聯(lián)想維修站報(bào)修渠道流程及操作規(guī)范

1、聯(lián)想集團(tuán)有限公司LEGEND GROUP LTD.客戶服務(wù)支持部文件Customer Service Support Dept文件編號OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR

2、、LGL-NER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID附件ATTACHMENT： 統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范V3.0傳閱CIRCULAR 閱后存檔FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 頁數(shù)NO.OF PAGES：36關(guān)于發(fā)布統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范V3.0的通知隨著使用統(tǒng)一報(bào)修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范V2.0之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站內(nèi)操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應(yīng)的補(bǔ)充與修訂，現(xiàn)發(fā)布統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范V3.0，同時(shí)原統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范V2.0終止。主要更改部分原附件二：統(tǒng)一報(bào)修站

3、端自行生成維修單流程V2.0原附件三：統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V2.0原附件五：統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V2.0原附件六：統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范V2.0原附表二：統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表增加部分T1-T4填寫規(guī)范流程版V3.0附件統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范V3.0 本流程及規(guī)范適用于使用CC-WEB的聯(lián)想維修站。本流程及規(guī)范包括以下部分：l 統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V3.0l 統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單流程V3.0l 統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V3.0l 統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理流程V3.0l 統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0l 統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范V3.0l T1-T4填寫規(guī)范流程版V3

4、.0l 未開通800地區(qū)備案表l 統(tǒng)一報(bào)修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表2統(tǒng)一報(bào)修流程及規(guī)范1 統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V3.011 目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報(bào)修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。12 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。13 名詞解釋：131 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。132 下載：指維修站以協(xié)調(diào)員的身份登陸到CC-WEB網(wǎng)站，將CC派到該站的維修信息進(jìn)行下載。1

5、33 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫的操作。134 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。135 T2時(shí)間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。136 T3時(shí)間點(diǎn)：上門定義為“承諾服務(wù)時(shí)間”；送修定義為“約定取機(jī)時(shí)間”；T3時(shí)間在系統(tǒng)中可以回寫三次，包括T31-T33。137 T2和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時(shí)間（T31）時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成T2時(shí)間。14 涉及崗位及職責(zé)：141 維修站協(xié)調(diào)員：在CC-WEB網(wǎng)上接

6、收派單，修改維修單信息及狀態(tài)，并將維修單打印出來，交給工程師實(shí)施服務(wù)。服務(wù)過程中，在系統(tǒng)中修改相應(yīng)維修狀態(tài)、回寫維修信息，并在服務(wù)完成后關(guān)閉維修單。142 維修站服務(wù)工程師：為用戶實(shí)施服務(wù)。143 客戶信息支持部：接受客戶的報(bào)修，按派單原則派單，對已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。144 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時(shí)發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對維修站進(jìn)行考評結(jié)費(fèi)。15 流程：151 維修站協(xié)調(diào)員根據(jù)各自站的協(xié)調(diào)員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。對于一站多

7、點(diǎn)的渠道模式，CC僅派單到總站。152 根據(jù)維修單中的用戶信息和故障信息，在4小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，并對用戶的機(jī)器進(jìn)行故障判斷。如果發(fā)現(xiàn)用戶電話不正確(如提示“此電話號碼不存在”)請維修站通知大區(qū)進(jìn)行撤單處理，同時(shí)由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人。注：對四小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上的用戶，請?jiān)贑C系統(tǒng)中回寫特殊的T31時(shí)間為2010年01月01日（系統(tǒng)會(huì)在站端填入T31時(shí)自動(dòng)生成聯(lián)系用戶的時(shí)間點(diǎn)T2，此時(shí)T2時(shí)間距離T1時(shí)間必須保證至少3.5小時(shí)以上）；而后在三個(gè)工作日內(nèi)繼續(xù)保持和用戶每天不少于6次的聯(lián)系；在5個(gè)工作日內(nèi)仍然聯(lián)系不上用戶的請通知大區(qū)進(jìn)行撤單，同時(shí)由大區(qū)將相應(yīng)信息以郵件形式通知本部接口人

8、。153 在同用戶聯(lián)系溝通過程中，對于是軟件問題或不需上門解決的問題，如維修站能在電話中解決，可以在電話中指導(dǎo)用戶解決問題，同時(shí)電話解決后在系統(tǒng)中更改時(shí)間信息模塊中回寫特殊的T31時(shí)間為2010年01月01日并關(guān)閉維修單，在承諾服務(wù)時(shí)間類型中選擇“承諾時(shí)間內(nèi)”，在承諾服務(wù)原因描述中寫入“軟件問題，電話解決”或“其他問題，電話解決”的字樣（不允許對此種問題進(jìn)行撤單操作）。如果不能在電話中解決，按用戶需求時(shí)間與用戶約定上門時(shí)間，并填寫好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)派工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)。154 如果不是軟件問題，進(jìn)一步判斷：如果站內(nèi)有備件，則按用戶需求時(shí)間與用戶約定上門時(shí)間

9、，并填寫好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，在與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間內(nèi)派工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)；155 如果站內(nèi)沒有備件，向用戶解釋不能上門的原因，及時(shí)向客戶服務(wù)支持部申請備件，根據(jù)協(xié)議中簽定的備件配送情況，與用戶約定上門時(shí)間，填寫好承諾用戶服務(wù)時(shí)間T31，并按照附件七-統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為備件申領(lǐng)中。156 如果有備件或備件到達(dá)后，協(xié)調(diào)員打印維修單，派工程師去實(shí)施服務(wù)（除系統(tǒng)出現(xiàn)問題的情況外站端必須在服務(wù)前進(jìn)行維修單打印，嚴(yán)禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，而后在現(xiàn)場撥打800或回到站內(nèi)生成維修單）。如果備件沒有按承諾配送時(shí)間內(nèi)到達(dá)，請?jiān)俅蜗蛴脩艚忉尣⒃俅闻c用戶約定承諾

