河北省飯店服務(wù)員總體幸福感、職業(yè)倦怠與人際信任的研究

1、    河北省飯店服務(wù)員總體幸福感、職業(yè)倦怠與人際信任的研究    蘇姝+李麗娜+熊世秋摘 要本文采用總體幸福感量表、職業(yè)倦怠量表和人際信任量表對河北省石家莊市、唐山市及保定市3所城市共253名飯店服務(wù)員進(jìn)行問卷調(diào)查，探討了河北省飯店服務(wù)員總體幸福感、職業(yè)倦怠與人際信任之間的關(guān)系。本文研究表明：性別、年齡和工作年限均會在不同程度上影響飯店服務(wù)員的總體幸福感水平、職業(yè)倦怠及其各維度水平、人際信任及其各維度水平；職業(yè)倦怠水平越低，人際信任水平越高，總體幸福感越高。關(guān)鍵詞飯店服務(wù)員；總體幸福感；職業(yè)倦??；人際信任doi：10.3969/j.issn.1673

2、- 0194.2017.22.047f719；f272.92 a 1673-0194（2017）22-00-020 引 言隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速，在今后一段時間內(nèi)飯店服務(wù)員必將成為一個龐大的社會團(tuán)體，對第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著重要的推動作用。目前，關(guān)于服務(wù)人員的研究主要集中在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，內(nèi)容一般為如何提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，如何加強(qiáng)對服務(wù)人員的管理進(jìn)而提升飯店經(jīng)濟(jì)效益，僅有一小部分的研究關(guān)注了飯店服務(wù)員心理健康問題。相關(guān)研究表明，餐飲從業(yè)人員所處的工作環(huán)境給他們帶來了巨大的工作壓力，其心理健康狀況明顯低于一般水平。飯店服務(wù)員在面對繁重的工作任務(wù)、枯燥的作業(yè)對象時，容易產(chǎn)生職

3、業(yè)倦怠。同時，由于其中一部分人背井離鄉(xiāng)，得不到親人的關(guān)懷和溫暖，從而產(chǎn)生人際關(guān)系敏感、抑郁、幸福感低等不良心理問題，導(dǎo)致總體幸福感水平低。此外，由于進(jìn)入飯店消費(fèi)的人群比較復(fù)雜，飯店服務(wù)員成為直接接觸各類人群的特殊群體，相比其他行業(yè)人員，處于更為復(fù)雜的人際交往環(huán)境中，人際信任問題也就越發(fā)突出，導(dǎo)致餐飲從業(yè)人員頻頻產(chǎn)生身心健康問題。1 研究對象與方法1.1 研究對象筆者針對河北省石家莊市、唐山市、保定市3座城市的飯店服務(wù)員發(fā)放問卷300份，回收問卷278份，問卷回收率為92.67%，篩選出有效問卷253份，問卷有效率為91.01%。其中男性96名，女性157名；年齡在20歲以下的有37人，2030

4、歲的有138人，30歲以上的有78人；工作年限在1年以下的有101人，13年的有101人，3年以上的有51人。1.2 方法1.2.1 總體幸福感量表（gwb）總體幸福感量表（gwb）為美國國立衛(wèi)生統(tǒng)計中心制訂的一種定式型測查工具，用來評價受試者對幸福的陳述，得分越高，幸福度越高。本量表單個項(xiàng)目得分與總分的相關(guān)在0.48和0.78之間，分量表與總表的相關(guān)在0.56和0.88之間，男性的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.91、女性的為0.95。1.2.2 工作倦怠量表（mbi-gs）工作倦怠量表（mbi-gs）是由美國社會心理學(xué)家maslach和jaskson聯(lián)合開發(fā)的，共有3個版本服務(wù)版、教育版、通用版。本文

5、選用1996年出版的通用版，適用于16歲以上各個行業(yè)的所有人群，分為情緒衰竭、玩世不恭、成就感低3個維度。本量表同時具有良好的信度和效度。情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落3個維度的內(nèi)部一致性系數(shù)分別為：0.88、0.83、0.82。常模中每個緯度的標(biāo)準(zhǔn)誤分別是：情緒衰竭為3.80、玩世不恭為3.16、職業(yè)效能為3.73。1.2.3 人際信任量表（its）人際信任量表（its）由rotter jb于1967年編制，用于測查受試者對他人行為、承諾、或（口頭和書面）陳述的可靠性的5點(diǎn)自評式量表。該量表共包括25個項(xiàng)目，汪向東的量表書里旳記分方法與結(jié)果解釋相反，為保持一致，將原來反向計分項(xiàng)正向記分，正向

6、記分項(xiàng)反向計分，使得分高者人際信任程度高。此人際信任量表的分半信度為0.76。由于選擇時避免了與其他量表顯著相關(guān)的條目，故量表的區(qū)分效度較好。1.3 統(tǒng)計分析本文采用的統(tǒng)計方法包括獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、單因素方差分析、相關(guān)分析、線性回歸分析，p<0.05為顯著性差異。2 結(jié)果2.1 不同性別的飯店服務(wù)員在總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任上的差異比較不同性別的飯店服務(wù)員在總體幸福感（t=2.68，p女性；不同性別的飯店服務(wù)員在職業(yè)倦怠（t=-2.16，p<0.01）上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義，男性<女性。2.2 不同年齡的飯店服務(wù)員在總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任的差異比較不同年齡飯店服務(wù)員

