室的鑰匙都是當(dāng)班主管保存的，并且要認(rèn)真的交接下去，保險(xiǎn)箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。12、每一次進(jìn)入保險(xiǎn)箱室內(nèi)都要記錄，違規(guī)操作要受到紀(jì)律處分。1

39、3、保險(xiǎn)箱室的偷竊是很嚴(yán)重的行為，將會(huì)被開除，并送到公安部門做進(jìn)一步處理。制度房卡控制編號(hào)ref-019執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部口的：木制度的口的是通過控制房卡丟失減少運(yùn)作成木。執(zhí)行程序：1、通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個(gè)房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時(shí)辦理。2、如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復(fù)制前一張。3、客人在離店時(shí)，前廳員工應(yīng)提醒客人交冋房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。4、客人不必支付丟失的房卡費(fèi)用。5、前臺(tái)經(jīng)理應(yīng)與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。6、前臺(tái)經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應(yīng)跟進(jìn)房卡正常流通的補(bǔ)充。制度升級(jí)房編號(hào)ref-02

40、0執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門前臺(tái)、銷售部口的：木制度的口的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。執(zhí)行程序：升級(jí)房有兩種：1、被迫升級(jí)；2、主動(dòng)升級(jí)；一、被迫升級(jí)：1、客人已經(jīng)預(yù)訂，但由于某種情況，客人到店時(shí)，無法提供相應(yīng)房型，故被迫為客人做升級(jí)。2、被迫升級(jí)房?jī)r(jià)沒有改動(dòng)但不享受升級(jí)到的房間的特殊待遇。3、如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。二、主動(dòng)升級(jí)：1、為了增強(qiáng)同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動(dòng)將某些重要客人的房間作升級(jí)。2、升級(jí)的房間房?jī)r(jià)不改變，但也不享受升級(jí)到的房間所有的待遇。3、升級(jí)房的原則是逐級(jí)升級(jí)，如標(biāo)準(zhǔn)間一一豪華間，豪華間一一行政標(biāo)間，以此

41、類推。4、大堂副理冇權(quán)作升級(jí)房間。5、如需越級(jí)升級(jí)，需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。制度備份程序編號(hào)ref-021執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部口的：木制度的口的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障吋獲取補(bǔ)救措施。執(zhí)行程序：1、如系統(tǒng)癱瘓，前臺(tái)員工應(yīng)準(zhǔn)備好下列表格：a、住客名單（按房號(hào)和字母順序）b> 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房）c、預(yù)期抵店客人表d、預(yù)期離店客人表e、余額表2、前臺(tái)員工要在系統(tǒng)癱瘓時(shí)使用上列報(bào)表手工完成所有工作（1）客人冇預(yù)訂時(shí)：a、前臺(tái)員工首先確認(rèn)預(yù)定然后用登記卡登記。b、根據(jù)房態(tài)表提供一間干凈的空房，避免重復(fù)出售，然后在“預(yù)計(jì)抵店名單”上標(biāo)岀房 間號(hào)，切記房間的分配要集

42、中。這樣即使詢臺(tái)經(jīng)理或主管不在的情況下也會(huì)避免分房 的混亂。c、確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。d、告訴客房部、總機(jī)和各相關(guān)分部客人已入住。e、把客人的姓名填到“住客名單”上。f、在完成手工登記后，將預(yù)訂相關(guān)信息和登記單放在一起。g、保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后輸入電腦里。（2）散客完成以上從b到g的執(zhí)行程序（3）退房a、結(jié)帳時(shí)前臺(tái)員工確認(rèn)房間的余額。b>通知客房部查房c、通知總機(jī)房間是否有電話費(fèi)用產(chǎn)生d、在客人帳單上手工記下每一筆費(fèi)用：房費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)、迷你吧、餐飲消費(fèi) 等。e待客人確認(rèn)完帳單后，在上面鉛字。f、盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真

43、號(hào)碼，以保證系統(tǒng)恢復(fù)正常吋可以將正 規(guī)的帳單傳給客人。g、通知客房部、總機(jī)及各相關(guān)分部客人已退房。h、在房態(tài)表中注明此房已結(jié)帳。i、將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復(fù)止常然后在電腦屮做結(jié)帳。（4）使用“住客名單”或“預(yù)計(jì)到店客人名單”來回答客人的問訊。（5）-套備用報(bào)表應(yīng)該復(fù)印給總機(jī)，便于總機(jī)查詢。（6）在每日交接班時(shí)，備份報(bào)表也要作為交接的一部分。制度快速退房編號(hào)ref-022執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、客房部、財(cái)務(wù)部口的：木制度的口的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。執(zhí)行程序：1、快速退房可提供給入住時(shí)刷過信用卡的客人。2、對(duì)于當(dāng)天的預(yù)離客人，會(huì)于前一晚將一份客人

