車友腳墊(汽車用品)導(dǎo)購人員培訓(xùn)手冊

1、車友腳墊銷售手冊導(dǎo)購人員培訓(xùn)手冊目錄第一篇：心態(tài)篇一、兩種心態(tài)，兩種結(jié)果二、超級(jí)導(dǎo)購與普通導(dǎo)購的差距三、導(dǎo)購人，打造好自己的“心態(tài)工程”四、顧客是上帝，我們應(yīng)如何對待顧客？第二篇：策略篇一、導(dǎo)購“三件事”二、導(dǎo)購溝通技巧（一）、實(shí)現(xiàn)與顧客良好溝通的實(shí)戰(zhàn)策略（二）、快速成交的溝通技巧三、導(dǎo)購過程解析（一）、建立關(guān)系：主動(dòng)接觸、贏在起點(diǎn)（二）、產(chǎn)品定向：探尋需求、準(zhǔn)備契合（三）、推介展示：介紹賣點(diǎn)、引導(dǎo)體驗(yàn)（四）、消除異議：解決問題、鞏固需求（五）、臨門一腳：達(dá)成交易、快速開單第三篇：服務(wù)篇一、銷售永遠(yuǎn)也不會(huì)結(jié)束二、做好顧客服務(wù)的兩個(gè)層次：顧客滿意和顧客感動(dòng)三、顧客服務(wù)要做別人不敢做的事四、投訴是

2、顧客給我們活著的機(jī)會(huì) 第一篇心態(tài)篇心態(tài)決定一切 心態(tài)是做好任何事情的前提，做事情的時(shí)候要讓自己放松，時(shí)刻保持一種積極、樂觀、開朗的心情，反對“熬日子”的消極觀點(diǎn)。而心態(tài)好自然就會(huì)產(chǎn)生“堅(jiān)持”的樂觀想法，這樣就有比較堅(jiān)韌的耐力，能夠坦然面對現(xiàn)實(shí)。我們導(dǎo)購人應(yīng)該如何保持好我們的心態(tài)，來提高我們銷售的業(yè)績呢？一、兩種心態(tài)，兩種結(jié)果·打工心態(tài)普通導(dǎo)購打工心態(tài)總是抱著為別人工作的態(tài)度，工作不會(huì) 100%投入，工作得過且過、馬馬虎虎。這些久而久之就會(huì)難逃老板的火眼金睛，更為嚴(yán)重的是，由于養(yǎng)成了這種不敬業(yè)的職業(yè)習(xí)慣，無論他到那個(gè)公司最終都不會(huì)受到歡迎，也都干不長久，因?yàn)槿魏卫习宥疾幌矚g工作偷奸耍滑

3、的店員，所以他們一輩子都在四處跳槽，而無法找到自己的歸宿。·老板心態(tài)超級(jí)導(dǎo)購老板心態(tài)：我不是打工者，我就是老板！我要全情投入并且對我所做的所有事情負(fù)責(zé)。如果我們是給自己做事，我們會(huì)怎么去做呢？我相信每個(gè)人都會(huì) 100%地全情投入。這樣，我們的工作業(yè)績自然就比抱著打工者態(tài)度時(shí)要高，所以我們的獎(jiǎng)金提成更多，并且由于我們工作時(shí)像老板一樣敬業(yè)，自然有一天會(huì)被老板發(fā)現(xiàn)，并獲得更多的信任。從長期來說，我們將獲得的更多。因?yàn)椋ぷ鹘o我們的回報(bào)不只是工資。我們通過工作，使自己的能力不斷得到提升、經(jīng)驗(yàn)積累、人格磨練，并養(yǎng)成優(yōu)秀的工作習(xí)慣，而這些將讓我們一輩子受益無窮！二、超級(jí)導(dǎo)購與普通導(dǎo)購的差距 &#

4、183;超級(jí)導(dǎo)購愛學(xué)習(xí)：他們總是抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)并吸取失敗的教訓(xùn)。不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自己的行業(yè)敏感度。他們專業(yè)扎實(shí)，知識(shí)全面，在銷售中游刃有余，業(yè)績自然就好，拿到的薪金也比別人高。 ·普通導(dǎo)購愛休閑：普通導(dǎo)購則安于現(xiàn)狀，遇到問題不求甚解或能推就推，不主動(dòng)充電。沒想過要把這個(gè)工作做長久，更不會(huì)學(xué)習(xí)如何努力做好這個(gè)工作，拿的薪金自然就沒有別人多。 ·超級(jí)導(dǎo)購積極主動(dòng)：在工作中總是表現(xiàn)得積極主動(dòng)，接待顧客的時(shí)候充滿活力，充滿自信，為顧客提供細(xì)致周到的溫馨服務(wù)，同時(shí)也感染了顧客，業(yè)績自然不會(huì)差。·普通導(dǎo)購消極被動(dòng)：在工作中總是拉著苦瓜臉或清水臉，對顧

5、客的服務(wù)消極被動(dòng)，導(dǎo)購業(yè)績差，拿不到高新也不足為奇了。·超級(jí)導(dǎo)購找方法：對待顧客的沉默不語和百般挑剔，他們會(huì)想：“是不是我剛才什么地方?jīng)]有處理好？”他們總是不斷找自己的原因并加以改善，讓類似的情況在工作中越來越少。 ·普通導(dǎo)購找借口：他們把顧客不理會(huì)自己的原因歸結(jié)于顧客的錯(cuò)誤，從而忽略和原諒自己的問題。三、導(dǎo)購人，打造好自己的“心態(tài)工程”要具備老板的工作心態(tài)，我們需要從四個(gè)方面改變自己那些不好的工作思維和職業(yè)認(rèn)同，從而讓自己快樂工作，收入倍增！·不妄自菲薄、自我作踐要正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)，明白導(dǎo)購確實(shí)職位不高，卻非常重要，而且不是每個(gè)人都能把它做好。請沉下心來吧，認(rèn)

6、真對待自己的職業(yè)并用心把它做好！·不高高掛起，推卸責(zé)任一個(gè)人在其位，要謀其政、盡其責(zé)，否則就失去了存在的價(jià)值。在工作中遇到這樣那樣的問題，不要向老板抱怨，要千方百計(jì)的幫助老板解決問題，主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任，這樣往往可以得到老板的信任?？梢耘c老板這樣溝通：老板，我們這個(gè)月的業(yè)績不好主要是因?yàn)槲覀兿聜€(gè)月我們要·不心不在焉、指東畫西拋棄這山望著那山高的不切實(shí)際的想法，腳踏實(shí)地的把自己店鋪里面的事情做好，這才是提升自己身價(jià)的正確方法。四、顧客是上帝，我們應(yīng)如何對待顧客？·彌補(bǔ)自身能力缺陷，提高與顧客溝通能力提高與顧客的語言溝通能力，不要因?yàn)檎Z言不到位，稀里糊涂的就把顧客“趕出去

7、”了。·不要輕視顧客，應(yīng)善待各種顧客，不尊重顧客的行為只能把顧客驅(qū)逐出去。·導(dǎo)購人員要轉(zhuǎn)變觀念千萬不要賣東西，而是幫助顧客買東西。·與顧客做一輩子的朋友要贏業(yè)績，更要贏信任，感動(dòng)顧客，讓顧客親如家人。 第二篇策略篇有了判斷你就要行動(dòng)，就要堅(jiān)決執(zhí)行，否則要策略做什么？一、導(dǎo)購三件事“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客購物” ד導(dǎo)購就是把東西賣出去” ד導(dǎo)購就是幫助顧客買東西”×導(dǎo)購就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)。由單純地“賣東西”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙龑?dǎo)顧客買東西”。凡是有利于成交的事情導(dǎo)購都要努力去做，凡是不利于成交的事情導(dǎo)購則要盡量少做或者不做。實(shí)戰(zhàn)演練【

