(完整word版)加強醫(yī)患溝通.

1、加強醫(yī)患溝通，提高患者滿意度2005年2月6日衛(wèi)生部首次公布國家級大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費用狀況和綜合管理情況的調(diào) 查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%；醫(yī)療費用過高占49.72%； 服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%；技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的 所有問題。強調(diào)醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，不可能不涉及醫(yī)患溝通。改善醫(yī)患關(guān)系，首先 要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)?，F(xiàn)代社會中，醫(yī)患矛盾突出，分析其根源主要有以下原因：（1）我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系尚不夠充分，相關(guān)法律法規(guī)尚不夠完善；（2）某些社會矛盾在醫(yī)患關(guān)系上激化；（3）新聞媒體不恰當(dāng)炒作；（4）醫(yī)務(wù)人員

2、未能完全跟上社會變革的步伐，服務(wù)觀念滯后， 服務(wù)言行不規(guī)范；（5）患者及社會較普遍存在對部分醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療單位不信任的情緒； （6）相當(dāng)部分醫(yī)務(wù)人員有視部分患者為潛在投訴者的心理狀況。當(dāng)前的醫(yī)療現(xiàn)狀對醫(yī)護人員提出嚴(yán)峻的要求， 我們沒有必要因為存在這些問題而怨 天尤人或自怨自艾， 而是要認(rèn)真思考在當(dāng)今的社會環(huán)境下， 如何改善醫(yī)患關(guān)系， 提高患者滿 意度。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中的諸種關(guān)系中最基本的社會人際關(guān)系。 包含平等關(guān)系、 道 德關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、 利益關(guān)系、 文化關(guān)系和法律關(guān)系等。 因此理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是互相平 等、尊重、 信任、 配合的一種良好完滿的人際關(guān)系。 醫(yī)患關(guān)系的改善必須建

3、立在醫(yī)患雙方平 等的基礎(chǔ)之上， 不存在弱者與強者。 建立良好的醫(yī)患關(guān)系，必須從改善醫(yī)療質(zhì)量、 規(guī)范醫(yī)療 行為、提高醫(yī)護人員素質(zhì)、轉(zhuǎn)變醫(yī)療觀念、加強醫(yī)患溝通等幾個方面入手。 高水平的醫(yī)療質(zhì)量是良好醫(yī)患關(guān)系的基石醫(yī)患關(guān)系首先是醫(yī)療與求醫(yī)的關(guān)系， 患者來到醫(yī)院求醫(yī)治病， 最大程度的解決患者 的實際問題是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基石。 無論在日常工作中碰上什么實際困難， 情緒受到打 擊，這些都不應(yīng)削弱我們與疾病做斗爭的意志與決心。 高水平的醫(yī)療質(zhì)量除了通過加強業(yè)務(wù) 學(xué)習(xí)、勤于思索、加強科研、提高診治水平來實現(xiàn)，對現(xiàn)代醫(yī)學(xué)來說，更重要的是如何從體 制上保障醫(yī)療質(zhì)量。 人無完人， 工作中難免疏漏， 加強監(jiān)督制度

4、，及時查漏補缺才能防微杜 漸。規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)科室的準(zhǔn)入制度，施行量化管理，都是實現(xiàn)高水平醫(yī)療質(zhì) 量的有效手段。依法行醫(yī)，規(guī)范管理是良好醫(yī)患關(guān)系的根本保證醫(yī)院要減少醫(yī)療糾紛， 最根本的是醫(yī)務(wù)人員要充分熟知衛(wèi)生法律法規(guī)，規(guī)范工作制度和操作流程，注意證據(jù)的保存和醫(yī)療文書保管，并積極舉證。假若有病人在輸液過程中死亡，醫(yī)務(wù)人員不知道去保存好輸液瓶等證據(jù)，這樣引起糾紛，醫(yī)院就可能要承擔(dān)舉證不全的后果。有醫(yī)療糾紛發(fā)生時，醫(yī)院應(yīng)及時通知患者或家屬，按照醫(yī)療事故處理條例、醫(yī)療機構(gòu)管理條例和 醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定及時履行告知的義務(wù)，例如患者或其家屬有權(quán)復(fù)印客觀病歷、有權(quán)共同封存病歷及相關(guān)藥品、物品等；