10、服務(wù)時(shí)間T32，同時(shí)在更改時(shí)間信息模塊中進(jìn)行更改，更改時(shí)承諾服務(wù)類型選擇“備件原因”，在承諾服務(wù)原因中明確“由于XX訂單XX編碼的備件未按時(shí)配送”等字樣。157 工程師上門為用戶實(shí)施服務(wù)，如果用戶不同意服務(wù)方案，請將此服務(wù)請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進(jìn)行撤單操作；如用戶同意服務(wù)，則上門為用戶服務(wù)。158 經(jīng)過一次服務(wù)后，如果機(jī)器沒修好，再與用戶約定時(shí)間，并在系統(tǒng)中回寫承諾服務(wù)時(shí)間T32，同時(shí)按照附件七-統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范中的相關(guān)條款更新維修單信息，更改狀態(tài)為多次維修中。如果修好，工程師返還備件，并告知維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員，及時(shí)在系統(tǒng)中回寫并關(guān)閉維修單。159 客戶

11、信息支持部對已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。16 流程圖：統(tǒng)一報(bào)修站端接CC派單流程V3.0客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師聯(lián)想（北京）有限公司 page 38 of 362 統(tǒng)一報(bào)修站端自行生成維修單流程V3.021 目的：為了規(guī)范聯(lián)想維修服務(wù)渠道站內(nèi)運(yùn)作，準(zhǔn)確、高效地接待聯(lián)想用戶的報(bào)修，向用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)便于聯(lián)想集團(tuán)有限公司掌控客戶信息，特制定本流程。22 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。23 名詞解釋：231 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。網(wǎng)址為

12、：xcallcenter.legendxx/sstation/login.asp232 生成：指站端接到用戶報(bào)修后在CCWEB上錄入相應(yīng)維修單信息,從而生成維修單的過程。233 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網(wǎng)站，在系統(tǒng)中對維修單內(nèi)容進(jìn)行填寫的操作。234 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。235 T2時(shí)間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時(shí)間”；送修定義為“通知取機(jī)時(shí)間”。236 T3時(shí)間點(diǎn)：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務(wù)時(shí)間”；送修定義為“約定取機(jī)時(shí)間”。237 T2

13、和T3的關(guān)系：在CC系統(tǒng)中第一次填寫T3時(shí)間（T31）時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成T2時(shí)間。24 涉及崗位及職責(zé)：241 維修站協(xié)調(diào)員：用戶報(bào)修后生成送修維修單，派給站內(nèi)工程師，并及時(shí)修改維修單信息及狀態(tài)，維修完成后，在系統(tǒng)中回寫維修信息并關(guān)閉維修單。242 維修站服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)接待用戶送修，檢測故障，并實(shí)施服務(wù)。243 客戶信息支持部：對維修結(jié)果進(jìn)行回訪。244 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理的訂單及時(shí)發(fā)貨；接收維修站的返還備件，監(jiān)控維修站服務(wù)過程并根據(jù)備件返還情況、CC系統(tǒng)錄入的相應(yīng)信息及回訪結(jié)果等對維修站進(jìn)行考評結(jié)費(fèi)。25 流程內(nèi)容：251 維修站在接到用戶報(bào)修的電話后，如果判斷用

14、戶的機(jī)器在上門期內(nèi)，向用戶解釋報(bào)修流程，引導(dǎo)用戶撥打800免費(fèi)電話報(bào)修；如果用戶不愿撥打800電話報(bào)修，站端需要代替用戶報(bào)修到800，并在報(bào)修電話中首先表明是維修站代用戶報(bào)修；如果用戶的機(jī)器在上門期外，向用戶解釋保修政策，引導(dǎo)用戶送修；如果用戶希望維修站提供上門服務(wù)并同意付費(fèi)，站端要在接到用戶報(bào)修后立即在CC-WEB上生成維修單，并帶打印好的維修單按照與用戶約定的上門時(shí)間上門為用戶服務(wù)。252 維修站在接到用戶送修到站內(nèi)后，服務(wù)工程師首先對用戶的機(jī)器進(jìn)行檢驗(yàn)，如果是軟件或保外維修，向用戶解釋有償服務(wù)政策，如用戶同意付費(fèi)，按流程進(jìn)行，不同意，視情況委婉拒絕用戶；如不是軟件或保外維修，繼續(xù)進(jìn)行；如

15、果無法判斷是否為硬件故障，繼續(xù)進(jìn)行。253 確認(rèn)機(jī)器故障。254 協(xié)調(diào)員登陸CC-WEB網(wǎng)站，生成并打印維修單，根據(jù)備件情況判斷是否能當(dāng)場修復(fù)，可以當(dāng)場修復(fù)的，應(yīng)立即修復(fù)。對于當(dāng)場修復(fù)、用戶當(dāng)場取機(jī)的，填寫“更改時(shí)間信息”模塊時(shí)，約定客戶取機(jī)時(shí)間T31填寫為用戶現(xiàn)場取機(jī)時(shí)間，因在站端填寫T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成聯(lián)系用戶時(shí)間點(diǎn)T2，所以此時(shí)的T2應(yīng)該是和約定客戶取機(jī)時(shí)間很接近的時(shí)間點(diǎn)。255 對于不能當(dāng)場修復(fù)的用戶機(jī)器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下取機(jī)憑證和送修查詢電話，將用戶機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時(shí)根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時(shí)間或修復(fù)的時(shí)間（此時(shí)不能

