(客戶管理)客服系統(tǒng)使用說明書

1、客戶管理）客服系統(tǒng)使用 說明書cando 客服系統(tǒng)用戶使用說明書廈門坤度網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展 XX 公司2009 年 10 月目錄1 概述 22 詳述 22.1 基本功能介紹 22.1.1 完備聊天記錄 22.1.2 截屏功能 22.1.3 客服壹對(duì)多服務(wù) 32.1.4 群組溝通 32.1.5 準(zhǔn)確客服選擇 32.1.6 惡意訪客阻止 32.1.7 客戶資料管理 32.1.9 聊天屏幕清潔 32.2 高級(jí)功能介紹 32.2.1 無限坐席 32.2.2 客服考核 32.2.3 主動(dòng)發(fā)起對(duì)話 32.2.4 實(shí)時(shí)文件傳輸 32.2.5 自定義窗口廣告 32.2.6 底部文字廣告管理 32.2.7 常用語設(shè)置

2、管理 32.2.8 常用問題自動(dòng)應(yīng)答 32.2.9 自定義圖標(biāo) 32.2.10 客服人員登錄管理 32.2.11 客服轉(zhuǎn)接 42.2.12 閑置時(shí)間跳轉(zhuǎn) 43. 功能操作簡(jiǎn)介 43.1 基本管理 43.2 風(fēng)格管理 53.3 客戶管理 73.4 套餐選購(gòu) 83.5 權(quán)限管理 91 概述cando 客服是壹款企業(yè)級(jí)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需點(diǎn) 擊網(wǎng)頁中的對(duì)話圖標(biāo)，無需安裝或下載任何軟件，就能直接和網(wǎng)站客 服人員進(jìn)行即時(shí)交流。cando 客服將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛于客戶，降低成本，提高效率，提 升客戶滿意度，是企業(yè)進(jìn)行于線咨詢、于線營(yíng)銷、于線客服的有力工 具。 cando 客服堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)的原

3、則，不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)功能，實(shí) 時(shí)滿足客戶需求。本文將詳細(xì)闡述 cando 客服系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)功能以及操作說明。2 詳述2.1 基本功能介紹2.1.1 完備聊天記錄記錄了客服人員每壹次接待過程中的客戶 ID 、地址（IP 信息）、對(duì) 話內(nèi)容等?？头藛T不能私自刪除，方便統(tǒng)壹管理，起到了壹定的監(jiān) 督作用，且能由此為依，規(guī)范客服人員的對(duì)話用語，提高整體業(yè)務(wù)水 平。2.1.2 截屏功能 和訪客溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)有文字難以描述的情況，此時(shí)截屏功能將幫助 客服或者訪客實(shí)時(shí)截取屏幕圖像，且傳送給對(duì)方。消除溝通障礙，自 然會(huì)給您帶來更多的業(yè)務(wù)。2.1.3 客服壹對(duì)多服務(wù)Cando 免費(fèi)提供 2 個(gè)坐席數(shù)，且且同壹客

4、服可同時(shí)和多個(gè)客戶對(duì) 話，提高客服工作效率。2.1.4 群組溝通客服人員之間內(nèi)部對(duì)話，可及時(shí)就客戶問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)探討研究解 決問題，提高客戶滿意度。2.1.5 準(zhǔn)確客服選擇實(shí)現(xiàn)了咨詢的準(zhǔn)確性，支持指定客服提供咨詢，例如：售前客服、 售后客服、技術(shù)支持等，另外仍能夠分部門指定。這樣能夠讓您的訪 客根據(jù)需求選擇客服進(jìn)行咨詢，提高了咨詢的針對(duì)性和滿意度。2.1.6 惡意訪客阻止針對(duì)惡意騷擾攻擊網(wǎng)站客服的情況，系統(tǒng)提供了訪客阻止功能， 能夠根據(jù) IP地址或訪客 ID 對(duì)其進(jìn)行阻止，從而確保后臺(tái)客服人員免 受打擾。2.1.7 客戶資料管理輕松管理日益增多的客戶資源，有效跟蹤客戶情況，客戶的資料和聯(lián)絡(luò)記錄永

5、遠(yuǎn)于手，不怕銷售人員流動(dòng)。集成郵件群發(fā)和短信 功能，讓您的銷售更上壹層樓。2.1.8 訪客來源顯示客服人員可準(zhǔn)確查見客戶 IP,客戶來源，準(zhǔn)確確定目標(biāo)市場(chǎng)。2.1.9 聊天屏幕清潔清潔聊天屏幕，讓聊天窗口更加整潔。2.2 高級(jí)功能介紹2.2.1 無限坐席同時(shí)接待訪客數(shù)目及客服數(shù)目均不加限制， 另外 cando 仍為這部分客 戶提供了部門設(shè)置等個(gè)性化功能。2.2.2 客服考核記錄客服人員的登陸時(shí)間，分析于線時(shí)長(zhǎng)、咨詢條數(shù)、咨詢時(shí)長(zhǎng)、 評(píng)分記錄，公平公正的考核客服人員的業(yè)績(jī)和能力。2.2.3 主動(dòng)發(fā)起對(duì)話自動(dòng)顯示訪問客戶名單， 自由選擇來訪客戶， 化被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)咨詢。2.2.4 實(shí)時(shí)文件傳輸提供

