營銷部2012年度工作總結及2013年工作計劃

1、營銷部2012年度工作總結及2013年工作計劃2012年已過去，在這挑戰(zhàn)的一年里，在酒店領導的熱切關注和大力支持下，市場營銷部全體員工共同努力、一步一個腳印、認真扎實地開展各項工作，在廣州酒店行業(yè)這樣一個群雄并起，競爭激烈的環(huán)境中，為酒店強占市場份額，使酒店在進入行業(yè)市場的第一年樹立起了良好的知名度。展望來年，本著“追求卓越，凝聚完美”的理念，我們將努力爭取更優(yōu)異的成績，在激烈的競爭中脫穎而出。一、本酒店客源情況分析：酒店的市場定位為精品商務型酒店，由于酒店地處商業(yè)區(qū)，大量的高檔次寫字樓林立，為酒店的商務客戶開發(fā)提供了良好的市場開拓空間。另外，考慮到酒店今年3月才進入行業(yè)市場，知名度不高的情況

2、下，我部也將旅游團隊（香港團為主，因港團賓客對房間損耗較內地團體低）開發(fā)作為重點工作之一。從2012年的實際運作分析來看，客源的分類基本以商務客戶為主，旅游團、訂房中心客戶為輔助，長住客戶、會議客戶、散客為補充。根據以上的客源組合形成了今年客房銷售的主、次點，以不同類型客戶的不同需要，配合不同的價格體系，盡量做到滿足絕大多數客戶的需求。1、2012年（3月1日-12月31日）客房經營情況分析：開房間夜數出租房數平均房價(元)客房總收入(元)3897656.86%343.2513926113.04其中兩屆交易會經營情況：春交會2012年4月14日-5月4日，秋交會2012年10月14日-11月3

3、日售房出租率平均房價客房收入總營業(yè)額春交會406084.00%473.672205688.212254073.02秋交會4286.0087.53%473.382311177.412388917.18對比2263.53%-0.291054891348442、簽約有效合作商戶情況析：2012年共簽定合作關系客戶423家，其中商務公司261家，旅行社91家，訂房中介71家。（3）會員發(fā)展情況分析：本年度有效發(fā)展會員425人，其中銀卡會員275人，金卡會員57人，鉆石卡會員93人，絕大部分會員是中介客人轉化，另外一部分為商務公司客人轉化，因酒店所處地理位置局限，散客轉換為會員的比例為少數。 （4）年度

4、總接待客源分析：總接待人次：53943人，其中中國大陸：41305人，中國香港：1377人，馬來西亞：924人，日本：656人，印度尼西亞：517人，印度：501人，澳大利亞：497人，以色列：447人及各國來賓人數，其他：7719人。二、酒店大客戶分析：（1） 商務公司Top 10 ：水利廳、珠江水利委員會、卡姿蘭集團、卡賓服飾、省郵政、中水珠江規(guī)劃勘察設計院、高澤貿易、暨南大學華文學院、粵源水電、水利電力學院等。以上各大公司每年大量的員工出差，為酒店目前及今后的營運奠定了良好的基礎。（2） 訂房中介Top 10：國外B, Agoda, Expedia, Wotif, 國內：攜程、藝龍、蘇州

5、同程、廣州同程、114、12580。這些中介除為酒店提供大量客源外，還在全球相關訂房網站為酒店進行推廣，使得酒店在國內外樹立知名度；（3） 旅行社Top 10: 食游天下、廣東中旅（珠海）、華僑城、巨邦、景秀國旅、高鐵之家、和平國旅、華美國旅、陽光假日；這些旅行社主要為酒店提供港團，在淡季為酒店提供客源補充。為酒店帶來收入及知名度。（4） 會員Top 10: 何壁江、林少鴻、吳文鏈、潘翰宗、鄭定文、路丹、張建華、梁敬祥、姜華、楊志華。這些具有高消費能力，對酒店有較高忠誠度的客人為酒店增加了收入。三、客戶意見反饋通過10個多月的經營運作，由于酒店地理位置的優(yōu)越，服務水平的不斷完善，酒店的各項服務

