電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)信息化教學(xué)設(shè)計(jì)初探

1、    “電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”信息化教學(xué)設(shè)計(jì)初探    方芳+汪飛燕摘 要：在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)教學(xué)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，文章旨在突破傳統(tǒng)教學(xué)模式，多維度地運(yùn)用微手段打造生態(tài)化電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程體系，探索信息化背景下的現(xiàn)代教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生具備職業(yè)崗位勝任能力。關(guān)鍵詞：信息化；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；職業(yè)遷移；人才培養(yǎng)一、教學(xué)背景作為安徽工商職業(yè)學(xué)院首批品牌課程，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)申報(bào)為2016省教育廳mooc項(xiàng)目。選用高職高專(zhuān)呼叫專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技能考證及大賽的相關(guān)要求，教材經(jīng)二次開(kāi)發(fā)，以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中六個(gè)典型工作項(xiàng)目創(chuàng)新課程內(nèi)容，本課選自項(xiàng)目5中的任務(wù)二 “處理客戶(hù)異

2、議”，內(nèi)容為全景展現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)應(yīng)用，解決盲目電銷(xiāo)導(dǎo)致異議頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，兩課時(shí)共90分鐘。授課對(duì)象是大二呼叫專(zhuān)業(yè)學(xué)生，他們具備一定的呼叫坐席基礎(chǔ)知識(shí)，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，但在頂崗實(shí)習(xí)中普遍存在缺乏溝通技巧、盲目推銷(xiāo)等問(wèn)題。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情分析，確定知識(shí)、能力、素養(yǎng)目標(biāo)，其中建立用戶(hù)分類(lèi)屬性標(biāo)簽是本次課的教學(xué)重點(diǎn)，匹配用戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是本次課的教學(xué)難點(diǎn)。二、教學(xué)策略1.信息化策略為避免傳統(tǒng)教學(xué)中“拖延”“搭便車(chē)”等現(xiàn)象，選擇國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具創(chuàng)導(dǎo)者teambition團(tuán)隊(duì)協(xié)作平臺(tái)，搭建“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”在線(xiàn)共享教學(xué)資源庫(kù)。教師通過(guò)teambition下發(fā)、推動(dòng)、幫助并監(jiān)督學(xué)生團(tuán)隊(duì)定時(shí)完成課程任務(wù)

3、，學(xué)生隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、桌面、移動(dòng)端認(rèn)領(lǐng)任務(wù)、既分工到人又協(xié)作共享，并輔以微課、微信、微動(dòng)畫(huà)、微游戲、微直播、微視頻等信息化手段提升其學(xué)習(xí)興趣。2.技術(shù)路線(xiàn)為解決盲目推銷(xiāo)導(dǎo)致成交率低的問(wèn)題，課程團(tuán)隊(duì)挖掘中國(guó)移動(dòng)后臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)，與學(xué)生共同建立分類(lèi)屬性標(biāo)簽細(xì)分用戶(hù)群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配。踐行協(xié)調(diào)發(fā)展理念，將課程崗位化，引入安徽工商職業(yè)學(xué)院的（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我院”）vbse虛擬商業(yè)社會(huì)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)和校企合作單位中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司的真實(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，課堂角色扮演、實(shí)訓(xùn)虛擬經(jīng)營(yíng)、實(shí)際操作頂崗實(shí)習(xí)三管齊下，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體課崗對(duì)接。三、教學(xué)過(guò)程1.第一階段：課前翻轉(zhuǎn)掌握異議處理的步驟和技巧

4、。課前教師通過(guò)微信公眾平臺(tái)提醒學(xué)生登錄teambition認(rèn)領(lǐng)課程任務(wù)單，翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目五種異議處理的微課視頻，并在微信發(fā)起投票，了解學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中經(jīng)常遇到的客戶(hù)異議是什么。2.第二階段：課中實(shí)訓(xùn)（1）第一步為預(yù)習(xí)檢查10分鐘，教師打開(kāi)teambition平臺(tái)，檢查課前翻轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)情況如下：2015呼叫班有兩位學(xué)生沒(méi)有認(rèn)領(lǐng)任務(wù)。19位學(xué)生在分享區(qū)反映頂崗實(shí)習(xí)中雖運(yùn)用了異議處理話(huà)術(shù)，但仍常遭遇拒絕。預(yù)習(xí)檢查后教師結(jié)合微信投票、實(shí)訓(xùn)作業(yè)、頂崗實(shí)習(xí)業(yè)績(jī)，總結(jié)出共性問(wèn)題盲目外呼是導(dǎo)致成交率低的主要原因。（2）帶著問(wèn)題進(jìn)入第二步：攻克難題25分鐘，樹(shù)立精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理念。教師首先播放flash微動(dòng)畫(huà)，還原頂崗實(shí)習(xí)