8、錯(cuò)誤應(yīng)對】導(dǎo)購：王小姐，這款踏墊是專車專用的，是為您的愛車量身定做的，我們一直賣的很好！您覺得怎樣？（注：詢問顧客以進(jìn)一步了解顧客想法并為促成交易做準(zhǔn)備。）顧客：嗯，這個(gè)踏墊摸起來確實(shí)不錯(cuò)，可是我覺得價(jià)格貴了些，如果能再便宜 100塊我就考慮買了。（注：客戶說話了，現(xiàn)在只要處理價(jià)格問題就可成交了。）導(dǎo)購：王小姐，我們的踏墊確實(shí)比您看過的貴一點(diǎn)，但您也知道踏墊是放在車?yán)镩L期使用的，所以除了價(jià)格以外，質(zhì)量怎樣其實(shí)更重要，您說是不是？顧客：（注：顧客不說話或默認(rèn)。）導(dǎo)購：王小姐，您是個(gè)有品位的人，有的踏墊確實(shí)很便宜，但是一旦碰到那種不環(huán)保的、對安全又沒有保障的，上車效果不好的，可能就會(huì)很麻煩，您說呢

9、？（注：顧客對價(jià)格的敏感度下降，這是成交的好兆頭，但此時(shí)麻煩來了）閑散客：這踏墊好難看啊（注：一對夫婦來到踏墊展示區(qū)，隨意評(píng)論踏墊，生意眼看要搞砸。）導(dǎo)購：您好，您覺得這款踏墊哪里不好看啊？（注：導(dǎo)購此時(shí)快步迎上并準(zhǔn)備迎接“戰(zhàn)斗”）閑散客：（注：顧客聽完夫婦的評(píng)價(jià)后決定再考慮一下，離開了）【案例分析】 導(dǎo)購在遇到閑散客的時(shí)候，不但沒有引導(dǎo)顧客朝對我們有利的成交方向前進(jìn)，反而去詢問閑散客“這款踏墊哪里不好看”，這樣的結(jié)果就是進(jìn)一步引導(dǎo)閑散客說出我們踏墊的缺點(diǎn)。而這些顯然對我們的成交是不利的，這些話說得越多，顧客自然就跑得越快。合理引導(dǎo)閑散客及顧客的注意力，情況就會(huì)大不一樣。具體可以從三個(gè)方面著手

10、： 首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。導(dǎo)購絕對不要有任何失態(tài)的語言與行為，并努力樹立自己在顧客心中的良好形象。其次，真誠感謝巧轉(zhuǎn)移。因?yàn)殚e散客對成交結(jié)果有消極影響，所以不可以也沒必要在他身上花費(fèi)更多的時(shí)間，因此我們此時(shí)應(yīng)該巧妙地將閑散客支開。 最后，調(diào)整重心樹形象。在不得罪閑散客的同時(shí)，通過提問引導(dǎo)顧客思維，樹立自己的專業(yè)形象，并讓顧客感覺到閑散客的觀點(diǎn)并不重要，重要的是自己使用中的實(shí)際感受?！菊_應(yīng)對】導(dǎo)購：王小姐，這款踏墊是專車專用的，是為您的愛車量身定做的，我們一直賣的很好！您覺得怎樣？顧客：嗯，這個(gè)踏墊摸起來確實(shí)不錯(cuò)，可是我覺得價(jià)格貴了些，如果能再便宜 100塊我就考慮買了。導(dǎo)購：王小姐，我們的踏

11、墊確實(shí)比您看過的貴一點(diǎn)，但您也知道踏墊是放在車?yán)镩L期使用的，所以除了價(jià)格以外，質(zhì)量怎樣其實(shí)更重要，您說是不是？顧客：導(dǎo)購：王小姐，您是個(gè)有品位的人，有的踏墊確實(shí)很便宜，但是一旦碰到那種不環(huán)保的、對安全又沒有保障的，上車效果不好的，可能就會(huì)很麻煩，您說呢？閑散客：這踏墊好難看啊導(dǎo)購：謝謝兩位的建議。請問兩位今天想看什么產(chǎn)品？（注：導(dǎo)購迅速一步站到顧客與閑散客中間將其隔開，然后微笑發(fā)問，隨后轉(zhuǎn)移視線對閑散客適當(dāng)冷處理。）閑散客：我們看看導(dǎo)航。（注：閑散客可能知趣地離開或者不說話，沒關(guān)系，迅速支走他們。）導(dǎo)購：小張，請過來一下，這兩位客人要看看導(dǎo)航，您給介紹一下吧。（注：此時(shí)閑散客被同事帶開。）導(dǎo)購

12、：王小姐，踏墊放在車上是否合適只有自己清楚，您說是不是？（注：當(dāng)引開閑散客后立即用提問引導(dǎo)顧客觀念，顧客內(nèi)心都會(huì)默認(rèn)。）王小姐，我是真心想為您服好務(wù)！這款踏墊是先進(jìn)市場上最高檔的踏墊了，您看（注：真誠面對顧客講道理，并且將顧客注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)上去，這些對我們才是有利的。）·導(dǎo)購要做的三件事 A.主動(dòng)探詢并給產(chǎn)品定向。 與顧客打完招呼后一定要主動(dòng)探詢顧客需求并做產(chǎn)品定向，這是我們導(dǎo)購應(yīng)該做的“第一件事”。B.主動(dòng)推介并引導(dǎo)體驗(yàn)。 處理完事情后立即主動(dòng)推介并引導(dǎo)體驗(yàn)，這是導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事”，“第二件事”做得好不好，直接決定顧客買不買我們的產(chǎn)品。C.主動(dòng)成交并做好服務(wù)。 當(dāng)成交時(shí)

13、機(jī)快要來臨的時(shí)候下手一定要快準(zhǔn)狠，這是我們最后的任務(wù)，也是我們最應(yīng)該、最喜歡做的“第三件事”。實(shí)戰(zhàn)演練 11111導(dǎo)購：先生，歡迎光臨！顧客：.（注：顧客沒有說話，伸手去摸一款錦絲系列的踏墊。）導(dǎo)購：先生，這款專車專用，是依車型設(shè)計(jì)的，采用進(jìn)口的南韓錦絲，可以與您的愛車完美密合。先生，請問您開的是什么車？（注：主動(dòng)詢問顧客車的品牌和型號(hào)等方面的情況。）顧客：奧迪6L。導(dǎo)購：奧迪車一向以穩(wěn)重大方著稱，開奧迪車的人都很有品位。我們這個(gè)品牌主要服務(wù)高端車主。您看的這個(gè)系列的產(chǎn)品可以完美地與您的車型匹配，并且全部采用的是環(huán)保材質(zhì)，還采用了多重專利技術(shù)，確保您的駕乘安全。我相信我們這款踏墊一定可以與您的

14、內(nèi)飾完美搭配的（注：簡潔明快的介紹品牌定位與產(chǎn)品特點(diǎn)，并觀察顧客反應(yīng)。）顧客：.（注：顧客看到踏墊后明顯露出欣賞的神色，此時(shí)導(dǎo)購順勢引導(dǎo)顧客試墊。）導(dǎo)購：先生，踏墊您光看是感覺不到效果的，您可以放在自己的車上試一試，來，我?guī)湍隳?（注：立即做導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事”，引導(dǎo)顧客試墊，把銷售往前推進(jìn)。）顧客：.這踏墊多少錢呢？（注：顧客試墊后感覺非常滿意，主動(dòng)詢問價(jià)格。）導(dǎo)購：您知道，這個(gè)品牌的踏墊最講究品質(zhì)和造型，所以這款踏墊可能會(huì)稍微貴點(diǎn)，不過依然賣得非常好。你現(xiàn)在只需付款880元就可以拿回去了。（注：首先主動(dòng)提及價(jià)格稍微貴點(diǎn)，這樣能獲得顧客好感并提升踏墊價(jià)值，最后再報(bào)價(jià)。）顧客：踏墊是不錯(cuò)，

