【最新】《客戶服務(wù)與管理工作總結(jié)報(bào)告》參考提綱 (4)doc

1、客戶服務(wù)與管理工作總結(jié)報(bào)告參考提綱 保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)工作崗位與內(nèi)容 客戶服務(wù)是以先進(jìn)的技術(shù)支持系統(tǒng)為硬件，以產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展為支撐，以融合了管理創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)推廣、提高從業(yè)人員素質(zhì)、擴(kuò)展服務(wù)功能為軟件，把增強(qiáng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)大并穩(wěn)定市場(chǎng)占有率從而提高公司的品牌和市場(chǎng)價(jià)值、建立良好的市場(chǎng)形象作為終極目標(biāo)的系統(tǒng)工程。 保險(xiǎn)客戶服務(wù)是以客戶關(guān)系管理或客戶資源管理為核心的，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)公司良好的形象和信譽(yù)。通過(guò)提供完善、良好的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的為題，保持和不斷提升客戶對(duì)公司的滿意度，提升公司品牌的知名度和美譽(yù)度，提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而為公司創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。 工

2、作職責(zé)： 1、 按照公司電銷(xiāo)渠道客戶標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)外撥的方式開(kāi)展贈(zèng)險(xiǎn)及調(diào)研，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，準(zhǔn)確錄入贈(zèng)險(xiǎn)及調(diào)研信息。 2、 熟悉公司核保、客戶服務(wù)、理賠及電銷(xiāo)等相關(guān)售前、售中、售后實(shí)務(wù)流程及問(wèn)題咨詢機(jī)制，合理處理贈(zèng)險(xiǎn)、調(diào)研過(guò)程中客戶的各類(lèi)問(wèn)題。 3、 按要求做好個(gè)人客戶數(shù)據(jù)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)及分析自評(píng)，做好目標(biāo)管理和工作改善。 4、 與組長(zhǎng)溝通，及時(shí)反饋工作中、系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)中存在的問(wèn)題或建議，以便及時(shí)解決或改善。 5、 及時(shí)反饋培訓(xùn)需求，并協(xié)助、參與培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的共同成長(zhǎng)。 6、 積極參與及協(xié)助完成對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有益的各項(xiàng)活動(dòng)。積極執(zhí)行公司政策，完成公司交辦的其他工作。 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1、在公司

3、（管理處）主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門(mén)員工履行本部門(mén)職責(zé); 2、合理制定部門(mén)工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃; 3、負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實(shí)施、考核，以及部門(mén)員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核; 4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理; 5、協(xié)助物業(yè)公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門(mén)建立良好的工作關(guān)系; 6、厲行節(jié)約，控制本部門(mén)費(fèi)用開(kāi)支，保證不超支; 7、及時(shí)對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善; 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 客服主管崗位職責(zé)： 1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)客服

4、助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓(xùn)工作; 2、負(fù)責(zé)屬下無(wú)法處理的各類(lèi)投訴的跟進(jìn)、處理; 3、負(fù)責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費(fèi)情況，并每周匯總上繳財(cái)務(wù); 4、負(fù)責(zé)按時(shí)編制、呈報(bào)服務(wù)中心的材料計(jì)劃及工作情況周報(bào)表; 5、負(fù)責(zé)本部門(mén)固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理; 6、負(fù)責(zé)緊急意外情況時(shí)，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行應(yīng)急調(diào)度; 7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客服助理崗位職責(zé)。 1、接待業(yè)主來(lái)訪和接聽(tīng)業(yè)戶來(lái)電，解答業(yè)主咨詢，受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應(yīng)記錄; 2、受理業(yè)戶投訴、報(bào)修、求助后，按照物業(yè)公司（管理處）規(guī)定，填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)

5、跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行電話回訪; 3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理; 4、負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項(xiàng)的辦理; 5、負(fù)責(zé)有償服務(wù)項(xiàng)目維修費(fèi)的開(kāi)單，并定期建帳; 6、發(fā)生緊急意外情況，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的解釋說(shuō)明工作; 7、負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 客戶服務(wù)部客服文員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù); 2、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派; 3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門(mén)月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表; 4、負(fù)責(zé)本部門(mén)工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;客戶服務(wù)的重要性：優(yōu)質(zhì)、令人滿意的客戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司樹(shù)立品牌的最好方式。令人滿意的客戶服務(wù)