梅山飯店員工行為規(guī)劃策劃【畢業(yè)論文絕對】

1、合肥*證晞啟術聃曲曇浣畢業(yè)設計（論文）任務書（2011 2012 學年）院系名稱經(jīng)濟貿(mào)易系專業(yè)班級營銷與策劃學生姓名學號指導教師論文（設計）題目梅山飯店員工行為規(guī)劃策劃發(fā)任務書日期2011年9月 20日目錄1內(nèi)容摘要2關鍵詞2引言2一、梅山飯店重視員工的行為規(guī)劃1 冇利于飯店樹立良好的市場形2. 有利于防范服務差錯3. 冇利于培養(yǎng)員工岀色的行為意識4 .有利于構(gòu)建學習型團隊文化二、飯店員工行為塑造的實施步驟分析1. 從組織角度對員工現(xiàn)有行為質(zhì)量做出診斷2. 員工行為功能分析3. 選擇恰當?shù)男袨樗茉觳呗?效果評估三、飯店員工行為塑造的實施策略1. 重視員工情感需求，促進員工ii我管理2. 有針對

2、性地選用適當?shù)膹娀绦? 實施導師負責制4. 物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合5. 有條件地使用懲罰6. 創(chuàng)造支持性工作環(huán)境四、結(jié)論12參考文獻12內(nèi)容摘要我暑假兩個月在梅山飯店實習了幾個月，它是在廣德縣城的一家 西餐廳飯店。本文主要探討了梅山飯店管理者如何對員工的行為進行 規(guī)劃參考相關理論的基礎上，針對梅山很多員工的行為質(zhì)量與組織的 實際要求存在較大差距的現(xiàn)實，梅山飯店管理者希望通過對員工行為 規(guī)劃的研究，使飯店管理者能更好地應用行為塑造技術強化員工的行 為管理，并切實提高飯店的管理水平和服務質(zhì)量。以下就是梅山飯店 實施方案的具體步驟。關鍵詞：梅山飯店 行為規(guī)劃實施步驟效果分析引言行為規(guī)劃指管理者通

3、過逐步指導個體的學習方式來塑造個體。具 體而言就是通過系統(tǒng)的強化每一個連續(xù)步驟而使個體越來越趨近 理想的反應。由于在飯店工作中絕大多數(shù)員工的行為質(zhì)量與管理人員的要求 存在較大差距，管理人員會在主觀上有意識地采取措施使員工的行為 符合己的意愿，并逐步達到期望的標準；飯店為實現(xiàn)既定的經(jīng)營冃 標，也需要員工的行為與組織的規(guī)范要求保持協(xié)調(diào)一致，因此，對員 工進行行為塑造是飯店管理活動中必不可少的職能之一。目前，我國 飯店管理者對行為塑造技術的運用還停留在不自覺的、個別的、偶然 的水平，管理效果不佳，有的甚至帶來了負面效應。管理者必須對此 有清醒而充分的認識，才能使員工行為的最終結(jié)果符合管理者的預 期。

4、本文擬通過對員工行為的研究，期望飯店管理者能擺脫關于員工 行為的直覺觀點，在系統(tǒng)分析員工行為并提高解釋和預測員工行為準 確性的基礎上，強化對員t的行為塑造以切實提高飯店的管理水平和 服務質(zhì)量。一、梅山飯店重視員工的行為規(guī)劃飯店服務要求員工必須與顧客直接接觸，員工的行為實際成為飯 店服務質(zhì)量的重要組成部分。員工行為質(zhì)量的高低在很大程度上決定 著飯店服務水平的好壞，會直接關系到顧客消費的心理感知和主觀評 價，并進-步影響飯店的市場形象和社會聲譽。同時，飯店業(yè)是勞動 密集型產(chǎn)業(yè)，大量工作需要依賴員工的手工操作和服務。而飯店服務 客觀具有的無形性和差異性特點以及員工行為的主觀自發(fā)性和隨意 性特征，加之

5、大量難以監(jiān)督的獨立工作空間，必然造成員工行為質(zhì)量 難以保障。此外，目前我國飯店業(yè)的員工流動一直維持較高的比率， 飯店要穩(wěn)定服務質(zhì)量并提高服務水平，確保員工行為符合飯店組織要 求，管理者更加重視加強員工的行為規(guī)劃。1 有利于飯店樹立良好的市場形象由于梅山飯店銷售的核心產(chǎn)品是服務并且梅山飯店需要依賴顧 客的流動來實現(xiàn)經(jīng)營目標，傳統(tǒng)的宣傳促銷手段很難形成良好的市場 反應，梅山飯店的營銷策略更主要依托員工對顧客直接服務的質(zhì)量和 效果。規(guī)范而優(yōu)質(zhì)的服務使顧客得到周全的照顧并享受愉悅的消費經(jīng) 歷，增強顧客的忠誠度和重復消費的機率。同時，顧客在有機會的時 候會把自己的美好感受傳遞給身邊接觸的群體，成為梅山飯