5、中移動(dòng)增值產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)微情境，將企業(yè)真實(shí)工作情境引入課堂，實(shí)現(xiàn)課堂崗位無(wú)縫對(duì)接的開(kāi)放發(fā)展理念。師生共同打開(kāi)teambition，為中國(guó)移動(dòng)增值產(chǎn)品設(shè)計(jì)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案。通過(guò)識(shí)別產(chǎn)品標(biāo)簽以知己，再構(gòu)建用戶(hù)標(biāo)簽以知彼，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)匹配需求。接著通過(guò)案例視頻中的微游戲鞏固學(xué)習(xí)成果。（3）第三步為技能操練25分鐘，強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，學(xué)生以小組為單位，運(yùn)用增值產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案對(duì)“流量包”產(chǎn)品進(jìn)行模擬實(shí)際操作訓(xùn)練，開(kāi)展學(xué)生互評(píng)后，由教師進(jìn)行總結(jié)性點(diǎn)評(píng)，給出示范視頻。隨后，教師引導(dǎo)學(xué)生打破小組局限進(jìn)行信息化頭腦風(fēng)暴，在teambition分享區(qū)共享精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)心得。教師將學(xué)生的分享心得總結(jié)成順口溜便于大家記憶，

6、體現(xiàn)學(xué)生的主體性，實(shí)現(xiàn)課堂信息化溝通，提升學(xué)習(xí)效率。（4）第四步為企業(yè)虛擬經(jīng)營(yíng)30分鐘，以提升精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力。學(xué)生打開(kāi)vbse虛擬商業(yè)實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，查看寶樂(lè)童車(chē)采購(gòu)部crm軟件招標(biāo)公示，分角色模擬投標(biāo)過(guò)程中的電銷(xiāo)異議處理場(chǎng)景。學(xué)生分為微群組，做到舉一反三，自選品牌作為crm軟件供應(yīng)商，與寶樂(lè)童車(chē)方進(jìn)行接洽，根據(jù)客戶(hù)的需求和自身產(chǎn)品特色進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)微應(yīng)用，用虛實(shí)結(jié)合法，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)理念可應(yīng)用，可拓展，可復(fù)制。教師通過(guò)映客直播，將學(xué)生模擬過(guò)程直播給行業(yè)專(zhuān)家。由專(zhuān)家在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)，提出改進(jìn)建議的同時(shí)，在直播呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)優(yōu)秀員工進(jìn)行示范。至此，課上環(huán)節(jié)結(jié)束，學(xué)生細(xì)分客戶(hù)精準(zhǔn)得當(dāng)，推薦產(chǎn)品精準(zhǔn)有效，話(huà)術(shù)技巧

7、貫穿其中，已具備呼叫坐席精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)崗位技能。3.第三階段：課后實(shí)操課后，學(xué)生登錄teambition認(rèn)領(lǐng)課后實(shí)訓(xùn)任務(wù)。拍攝任務(wù)視頻，上傳至teambition，分別由學(xué)生、教師、行業(yè)專(zhuān)家打分。課后一周內(nèi)專(zhuān)家通過(guò)映客直播進(jìn)行微訪(fǎng)談，從專(zhuān)業(yè)角度點(diǎn)評(píng)實(shí)訓(xùn)任務(wù)完成情況。直播過(guò)程中，學(xué)生通過(guò)評(píng)論提問(wèn)，請(qǐng)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)解答。接著學(xué)以致用，進(jìn)入校企合作單位中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略合作伙伴合肥天騁電子商務(wù)公司頂崗實(shí)習(xí)，由天騁公司銷(xiāo)售主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。頂崗實(shí)習(xí)中學(xué)生登錄teambition手機(jī)端秀出業(yè)績(jī)，互相競(jìng)爭(zhēng)。本周頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束，移動(dòng)增值產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顯示全班平均成交率上升15%，并由本周“銷(xiāo)售之星”通過(guò)映客直播分享成功經(jīng)驗(yàn)。此過(guò)

8、程踐行綠色發(fā)展理念，不僅可幫助學(xué)生成長(zhǎng)為合格的職業(yè)人，更授之以漁，使學(xué)生擁有應(yīng)對(duì)未來(lái)職業(yè)發(fā)展的遷移力，完成從呼叫中心坐席、主管到大客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)能力遷移。課后，教學(xué)團(tuán)隊(duì)通過(guò)梳理頂崗實(shí)習(xí)錄音、成交記錄和后臺(tái)數(shù)據(jù)，將移動(dòng)增值產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案整理拍攝成微視頻，上傳至teambition和云課堂平臺(tái)的共享型教學(xué)資源庫(kù)中，踐行共享發(fā)展理念，面向企業(yè)開(kāi)放產(chǎn)教融合平臺(tái)。此外，課程考核成績(jī)由課前預(yù)習(xí)情況、課堂實(shí)戰(zhàn)表現(xiàn)、課后實(shí)訓(xùn)作業(yè)和頂崗實(shí)習(xí)業(yè)績(jī)共同組成，多元化過(guò)程性考核在teambition平臺(tái)上實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。四、特色創(chuàng)新1.多元見(jiàn)“微”，升華學(xué)習(xí)體驗(yàn)踐行五大理念，挖掘信息化資源，將微平臺(tái)、微課、微信、微動(dòng)畫(huà)、微情境、微游戲、微應(yīng)用、微直播、微視頻等碎片化資源加以整合，形成多維度交互課堂，升華學(xué)習(xí)體驗(yàn)。2.遞升知“著”，遷移職業(yè)能力工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)、三大平臺(tái)貫穿踐行我院理實(shí)一體、素能本位的育人理念，課崗對(duì)接提升職業(yè)遷移力