6、便捷的雙向本地文件傳輸，訪客、客服不需要安裝瀏覽器插 件，即可方便地進(jìn)行本地文件的互傳?？头巳阅軌驎捍娉Ｓ玫奈募?到服務(wù)器上。2.2.5 自定義窗口廣告企業(yè)可進(jìn)行自定義廣告設(shè)置，進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)宣傳，提高企業(yè)知名 度及形象。2.2.6 底部文字廣告管理企業(yè)可通過底部文字廣告進(jìn)行招商或進(jìn)行企業(yè)所需的關(guān)聯(lián)鏈接， 為您的企業(yè)帶來額外利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。2.2.7 常用語設(shè)置管理對(duì)常用語進(jìn)行設(shè)置管理，讓客服使用更方便，快捷。于常用語多 的情況下，如果不進(jìn)行分類管理往往于找適當(dāng)?shù)某Ｓ谜Z會(huì)非常的麻 煩，而起不到快捷的目的。 這個(gè)時(shí)候常用語分類就能夠解決這個(gè)問題， 讓用戶能夠更規(guī)范的整理經(jīng)常用到的問題和回答，以便于和

7、客戶交流 的情況下能更快速的找到。2.2.8 常用問題自動(dòng)應(yīng)答客服不于線或暫時(shí)離開時(shí)，可通過開通產(chǎn)品問題自動(dòng)應(yīng)答功能， 為您承擔(dān)客服工作。2.2.9 自定義圖標(biāo)選擇您所需的客服圖標(biāo)2.2.10 客服人員登錄管理統(tǒng)計(jì)客服人員登錄時(shí)間、接客數(shù)目、聊天記錄等，方便客服考核， 及客服評(píng)級(jí)。2.2.11 客服轉(zhuǎn)接客服人員能夠通過此功能，把正于咨詢的訪客轉(zhuǎn)給另壹個(gè)于線客服人員，從而解決比較棘手的問題，更好得發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部，客服人員 之間分工協(xié)作的優(yōu)勢(shì)，為您的訪客提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)。2.2.12 閑置時(shí)間跳轉(zhuǎn)當(dāng)訪客端超過您設(shè)定的閑置時(shí)間時(shí)將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到您所指定的網(wǎng)站地址，客戶能夠?qū)⒌刂吩O(shè)置為客戶的公司主頁

8、， 以提高公司的訪問量！3.功能操作簡(jiǎn)介3.1 基本管理（注：若點(diǎn)擊工具欄無內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)擊頁面最大化即可）? 3.1.1 注冊(cè)信息。登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁面左側(cè)基本管理 - 注冊(cè)信息。金額及套餐類型為系統(tǒng)自動(dòng)顯示；賬號(hào)為企業(yè)注冊(cè)時(shí)自動(dòng)生成 的企業(yè)注冊(cè)號(hào)（企業(yè)需自行記錄保管好）；公司網(wǎng)址為于線客戶圖標(biāo) 所需掛上的頁面。? 3.1.2 常用語設(shè)置 登錄客服端后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn)擊 頁面左側(cè)基本管理 - 常用語設(shè)置?？蓪?duì)常用語進(jìn)行歸類及增減。（注：要?jiǎng)h除整個(gè)類別時(shí)，需先刪除類別里所有子項(xiàng)）3.2 風(fēng)格管理? 3.2.1 獲取網(wǎng)頁代碼。 登

9、錄客服端后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn)擊 頁面左側(cè)點(diǎn)擊頁面左側(cè) - 獲取網(wǎng)頁代碼。 多客服代碼為全功能版本，單客服代碼為免費(fèi)版本。? 3.2.2 自定義廣告。 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn) 擊頁面左側(cè)風(fēng)格管理 - 自定義廣告。 圖片地址為所需上傳圖片，圖片鏈接為點(diǎn)擊上傳圖片時(shí)所連接到 的網(wǎng)頁地址。? 3.2.3 底部文字廣告管理 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁面左側(cè)風(fēng)格管理 - 底部文字廣告管理?？蓪?duì)底部文字廣告 進(jìn)行修改及增減。3.3 客戶管理? 3.3.1 添加客戶 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁面左側(cè)客服管理 - 添加客戶。（注：分組，需先于分組管 理里面設(shè)定所需類別）? 3.3.2 客戶列表 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵 點(diǎn)擊頁面左側(cè)客戶管理 - 客戶列表?？蓪?duì)客戶資料進(jìn)行編輯及刪3.4 套餐選購(gòu)? 3.4.1 套餐選購(gòu) 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn) 擊頁面左側(cè)套餐選購(gòu) - 套餐選擇。即可查詢關(guān)聯(lián)套餐及資費(fèi)。 點(diǎn)擊相應(yīng)套餐名即可查見對(duì)應(yīng)套餐功能。? 3.4.2 套餐信息 登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn) 擊頁面左側(cè)套餐選購(gòu) - 套餐信息。即可查見