44、的最終帳單送入客人房間。3、當(dāng)前臺(tái)員工接到客人離店信封，首先確認(rèn)是客人本人，前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)客人簽字的信 用卡可以支付帳單。4、在電腦里，前臺(tái)員工輸入客人的電話號(hào)碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。5、前臺(tái)通知客房部查房。6、客人退房信息及復(fù)印的最終帳單送到財(cái)務(wù)部，最后加上余額表。7、客人的最后帳單應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給客人送去，這是財(cái)務(wù)部的職責(zé)。8、客人退房時(shí)如有要求，從3-7復(fù)印件發(fā)傳真或給客人寄去。制度扣減編號(hào)ref-023執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部口的：木制度口的是可以避免由于信用風(fēng)險(xiǎn)造成不必要的損失以及更正錯(cuò)誤。執(zhí)行程序1、所有關(guān)于客人的房?jī)r(jià)、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。2、前

45、臺(tái)員工提供扌ii減單，上面寫有：a、日期、房號(hào)、客人姓名b、扣減原因/修改原因c、扣減金額d、客人簽名和前臺(tái)員工簽字3、大堂副理要在扣減單上簽名4、扌ii減單必須和所冇的相關(guān)單據(jù)放在一起用于參考。5、在電腦中完成調(diào)整后把更新過的帳單提供給客人。6、為保證前臺(tái)結(jié)帳的順利進(jìn)行，前臺(tái)主管可簽30元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補(bǔ)簽。制度現(xiàn)金支付編號(hào)ref-024執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部口的：木制度的口的作為五星級(jí)酒店應(yīng)把信用卡提取現(xiàn)金的制度標(biāo)準(zhǔn)化。 執(zhí)行程序：1、信用卡提現(xiàn)應(yīng)征得大堂副理或和前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)。2、前臺(tái)員工應(yīng)確認(rèn)信用卡的有效期、授權(quán)號(hào)及足夠的錢數(shù)付帳。3、酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)

46、要另外加收5%的手續(xù)費(fèi)。4、客人耍在信用卡單據(jù)和雜費(fèi)單上簽字確認(rèn)。5、前臺(tái)員工應(yīng)在電腦里進(jìn)行處理。6、現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。7、如客人要求現(xiàn)金付出超過2500元，必須由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。8、除非獲得前廳經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，否則不允許從房間付出現(xiàn)金。制度雜項(xiàng)編號(hào)ref-025執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、所冇部門口的：木制度的口的用于在無直接拋帳系統(tǒng)吋也可以直接拋入雜費(fèi)款項(xiàng)，這樣有利于雜項(xiàng)制 度的標(biāo)準(zhǔn)化。執(zhí)行程序：1、前臺(tái)員工要對(duì)一些有收入部門負(fù)責(zé)：a、運(yùn)輸費(fèi)b、醫(yī)藥費(fèi)c、其它的一些不特定的費(fèi)用2、朵費(fèi)單要由前臺(tái)員工或相關(guān)部門準(zhǔn)備好：a、日期/客人姓名/房號(hào)：b、費(fèi)用

47、的說明：c、相應(yīng)的帳目3、雜項(xiàng)單的復(fù)印件耍返給相關(guān)部門存檔4、原始的雜項(xiàng)單拯要和帳單放在一起，以備參考。5、客人結(jié)帳時(shí)，要將齊種雜項(xiàng)單據(jù)展示給客人確認(rèn)，前臺(tái)員工要做好相應(yīng)的電腦處理。制度押金返述編號(hào)ref-026執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、目的：本制度的目的冇利于酒丿占在歸還客人押金或付帳方式改變時(shí)平衡帳目，從而維持運(yùn)作 平穩(wěn)。執(zhí)行程序：1、在前臺(tái)只冇人民幣可以作為住宿用的押金，在收支平衡時(shí)或給客人結(jié)帳更改付款方式時(shí)， 它可以返還給客人。2、其它的外匯在作押金z前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。只冇在管理部門批 準(zhǔn)的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。3、退還押金時(shí)前臺(tái)員工要

48、從客人手屮收回押金收據(jù)。4、每一筆退還的押金收據(jù)上都應(yīng)寫明：a、日期/客人姓名/房號(hào)b、押金返述形式的種類（特殊押金返述、付款方式改變）c、相對(duì)應(yīng)的數(shù)額d、前臺(tái)員工的簽名6、要求客人在押金收據(jù)上簽字，以此證明他/她已經(jīng)收到了押金。7、在電腦屮作更改后，將最新的帳單捉供給客人。8、現(xiàn)金支付憑證必須附在相關(guān)的帳單上，以此作為憑證。制度預(yù)期離丿占未離者編號(hào)ref-027執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部?jī)械模耗局贫鹊目诘氖菫榱舜_保當(dāng)前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢(shì)下瀏覽房間的短缺 情況。執(zhí)行程序：1、在中午12： 00點(diǎn)鐘到1： 00點(diǎn)鐘z間，預(yù)訂部主管從電腦中打印一份“今天預(yù)期離店”