6、得到了各協(xié)議客戶的認可，從收集到的意見反饋情況來看，多數客戶對酒店可提供的各項服務表示滿意，希望能繼續(xù)保持良好的服務素質，穩(wěn)固客源。 1、通過客戶意見反饋資料總結顯示，客人選擇酒店的主要原因有以下幾點：A、便利的地理位置 酒店地處商業(yè)黃金地段，由寫字樓/購物中心/景點到酒店無需太長交通時間；B、對酒店的認知度和信任感酒店除擁有優(yōu)越的地理環(huán)境及良好的硬件設備外，良好的服務和寬敞舒適的居住條件，也是在同行以及商務協(xié)議客戶中有口皆碑的，如：酒店在Ctrip上住客評分得分為4.2分，與總統(tǒng)大酒店、嘉鴻華美達等知名4、5星酒店同分，在天河北商圈同檔次酒店中名列前茅。良好的口碑、優(yōu)質的服務為酒店贏得了不少

7、的回頭客。使酒店在競爭激烈的會議市場上取得了一定的市場份額。C、客戶之間的互相介紹由于以上的幾點原因，令舊客介紹新客到店消費的情況屢見不鮮。通過他人介紹到店消費，并經過一次入住后感覺各方面服務均適合以后的出行活動進行，之后便會決定自己公司的接待活動在酒店進行，還介紹其他附近的公司到酒店消費。D、合理的價格收費目前實行中的價格體系在區(qū)域內屬于適中的檔次，得到客戶的認同。2、L目前酒店存在的弊端：根據目前各項設施的實際情況，與客戶意見反饋綜合，主要集中在以下幾點：A、 可舉行中型/大型會議的場所太少，即可容納50-300人左右的會議室；本區(qū)域內大部分公司內部均有小型會議場地，而超過50人的會議就需

8、要到酒店舉行。但目前本酒店僅有2個可容納40人以內的會議室，無法提供全面的會議服務，因此導致錯失許多團體接待及宴會接待。B、酒店地理位置相對偏僻；酒店雖位于天河區(qū)，但已于天壽路及廣園路的交界處，并且酒店門口并不是臨街而建的，需從沾益直街拐進來，所以很多的士司機及初次入住的客人很難找得到酒店。另外，雖然酒店為住客提供火車東站、天河城的送車服務，但是均有時間段限制，在住賓客如需出行，必須要提前致電前臺或總機預訂，否則必須步行至天壽路上才能攔到出租車，因目前天壽路段圍閉施工，所以時常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，很多空車司機都不會選擇走天壽路。 C、餐廳太小，時常出現(xiàn)餐廳擁擠，食物供應不上的情況餐廳僅可同時容納10

9、0人用餐，用餐高峰期一般為8：00-9：00AM， 開房率達到7成左右的時候，特別是有團隊經常出現(xiàn)餐廳擁擠，食物供應不上的情況，D、 大堂太小，不夠檔次。曾多次出現(xiàn)各方面都滿意，但因大堂太小，原因失去接待一些重要團體或個人的情況。E、 電梯太少，經常引起投訴酒店樓層有29層合計223間房，但電梯只有2臺，并且是客梯與員工梯混用，入住/退房高峰期，因為等待電梯時間過長，經常引起客戶投訴。交易會期間，電梯問題尤為突出。F、客房網速慢，無足夠的WIFI設備；入住酒店的賓客多為商務人事，而且年齡多為25-45之間的中青年顧客群體，使用電腦的幾率很高，但酒店網速較慢，另外，目前大部分賓客對Wifi的需求

10、量比有限寬帶更高，但因酒店樓層并無設置Wifi，客人如需使用，需借用客房部的路由器，路由器數量有限，經常供不應求，時常滿足不了客人的要求。G、其他問題：酒店英語水平普遍不高，餐廳早期品種過于中式化（后期得到改進），服務員水平參差不齊，房間尚有裝修味，酒店后期客房衛(wèi)生退步的情況；三、2013年市場營銷工作方向全年每月業(yè)務及推廣計劃：2012年簽約合作協(xié)議客戶數量為425家，2013年商務客戶數量增長的目標是達到1000家；會員數目目前為425人，2013年會員目標數量為增長5000人； 一月（31天） 其中元旦假3天 加強年度企業(yè)會務促銷； 加強對春節(jié)市場調查，主要針對旅行社代理商及國內外訂房中