16、夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機(jī)時(shí)間T31）。協(xié)調(diào)員需在客戶送修時(shí)立即在CC-WEB上生成維修單，打印分派給工程師。（如果不能當(dāng)場修復(fù)的原因是沒有備件，及時(shí)向客戶服務(wù)支持部申請備件，并在更改維修單時(shí)，按照附件七-統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范中的相關(guān)條款更新維修單信息。）256 工程師實(shí)施服務(wù)，如果服務(wù)完成，通知協(xié)調(diào)員，同時(shí)返還備件；協(xié)調(diào)員及時(shí)通知用戶取機(jī)，根據(jù)聯(lián)系情況在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T31（在站端填寫T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶取機(jī)時(shí)間點(diǎn)T2）；如果服務(wù)未完成，在承諾用戶聯(lián)系或修復(fù)的時(shí)間內(nèi)同用戶聯(lián)系向用戶說明情況，并如用戶同意繼續(xù)服務(wù)，則繼續(xù)進(jìn)行，直到服務(wù)完成通知用戶取機(jī)后再在系統(tǒng)中填

17、寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T31（在站端填寫T31時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成通知用戶取機(jī)時(shí)間點(diǎn)T2）；如不同意服務(wù)，請將此服務(wù)請求填寫 “特殊情況說明表”通知大區(qū)，經(jīng)大區(qū)同意后，按撤單流程進(jìn)行撤單操作。257 如果通知用戶取機(jī)后，故障復(fù)現(xiàn)需重新約定取機(jī)時(shí)間或客戶原因需要更改取機(jī)時(shí)間等，協(xié)調(diào)員重新與客戶約定取機(jī)時(shí)間，并在系統(tǒng)中填寫與客戶約定的取機(jī)時(shí)間T32，同時(shí)按照附件七-統(tǒng)一報(bào)修站端操作規(guī)范中的相關(guān)條款更新維修單信息。注：對于用戶已到維修站取機(jī)，但驗(yàn)機(jī)未通過的，需要在機(jī)器修好后為用戶送回。258 用戶取機(jī)或?qū)⒂脩魴C(jī)器送回后，維修站務(wù)必及時(shí)關(guān)單。259 客戶信息支持部對已關(guān)閉的維修單進(jìn)行回訪。26 流程圖：統(tǒng)

18、一報(bào)修站端自行生成維修單流程V3.0客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師3 統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V3.031 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了及時(shí)、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。32 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。33 名詞解釋：331 撤單：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢。332 撤單改派：由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在Call Center系統(tǒng)中作廢，同時(shí)生成一張新的維修單，并分派給相應(yīng)的維修站。34 涉及崗位及職責(zé)

19、：341 Call Center相關(guān)人員（以下簡稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單請求，在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)際情況分派給相應(yīng)的維修站。342 大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單請求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作。343 維修站協(xié)調(diào)員：對于CC派的上門維修單，如果因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。35 撤單原則：351 CC座席只接受用戶的撤單請求。352 對于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯(cuò)<包括跨大區(qū)派錯(cuò)單>、用戶電話錯(cuò)誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時(shí)間&l

20、t;一五天以上>且同意再次報(bào)修、用戶自行解決<不包括維修站電話指導(dǎo)解決>、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件（包括電話解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包括經(jīng)維修站檢測為電源問題開關(guān)問題連線問題屬于機(jī)器本身特性）、上門檢測屬于過?；蛉藶閾p壞需要二級維修及其他等情況，請維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。353 維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯(cuò)誤等情況，允許站內(nèi)自行撤單。36 流程內(nèi)容：361 維修站進(jìn)行判斷，如果符合撤單條件，需將撤單請求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)相關(guān)接口人判斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，嚴(yán)禁維修站打電話

21、到800進(jìn)行撤單和撤單改派，嚴(yán)禁引導(dǎo)用戶撥打800撤單。如果不符合撤單條件，按正常維修流程操作。362 大區(qū)接口人接到維修站的撤單請求，經(jīng)過判斷后，如果認(rèn)為可以撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作，并將撤單完成情況通知維修站。如果不可以撤單，讓維修站繼續(xù)進(jìn)行維修。363 CC座席接到客戶的撤單請求后，在系統(tǒng)中撤單。364 撤單時(shí)必須填寫撤單原因。37 流程圖：統(tǒng)一報(bào)修撤單流程V3.0維修站協(xié)調(diào)員大區(qū)接口人CC4 統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理流程V3.041 目的：為了給特殊用戶提供滿意的報(bào)修服務(wù)和及時(shí)、準(zhǔn)確地處理“統(tǒng)一報(bào)修”中事先無法確定的無規(guī)則緊急報(bào)修問題，保證用戶獲得方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提

22、高客戶滿意度，特制訂本流程。42 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。43 名詞解釋：431 特殊身份用戶：國家重點(diǎn)部委、機(jī)關(guān)的人員；重要媒體記者；通過密碼撥打800的大客戶；或其它與聯(lián)想緊密相關(guān)的人員。44 涉及崗位及職責(zé)：441 客戶信息支持部接口人：客戶信息支持部接口人接到報(bào)修中出現(xiàn)的特殊用戶，將報(bào)修信息生成維修單同時(shí)生成催上門單給維修站。442 大區(qū)接口人：大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，并對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控。 443 維修站：接收CC派單，為用戶實(shí)施服務(wù)。45 流程內(nèi)