5、如果患者死亡， 還要告知其家屬有請求尸檢的權(quán)利等； 使患者或家屬感到醫(yī)院在對待和解決問題上是誠懇的、公正的，是有章可循、有理有依的，這樣就可以避免不少不必要的糾紛。醫(yī)院不要一味地認(rèn)為舉證責(zé)任倒置，就是跟醫(yī)院過不去， 感到很委屈。法律只講求證據(jù)，因而醫(yī)院完全可以借此進一步改善自己工作。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人， 也要多學(xué)習(xí)法律知識； 醫(yī)院不應(yīng)再像以前那樣一有患者或家屬來鬧，就急著去息事寧人， 而應(yīng)懂得運用法律，及時與患者和家屬溝通，以維護雙方的合法權(quán)益。醫(yī)患關(guān)系應(yīng)是一種和諧的關(guān)系，大家都是為了戰(zhàn)勝病魔，現(xiàn)在醫(yī)生遇到病人就想對方會不會“告我”、病人見醫(yī)生就想對方會不會“搞我”，這是非常不正

6、常的現(xiàn)象。以前醫(yī) 生遇到急救病人，以搶救病人為第一要務(wù)，但現(xiàn)在由于醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)生有時會被動的糾纏于“簽字”等問題，其實，如果病人病情被簽字與不簽字耽擱了，這才是對患者的嚴(yán)重 不負(fù)責(zé)任，但是醫(yī)院在搶救病人的同時，也應(yīng)注意留下證據(jù)，防范可能發(fā)生的糾紛。更重要 的是，醫(yī)生和病人都應(yīng)換位思考，多考慮對方的處境和心態(tài)，這才有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量概念體現(xiàn)的是及時性、安全性、有效性，即通過科室和個人遵循醫(yī)療規(guī)章制度，執(zhí)行操作技術(shù)規(guī)范， 實施自我評價和監(jiān)控所達到的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果。 醫(yī)療質(zhì)量的概念是在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果

7、可能性的程度，降低不滿意結(jié)果可能性的程度（美國衛(wèi)生機構(gòu)資格認(rèn)證聯(lián)合會）。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)著重提供足夠的醫(yī)療服務(wù)，漠視服務(wù)者素質(zhì)問題?，F(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)通過改變服務(wù)者服務(wù)理念及素質(zhì) 培養(yǎng)，對每一個服務(wù)步驟制定規(guī)范并建立查評體系，使具人文關(guān)懷的治療服務(wù)真正落實在病而現(xiàn)代人從進院到出院的全過程中。因此，醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)， 是直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān) 鍵，更是醫(yī)院員工在醫(yī)院經(jīng)營中最有效、 最直接的途徑。良好的醫(yī)患溝通不但會使患者和患 者家屬感到關(guān)懷備至、 沁人心脾，從而大幅提高滿意度， 更能在無形之間讓患者及其家屬成 為忠誠的顧客和宣傳者，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和直接經(jīng)濟效益。把“醫(yī)患

8、溝通”納入醫(yī)療質(zhì)量范圍中進行管理，建立完善醫(yī)患溝通制度，除了要有良好的語言溝通，還要把醫(yī)患溝通具體內(nèi)容以客觀資料的形式記錄下來，如醫(yī)患溝通初次談話記錄、醫(yī)患溝通特殊談話記錄等。醫(yī)患溝通制度執(zhí)行的具體內(nèi)容包括疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查項目的目的、結(jié)果及預(yù)后；某些治療可能引起的嚴(yán)重后果（如化療引起的并發(fā)癥以及藥物的副反應(yīng)等）；手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥、手術(shù)風(fēng)險及防范措施，醫(yī)療、藥 品費用的使用情況；聽取家屬的意見和建議，回答家屬需要了解的問題。醫(yī)患溝通可以使患者建立對醫(yī)生的信任、理解、配合及合理的依從性，是順利完成診療計劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。醫(yī)療過程是一個密切協(xié)作的過程，除醫(yī)護之間的合作外