15、就是價(jià)格貴了點(diǎn)。這樣，我誠心買，您給便宜些我就要了。（注:顧客主動(dòng)還價(jià)說明顧客對踏墊一經(jīng)有興趣了。）導(dǎo)購：先生，我們是全國統(tǒng)一定價(jià)，所以價(jià)格上我真的不能忙到您！先生，買踏墊價(jià)格固然重要，但品質(zhì)、上車效果如何其實(shí)更重要，您說對嗎？（注：主動(dòng)提問引導(dǎo)顧客思維。）顧客：那肯定是。（注：顧客微笑著默認(rèn)或點(diǎn)頭認(rèn)可。）導(dǎo)購：您說的有道理，如果您買了劣質(zhì)的踏墊可能是不環(huán)保的，會(huì)危及您和家人的健康，對安全也沒有保障，另外劣質(zhì)的踏墊會(huì)影響您車內(nèi)空間的品位，那樣的踏墊雖然便宜但會(huì)帶來很多不利的影響。您說是吧？（注：引導(dǎo)顧客思考踏墊不好的負(fù)面結(jié)果，無論顧客是否回答，導(dǎo)購繼續(xù)說。）您看這款踏墊不僅美觀，體現(xiàn)您的品位和

16、身份，而且質(zhì)量又好，安全防滑，無毒無害，不會(huì)對您的身體造成危害，所以從總體上看，您現(xiàn)在雖然多花了一點(diǎn)錢，但其實(shí)是物有所值。您說是不是？顧客：您真會(huì)說話。（注：顧客微笑著說些表示肯定的客套話，此時(shí)不要猶豫，立即做“第三件事”，推動(dòng)顧客購買。）導(dǎo)購：謝謝您的表揚(yáng)，先生！這件踏墊是樣品，我到倉庫給您拿件全新的，請您稍等片刻。（注：默認(rèn)成交法,不等顧客回答，立即轉(zhuǎn)身緩慢且堅(jiān)決的離開，如果顧客不反對就意味著他決定購買了。）實(shí)戰(zhàn)演練 2【錯(cuò)誤應(yīng)對】導(dǎo)購：先生，這款踏墊放在您車上一定會(huì)立即提升您車內(nèi)空間的品位的，您可以先放上試一下。（注：主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，好?。╊櫩停何腋杏X造型、面料都還不錯(cuò)，可就是顏色稍微

17、深了一些。（注：顧客已經(jīng)認(rèn)可踏墊，現(xiàn)在的主要問題是覺得踏墊顏色太深。）導(dǎo)購：顏色深嗎？哪里深啊，不深，大多數(shù)踏墊的顏色都這樣。（注：簡單空洞地說服顧客。）顧客：嗯，我還是覺得有點(diǎn)深。（注：顯然導(dǎo)購的解釋沒有說服力。）導(dǎo)購：先生，踏墊顏色深點(diǎn)好，這樣耐臟，不用經(jīng)常清洗。（注：剛才還說不深，現(xiàn)在又承認(rèn)顏色深并牽強(qiáng)附會(huì)地說些有點(diǎn)。）顧客：算了，我還是到其他地方看看吧【案例分析】上述案例在面對顧客“顏色太深”的異議時(shí)處理過于直接和簡單。建議：無論遇到顧客提出來的什么問題，盡量首先說些認(rèn)同的話以拉近自己與顧客的距離，增加顧客對自己的好感，然后再設(shè)法轉(zhuǎn)換問題或解決問題?！菊_應(yīng)對】導(dǎo)購：先生，這款踏墊放在

18、您車上一定會(huì)立即提升您車內(nèi)空間的品位的，您可以先放上試一下。（注：主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，好！）顧客：我感覺造型、面料都還不錯(cuò)，可就是顏色稍微深了一些。（注：顧客已經(jīng)認(rèn)可踏墊，現(xiàn)在的主要問題是覺得踏墊顏色太深。）導(dǎo)購：這位先生，您這個(gè)問題提的非常好，我們以前也有老顧客一開始這樣說過，不過他們后來上車試過后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上車的效果與在貨架上展示的效果是不一樣的，我們廠家給許多汽車做原廠配套時(shí)也都是采用的這個(gè)顏色，經(jīng)過多次的實(shí)驗(yàn)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)顏色是與常規(guī)內(nèi)飾最搭配的。（注：首先認(rèn)同顧客顧慮，然后話鋒一轉(zhuǎn)，巧妙地將顧客的顧慮由“顏色深”轉(zhuǎn)換成“上車效果好不好”。）顧客：（注：顧客有點(diǎn)半信半疑。）導(dǎo)購：這樣吧，先

19、生，到底上車效果怎樣不能光聽我說，我們試一下就知道了。我去拿一套您這個(gè)車型的踏墊，我們試一下。（注：導(dǎo)購處理完問題后立即做導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事”引導(dǎo)體驗(yàn)。）顧客：（顧客跟隨導(dǎo)購一起去試踏墊的上車效果。）二、導(dǎo)購溝通技巧（一）實(shí)現(xiàn)與顧客良好溝通的實(shí)戰(zhàn)策略·什么因素對門店業(yè)績影響最直接、最重要？人員服務(wù)（影響門店業(yè)績的因素很多，經(jīng)營定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、賣場管理、競爭態(tài)勢、促銷服務(wù)等）·終端導(dǎo)購人員欠缺的三種能力：職業(yè)感：指的是導(dǎo)購的工作態(tài)度和心理調(diào)節(jié)狀況，這解決的是愿不愿意的問題。（心態(tài)問題聯(lián)系打工心態(tài)與老板心態(tài)）專業(yè)度：指的是導(dǎo)購對所從事行業(yè)專業(yè)知識(shí)的了解和掌握程度，這解決的是

20、能力問題。溝通力：指的是導(dǎo)購服務(wù)顧客的水平高低，這解決的是工作方法和工作效率的問題。策略一：把話說得讓顧客感覺舒服 運(yùn)用人與人之間的溝通藝術(shù)，時(shí)刻與顧客溝通。顧客是否購買、買多買少很多時(shí)候與導(dǎo)購的溝通能力關(guān)系密切，尤其是產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，顧客的選擇機(jī)會(huì)越來越多，顧客決定購買時(shí)除了考慮性價(jià)比，還越來越看重導(dǎo)購是否讓他們感覺舒服。實(shí)戰(zhàn)演練【錯(cuò)誤應(yīng)對】顧客：這個(gè)踏墊多少錢？導(dǎo)購：一千多。顧客：到底一千幾？導(dǎo)購：這里標(biāo)著價(jià)格嘛，你不會(huì)自己看嗎？【案例分析】導(dǎo)購的問題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：工作心態(tài)與溝通能力。首先，這位導(dǎo)購沒有擺正自己為顧客服務(wù)的角色定位；其次，在溝通技巧上也有問題，語言表達(dá)不明