23、容：451 客戶信息支持部接到特殊用戶的報(bào)修信息后，按站端接CC派單流程生成維修單并派給相應(yīng)的維修站，同時(shí)生成催上門單，并在催上門單中記錄特殊用戶的信息發(fā)給站端。452 維修站接到CC派單后請將信息在半個(gè)工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照站端接CC派單流程操作。453 大區(qū)接口人根據(jù)維修站提供的客戶情況，向維修站提供解決方案，對維修站的服務(wù)進(jìn)行和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，并視實(shí)際情況生成委托單，委托費(fèi)原則上以維修站簽約結(jié)費(fèi)等級第一臺階的上門與送修費(fèi)的差價(jià)為準(zhǔn)。（委托單使用原有紙制委托單）46 流程圖：統(tǒng)一報(bào)修特殊情況處理流程V3.0用戶CC大區(qū)維修站5 統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程

24、V3.051 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報(bào)修”后，為了規(guī)范維修站、大區(qū)及客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部間的維修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更的傳遞，及時(shí)、準(zhǔn)確地將維修渠道變更的信息在派單系統(tǒng)中修改，保證統(tǒng)一報(bào)修業(yè)務(wù)順暢推進(jìn)，特制訂此流程。52 適用范圍：本流程適用于聯(lián)想集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想維修渠道中使用CC-WEB系統(tǒng)的維修站。53 名詞解釋：無。54 實(shí)際崗位及職責(zé)：541 維修站相關(guān)人員：及時(shí)將維修渠道變更信息傳遞給大區(qū)接口人。542 各大區(qū)接口人：將維修渠道變更信息及時(shí)在CC系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，新建站或撤站按建站流程或撤站流程操作。543 客戶服務(wù)支持部接口人：接收大區(qū)提交的區(qū)

25、域變更請求，審批后在系統(tǒng)中作相應(yīng)修改。55 流程內(nèi)容：551 對于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時(shí)，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報(bào)送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（郵件形式）；552 對于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請，申請格式見附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。553 客戶服務(wù)支持部接口人接收大區(qū)提交的維修站服務(wù)區(qū)域變更申請，待審批后，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中做出相應(yīng)修改。56 信息變更原則：561 如遇重大節(jié)假日，維修站需要安排工程師休假，申請調(diào)整服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的，必須經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申

26、請（申請表格詳見附表三）；562 對于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時(shí)（1日內(nèi)）解決的問題（如：停電、無法上網(wǎng)、搬家、站內(nèi)活動(dòng)等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個(gè)工作日向大區(qū)提出申請，經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；563 對于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請按照服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則實(shí)施，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；564 對于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負(fù)責(zé)人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠

27、道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。57 流程圖：統(tǒng)一報(bào)修渠道產(chǎn)能及區(qū)域覆蓋信息變更流程V3.0大區(qū)客服本部6 統(tǒng)一報(bào)修端操作規(guī)范V3.061 總則：611 協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時(shí)不要開過多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個(gè)IE界面進(jìn)行工作；612 當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過程中，感覺操作時(shí)系統(tǒng)速度緩慢，說明當(dāng)前用戶過多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時(shí)注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點(diǎn)擊某項(xiàng)功能，這些操作都會(huì)由服務(wù)器接收，并對數(shù)據(jù)庫造成壓力；613 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件-新建-窗口”功能，會(huì)導(dǎo)致維

28、修信息不準(zhǔn)確；614 查詢維修單：按“時(shí)間”屬性查詢歷史單據(jù)時(shí)要注意：查詢時(shí)間間隔不要太大，最好不要超過3天，此操作需對數(shù)據(jù)庫壓力很大；查到維修單后，不要同時(shí)點(diǎn)擊多張維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點(diǎn)開1張維修單；615 填寫維修單：在獲取用戶號碼時(shí)，盡量要使用有把握的信息獲?。ㄈ缰鹘刑柎a、姓名）；616 更改維修單：不要打開多張維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；62 維修站在線接單及接單后的要求621 維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實(shí)時(shí)在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每

29、次間隔不超過2小時(shí)。622 維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。623 用戶需求時(shí)間對應(yīng)原則：對用戶有特殊時(shí)間需求的，CC咨詢員會(huì)在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。624 用戶特殊需求對應(yīng)原則：對于用戶需求的特殊說明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會(huì)以催上門單的形式追加在維修單后。63 站端生成維修單原則：631 原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據(jù)（筆記本維修站除外）。632 對于上門期內(nèi)用戶送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門送回的情況，維修站需要在用戶報(bào)修后立即向大區(qū)申請代用戶報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報(bào)修時(shí)，需要提供準(zhǔn)確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口

30、人此用戶已經(jīng)送到站內(nèi)，需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。633 如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見附表一。634 對于服務(wù)區(qū)域外需要上門的客戶，維修站代為報(bào)修的情況，維修站需要將客戶報(bào)修信息報(bào)到大區(qū)，由大區(qū)按照實(shí)際情況進(jìn)行派單。635 對于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CC-WEB上生成維修單。636 對于由CC座席生成的第635點(diǎn)所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CC-WEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實(shí)際故障描述

31、及解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照站端接CC派單流程和站端自行生成維修單流程操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。637 對于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門的，請按如下處理：對于上門期內(nèi)的用戶，大區(qū)生成上門單；對上門期外的用戶，直接由維修站站內(nèi)生成送修單，上門費(fèi)用由特殊用戶補(bǔ)償金進(jìn)行補(bǔ)償；638 關(guān)于一站多點(diǎn)渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對總站進(jìn)行派單。如果分點(diǎn)接到800派單，請立即向大區(qū)申請撤單，并向大區(qū)說明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時(shí)時(shí)在