7、在總體幸福感（f=3.16，p<0.05）上的差異有統(tǒng)計學(xué)意義。2.3 不同工作年限的飯店服務(wù)員在總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任上的差異比較不同工作年限飯店服務(wù)員在總體幸福感（f=6.16，p<0.05）上的差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。2.4 河北省飯店服務(wù)員總體幸福感、職業(yè)倦怠及人際信任的相關(guān)分析河北省飯店服務(wù)員總體幸福感與職業(yè)倦怠、情緒衰竭維度、玩世不恭維度、成就感低維度均呈顯著負(fù)相關(guān)，而河北省飯店服務(wù)員總體幸福感與人際信任、特殊信任維度均呈顯著正相關(guān)，如表1所示。endprint2.5 河北省飯店服務(wù)員職業(yè)倦怠和人際信任對總體幸福感的回歸分析職業(yè)倦怠和人際信任均進(jìn)入回歸方程，共可以解

8、釋總體幸福感總分11%的變異量，回歸方程為：總體幸福感總分（y）=73.00-0.30×職業(yè)倦怠總分+0.16×人際信任總分，如表2所示。3 討 論研究結(jié)果表明，河北省飯店服務(wù)員的總體幸福感不高，并存在明顯的職業(yè)倦怠和人際信任問題。這與張沛、許蓮的研究結(jié)果一致。研究結(jié)果表明，男性服務(wù)員的總體幸福感、人際信任及其普遍信任維度水平顯著高于女性服務(wù)員，而男性服務(wù)員的職業(yè)倦怠及其情緒衰竭維度水平顯著低于女性服務(wù)員。究其原因，普遍來說，在女性的自我意識中，家庭比職業(yè)更受重視，更多通過人際關(guān)系評價自己，認(rèn)知活動是場依存式的，判斷問題往往帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，容易受自身感情和外界暗示的影響

9、。而男性自我意識主要來源于自己擅長領(lǐng)域的成績，更加在乎職業(yè)上的成就，認(rèn)知活動是場獨(dú)立式的，判斷問題時有較高的邏輯性，能客觀地理解事物的本質(zhì)，受外界環(huán)境的影響較小。研究結(jié)果表明，在職業(yè)倦怠上，隨著年齡的增長，職業(yè)倦怠分?jǐn)?shù)越來越高。隨著年齡的增長追求事業(yè)的成功與家庭的和諧，飯店服務(wù)員壓力更大，精力不夠，職業(yè)倦怠水平較高。在人際信任上及普遍信任維度上，年齡20歲的飯店服務(wù)員得分顯著高于年齡在2030歲及年齡30歲的飯店服務(wù)員。其原因可能是相比其他年齡段，年齡20歲的飯店服務(wù)員正處于跟同伴及愛人建立親密關(guān)系的關(guān)鍵時期，渴望歸屬感，更愿意去接觸他人，從而能夠與身邊的人建立良好的人際關(guān)系。研究結(jié)果表明，在

10、總體幸福感上，工作年限1年的飯店服務(wù)員得分顯著高于工作年限在13年及3年的飯店服務(wù)員。13年及3年的飯店服務(wù)員經(jīng)歷過的事情較多，要承擔(dān)更多的責(zé)任，壓力較大，總體幸福感相對較低。在職業(yè)倦怠中的玩世不恭維度上，工作年限在13年的飯店服務(wù)員得分最高。這可能是因?yàn)?3年的飯店服務(wù)員因?yàn)殚L時間的重復(fù)工作對工作產(chǎn)生疲勞感，并憑借自己老員工的身份指使新員工從事一些瑣碎的工作，對工作表現(xiàn)出更多的玩世不恭。在人際信任上，隨著工作年限的增長，人際信任得分越低。這可能是因?yàn)楣ぷ鲿r間越長的飯店服務(wù)員在工作上與同事的競爭加劇，人際信任問題更多表現(xiàn)為特殊信任水平較低。主要參考文獻(xiàn)1周玉娟.餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)j.

11、飯店現(xiàn)代化，2010（8）.2潘盛俊.淺析飯店服務(wù)人員熱點(diǎn)心理問題j.科技風(fēng)，2008（10）.3倪亞蓓.飯店服務(wù)接觸對顧客感知價值和顧客忠誠的影響研究d.杭州：浙江大學(xué)，2009.4汪向東.心理衛(wèi)生評定量表手冊增訂版j.中國心理衛(wèi)生，1999（21）.5張金美，張理義.職業(yè)倦怠量表的研制j.中國健康心理學(xué)雜志，2010（11）.6deborah e，rupp a.customer（in）justice and emotional labor：the role of perspective taking， anger， and emotional regulationj.journal of management， 2008，34（5）.7張沛，徐嘉駿，桑青松.不同職業(yè)中年人社會支持與總體幸福感的關(guān)系研究j.安徽理工大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2010（1）.8錢明.健康心理學(xué)m.北京：人民衛(wèi)生出版社，2013.9王珍，許朝惠.五星級飯店女職工職業(yè)倦怠的影響因素分析以昆明五星級飯店為例j.旅游縱覽