9、， 更重要的是需要病人的密切配合，如對某些重要的手術(shù)、特殊的檢查、某個診療方案的確定等，都要及時、有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得病人的理解和配合，這 樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)患溝通也使患者對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性的了解增多，可增大醫(yī)生治療疾病的信心。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該對病人盡心盡責(zé)，想方設(shè)法為病人排憂解難。一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤， 就應(yīng)該主動與患者進行溝通，以取得病人或親屬的諒解。 當(dāng)病人因病情而煩躁，出言不遜，甚至得罪醫(yī)務(wù)人員時，醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該體貼關(guān)心、諒解病人的行 為。醫(yī)患之間的溝通、諒解可以減少糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通也有助于發(fā)現(xiàn)和

10、解決患者的社會心理問題，有助于治療效果的改善。 病人到醫(yī)院看病很希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)， 減少痛苦， 早日康復(fù)。 作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該充分理解 患者的心情，采取換位思考，按照“假如我是一個病人”的思路，充分理解病人的心情，真 正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心細致、熱情周到，主動地利用多種形式與病人或 親屬進行交流， 使對方心態(tài)趨于平靜， 認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員十分理解他的病痛， 醫(yī)務(wù)人員是在關(guān)心 他、同情他、愛護他，取得醫(yī)患間的相互理解，使病人能夠積極主動地配合治療，使治療效 果得到顯著改善。學(xué)會溝通，轉(zhuǎn)變觀念，提高醫(yī)護人員素質(zhì)與患者進行有效、 良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)生必須具備的能力。 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)

11、具 備這樣四個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、 良好的醫(yī)德、 良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)術(shù)是 醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)， 但醫(yī)術(shù)遠非一切。 美國紐約東部的撒拉納克湖畔， 鐫刻著西方一位醫(yī)生特 魯多的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”(Sometime cure, usuall y help, always comfort)。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來醫(yī)學(xué)的社會作用。 具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽， 減少醫(yī)療糾紛 的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào)查：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19秒就被醫(yī)生 打斷了； 一些年輕醫(yī)生， 很怕或不愿和病人多說話或

12、者與病人交流時顯得很沒耐心； 更有甚 者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見習(xí)醫(yī)生，竟然不會問診。這樣， 從一開始患者就會產(chǎn)生抵觸情 緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。 醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性， 因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用， 埋怨病人拙于表達是錯誤的。 醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。 醫(yī)生給患者印象的好壞直接 影響醫(yī)患關(guān)系之間的關(guān)系以及診斷、 治療。 良好的形象、 和藹可親的態(tài)度、 溫馨體貼的語言、 端莊文雅的舉止， 可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感， 使患者有一個良好的心理狀態(tài)， 有利于減輕疾苦和促進疾病的康復(fù)。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會著名的福岡宣言指出：所有醫(yī)生必 須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能， 缺少共鳴 (

13、同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣， 是無能力 的表現(xiàn)。因此，說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。加強醫(yī)患溝通是要讓患者“看”得見醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“聽”得到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)；“感受”到醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員通過多種形式與患者交流，更加學(xué)會 尊重病人的權(quán)利。在給予他們良好服務(wù)的同時，讓患者看到、聽到、感受到醫(yī)務(wù)人員對他們的幫助與關(guān)愛，使患方與社會亦更加尊重、理解、信任醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員在付出愛心的過程中，也將獲得體現(xiàn)自身價值的快樂。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立這樣一種觀念：醫(yī)患溝通是自身利益的需求，醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分。醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)患溝通這種實踐，學(xué)會更多做人的道理，提高與