32、線登陸接CC的派單；首先進(jìn)入維修單查詢界面，查看對應(yīng)需要派單時(shí)間內(nèi)的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點(diǎn)）并記錄相應(yīng)單號，之后根據(jù)總站和分站對應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶，此維修單則分派給分點(diǎn)的工程師）。為了提高效率對總站和分點(diǎn)可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時(shí)以此一名工程師進(jìn)行回寫操作。生成維修單：總站與分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對于分點(diǎn)生成維修單時(shí)，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)內(nèi)的工程師。64 維修單填寫規(guī)范：641 維修單填寫總體原則：l 維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，

33、無亂涂亂畫痕跡；l 維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤或筆誤（如將上門時(shí)間11日11時(shí)30分寫成11月11日30時(shí)）均認(rèn)為無效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫錯(cuò)誤不再作為申請結(jié)費(fèi)的理由；l 任何必須填寫的項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記；l 如發(fā)現(xiàn)誘導(dǎo)客戶填寫表揚(yáng)意見、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單，同時(shí)按照違約處罰規(guī)定對乙方進(jìn)行處罰；l 維修單須一次復(fù)寫，無復(fù)寫或復(fù)印件均為無效；l 無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；l 維修單中聯(lián)系人項(xiàng)必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷售商自用機(jī)報(bào)修并且向大區(qū)通報(bào)核實(shí)后可填寫銷售商名稱），否則不予結(jié)費(fèi)。642 站端紙質(zhì)維修單填寫規(guī)范

34、：維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求機(jī)器名稱必須進(jìn)行填寫，對于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧 xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時(shí)按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；主機(jī)號如果主機(jī)號為“zzz”開頭的虛擬主機(jī)號或錯(cuò)誤的主機(jī)號，必須重新詳細(xì)填寫清楚真實(shí)的主機(jī)號。顯示器維修不需填寫主機(jī)號，但必須填寫機(jī)型。是否標(biāo)配上門維修可以不用填寫。用戶送修和上門將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。外觀是否完好用戶送修和上門將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是

35、否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如果故障和硬盤無關(guān)，可以免填此項(xiàng)?？蛻羲托藓灻跈z查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字。（紙質(zhì)單填寫）維修站編號同時(shí)需手工填寫維修站CRM新編號。（紙質(zhì)單填寫）特殊服務(wù)單號屬于特殊服務(wù)的必須填寫特殊服務(wù)申請單號，否則均作無效處理。非特殊服務(wù)可不填寫。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫）到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間填寫工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間，如果為送修，填寫用戶送達(dá)時(shí)間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述實(shí)際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二

36、級維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費(fèi)，如“商用 顯示器 或 消費(fèi) 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購買了服務(wù)產(chǎn)品，請?zhí)顚懹脩舻姆?wù)產(chǎn)品號、服務(wù)合同號。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫，同時(shí)填寫工程師認(rèn)證編號和日期。（紙質(zhì)單填寫）客戶意見及簽名對聯(lián)想售后服務(wù)有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。禁止誘導(dǎo)客戶填寫表揚(yáng)意見?？蛻艉灻罕仨毺顚懀姑俺淇蛻艉灻?。（紙質(zhì)單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標(biāo)簽，填寫注意事項(xiàng)見“故

37、障標(biāo)簽填寫規(guī)范”。65 統(tǒng)一報(bào)修信息化錄入規(guī)范651 站端在CC-WEB上生成維修單填寫規(guī)范：圖一登錄后，點(diǎn)擊填寫維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)范填寫CC-WEB維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求選擇用戶號碼通過“用戶姓名”和“主叫號碼”獲得用戶號碼，從檢索列表中選擇用戶號碼。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫。如果是個(gè)人用戶請?zhí)顚憽皞€(gè)人”二字。x由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，x必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與電話號碼之間無分隔符連接，如果是分機(jī)的，必須填寫分機(jī)號碼，總機(jī)號碼與分機(jī)號碼之間用“*”分隔。盡量不使用手機(jī)號碼，如果必須使用，對于非北京地區(qū)用戶，手機(jī)

38、號碼前加“0”電子郵件地址如客戶沒有E-MAIL，請?zhí)睢盁o”。郵政編碼必須詳細(xì)填寫。聯(lián)系地址必須詳細(xì)填寫。選擇產(chǎn)品主機(jī)號由用戶注冊信息傳遞過來，可以從客戶主機(jī)號列表中選擇相應(yīng)的主機(jī)號，如果此字段為空，可以點(diǎn)“添加主機(jī)號”按鈕給用戶添加一個(gè)虛擬主機(jī)號（在關(guān)閉維修單之間必須改成正確的主機(jī)號）。選擇故障件不要選擇。故障件替換件不要選擇。已用軟件包不要填寫。工程師號碼選擇維修的工程師，選擇的時(shí)候不要選擇管理員。如果分派錯(cuò)誤，可以在“重新派單及撤單”模塊中，重新將此維修單分派給的工程師。服務(wù)方式選擇維修服務(wù)的方式（默認(rèn)為送修）。承諾維修時(shí)間按實(shí)際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當(dāng)天用戶報(bào)修的時(shí)間。承諾聯(lián)系時(shí)