21、確，每次都是被動(dòng)應(yīng)答。建議：導(dǎo)購要調(diào)整好工作心態(tài)，在服務(wù)觀念上要重新再認(rèn)識(shí)；語言表達(dá)要明確，并配合適當(dāng)?shù)匿N售引導(dǎo)?！菊_應(yīng)對】顧客：請問您這踏墊多少錢？（注：顧客只是簡單看了看踏墊，并沒有詳細(xì)了解。）導(dǎo)購：先生真有眼力，這個(gè)系列的踏墊是高檔立體專用車踏墊，全部采用環(huán)保材質(zhì)、踏感舒適，價(jià)格上確實(shí)可能要貴一些。（注：首先要贊美顧客，在順便將產(chǎn)品的賣點(diǎn)說出來，奠定產(chǎn)品的高品質(zhì)形象。）顧客：那到底多少錢呢？導(dǎo)購：這件踏墊定價(jià)880元。顧客：東西還可以，就是貴了點(diǎn)。導(dǎo)購：您說貴了點(diǎn)，請問您是與什么品牌比較的呢？（注：非常棒的提問，建議經(jīng)常這么問以引導(dǎo)顧客說出自己的想法。）顧客：很多店的產(chǎn)品形狀、顏色什么

22、的都和你們的差不多，人家才三四百塊。導(dǎo)購：您說的那些產(chǎn)品我們很清楚，確實(shí)比我們的便宜很多。但是，先生，請教一下，您覺得通過外觀就可以判斷一款踏墊的質(zhì)量嗎？（注：主動(dòng)確認(rèn)顧客說法往往可獲得意外好感，建議多多采用。同時(shí)提問引導(dǎo)顧客重新樹立購買標(biāo)準(zhǔn)。）顧客：還有什么呢？（注：顧客顯然被我們吸引住了。）導(dǎo)購：先生，買踏墊不像買菜，踏墊用的時(shí)間長，所以一定要慎重。其實(shí)判斷一款踏墊是否適合自己，除了外觀以外，更關(guān)鍵的是您還要去了解它的制作工藝、所用材質(zhì)是否環(huán)保、能否確保行車安全以及售后服務(wù)是否到位，您說是不是？（注：用通俗的比喻引導(dǎo)顧客樹立正確的購買觀念，但現(xiàn)在不急著說到底怎么“看”。）顧客：那也是，這些

23、都要考慮進(jìn)去。導(dǎo)購：先生，您現(xiàn)在看到的這款踏墊.（注：前面鋪墊差不了，才介紹我們踏墊的賣點(diǎn)并順勢詢問顧客汽車的品牌和型號(hào)。） ·怎樣把話說得讓客戶舒服 A.語言通俗，多說好處。總是用顧客聽得懂的通俗語言，并且重點(diǎn)介紹顧客購買產(chǎn)品后的利益?！就ǔＤ０?1】小姐，我們的車友腳墊都是采用手工編織的，專車專用。（注：顧客可能會(huì)莫名其妙，不知道這樣到底有什么好處。如果我們補(bǔ)充介紹這種技術(shù)帶給顧客的利益就不同了。）【改良模板 1】小姐，我們的車友腳墊是采用手工編織的， 成型自然、持久，不會(huì)出現(xiàn)變形的情況，專車專用既保證了使用安全，又美觀大方?！就ǔＤ０?2】先生，我們的車友腳墊采用的是環(huán)保材質(zhì)，

24、面料層是晴綸環(huán)保材質(zhì)，底層是純棉布。（注：顧客對材質(zhì)一竅不通，他們不知道這些材質(zhì)好在哪里。）【改良模板 2】先生，我們的踏墊采用的是環(huán)保材質(zhì)，面料層是晴綸環(huán)保材質(zhì)，這種材質(zhì)相對一般踏墊的材質(zhì)，具有美觀耐磨、抗塵阻燃、并且沒有異味；底層是純棉布底，止滑效果超好，一般踏墊采用的多是PVC材質(zhì)，易分解產(chǎn)生有毒氣體，且駕乘安全有隱患。B.語言明確，表達(dá)清晰。【實(shí)例一】顧客問題：你們的踏墊會(huì)脫毛嗎？錯(cuò)誤應(yīng)對：小姐，我們的產(chǎn)品您只要按照說明好好用，一般不會(huì)出現(xiàn)那種情況。（注：模糊的語言，什么叫“好好用”?。俊耙话悴粫?huì)”意味著還是可能出現(xiàn)問題嗎？這樣的語言會(huì)降低顧客的購買欲望，建議話不說死單語言要明確。）正

25、確應(yīng)對：小姐，您這個(gè)問題提得非常好，我們以前有些老顧客也有過類似的顧慮。不過，我們這個(gè)品牌的產(chǎn)品是經(jīng)過市場檢驗(yàn)了的，到現(xiàn)在為止，您說的這種情況還沒發(fā)生過。所以，您放心用吧。（注：通過舉例子給顧客信心但又沒把話說死，成交后再告訴顧客應(yīng)該如何使用產(chǎn)品。） 【實(shí)例二】顧客問題：價(jià)格可以再少點(diǎn)嗎？（注：顧客對東西表示滿意，開始談?wù)搩r(jià)格。） 錯(cuò)誤應(yīng)對：小姐，一分價(jià)錢一分貨，這個(gè)應(yīng)該已經(jīng)是我們的最低價(jià)了。（注：給顧客提供了遐想的空間，建議真誠、自信并且明確地回答顧客的問題，讓顧客一開始就不要抱有幻想。）正確應(yīng)對：小姐，您應(yīng)該也是比較很多家了。我們產(chǎn)品的質(zhì)量怎樣相信您也非常清楚。真的非常抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不

26、能給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請您諒解，不過我們會(huì)給您提供最好的品質(zhì)和最棒的服務(wù)的。其實(shí)這一點(diǎn)您也很看重，您說是不是？（注：通過舉例子給顧客信心但又沒把話說死，成交后再告訴顧客應(yīng)該如何使用產(chǎn)品。）C.語言真誠，充滿自信。 D.尊重客戶，關(guān)注嘴巴。不尊重源于導(dǎo)購情緒因素、源于無意識(shí)行為、源于逞一時(shí)口舌之快。策略二：養(yǎng)成贊美顧客的好習(xí)慣·把握贊美時(shí)機(jī)。好的贊美時(shí)機(jī)應(yīng)該在我們與顧客溝通的過程中，尤其是顧客透露其個(gè)人信息，體驗(yàn)產(chǎn)品或者我們解決顧客異議的時(shí)候。·贊美事實(shí)和細(xì)節(jié)。找到適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)作為贊美點(diǎn)，真誠、自然地贊美顧客。·贊美的話分開說。將贊美點(diǎn)安排在與顧客溝通的整個(gè)過程中，

27、在每個(gè)贊美點(diǎn)不一定說很多話，可能就那么一兩句，但要讓顧客感覺自然和舒服。·解決問題時(shí)贊美。解決顧客異議的時(shí)候是一個(gè)非常好的贊美時(shí)機(jī)。·贊美要順勢而為。顧客本身帶有一定得虛榮心，他們特別希望得到別人的贊美和認(rèn)同，尤其是那些愿意主動(dòng)向人透露個(gè)人隱私信息的顧客更是如此，撲捉到顧客的這個(gè)心理并抓住贊美的機(jī)會(huì)。·贊美時(shí)注意事宜 A.若是新顧客，做到適當(dāng)禮貌即可，不要輕易加大贊美。因?yàn)?。此時(shí)彼此還不是很熟悉就貿(mào)然贊美，會(huì)讓其產(chǎn)生疑心乃至反感。 B.借別人的嘴巴來贊美，效果極佳。如“是的，剛才旁邊的那個(gè)顧客也說您很有品位?！?C.如果客戶購買產(chǎn)品后，可通過贊美來增加客戶的信心。