6、店最可靠 最有說服力的義務推銷員。這不僅讓梅山飯店樹立出色的口碑效應和 良好的市場形象，還降低顧客的購買風險。而這一切都是建立在員工 對顧客服務過程的行為質(zhì)量基礎上。提高員工素質(zhì)和操作技能，有效 地塑造員工的工作行為方式是飯店形成優(yōu)質(zhì)服務和卓越質(zhì)量的必然 選擇，也是梅山飯店樹立高知名度和高美譽度品牌形象的最佳途徑。2有利于防范服務差錯梅山飯店管理者通過有意識地指導員工的學習方式提高員工的 素質(zhì)和服務技能，其中最重要的是員工在對客服務過程中的行為表 現(xiàn)。管理者根據(jù)顧客的要求和期望設計具體的服務操作程序，科學而 嚴格地規(guī)范員工的工作行為，并教導員工在工作中更加注重顧客需要 的滿足和自己的服務行為表

7、現(xiàn)，盡量糾正并完善操作中的失誤和錯 誤，使員工樹立零缺陷服務理念，以防范可能出現(xiàn)的服務差錯。同時, 在飯店員工流動性較大的情況下，有效地行為規(guī)劃技術的應用可以使 新員工盡快融入飯店的服務文化，避免服務水平的劇烈波動。3. 有利于培養(yǎng)員工出色的行為意識從梅山飯店組織的角度看，員工行為塑造是為了形成符合工作需 要、規(guī)范的標準的操作和完美服務。在這一強化過程屮，員工的行為 反應逐漸改善并趨近理想目標，而這一切是建立在外部強化物刺激的 基礎上。如果刺激的效果減弱，員工行為質(zhì)量亦隨z下降；反z,員 工行為質(zhì)量會得到提高并保持穩(wěn)定，進一步促動員工行為態(tài)度發(fā)生根 本轉(zhuǎn)變，有利于養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣和行為意識，

8、使員工在特定工作 環(huán)境屮自覺形成規(guī)范的行為方式并能根據(jù)具體需要采取靈活的行為 技巧。4 有利于構(gòu)建學習型團隊文化行為塑造通過系統(tǒng)的強化使員工的行為標準化、規(guī)范化，有利于 形成良好的組織行為和組織氛圍。在塑造過程中，管理者不僅教會員 工怎樣做，而口傳授學習的方法與技巧，使員工行為由被動改變逐步 轉(zhuǎn)化為主動習慣；同時，管理者充分激發(fā)員工的學習積極性和能動性, 讓員工和互學習，取長補短，形成良好的學習風氣，從而構(gòu)建開放型 學習團隊，形成良好的企業(yè)文化氛圍。二、飯店員工行為塑造的實施步驟分析1從組織角度對員工現(xiàn)有行為質(zhì)量做出診斷梅山飯店決策層還根據(jù)組織的經(jīng)營活動冃標對員工的現(xiàn)有行為 方式進行分析，選擇

9、對工作績效有較大影響且可觀測的外顯行為做出 評估，分析不同類型的行為結(jié)果對飯店經(jīng)營目標、服務質(zhì)量、員工的 個人發(fā)展、其他員工、組織氛圍等產(chǎn)生的影響效應來科學界定員工的 現(xiàn)有行為質(zhì)量，使管理者清楚當前飯店員工的行為質(zhì)量水平和具體狀 況。同時，通過觀察、考核等方式統(tǒng)計出員工現(xiàn)有行為出現(xiàn)的頻率， 如該月全勤員工占80%等。然后用記錄表或行為圖表記錄下來以獲取 原始數(shù)據(jù)及相關行為信息，使飯店管理者能準確的對員工行為進行診 斷，并便于與應用行為塑造技術以后的結(jié)果行為進行對比研究。在行 為診斷時應盡量著眼于行為的積極面，這樣不僅有助于融洽上下級關 系，使下一步的行為塑造工作能順利實施，而且可以適當避免懲罰

10、消 極行為帶來的負面效應。2員工行為功能分析梅山飯店管理者針對員工現(xiàn)有行為狀況從多種角度進行深入分 析，首先弄清行為發(fā)生前或發(fā)生時外部環(huán)境的線索或誘因，以了解產(chǎn) 生行為的動機；其次重視結(jié)果行為即行為本身；最后評估行為后果即 行為出現(xiàn)吋或出現(xiàn)之后的影響及效果。3 選擇恰當?shù)男袨樗茉觳呗悦飞斤埖旯芾碚咴趩T工行為功能分析的基礎上，選擇通過控制前 因或后果的方式來實現(xiàn)改變員工行為的目的。除此之外，我們認為改 變環(huán)境的誘因以消除員工的心理動機或幫助員工端止工作態(tài)度，培養(yǎng) 工作時的責任感也是防范于未然的必要手段。4 效果評估管理者可以利用行為圖表提供的信息和資料來客觀分析并評估 采用行為塑造技術后的員工行