39、間按實(shí)際情況填寫，如果沒有承諾，填寫當(dāng)天用戶報(bào)修的時(shí)間。用戶期望時(shí)間按實(shí)際情況填寫，如果用戶沒有期望時(shí)間，填寫當(dāng)天用戶報(bào)修的時(shí)間。（此字段對應(yīng)維修單中的“用戶需求時(shí)間”）是否軟件故障軟件問題可以不在CC-WEB生成維修單，如果需要在CC-WEB上生成軟件維修單，則必須同時(shí)選中“是否軟件故障”和“是否同意付費(fèi)”。是否同意付費(fèi)有償服務(wù)可以不在CC-WEB生成維修單，如果在CC-WEB上生成維修單為有償服務(wù)，選擇此項(xiàng)。是否在保修期詢問購買日期或機(jī)器出廠日期，進(jìn)行人工判斷。問題描述記錄機(jī)器的故障現(xiàn)象和用戶的特殊要求等。初步診斷可以記錄故障件信息。備注記錄特殊信息，如注明生成上門單的原因。注：Ø

40、; “用戶期望時(shí)間”與查詢維修單中的“用戶需求時(shí)間”相對應(yīng)Ø “問題描述”與查詢維修單中的“故障現(xiàn)象”相對應(yīng)Ø “維修單產(chǎn)生時(shí)間”由系統(tǒng)自動(dòng)生成652 站端在CC-WEB上回寫維修單填寫規(guī)范：圖二6521 修改時(shí)間信息（維修時(shí)間信息回寫）A、 操作方法時(shí)間點(diǎn)定義：圖四為填寫時(shí)間信息的界面。（如何出現(xiàn)此界面后面介紹）圖三T1定義為維修單生成時(shí)間；T2上門定義為與用戶聯(lián)系時(shí)間；送修定義為通知取機(jī)時(shí)間；T3上門定義為承諾服務(wù)時(shí)間；送修定義為約定取機(jī)時(shí)間。T2無法進(jìn)行填寫，是在第一次填寫T3并保存時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成。T3時(shí)間可以填寫三次，可以稱作T31-T33三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，對上門為承

41、諾服務(wù)時(shí)間T31、承諾服務(wù)時(shí)間T32、承諾服務(wù)時(shí)間T33，對送修為約定取機(jī)時(shí)間T31、約定取機(jī)時(shí)間T32、約定取機(jī)時(shí)間T33，如果與用戶約定的服務(wù)時(shí)間或取機(jī)時(shí)間更改后，需要重新填寫T3時(shí)間點(diǎn)。注：左圖是對應(yīng)上門單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后的界面，右圖是對應(yīng)送修單點(diǎn)擊更改時(shí)間信息后的界面。B、 操作界面以工程師身份登陸系統(tǒng)，選擇更改維修單進(jìn)入維修單回寫的界面如圖二示，點(diǎn)擊“修改時(shí)間信息”按鈕后，即彈出如下圖五所示的修改時(shí)間信息的對話框。修改時(shí)間信息的對話框包括維修單基本信息和維修單相關(guān)時(shí)間信息兩部分：維修單基本信息包括此張維修單最基本的一些維修信息，如生成維修單的時(shí)間T1等，此信息無法進(jìn)行修改。維修單相

42、關(guān)時(shí)間信息對于“上門”和“送修”有所區(qū)分，上門的時(shí)間信息包括“與用戶聯(lián)系時(shí)間”、承諾服務(wù)時(shí)間、承諾服務(wù)類型和承諾服務(wù)原因；送修的時(shí)間信息包括“通知取機(jī)時(shí)間”、“約定取機(jī)時(shí)間”、服務(wù)情況類型和服務(wù)情況說明。對于上門中承諾服務(wù)類型包含：承諾時(shí)間內(nèi)（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶約定超期、備件原因、站內(nèi)原因；對于送修情況服務(wù)情況類型包括承諾時(shí)間內(nèi)（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）、用戶另行約定、站內(nèi)原因、備件原因。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不及時(shí)這兩種原因造成站端無法得到備件的情況。此顯示界面中有三個(gè)按鈕：保存、

43、關(guān)閉、更改時(shí)間類型。其中“保存”是指對填入的時(shí)間信息進(jìn)行保存；“關(guān)閉”指關(guān)閉此窗口；“更改時(shí)間類型”點(diǎn)擊此按鈕后會(huì)將現(xiàn)有的時(shí)間類型更換為另一套時(shí)間類型，如將上門單對應(yīng)的時(shí)間字段及類型轉(zhuǎn)換為送修對應(yīng)的時(shí)間字段和類型，相反也一樣。此按鈕請大家務(wù)必注意，其主要意義是解決以下情況：CC對過上門期用戶同意付上門費(fèi)的、對軟件問題用戶同意付上門費(fèi)的，目前CC會(huì)給站端派送修單，但實(shí)際此單我們又需要上門服務(wù)，故設(shè)計(jì)此按鈕解決上述CC派的送修單的填寫。即站端接到CC派的送修單，但實(shí)際需要上門服務(wù)，請點(diǎn)擊此按鈕將時(shí)間相應(yīng)信息更改為上門所需信息，然后根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合填寫規(guī)范進(jìn)行上門信息填寫。此時(shí)間類型更改只能進(jìn)行一次