28、因?yàn)轭櫩唾徺I完產(chǎn)品后很容易懷疑自己買虧了或是買得不合適，這時(shí)候可以這樣說：“先生，您真是太有眼光啦！這是我們目前賣得最好的踏墊，很多顧客都很喜歡！”實(shí)戰(zhàn)演練 1導(dǎo)購：先生，您好，第一次來我們店嗎？（注：提問引導(dǎo)顧客開口說話，很有用的一個(gè)提問，建議各位在開場階段多使用。）顧客：嗯，我隨便看看。（注：十個(gè)顧客可能有六個(gè)這么說的，還有四個(gè)不理你。）導(dǎo)購：哦，沒關(guān)系，買踏墊多看看、多了解很正常，這是對自己和愛車負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（注：認(rèn)同顧客做法可以獲得顧客的好感，同時(shí)也好很巧妙地贊美顧客。）顧客：是啊，現(xiàn)在牌子很多，都不知道怎么選了。導(dǎo)購：您說的對，現(xiàn)在牌子確實(shí)多，所以要花些時(shí)間，再說汽車用品選擇不當(dāng)會(huì)對

29、您和您的愛車帶來麻煩。請問您現(xiàn)在用的是什么樣的踏墊？（注：巧妙地做導(dǎo)購的“第一件事”主動(dòng)探詢顧客需求。）顧客：就是一般的，今天過來看看，想換套新的。導(dǎo)購：哦，那您到我們店可是來對了。先生，怎么稱呼您？（注：先弄清顧客姓什么，在后期的溝通中將會(huì)派上大用場，建議各位以后盡量爭取早些弄清顧客姓什么。）顧客：姓張。導(dǎo)購：哦，張先生哈。張先生，買踏墊一定要根據(jù)您的車型和內(nèi)飾顏色等具體情況來選擇。否則可能選的踏墊會(huì)不合適，就像買衣服買得不合身一個(gè)道理。請問您開什么車？（注：為接下來繼續(xù)提問做鋪墊，同時(shí)在顧客心目中奠定一個(gè)專業(yè)顧問的形象。）顧客：蒙迪歐制勝。導(dǎo)購：張先生，這樣一款運(yùn)動(dòng)型的豪華車，開這樣車子的

30、可都是成功人士啊，真羨慕你??！順便問一下，你車子的內(nèi)飾是什么顏色？（注：繼續(xù)贊美并把他歸類為成功人士，接下來推薦高檔些的踏墊他就不好意思拒絕了。）顧客：淺色內(nèi)飾。導(dǎo)購：淺色內(nèi)飾，讓人感覺清新自然，踏墊的顏色一定得與這個(gè)色調(diào)搭配才行。另外踏墊的選擇還有很重得要的一點(diǎn)就是要能提成車內(nèi)空間的品位，向您這樣的成功人士肯定更注重這方面了。（注：繼續(xù)贊美顧客，并為推薦產(chǎn)品做準(zhǔn)備。）顧客：嗯。導(dǎo)購：張先生，與您溝通真的舒服。根據(jù)您的車并結(jié)合您的個(gè)人喜好，我們這里有一個(gè)北京車友錦絲系列的踏墊特別適合你這種成功人士。來，張先生，您可以先看看，這邊請.（注：推薦產(chǎn)品并繼續(xù)贊美顧客。）實(shí)戰(zhàn)演練 2導(dǎo)購：張小姐，您好

31、！好久沒有見到您了，店里剛來了一些新品，我正準(zhǔn)備給您打電話呢，沒想到您就來了，真的很高興！來，張小姐，您先喝杯水吧?。ㄗⅲ簾崆檎泻衾项櫩?。）顧客：謝謝！我一直想換一個(gè)踏墊，由于我們XX大學(xué)在教學(xué)評(píng)估，沒怎么有時(shí)間。好不容易湊出時(shí)間來，到你們這里來看看。（注：雖然是老顧客，但今天才主動(dòng)透露個(gè)人信息。）導(dǎo)購：您是XX大學(xué)的老師呀！難怪我總覺得您氣質(zhì)與眾不同呢，但真沒想到您這么年輕就能夠在XX大學(xué)教書，那可是百年名校啊.（注：抓住機(jī)會(huì)順勢贊美。）顧客：哈哈，也沒什么啦.（注：顧客很高興的樣子，明顯被糖衣炮彈擊中了。）導(dǎo)購：來，張老師，我給你推薦一個(gè)系列的踏墊，您感覺怎么樣？（注：稱呼可以變成“老師”

32、了。）.策略三、提高語言說服力導(dǎo)購經(jīng)常犯的錯(cuò)誤：直線思維：就是直接拒絕或是給答案。顧客問：這個(gè)踏墊多少錢？我們回答他：1480元。顧客問：打幾折？我們告訴他：我們這個(gè)產(chǎn)品是全國統(tǒng)一價(jià)，不打折顧客說：太貴了！我們告訴他：一分錢，一分貨，我們質(zhì)量好。顧客說：再便宜 100塊錢我就買了。我們告訴他：對不起，不講價(jià)。 后果：極大地降低了我們與顧客溝通的說服力，并且每句話都在驅(qū)逐客戶離開。日積月累，店面業(yè)績損失將無法估計(jì)！建議：以認(rèn)同取代直線思維可以極大提高我們的溝通效率。認(rèn)同，就是以同心理的溝通方式對顧客的處境、想法等表示認(rèn)可、同意或者理解等的行為。讓顧客感到心里舒服，并增加顧客對我們的信任感。認(rèn)同語

33、句：李小姐，您說得有道理！張先生，您有這樣的想法很正常，如果是我也會(huì)和您一樣，有這樣的顧慮。王先生，您有這種想法（或顧慮、擔(dān)憂），我完全可以理解！任小姐，您這個(gè)問題問得非常好。我們以前有一些老顧客一開始也提出過這樣的問題，他們覺得不過，后來他們才發(fā)現(xiàn)注意：對于自然性問題的處理方式，不能采用直線思維。所謂自然性問題即由于產(chǎn)品本身固有但沒有超出國標(biāo)范圍內(nèi)的問題，或由于使用方法及環(huán)境不當(dāng)所造成的問題。自然性問題不屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，但顧客會(huì)特別擔(dān)心并經(jīng)常問起。要解決自然性問題可以從以下四方面入手：·做好認(rèn)同和贊美。 說任何人喜歡聽的話。·要給信心但不給承諾。 以自信的姿態(tài)讓顧客感

34、覺到這個(gè)問題其實(shí)不用擔(dān)心，但不要明確告訴他這種事情是否發(fā)生。 ·弱化問題并弱化矛盾。揚(yáng)長避短，顧客提出對銷售不利的問題，可以迅速將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話題上。 ·抓住時(shí)機(jī)適當(dāng)介紹。導(dǎo)購一定要在對方確定購買并繳款后，再用簡潔的語言向他介紹產(chǎn)品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，這樣更容易提高成交率并讓客戶感動(dòng)。實(shí)戰(zhàn)演練 1顧客：聽說踏墊容易變形，你們這個(gè)踏墊會(huì)不會(huì)也變形呢？導(dǎo)購：張先生，您這個(gè)問題問得特別好，一聽您說話就知道你對踏墊挺在行。顧客：我也是聽別人說的。導(dǎo)購：張先生，您說的有道理，有些產(chǎn)品為了降低成本，采用劣質(zhì)材料確實(shí)會(huì)出現(xiàn)這種情況，并且不僅會(huì)變形，還不環(huán)保，釋放有毒氣體，不過您放心，我們的產(chǎn)

35、品是經(jīng)過市場檢驗(yàn)的，采用的都是專利材質(zhì)，通過國內(nèi)外一些了的檢測，每個(gè)踏墊都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢測，還沒有顧客說我們的踏墊有變形現(xiàn)象，所以這個(gè)問題您大可以放心啦這樣，張先生您先試一下踏墊吧，請.(注：首先認(rèn)同并贊美顧客，緊接著給顧客信心，但畢竟這個(gè)問題對我們不利，所以順勢轉(zhuǎn)移話題引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，等到顧客試完踏墊，剛才的問題可能他自己都忘了，您說是不是？)顧客： .(注：顧客試完踏墊后，如果要買，則一定要告訴顧客產(chǎn)品保養(yǎng)事項(xiàng)，否則后患無窮！切記。)導(dǎo)購：張先生，這種高檔的踏墊其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您以后在用的時(shí)候要注意不能用硬刷清洗，也不能用氯漂或含強(qiáng)堿的洗滌劑清洗，一般情況下用清水沖洗就可以，如遇到頑固污

