淺析導游服務問題及其對策

1、    淺析導游服務問題及其對策    辛晶晶胡羚【摘 要】導游是旅游行業(yè)的主心骨，導游服務是旅游接待服務的核心部分，導游服務質(zhì)量的好壞直接影響到旅行社、旅游目的地乃至全國整個國家的旅游形象。本文通過對導游服務中存在的問題進行了闡述并提出一些建議策略?！娟P鍵詞】導游；接待服務；導游素質(zhì)導游從詞義上分析“導”是引導、開通之意；“游”則個指旅行、游覽之意。“導”在古語中書寫為：上面是道路的道下面是分寸的寸，也就時候所作為導游，要道之有寸，行之有寸。用術(shù)語講就是運用專門知識和技能為旅游者組織安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務的人員。在旅游行業(yè)起著至關

2、重要作用是導游途中的服務員，但是在導游接待中依然存在一些問題，游客投訴屢見不鮮。一、目前導游服務存在的主要問題（一）導游自身素質(zhì)以及修養(yǎng)不高導游年齡普遍偏低，導游隊伍年輕化，七成的導游人員年齡在30歲以下，20歲以下導游占到17%；學歷結(jié)構(gòu)也偏低。大專學歷占39%，本科以上占22%。年齡偏低就導致導游的忍耐力不夠，文化底蘊不夠深厚，講解內(nèi)容趨于表層化，如：山高多少米、河長多少，缺乏對景點文化價值、歷史價值、科學價值的理解和掌握，語言不夠生動大多是背誦導游詞。導游在接待服務中還存在漏接、遲接，應變能力不強、行程安排不足、擅自更改路線增加購物點等等方面。（二）導游隸屬不明確，增加管理難度導游一般隸

3、屬于旅行社或旅游服務公司。屬于旅行社的導游一種是正式員工，他們的福利待遇有保障，學習培訓和日常化管理比較正規(guī)，導游工作經(jīng)驗也豐富，相對來說導游素質(zhì)高。另外還有一種是掛靠導游，身份關系不在旅行社，把資格證押在旅行社只有在旅游旺季時才以團里導游的名義出去帶團，這種導游帶團的目的是出于愛好、專業(yè)實習、第二收入等，沒有進行規(guī)范的學習。他們相對業(yè)務經(jīng)驗較差、導游服務技巧較低，以初級導游者居多。（三）導游薪金體制不健全，制約這導游業(yè)務能力發(fā)展導游人員的收入由基本工資、帶團津貼、回扣和少量的小費構(gòu)成。而導游的基本工資是300-900元左右一個月，大多在300-600元。帶團津貼也是外語導游會高些，一般導游都

4、在50-100元左右；至于小費，在海外旅游團中較常見，國內(nèi)也是像廣東等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)才能有，這樣就導游以拿回扣為主來維護收入。這樣不合法的事實在一定程度上鼓勵游客購物造成導游接待服務問題的直接原因。同時，一些旅行社不愿花錢養(yǎng)導游，甚至還繳納一定“人頭費”，這種不合理的薪金制度不能夠保證導游勞動價值的補償也不能評價導游的工作質(zhì)量，妨礙了旅游行業(yè)的健康發(fā)展。二、解決導游服務問題的對策（一）完善導游管理體制，加強培訓，提高導游素質(zhì)完善目前的管理模式，重視導游的地位。尤其是掛靠旅行社的導游，旅行社應該視為自己本社一名成員在福利待遇上給予一定補助，通過培養(yǎng)，篩選一定數(shù)量的優(yōu)秀人才使其轉(zhuǎn)正成為正式員工。同時

5、。建立一套經(jīng)過科學設計、權(quán)威高、可推廣使用的誠信服務評估和評分模型，保證旅游誠信服務評估的公開化、標準化、公平性。導游人員培訓學習是決定其素質(zhì)提高的關鍵因素。因此主管部門應與知名旅行社、學校、社會機構(gòu)合作為導游提供全面培訓機會，從職業(yè)道德、服務意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方方面面進行嚴格、高水平的培訓。同時，選拔優(yōu)秀的人才進入導游隊伍，有計劃的提高導游資格考試門檻，優(yōu)化人才學歷結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)技能。（二）健全導游激勵機制，杜絕旅行社的惡性削價競爭美國心里學家威詹姆斯說，絕大部分的員工對承擔的工作一般只付出自己能力的20%-30%，而一旦受到有效的激勵，就可能發(fā)揮其能力的80%-90%。在旅行社建立

6、一種激勵機制來調(diào)動導游的工作積極性，保證導游服務質(zhì)量。首先，要提高導游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。其次，按導游心理活動規(guī)律對其進行科學管理，培養(yǎng)導游良好的情操、豐富的知識、高超的技能。對不同導游要綜合、靈活地采取工作激勵、情感激勵、獎罰激勵、角色激勵等手段，從而激發(fā)導游人員工作熱情和努力程度，以提高工作效率和服務質(zhì)量。在加強行業(yè)管理和職業(yè)技能培訓同時，還要確保導游應有的經(jīng)濟收入。媒體應該正面宣傳講游客誤解化為理解、鼓勵游客。對表現(xiàn)突出、業(yè)務精良、服務周到的導游給予獎勵，使導游的辛苦得到體現(xiàn)、熱情服務得以回報。（三）建立導游協(xié)會導游處在一個負責的利益行業(yè)當中，需要有個團體能代表導游的利益維護導權(quán)益。導游也需要一個組織起到“導游之家”的作用，由導游自己成立導游協(xié)會就是一個組織。主要負責同行業(yè)行政管理部門、旅行社、導游服務公司等各個利益相關體進行協(xié)調(diào)、維護導游正當權(quán)益、給兼職導游提供相關信息，同時開展各種娛樂活動促進導游與導游、導游與行業(yè)間親密關系。導游服務是一種商業(yè)服務，導游服務所創(chuàng)造的價值是旅行社整個經(jīng)濟效益的重要組成部分，導游人員應該以提高旅行社的經(jīng)濟效益為基點，做好導游服務工作。同時，導游服務還是一種文化傳播活動，這些就要求導游人員不但要有良好的服務意識和技能，還要求解決問題分析問題的應變能力。綜上所述，文章從導游