44、，請大家使用務(wù)必注意。更改前系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行提示。點(diǎn)擊更改時(shí)間類型按鈕后圖如圖六示。（點(diǎn)擊前如圖五示）圖五圖六C、 填寫方法圖七如圖七：對于CC派的上門單，維修站在接到維修單后，需要在4小時(shí)內(nèi)（從維修單生成時(shí)間開始計(jì)算）與用戶聯(lián)系，與用戶約定上門時(shí)間，并在CC-WEB中填寫與用戶承諾的服務(wù)時(shí)間（T31）并按照填寫規(guī)范選擇承諾服務(wù)類型1、填寫承諾服務(wù)原因1。保存后，系統(tǒng)自動(dòng)生成與用戶聯(lián)系時(shí)間T2（只在第一次填寫T31時(shí)生成T2）。對于送修情況，維修站需在維修完成后，通知到用戶取機(jī)后，在CC-WEB中填寫與用戶約定的取機(jī)時(shí)間(T31)，并按照填寫規(guī)范選擇并填寫服務(wù)情況類型1和服務(wù)情況說明1，保存后，系統(tǒng)

45、自動(dòng)生成通知用戶取機(jī)時(shí)間T2（只在第一次填寫T31時(shí)生成T2）。如果因?yàn)槟承┰颍枰呐c用戶承諾的服務(wù)時(shí)間，則按照下面第5.2.1.6項(xiàng)填寫規(guī)范中的要求填寫承諾服務(wù)時(shí)間2-3、承諾服務(wù)類型2-3和承諾服務(wù)原因2-3（送修情況則填寫約定取機(jī)時(shí)間2-3、服務(wù)情況類型2-3、服務(wù)情況說明2-3）。D、 幾個(gè)注意點(diǎn)l 對于上門情況，如果在4小時(shí)內(nèi)仍未聯(lián)系到客戶（至少與客戶聯(lián)系4次），則在維修單生成3.5小時(shí)后至4小時(shí)內(nèi)填寫特殊T3時(shí)間點(diǎn)2010-01-01，承諾服務(wù)類型選擇“承諾時(shí)間內(nèi)”，另在承諾服務(wù)原因中明確寫明和用戶聯(lián)系的過程，如“X時(shí)X分和用戶聯(lián)系，電話占線”等。l 對于送修情況，在維修完成

46、后需要及時(shí)聯(lián)系用戶通知用戶取機(jī)，和用戶約定取機(jī)時(shí)間，在此處第一次填寫約定取機(jī)時(shí)間T31時(shí)，選擇“服務(wù)情況類型”是根據(jù)用戶留在站內(nèi)的機(jī)器維修完成情況進(jìn)行填寫的，如用戶留在站內(nèi)的機(jī)器在承諾時(shí)間內(nèi)修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“承諾時(shí)間內(nèi)”，對于在承諾時(shí)間內(nèi)修復(fù)但聯(lián)系不上用戶的情況，請?jiān)诩s定取機(jī)時(shí)間處填寫特殊的T31時(shí)間點(diǎn)2010-01-01，但在服務(wù)情況說明中應(yīng)寫明和用戶聯(lián)系的過程，如“X時(shí)X分和用戶聯(lián)系，電話占線”等；如因?yàn)檎緝?nèi)原因（如技術(shù)水平、人員等）造成機(jī)器未在承諾時(shí)間內(nèi)修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“站內(nèi)原因”，如因?yàn)閭浼蛟斐晌丛诔兄Z時(shí)間內(nèi)修復(fù)，則選擇“服務(wù)情況類型”為“備件原因”，但

47、在服務(wù)情況說明中務(wù)必詳細(xì)寫明“X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未及時(shí)配送”。對于送修情況存在用戶取機(jī)時(shí)機(jī)器未修復(fù)的情況，即用戶取機(jī)時(shí)驗(yàn)機(jī)未通過，此時(shí)需要將用戶機(jī)器送回，此種情況的維修完成以為用戶送回機(jī)器的時(shí)間為維修完成時(shí)間，服務(wù)情況類型應(yīng)選擇“站內(nèi)原因”，同時(shí)在服務(wù)情況說明中明確“驗(yàn)機(jī)未通過，為用戶送回”，在T32中填寫與用戶約定的送回時(shí)間，為用戶送回后，請及時(shí)關(guān)閉維修單。對于第二、三次的服務(wù)情況類型和服務(wù)情況說明需要針對第二、三次約定取機(jī)時(shí)間進(jìn)行填寫。l 對于用戶送修時(shí)現(xiàn)場即完成維修且用戶取機(jī)的，在填寫通知用戶取機(jī)時(shí)間T31時(shí)填寫為用戶現(xiàn)場取機(jī)時(shí)間，服務(wù)情況類型選擇“承諾時(shí)間內(nèi)”,服務(wù)

48、情況說明寫明“現(xiàn)場修復(fù)，現(xiàn)場取機(jī)”。l 對于顯示器：對CC派的上門單，在4小時(shí)內(nèi)同用戶聯(lián)系，承諾服務(wù)時(shí)間就是和用戶約定的上門取回顯示器的時(shí)間；對于用戶送修的顯示器，維修完成后，如果超過承諾時(shí)間，“服務(wù)情況類型”選擇“顯示器”，在服務(wù)情況說明中寫明“顯示器維修”。不允許在顯示器寄送維修中心后就填寫T31或者直接關(guān)單。E、 其他說明對于送修情況，到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間即為用戶送修到維修站的時(shí)間。F、 填寫規(guī)范承諾服務(wù)類型、原因（上門）/服務(wù)情況類型、說明（送修）填寫規(guī)范CC-WEB上維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求類型選擇類型選擇原因與說明承諾時(shí)間內(nèi)指聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、