11、介促銷春節(jié)黃金周客房，企業(yè)促銷春節(jié)團聚等； 加強商務客戶關系維系，借新春節(jié)進行公關拜訪工作。 二月（28天），其中大年初一（2月10日），西方情人節(jié)（2月14日）、元宵節(jié)（2月24日） 加強企業(yè)宴會活動促銷； 對春節(jié)期間客房、餐飲的促銷工作； 加強商務客戶關系維系； 制定2013年春交會市場價格及政策等調查、制定春交會房價建議及銷售方案； 在元宵及情人節(jié)制作應節(jié)禮物贈送客戶。 制定春交會接待方案； 三月（31天），其中婦女節(jié)（3月8日）3月及4月，將陸續(xù)開始新一年的展會。其中3月份集中多個各類展會，集中全年除交易會外的最大的展會美博展、家具展、LED燈展等。 重點跟進春交會銷售、預訂工作，保證

12、訂房渠道的暢通； 加強各重點旅行社代理商關系維護，保證春交會合作的順暢； 在婦女節(jié)當天，針對入住酒店的女賓客贈送酒店小禮品優(yōu)惠活動，凡女士在餐廳消費可以享受8.8折 的優(yōu)惠。 四月（30天），其中清明假期4月4日（3天），交易會（4月14日至4月30日） 春交會跟進銷售工作，全面落實春交會的各項營運管理工作； 制定五月母親節(jié)、端午節(jié)的銷售方案，主要針對散客群體； 五月（31天），其中交易會5月1日至5日，五一假期（3天），母親節(jié)（5月12日）5、6月份將持續(xù)有展覽會舉辦。其中大型展會有塑料橡膠工業(yè)展、烘培展、照明展等。 總結春交會工作； 致感謝函或電話對春交會客戶進行答謝，收集意見及建議，期待

13、客人下屆繼續(xù)入??； 落實母親節(jié)餐飲及客房銷售工作； 制定六月節(jié)日的銷售方案，主要針對散客群體； 在母親節(jié)如家庭同行，母親免費享用酒店贈送的特制燉品或精美點心及小禮品一份。 六月（30天），其中六一節(jié)（6月1日），端午節(jié)（6月12日），父親節(jié)（6月16日）5、6月份將持續(xù)有展覽會舉辦。其中大型展會有塑料橡膠工業(yè)展、烘培展、照明展等。 計劃在暑期進行旅游團促銷方案； 落實六一節(jié)、父親節(jié)銷售工作； 計劃七一節(jié)銷售方案； 建議餐廳在父親節(jié)推出父親節(jié)套餐，在兒童節(jié)及父親節(jié)推出兒童用餐可獲贈一個酒店制作的兒童蛋糕，在父親節(jié)如三位成人同行，父親獲贈蛋糕一個/特制精美點心一份。 七月（31天），其中建黨節(jié)（7

14、月1日） 落實暑期旅游團接待及優(yōu)惠包價銷售； 制定中秋節(jié)活動方案和促銷； 制定2013年秋交會市場調查及銷售方案； 制定8、9月份展會客戶推廣計劃并實施。 八月（31天），其中建軍節(jié)（8月1日），七夕情人節(jié)（8月13日）各類大型展會亦集中在8、9月舉辦。包括建博會、家具展、中小企業(yè)博覽會、美博會、模具展等。 跟進2013年秋交會客房預訂工作； 加強代理商客戶關系維護，保證秋交會合作的順暢； 客房在七夕推出入住大床房贈送一支玫瑰花及巧克力一盒/塊； 九月（30天），其中教師節(jié)（9月10日），中秋節(jié)（9月19日） 做好國慶節(jié)黃金周促銷方案及中秋節(jié)推廣銷售準備； 計劃中秋節(jié)節(jié)前客戶拜訪活動，跟進中秋

15、商務客戶拜訪贈送月餅工作； 2013年秋交會預訂銷售跟進，接待工作方案； 在教師節(jié)出示教師證的客人，可享受房價每間每晚優(yōu)惠50元，在餐廳消費可獲8.8折優(yōu)惠（酒水、海鮮、特價品除外）。 十月（31天），其中國慶7天，交易會（10月14日-30日） 跟進秋交會銷售預訂及落實接待工作； 草擬2014年客房銷售價格體系； 落實國慶促銷活動計劃 十一月（30天），其中交易會（11月1-3日） 繼續(xù)跟進秋交會接待工作； 致感謝函或電話對春交會客戶進行答謝，收集意見及建議，期待客人下屆繼續(xù)入??； 擬定2014年客房銷售價格體系方案； 準備圣誕節(jié)裝飾布置及客房、餐飲促銷方案。 十二月(31天)，其中冬至（1