36、漬可以到我們店里來，我們?yōu)槟峁┟赓M(fèi)的清洗。您太太開車的時(shí)候，為了更好地保護(hù)毯面，請避免穿高跟鞋，再說穿高跟鞋駕駛也不安全，您說是吧。這樣吧，我把這些寫在小票背后，到時(shí)候您可以拿出來看看。請您稍等片刻?。ㄗⅲ阂欢ㄒJ(rèn)真負(fù)責(zé)地告訴顧客產(chǎn)品注意事項(xiàng)，并耐心地寫在小票背后。這樣做能讓顧客感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面，即使以后踏墊因?yàn)楸ｐB(yǎng)不當(dāng)出現(xiàn)問題，顧客也不好意思找您，因?yàn)樽⒁馐马?xiàng)都寫在小票后面了。）顧客：好的，你們的服務(wù)真不錯(cuò)。謝謝你，我走了.導(dǎo)購：不客氣，這些都是我們應(yīng)該做的，您好走.（二）快速成交的溝通技巧技巧一：讓顧客自我說服、讓顧客去聯(lián)想 ·聯(lián)想擁有產(chǎn)品給他帶來的利益，聯(lián)想未擁

37、有產(chǎn)品可能引起的痛苦，并且以圖畫的形式顯現(xiàn)于他的腦海中。·聯(lián)想三步曲：使用時(shí)機(jī)：客戶正在體驗(yàn)產(chǎn)品或者顧客在成交階段猶豫不決的時(shí)候您是否覺得您可以想象一下就像一樣（或引導(dǎo)一個(gè)利益情景）實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購：李小姐，您是否覺得這樣的踏墊放在您的車上很漂亮，特有品位。（注：聯(lián)想三步曲的第一步。）顧客：還可以。導(dǎo)購：您想嘛，您這么漂亮的一部車，墊上一個(gè)面料和做工非常差的踏墊，是多么的糟糕?。。ㄗⅲ郝?lián)想三步曲的第二步。）顧客：嗯。導(dǎo)購：是呀，如果您墊上這樣的踏墊，既能顯示出您的品位，又能凸顯您的身份。（注：直接到聯(lián)想三步曲的第三步。）顧客：呵呵，你還真會(huì)說話。 .技巧二：說服顧客 ·任何人采

38、取行動(dòng)都是為了追求快樂和回避痛苦，并且回避痛苦的動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比追求快樂的給人帶來的影響要大。·讓顧客知道如果不買會(huì)引起那些痛苦并加大痛苦，如果買了又會(huì)得到哪些利益并使利益倍增。加大痛苦的語言：A.您也知道像踏墊是這種消費(fèi)品，如果使用的材質(zhì)不環(huán)保，就會(huì)散發(fā)有毒氣體，誰愿意整天坐在一個(gè)毒氣罐里啊，如果您有小孩的話就更應(yīng)該注意了，會(huì)對健康產(chǎn)生危害的，那可不是幾百塊錢可以解決的事，您說是不是這個(gè)道理？B.如果踏墊的質(zhì)量不好，用不幾天就壞了，其實(shí)買這樣的踏墊反而更貴。C.踏墊的安全性很重要，如果買了個(gè)防滑效果不好的踏墊，會(huì)產(chǎn)生很大的安全隱患的，您說是吧？讓利潤倍增的語言A.踏墊質(zhì)量好，雖然價(jià)格上貴一

39、點(diǎn)，但是因?yàn)橛玫臅r(shí)間長，安全性、環(huán)保性都有保障，所以平攤下來的長期價(jià)格往往更便宜，您這么考慮過嗎?B.我們的踏墊都是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的，確保每件出廠產(chǎn)品都是綠色環(huán)保的。用這樣的東西哪怕貴一點(diǎn)，但是從自己和家人健康的角度來考慮，絕對是非常值得的！您說是吧？D.踏墊最重要的是能提升您車內(nèi)空間的品位，從而彰顯您的身份，這樣的產(chǎn)品即使貴點(diǎn)，也是物有所值的，您說是不是？實(shí)戰(zhàn)演練 1導(dǎo)購：王先生，您想選一款什么樣的踏墊。（注：詢問顧客意向。）顧客：我想要個(gè)普通點(diǎn)兒的。導(dǎo)購：哦？王先生，您為什么要選擇普通的踏墊呢？（注：引導(dǎo)顧客說出想法。）顧客：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠啊，一個(gè)踏墊沒必要花費(fèi)那么多。導(dǎo)購：哦，那也是，普通的踏墊

40、確實(shí)要便宜些。不過踏墊經(jīng)常踩在腳下，很容易臟，經(jīng)常洗，如果耐磨性差，壽命就不會(huì)不是很長，另外很多踏墊采用的材質(zhì)都不環(huán)保，很容易散發(fā)有毒氣體，安全性也沒有保障。您想過這些嗎？（注：認(rèn)同顧客，在引導(dǎo)顧客聯(lián)想購買普通踏墊的麻煩。）顧客：哦，這些呀?呵呵，我還真的沒有考慮呢！導(dǎo)購：王先生，這些您都要考慮到啊，畢竟踏墊不是用來看的，否則以后使用起來就會(huì)非常的麻煩，您說是不是？（注：再次引導(dǎo)顧客聯(lián)想購買普通踏墊給自己帶來的麻煩。）顧客：你說的也有道理！導(dǎo)購：所以，王先生，為了您的安全和健康著想，我建議您認(rèn)真考慮這個(gè)問題。其實(shí)有很多顧客都在選擇我們的高檔踏墊，材質(zhì)好，美觀耐磨，止滑效果非常好，安全行車有保障

41、，其視覺效果也是普通踏墊無法比擬的。（注：引導(dǎo)顧客聯(lián)想購買專用車踏墊給自己未來生活帶來的利益。）顧客：哦，是吧?？磥砦乙J(rèn)真考慮一下啦。導(dǎo)購：是的，您到這邊，先了解一下，請。技巧三：讓最難對付的顧客說話·不說話的顧客最難對付。 ·超級(jí)導(dǎo)購善于問對問題說對話。問對了問題才可以了解顧客的需求和想法，啟發(fā)顧客觀念,最終改變顧客購買行為。·導(dǎo)購提問水平的高低直接反映出一個(gè)導(dǎo)購的銷售能力高低.·為什么要提問？ A.引起注意，激發(fā)興趣。提問使顧客做出回答，比如：小姐，您以前聽說過這個(gè)牌子嗎？ B.顧客參與，溝通互動(dòng)。只有讓顧客參與到其中，才能維持顧客的注意力和興趣。

42、 C.啟發(fā)觀念，自我說服。學(xué)會(huì)提問啟發(fā)顧客的觀念，從而起到令顧客自我說服的作用。比如：先生，您覺得買東西除了價(jià)格外服務(wù)重要不？ D.探尋需求，確認(rèn)信息。提問可以幫助我們了解顧客需求和問題。·問什么樣的問題？ A.對我們有利的問題。 B.問便于回答的問題。（選擇性的、具體明確的問題）導(dǎo)購：先生，您的內(nèi)飾是淺色的還是深色的？ C.問壓力不大的問題。不宜問顧客“您要買踏墊嗎？”、“您喜歡這款踏墊嗎？”、“要不要我?guī)湍榻B一下？”、“需要我給您服務(wù)嗎？”等這樣的問題。 D.顧客回應(yīng)后，立即附加提問。實(shí)戰(zhàn)演練 1顧客：這個(gè)踏墊多少錢？（注：顧客看了上車的效果后，感覺非常滿意，開始詢價(jià)。）導(dǎo)購：