11、為的變化情況，掌握員工行為發(fā)生的頻 率與變化方向，并客觀評價所采取的策略是否科學適用,是否具有較 強的針對性。三、飯店員工行為塑造的實施策略1重視員工情感需求，促進員工ii我管理內(nèi)在情感是形成員工行為動機的主要因素。梅山飯店管理者在飯 店日常管理中具有人文關懷意識，認真考慮員工工作時的身心感受， 關心員工的內(nèi)心世界和精神需求并尊重員工的人格尊嚴，使員工能切 實體會到“我愛飯店，飯店愛我”的組織氛圍，并進一步促使員工工作 態(tài)度的改變，讓員工在行為動機上具有良好意愿并口我尋求工作態(tài)度 與行為的一致性。2 有針對性地選用適當?shù)膹娀绦驈娀某绦蛞话阌兴姆N：固定比率的強化；可變比率的強化；固 定時距的

12、強化；可變時距的強化。飯店管理者根據(jù)員工行為的具體狀 況并結(jié)合飯店組織行為的冃標選擇適當?shù)膹娀锖蛷娀绦颉Ｈ玑槍?員工出勤狀況飯店可采用“連續(xù)三個月工作全勤者可獲得100元用餐 券"的固定比率強化手段；而針對工作表現(xiàn)出色的員工飯店可采取隨 時進行口頭嘉獎或表彰。一般說來比率型強化的效果優(yōu)于時距型強 化，可變比率和可變時距的強化效果又優(yōu)丁定比率定時距的強化效 果。如優(yōu)秀員工的不定期評選效果優(yōu)于每黍度定期評選。3. 實施導師負責制針對年輕員工業(yè)務能力的不足，梅山飯店管理者安排一位年長的 經(jīng)驗豐富的導師指導他們的工作，使年輕員工通過導師正確的幫助和 指導學會如何在組織中生存和發(fā)展,并能迅

13、速掌握工作中的業(yè)務技 能；同時，經(jīng)驗豐富的導師是員工的角色榜樣，員工通過模仿導師的 言行特點學會組織所傳授的工作態(tài)度和行為。4. 物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合梅山飯店管理者在日常社交和管理活動中可更多采用精神激勵 手段，如對員工良好的工作行為進行表揚和肯定、安排靈活的工作時 間、分派重要任務等調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性，促使員工 行為自我改變。精神激勵的資源豐富，比物質(zhì)強化更容易支付；此外, 員工一般不會對上司的贊賞、認同等產(chǎn)生厭倦，使精神激勵更具有普 遍的適用性。5有條件地使用懲罰梅山飯店員t在工作期間經(jīng)常會出現(xiàn)無故曠t、偷竊、遲到、不 服從上級指揮等問題行為，梅山飯店管理者通常采取批評、

14、警告、罰 款、開除等方式對員工進行訓導。這些措施無疑會在短時間內(nèi)產(chǎn)生顯 著的效果，使員工迅速改變原有的行為，這在一定程度上同時也強化 了管理者對懲罰的偏好。但從長遠來看，不恰當或過多使用懲罰手段 會使員工產(chǎn)牛挫折感和恐懼心理，造成員工缺勤率和流失率的增加。 管理者應注意有條件地使用懲罰技術，使懲罰的程度與問題的嚴重程 度保持一致，并確保員工認識到懲罰與不良行為之間的關系。同時懲 罰與正強化相結(jié)合，盡量避免激化上下級之間的矛盾。6創(chuàng)造支持性工作環(huán)境梅山飯店良好的工作環(huán)境不僅能帶給員工舒適感，支持員工更好的完成工作，而且能讓員工在心里產(chǎn)生一種強烈的自豪感。飯店在工 作環(huán)境的溫度、燈光、噪?yún)稹⑶鍧崱?/p>

15、現(xiàn)代化程度等方面努力營造出適 宜的、安全的工作場所，以增加員工工作時的愉快感和滿意度，有利 于培養(yǎng)員工對飯店的忠誠感和主人翁精神，并形成良好的組織氛圍。結(jié)論當前飯店業(yè)的競爭,已從資本的競爭轉(zhuǎn)到人才與管理的競爭。然而, 在國內(nèi)飯店業(yè)存在的顯著問題是飯店業(yè)人才流失嚴重，尤其是知識型 員工的流失。解決這一問題的根本策略就是對飯店企業(yè)知識型員工進 行職業(yè)生涯的規(guī)劃。木文首先闡述了較先進的職業(yè)生涯規(guī)劃的相關理 論發(fā)展，然后提出飯店企業(yè)在對自己企業(yè)知識型員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面的兒個顯著問題，進而介紹了進行職業(yè)生涯規(guī)劃的重要意義。參考資料：1. 徐國華、張德、趙平，管理學，清華大學出版社，19982劉純，旅游管理心理學,學林出版社，19973.廿朝有、齊善鴻，旅游心理學，南開大學出版社，1995畢業(yè)設計（論文）的規(guī)范化要求一、畢業(yè)設計（論文）學生應完成的文字資料：設計（論文）的字數(shù)要求理工科專業(yè)一般不少于0.4萬字，文、經(jīng)、管類各專 業(yè)一般為0.6萬字。二、畢業(yè)設計（論文）的書寫格式要求：要求使用畢業(yè)設計（論文）統(tǒng)一封面及專用紙（a4紙），計算機打印，書寫 格式應符合下列次序