49、的報(bào)表。2、預(yù)訂部主管先進(jìn)入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標(biāo)明延住或延遲退房的記 錄。3、然后給確認(rèn)的房間打電話，再次確認(rèn)客人的離店時(shí)間。應(yīng)該說：“下午好！ xx先生/小姐, 這里是而臺(tái)，我們想與您確認(rèn)一下您的離店時(shí)間”。4、遇到客人有延住的請(qǐng)求時(shí)，按規(guī)定的手續(xù)辦理延住。5、遇到延遲退房的要求時(shí)，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。6、遇到客人不在房間的情況，大堂副理應(yīng)該檢查客人的入住登記單是是否仍然裝在登記單 的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實(shí)際狀態(tài)。a、房間有行李，應(yīng)該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知 客人退房時(shí)注意事項(xiàng)'請(qǐng)您與麗臺(tái)聯(lián)系，分機(jī)號(hào)是“1”，關(guān)于您

50、的退房時(shí)間，謝謝！”b、當(dāng)客人的入住登記單還在前臺(tái)，且房間無行李是空房時(shí)，大堂副理應(yīng)在電腦中把這 間房退了，或者客人走時(shí)沒付款，然后再追要退房的費(fèi)用。7、規(guī)定下午6： 00點(diǎn)鐘z前，由大堂副理對(duì)所有的不合理的應(yīng)離而又未離的房間物品進(jìn)行 檢查、確認(rèn)。制度延住編號(hào)ref-028執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的b的是為客人提供一個(gè)舒適而便利的客房住宿環(huán)境。執(zhí)行程序：1、關(guān)丁接受延住的耍求，前臺(tái)接待應(yīng)該查看以下幾點(diǎn)：a、當(dāng)晚房間的延住情況；b、在這期間房間是否是可用的；2、前臺(tái)接待必須查看延住房間的付款情況。3、延住房間必須有足夠的押金。對(duì)于用信用卡支付的客人，前臺(tái)接待必須查

51、看客人的信用卡 的信用額度，以確保客人有足夠的現(xiàn)金支付延住所需的費(fèi)用。并冃還耍注意在客人的登記 單和電腦中注明。4、無論什么吋候客人延住，都耍在電腦中作更新，以確保準(zhǔn)確的房數(shù)統(tǒng)計(jì)。制度手工拋帳編號(hào)ref-029執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、口的：木制度的口的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項(xiàng)消費(fèi)集屮到前臺(tái)拋帳，以確?？铐?xiàng)不 被流失。執(zhí)行程序：1、對(duì)于各種營(yíng)業(yè)點(diǎn)的消費(fèi)，正常情況下會(huì)通過內(nèi)部電腦系統(tǒng)自動(dòng)將帳口傳到前臺(tái)，有些吋候 需要以手工拋帳的，如pos機(jī)出現(xiàn)故障，或者其它部門沒有用pos機(jī)，需要手工拋帳，像 車費(fèi)。2、收到從營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員要求手工拋帳的要求。3、前臺(tái)必須保證將相應(yīng)的金額拋入正確

52、的客人帳戶。a、檢查電腦屮的名字與單據(jù)上的名字是否一致；b、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺(tái)員工應(yīng)該核對(duì)入住登記單上的簽名；4、在拋帳過程屮，前臺(tái)員工必須輸入準(zhǔn)確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)的單據(jù) 或者其他部門的收入。5、拋完帳后，應(yīng)在單據(jù)上簽字，以確保不會(huì)拋重。6、然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。制度無煙房間編號(hào)ref-030執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、口的：本制度的n的可以為住宿客人提供優(yōu)惠權(quán)。例如：無煙樓層。執(zhí)行程序：1、17層是無煙樓層。2、預(yù)訂部或前臺(tái)員工接到訂無煙房的預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在電腦里作上標(biāo)注。3、前臺(tái)的早班員工，應(yīng)對(duì)冇此標(biāo)注的預(yù)訂捉前鎖房。4、無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇

53、到滿房的情況，前臺(tái)員工應(yīng)冇銷售策略，將無煙房捉供 給吸煙客人的這種可能性減到最小。5、如無煙層已滿，前臺(tái)員工應(yīng)向客人解釋當(dāng)前情況，并捉供其它房間要說：“很抱歉，xx先 生/女士，我們現(xiàn)在無煙樓層的房間已滿，您是否介意我們給您安排在其它樓層?！?、前臺(tái)如給客人提供上述那樣的房間，應(yīng)通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。前臺(tái)各類報(bào)表1、房?jī)r(jià)扌艮表 room rate reports2、免費(fèi)房及自用房comp.&house use room3、話費(fèi)收費(fèi) phone charge reports4、提前離店 early check out reports5、當(dāng) h 減免 today

54、adjustment reports6、房?jī)r(jià) room rate with service charge7、當(dāng)日離店 -check out report(today/room)8、當(dāng) h 到店 arrive report(today)9、押金超限額 high balance reports10、預(yù)計(jì)離店expected departure(today)11、一周住房預(yù)測(cè)報(bào)onc week forecast(sales)12、銷售產(chǎn)量一production report(room/night)13、當(dāng)日離店(時(shí)間)-check out report(today/time)14、當(dāng)日到店(房間)-arrival report(tod