16、2月22日），圣誕節(jié)(12月24日至25日) 落實圣誕節(jié)客房、餐飲銷售； 計劃寒假旅游團銷售方案； 計劃對簽約大客戶進行新春、圣誕聯(lián)誼活動及禮品贈送； 與簽約公司進行2014年續(xù)約工作；四、公關策略及目標：計劃重新全方面地對酒店進行公關宣傳活動，以酒店客源定位，重點推介客房特色及酒店會議服務。計劃投放廣告之方式及目標效果如下： 戶外廣告：利用酒店外圍制作宣傳燈箱、廣告牌，增強酒店沿線范圍的視覺效果，吸引來往人士的注意，并提升酒店的形象。 專業(yè)展會：通過參加/參觀旅游展會及琵洲各大展會，派發(fā)酒店宣傳資料，收集有效同行或客戶資料，提高酒店在業(yè)內的知名度。 雜志、報刊：有針對性地選擇具有一定影響力的

17、雜志以客房置換形式刊登廣告，例如：港九直通車、地鐵報、會議類雜志、交易會指南等。以增強酒店知名度的覆蓋面。 網絡推廣：通過酒店門戶網站提高酒店自有網站的點擊率，提高網站利用率，同時結合酒店微薄/QQ等網絡渠道進行同步推廣。 營銷禮品制作：制作精致的營銷紀念禮品，滿足與合作客戶的關系維護需要。 辦理酒店會員卡：通過客戶消費積分措施，培養(yǎng)/提高客戶忠誠度。商務公司營銷策略：C 加強與目前已經簽約的商務客戶的跟進，定期進行電話聯(lián)絡、上門拜訪。針對出現(xiàn)的問題，以積極的態(tài)度認真解決，加強與客戶的情感交流；C 每月銷售人員必須通過郵寄/電郵的方式寄出總數不少于200封的商務信函與未開發(fā)到的客戶，在推廣酒店

18、的基礎上爭取更多的客源，計劃每月新簽商務公司50家；C 收集各企業(yè)的資料，以信函/電話方式進行直接推銷，吸引新客戶；C 針對重要客戶進行專人跟蹤，保證重要客戶的各項要求得以落實；C 定期進行客戶滿意度調查，根據調查資料反饋意見進行內部整改；C 收集各公司訂房負責人的個人資料及喜好，投其所好進行感情投資；C 每月對于消費TOP30的客戶，贈送免費房或相關優(yōu)惠券，在推廣酒店的同時達到關心客戶的目的；C 根據資訊情況，對新進入區(qū)域的大型外企或各種機構進行拜訪，爭取外籍客源；C 針對新落成的寫字樓進行重點推廣，并邀請客戶到酒店進行參觀，令客戶對酒店有更加直觀的認識。C 積極跟進今年在酒店舉行過住宿/會

19、議的公司或單位，加強溝通與了解，為客人提供全方面服務，通過優(yōu)質服務穩(wěn)定和爭取客源；C 進行其他競爭對手接待情況的資料收集，用酒店的各項優(yōu)勢和條件吸引客人到店消費；C 保持與各種商會、協(xié)會的聯(lián)系，通過他們的渠道開發(fā)客源；。訂房中心營銷策略：C 目前國內有大量的網上訂房中心的出現(xiàn)，明年將加大力度對此市場的開發(fā)，通過網絡的效應，起到對酒店的宣傳；C 大力開發(fā)網絡訂房服務，專人跟進開發(fā)網絡，計劃每月聯(lián)系一個國際訂房網，通過與訂房網的合作，增加酒店在國際上的認知度，爭取外籍客源，最大限度的增加酒店經濟收益。C 對訂房數量較大的訂房中心保持良好的合作關系，務求在淡季對酒店進行有力支持，并及時將酒店的各種推廣活動推薦給客人；C 接觸國外訂房中心，通過國外的銷售網絡等得到外籍客人，避免國內市場的爭奪，落實每月簽訂一家國外訂房網絡中心，加大酒店的宣傳力度，爭取更多的外國客人入住酒店，提升交易會的推廣工作；C 利用訂房中心為平臺，將客人轉變