49、96小時(shí)等）可以不用填寫用戶約定超期（上門）/用戶另行約定（送修）上門：指因用戶原因，致使約定的上門服務(wù)時(shí)間超過聯(lián)想保修承諾（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時(shí)間，如48小時(shí)、96小時(shí)等）送修：指因用戶原因，需要另行約定的取機(jī)時(shí)間。詳細(xì)寫明用戶因?yàn)楹畏N改約，如用戶出差、用戶不在家、用戶出差無法取機(jī)等。備件原因僅指在發(fā)出備件申請訂單后，因大庫缺貨或配送不及時(shí)這兩種原因造成站端無法得到備件，沒有在承諾時(shí)間內(nèi)為用戶服務(wù)。與聯(lián)想備件商務(wù)員核對后，需寫明：1、 X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未及時(shí)配送2、 X月X日申請XXXX訂單申請的XX編號的備件缺貨站內(nèi)原因指站內(nèi)備件、人員安排、技術(shù)、驗(yàn)機(jī)未通

50、過等原因?qū)懬寰唧w的站內(nèi)原因顯示器上門：指因顯示器故障需要改約上門時(shí)間；送修：在T31中直接選擇此項(xiàng)寫清顯示器維修方式未聯(lián)系到用戶上門：6522 修改維修單狀態(tài)（維修過程信息回寫）對于維修過中出現(xiàn)的相應(yīng)狀態(tài)請按照此規(guī)范填寫維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)范“未完成原因說明”填寫規(guī)范工程師接單工程師接單后默認(rèn)為此狀態(tài)，一般不用進(jìn)行修改；對于一站多點(diǎn)的模式，分站向總站申請備件過程中為此狀態(tài)；對于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的單據(jù)，一定要修改為對應(yīng)的維修單狀態(tài)。對已是工程師接單狀態(tài)但沒有進(jìn)行服務(wù)的請描述為“工程師已經(jīng)接單，因*原因沒有進(jìn)行服務(wù)”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門，現(xiàn)工程師在途。對

51、于分站向總站申請備件情況請描述為“*月*日向總站申請備件，預(yù)計(jì)*月*日到達(dá)”；備件申領(lǐng)中三種情況：1、 對于維修站沒有備件，需要向備件中心申請，備件申請后，修改為此狀態(tài)2、 根據(jù)備件中心提供的備件報(bào)表，核實(shí)申請的備件是否已經(jīng)發(fā)貨。必須注明：對于第一種情況：*月*日*時(shí)向備件中心申領(lǐng)申請單號是*和申請部件編碼是*收到備件后寫明*月*日*時(shí)收到備件對于第二種情況：*月*日*時(shí)備件已申請?jiān)谕?。顯示器維修中對于顯示器雙通維修站，寄出顯示器后，修改為此狀態(tài)；對于顯示器自主維修站，也修改為此狀態(tài)； 注明：*月*日*時(shí)收到顯示器正在維修或注明:*月*日*時(shí)寄*地維修*月*日*時(shí)收到顯示器*月*日*時(shí)*時(shí)修復(fù)

52、拷機(jī)（對修復(fù)后的拷機(jī)）*月*日*時(shí)*時(shí)檢驗(yàn)拷機(jī)（對檢測拷機(jī)）大庫缺貨維修站申請備件后，如果備件在正常周期內(nèi)沒有到貨并經(jīng)過向商務(wù)員詢問得知備件缺貨或在備件申請時(shí)就被告知備件缺貨，修改為此狀態(tài)。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領(lǐng)中。*月*日*時(shí)被告之大庫缺貨二級維修用戶故障部件需進(jìn)行二級維修，修改為此狀態(tài)。*月*日*時(shí)發(fā)出待修部件到*地*月*日*時(shí)收到返回部件檢測中或多次維修因用戶機(jī)器故障難以復(fù)現(xiàn)，需進(jìn)行拷機(jī)；或一次未解決，需進(jìn)行多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復(fù)現(xiàn)*月*日進(jìn)行拷機(jī)；*月*日進(jìn)行服務(wù)問題沒解決，約定*月*日*時(shí)再次維修（維修原因是* ）人員安排維修站因人員問題無法及時(shí)修復(fù)，

53、修改為此狀態(tài)（根據(jù)站內(nèi)人員實(shí)際情況填寫）用戶約定如果的確因用戶原因另行約定時(shí)間在聯(lián)想承諾時(shí)間以外（見協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾部分），修改為此狀態(tài)。因用戶出差、有事（根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行描述），與用戶約定時(shí)間的服務(wù)時(shí)間為*月*日用戶未取機(jī)已經(jīng)通知用戶取機(jī)后，修改為此狀態(tài)*月*日*時(shí)通知用戶取機(jī)DOA不使用此狀態(tài)。未聯(lián)系上用戶已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯(lián)系的過程：*月*日*時(shí)（第*次聯(lián)系用戶） 已解決維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況需用戶取回主機(jī)）后，修改為此狀態(tài)無升級不使用此狀態(tài)無6523 更新維修單（維修單信息回寫）CC-WEB上維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求主機(jī)號對于主機(jī)號為“zzz”開頭的維修單，在維修單關(guān)閉之前，必須將此處更改為正確的主機(jī)號。（注意：此字段只能更改一次）。主機(jī)名稱對于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱；對于顯示器維修，在回寫時(shí)按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、“消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣； 維修單狀態(tài)依據(jù)修改維修單狀態(tài)填寫規(guī)范操作。硬件故障/軟件故障/其它故障根據(jù)實(shí)際維修情況，在關(guān)單前選擇相應(yīng)的故障類型。除硬件故障/軟件故障之外的故障類型（包括插拔解