43、880。顧客：少點(diǎn)兒吧。導(dǎo)購：小姐，非常抱歉，我們是全國統(tǒng)一價(jià)，所以，價(jià)格上真不能幫到你！但您無論什么時(shí)候來，這套踏墊都將是這個(gè)價(jià)格，讓您真正買得放心?。ㄗⅲ和窬茴櫩筒⒘⒓磸?qiáng)調(diào)利益。）顧客：800塊嘛，我拿了。（注：顧客很執(zhí)著地還價(jià)。）導(dǎo)購：小姐，買踏墊價(jià)格確實(shí)重要，但質(zhì)量也很重要，您說對嗎？（注：問第一個(gè)對我們有利得問題。）顧客：那肯定，否則我就不買這個(gè)了。導(dǎo)購：是的，您是聰明人。如果踏墊不好，不環(huán)保、安全沒有保障，而且不耐磨，用不幾天就壞了，其實(shí)這樣的踏墊買得更貴。您說對嗎？（注：問第二個(gè)對我們有利的問題。）顧客：嗯.（注：顧客這時(shí)開始不說話了，視同默認(rèn)，導(dǎo)購可繼續(xù)往下說。）導(dǎo)購：小姐，踏

44、墊雖然稍微貴了點(diǎn)，但質(zhì)量好，環(huán)保又安全，又能有效地提升您車內(nèi)的空間。從功能上看，其實(shí)買得很劃算。您說是不是？（注：問第四個(gè)對我們有利得問題。）顧客問題后再次附加提問，以再次引導(dǎo)顧客思維，為接下來回答做鋪墊。）顧客：確實(shí)不是很了解導(dǎo)購：選擇踏墊，應(yīng)該從三個(gè)大的方面來選擇，首先看它的造型，其次是選用的材質(zhì)，第三就是安全性能。（注：顧客腦子“洗得差不多了”，開始給顧客傳遞購買標(biāo)準(zhǔn)。）顧客：哦，具體怎么說呢？導(dǎo)購：您看（注：根據(jù)三個(gè)方面展開具體介紹。）技巧四：讓顧客滔滔不絕傾聽是建立信任的基礎(chǔ)，也是尊重顧客并獲得顧客合作的關(guān)鍵。顧客說得越多，我們得到的顧客信息就越多，就更容易對癥下藥。讓客戶多說的方式

45、：多聽、恭聽、確認(rèn)、回應(yīng)。實(shí)戰(zhàn)演練顧客：你們的踏墊顏色怎么這么深??？導(dǎo)購：小姐，您說我們的踏墊顏色偏深，是嗎？（注：將顧客的話重述一次并確認(rèn)。）顧客：是呀，顏色是有些深。導(dǎo)購：小姐，顏色確實(shí)很重要，尤其是要與車內(nèi)環(huán)境匹配才協(xié)調(diào)，您說對吧？（注：回應(yīng)后立即提一個(gè)特別容易回答的問題。）顧客：（注：顧客沉默，沒有立即回應(yīng)。）導(dǎo)購：小姐，您愛車的內(nèi)飾是淺色調(diào)還是深色調(diào)？顧客：淺色調(diào)。導(dǎo)購：我們這款踏墊跟淺色調(diào)的內(nèi)飾是很配的，要不我們放在您車上試一下吧。三、導(dǎo)購過程分析（一）建立關(guān)系：主動(dòng)接觸、贏在起點(diǎn)注重在接觸顧客階段與顧客建立良好的關(guān)系。如果一開始就通過巧妙的招呼與顧客建立和諧的客情關(guān)系，將為接下來

46、的銷售面談奠定良好的談話基礎(chǔ)，銷售也就成功了一半。·給顧客分類，給與不同的接待。閑散客：不可忽視，有可能轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)顧客。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)向閑散客強(qiáng)調(diào)我們的品牌、聲譽(yù)。意向客：給一些空間，循序漸進(jìn)，摸準(zhǔn)需求和問題，將自己定位購買顧問的角色。招呼這類顧客效果最好的時(shí)機(jī)，實(shí)在意向客有需要或者對我們的產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，應(yīng)該在這時(shí)接近他們?yōu)槠渫扑]適合的產(chǎn)品并及時(shí)引導(dǎo)體驗(yàn)。目標(biāo)客：“快”快速接近，快速處理關(guān)心的問題，快速成交。·店鋪氛圍：吸引顧客進(jìn)店的舞蹈 營造忙碌而有活力的店鋪氛圍 營造生意火暴的店鋪氛圍 營造舒適輕松的店鋪氛圍·兩個(gè)招呼套路 A.傳統(tǒng)招呼法：通過向顧客問候致

47、意的方式來招呼顧客，然后靜觀顧客動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)接近時(shí)機(jī)時(shí)來到時(shí)在主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。比如：“您好，歡迎光臨！”、 “先生，下午好。”傳統(tǒng)招呼法一般都是采用非提問的陳述句與顧客溝通，不會(huì)給顧客施加任何壓力，這樣導(dǎo)購被顧客拒絕的風(fēng)險(xiǎn)也很少。這種方法比較適用于新晉導(dǎo)購或接待閑散客。但這種方法相對被動(dòng)，工作效率偏低，不建議大量單獨(dú)使用。B.切入招呼法：通過有節(jié)奏的向顧客提問的方式引導(dǎo)顧客參與到銷售面談中來，并且循序漸進(jìn)地做導(dǎo)購應(yīng)該做的“三件事”，推動(dòng)顧客向購買的方向前進(jìn)，直至最后成交。運(yùn)用這種方法積極主動(dòng)、效率極高。當(dāng)然這種方法對導(dǎo)購的要求也高，尤其適用于老顧客或意向客。注意：招呼初期提簡單問題，如“

48、先生，您是第一次來我們店嗎？”等。提問壓力應(yīng)逐漸加大，如“先生，您車的內(nèi)飾是什么顏色??？”等。事實(shí)上，我們在銷售的時(shí)候，經(jīng)常兩種招呼顧客的方式結(jié)合起來運(yùn)用，這樣效果更好。·怎樣建立良好的顧客關(guān)系 A.站好位：注意站立位置，不能站在主通道和顧客看不到的地方，同時(shí)要注意站立姿勢。 B.管住腳：避免沖得太快、跟得太緊。 C.管住嘴：避免問壓力過大的問題，不要喋喋不休。（二）產(chǎn)品定向：探尋需求、準(zhǔn)備契合【錯(cuò)誤應(yīng)對】導(dǎo)購：您好，歡迎光臨！顧客：有立體踏墊嗎？導(dǎo)購：有，立體踏墊在那邊，請跟我來。顧客：這種多少錢？（注：顧客來到貨架前看到我們的錦絲系列產(chǎn)品。）導(dǎo)購：880.顧客：這么貴啊，打幾折？

49、導(dǎo)購：不打折。顧客：太貴了。導(dǎo)購：一分錢一分貨，我們是頂級(jí)品牌，質(zhì)量好顧客：我看別人家的也是品牌，東西也不差。（注：顧客打斷了導(dǎo)購的介紹。）導(dǎo)購：牌子不一樣啊。（注：這樣的解釋顯然沒有說服力。）顧客：算了，我再看看其他的。導(dǎo)購：好走不送，歡迎再來?。ㄗⅲ悍艞壛艘淮武N售機(jī)會(huì)。）【案例分析】案例中，導(dǎo)購被動(dòng)消極，根本沒有意識(shí)抓住顧客主動(dòng)溝通，流失了銷售機(jī)會(huì)。為什么我們的介紹總是不能激發(fā)顧客的購買欲望呢？到底顧客想買什么樣的東西，他們心里到底是怎么想的呢？·顧客最缺的永遠(yuǎn)都不是好產(chǎn)品。我們一般認(rèn)為：只要我能夠向顧客證明我的東西比人們的好或者我的價(jià)格比別人便宜，顧客就會(huì)買我們的東西。所以在做

50、銷售時(shí)就圍繞這兩點(diǎn)做詳細(xì)介紹。其實(shí)顧客最缺的不是好產(chǎn)品，他需要的就是能解決自己問題的合適產(chǎn)品。要知道顧客想買什么樣的東西，他們心里到底是怎么想的。導(dǎo)購要激發(fā)興趣，首先需要了解顧客的需求和問題，這樣才能做顧客喜歡的事、說顧客喜歡聽的話。實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購：您好，歡迎光臨！顧客：有汽車踏墊嗎？導(dǎo)購：有，在這邊，請跟我來。顧客：這種多少錢？（注：顧客看到錦絲系列的踏墊。）導(dǎo)購：這是我們的一款高檔踏墊。這個(gè)系列的踏墊最大特點(diǎn)就是造型和材質(zhì)運(yùn)用。順便問一下先生，您覺得造型和材質(zhì)哪個(gè)更重要呢？（注：通過提問讓顧客與我們互動(dòng)起來，我們還可以了解顧客需求，從而擺脫一問一答的模式。）顧客：應(yīng)該兩個(gè)都重要吧，但材質(zhì)更重

51、要些吧。導(dǎo)購：是的，您說的有道理！請問您現(xiàn)在用的踏墊感覺怎么樣呢？顧客：就是感覺不是很舒服，所以想換掉它。導(dǎo)購：它怎么讓您不舒服了。（注：深度挖掘“踏墊”方面的問題對接下來的銷售有幫助。）顧客：很容易打滑，在車子里動(dòng)來動(dòng)去的。（注：讓顧客自己說出來。）導(dǎo)購：哦，踏墊打滑很危險(xiǎn)的，我們這個(gè)系列的踏墊呢，帶有防滑卡扣，正好可以幫你解決這個(gè)問題。顧客：怎么說？這個(gè)系列的踏墊有什么特點(diǎn)呀？導(dǎo)購：這個(gè)踏墊底層采用 純棉布底，止滑效果很好，又有防滑卡扣，這樣能最大程度上確保您的安全。你看.（注：把顧客“踏墊”方面的問題挖掘后，在介紹產(chǎn)品并更多的講利益，畢竟顧客買的是好處。）·導(dǎo)購應(yīng)向醫(yī)生一樣診斷

52、，了解顧客需求，然后開處方。作診斷：如果我們像醫(yī)生一樣，盡量先通過提問了解顧客需求，讓顧客多說話多參與，結(jié)果可大不相同了，一般說來，我們要問一些與顧客購買相關(guān)的背景性問題。所謂背景性問題就是何人、何時(shí)、何地、在何種環(huán)境下使用該產(chǎn)品。開處方：開處方要建立在前期充分診斷的基礎(chǔ)上的，導(dǎo)購為顧客做產(chǎn)品定向也是如此，導(dǎo)購在探尋到顧客問題和需求后，開始在腦海里思考如何“開處方”。這是一個(gè)將顧客需求與店鋪產(chǎn)品做合理匹配的過程?！伴_處方”的時(shí)候要考慮以下因素：快速回顧“顧客的問題和需求到底是什么”.哪個(gè)系列的產(chǎn)品適合顧客的情況？這個(gè)系列產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、款式及工藝等方面的賣點(diǎn)。這個(gè)系列產(chǎn)品的價(jià)格、庫存及存放位

53、置等。當(dāng)導(dǎo)購對以上問題進(jìn)行了認(rèn)真的思考并做了充分的準(zhǔn)備后，就可以自信滿滿地向顧客推介，讓開處方變得更加容易。（三）推介展示：介紹賣點(diǎn)，引導(dǎo)體驗(yàn)顧客對產(chǎn)品了解和體驗(yàn)得越多，最后購買的可能性就越大。所以導(dǎo)購是否能夠抓住顧客的問題，聚焦賣點(diǎn)并引導(dǎo)顧客進(jìn)行全方位體驗(yàn)就非常關(guān)鍵。·如何介紹賣點(diǎn) A.售前知識(shí)準(zhǔn)備簡單了解行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，理解自己所售賣品牌的風(fēng)格定位，洞悉目標(biāo)顧客的生活品位與生活方式，熟悉主推系列的賣點(diǎn)及材質(zhì)工藝，還包括自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)以及與主要競爭品的差異等。這些工作在銷售前期，一定要準(zhǔn)備充分，實(shí)戰(zhàn)時(shí)拿出來就能用。通過對這些只是的準(zhǔn)備，還可以建立您對行業(yè)、品牌及產(chǎn)品的了解和信心，從

54、而自信地去迎接顧客。 B.聚焦顧客問題及核心關(guān)注點(diǎn)。導(dǎo)購并不是簡單地背誦“產(chǎn)品說明書”，導(dǎo)購要抓住顧客的問題、需求和核心關(guān)注點(diǎn)。 ·明確顧客需要解決的問題導(dǎo)購在介紹產(chǎn)品時(shí)一定要結(jié)合顧客的需求和問題。·顧客關(guān)注的核心點(diǎn)第一，關(guān)注顧客在價(jià)格、質(zhì)量、材料、工藝、設(shè)計(jì)等各方面的喜好。第二，顧客的喜好可以引導(dǎo)。第三，這些核心關(guān)注點(diǎn)可以通過顧客的語言與行動(dòng)表現(xiàn)出來。比如顧客反復(fù)問你某個(gè)問題，不斷關(guān)注產(chǎn)品的某個(gè)細(xì)節(jié)。實(shí)戰(zhàn)演練導(dǎo)購：李先生，您好，真高興您又過來了！顧客：嗯，再比較一下.（注：顧客顯然還是對我們的踏墊感興趣的，現(xiàn)在處于觀望比較階段。）導(dǎo)購：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但

55、買踏墊您一定要關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟您差不多每天都和它接觸，您說是吧？（注：把話題拉到環(huán)保指標(biāo)上來。）顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們的便宜，但我就擔(dān)心這個(gè)，真不知道該相信誰了.導(dǎo)購：李先生，您有這種想法很正常。我以前也有很多老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實(shí)比有些牌子貴一些，但就是擔(dān)心安全問題，后來還是決定買我們的東西。您知道如何來鑒別踏墊的環(huán)保性嗎？（注：自信地認(rèn)同顧客的想法，然后通過詢問，為接下來的環(huán)保性介紹做鋪墊。）顧客：其實(shí)也不是很清楚。導(dǎo)購：李先生，踏墊的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩個(gè)方面來看。普通踏墊多采用普通毛巾布、滌綸或混紡材料、回料發(fā)泡材料、采用 PVC材質(zhì)，易分化產(chǎn)生有害氣體。粘合使用工業(yè)膠劑制品進(jìn)行粘合，易揮發(fā)，產(chǎn)生有害氣體。向我們這樣高環(huán)保的踏墊，面料采用進(jìn)口錦絲材質(zhì)，底層采用純棉布。我們踏墊成本會(huì)高很多，所以您看到相對其他產(chǎn)品來說，會(huì)貴一些。（注：為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)。）顧客：你們的品牌還不錯(cuò)，但是價(jià)格可以再低一些嗎？導(dǎo)購：李先生，您知道品質(zhì)高的踏墊比那些普通踏墊卻是要貴些