畢業(yè)論文范本(片段)

1、university南京屮醫(yī)嚙丈曇證欣管理修院論 文題目期貨公司客戶關系管理系統(tǒng)架構及效用評估作者姓名學 號專業(yè)、年級 06級電商（3）班申請學位管理學學士指導教師湯少梁2010 年 6 月 5 0引言11期貨公司實施客戶關系管理（crm）的必要性11.1目前我國期貨公司存在的主要問題11. 1. 1客戶信息分散11. 1.2個性化服務差2（省略）4結束語及展望11參考文獻13致謝14期貨公司客戶關系管理系統(tǒng)架構及效用評估xxx摘要：針對于我國期貨公司目前存在的問題，本文巧妙地架構了期貨公司客戶 關系管理系統(tǒng)，分為期貨營銷管理平臺、期貨交易系統(tǒng)平臺、客戶數(shù)據(jù)采集中心 平臺、客戶數(shù)據(jù)分析平臺、期

2、貨公司管理系統(tǒng)平臺、個性化服務平臺等六大模塊。 再根據(jù)期貨特點和客戶關系管理系統(tǒng)特點分別對六大模塊進行分析說明。然后對 期貨公司客戶關系管理系統(tǒng)實施有效地評估，木文分別選用模糊評價法對客戶滿 意度進行評估和相對價值評價法對服務質(zhì)量評估，從而通過不斷改進客戶個性化 服務，從而增強客戶滿意度和客戶忠誠度，最終使期貨公司在這個競爭激烈的行 業(yè)屮脫穎而出。關鍵詞：客戶關系管理系統(tǒng)；架構；模糊評價法；相對價值評價法；效用評估futures companies customer relationship managementsystem building and value evaluationabstr

3、act: according to the problems that futures companies exists in our country at the present, this essay builds customer relationship management system which includes futures marketing management platform, futures exchange system platform, customers9 data collection center platform, customer data anal

4、ysis platform, futures company management system platform, customized services platform. then it makes an explanation to these six modules according to the features of futures company and crm system. after that, this essay makes a evaluation to the crm system of futures company effectively using fuz

5、zy evaluation method to customer satisfaction index and relative value evaluation method to service quality , then that improve customer customized service to increase customer satisfaction and customer loyalty, finally futures company can be stand out in the fierce competitive trade.key words: crm

6、system; system construct; fuzzy evaluation method; relative value evaluation method; value evaluation引言伴隨著中國30年的改革開放的深入，我國期貨市場走過了二十多年的發(fā)展歷程，已經(jīng) 進入規(guī)范高速發(fā)展的階段。冃前，我國由四家期貨交易所和178家期貨經(jīng)紀公司服務于接近 100萬的客戶。2010年4月16 fi股指期貨的上市，使這個市場更加活躍起來。圖1是我 國近年來期貨市場交易情況統(tǒng)計。2000-2009年全國期貨市場交易情況統(tǒng)計年份匚二|成交額（億元） 成交吊（力）(弋7.)淀召經(jīng)滾圖1 200

7、0-2009年全國期貨市場交易情況統(tǒng)計（資料來源：期貨業(yè)協(xié)會網(wǎng)站.2009年期貨交易統(tǒng)計.er/0l （2010-01-04） 2010-01-24.http:/www. cfachina. org/news. php?pagqstart二0&classic!二 121.）由圖1可以看出我國期貨行業(yè)發(fā)展很快，成交額和成交量逐年增長，尤其是2007年以 后每年總成交額實現(xiàn)同比80%以上的增長,由此可見,中國的期貨業(yè)的前景是非常廣闊的。然而，期貨行業(yè)是個髙淘汰，高競爭的市場，在期貨市場難以仝存的或轉(zhuǎn)到別的期貨公 司開八的。山此可見，客八的流失率非常之髙，各大期貨公司處于激烈的競爭環(huán)境下，現(xiàn)

8、在 的期貨公司仍把大部分的精力都放在潛在客戶的開發(fā)方面，而淡化了對己有客戶的維護，而 新開發(fā)一個客八的成木是維持一個老客八成本的十倍。因此，在電子商務發(fā)展的高信息吋代, 如果期貨公司能夠把握適合木公司的客戶關系管理系統(tǒng)對客戶的需求進行系統(tǒng)的分析，并對 客戶提供提供個性化、專業(yè)化的服務，必將在這個高度競爭的市場屮脫穎而出。（省略正文）2期貨公司客戶關系管理（crm）系統(tǒng)2.1期貨公司crm系統(tǒng)的定義crm系統(tǒng)是以對客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè) 在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態(tài)，提供各類 數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持，

9、通俗的講，crm系統(tǒng)就是利川軟件、硬件和網(wǎng)絡 技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析利用的信息系統(tǒng)。2. 2期貨公司的客戶關系管理系統(tǒng)架構期貨公司客戶關系管理組織架構如圖2：期貨公司crm分為期貨營銷管理平臺、期貨交 易系統(tǒng)平臺、客戶數(shù)據(jù)采集中心平臺、客八數(shù)據(jù)分析平臺、期貨公司管理系統(tǒng)平臺、個性化 服務平臺等六大模塊。客戶期貨公司營銷系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)采集中心數(shù)據(jù)分析中期貨交易系1 平臺j心平臺統(tǒng)平臺客戶個 性化服 務平臺期貨公司管 理系統(tǒng)平臺圖2期貨公司客戶關系管理組織架構（省略正文）3期貨公司客戶關系管理的效用評估目前的研究表明，人約70-80%業(yè)的crm沒有取得預期的效果，那么對于期貨公

10、司引 進并使用客戶關系管理系統(tǒng)怎樣才算成功呢？怎樣才能使crm發(fā)揮出更人的效益呢？ crm的 實施與丿應用是一項長期的戰(zhàn)略匸作，因此期貨公司需要對其效用進行有效地評估。隨著業(yè)務 改進和技術的改革，企業(yè)應當建立一套系統(tǒng)評價效用機制，定期地對crm效用進行評佔，以 確保crm能達到企業(yè)預期的效用，發(fā)揮出更強大的效用，幫助期貨公司在激烈的競爭中脫穎 而出。3.1確定期貨公司評估目標評估期貨公司客戶關系管理的效用，即分析crm實現(xiàn)期貨公司所制定的具體忖標的程 度。下面是根據(jù)期貨公司的情況制定的成功應用crm的基木冃標（表1）。表1期貨公司crm成功應用的基本目標因素滿意的結果理想的結果最初誘因引進cr

11、m,新客戶數(shù)量增多，客戶流失 率低，公司的盈利提高。了解客戶的詳細信息，發(fā)揮crm更大 的效用，增強期貨公司在期貨行業(yè)中 核心丸爭力。目標定義更冇效地把握客戶，為客戶定制專業(yè) 化、個性化服務。保持老客戶，開發(fā)新客戶，增強客戶 滿意度和忠誠度。大人提高公司利 潤。效率口動形成流程效率和更新客戶信息， 客戶開發(fā)流程熟練。流程效率和客戶信息相結合做出決 策為客戶提供差界化的產(chǎn)品和服務。 進而實現(xiàn)客戶和公司的雙贏的局面。效益產(chǎn)甜和服務的改進與提高，公司盈利 能力強?？桶酥艺\度提高，公司利潤上升，市 場竟爭優(yōu)勢增強。（資料來源：由作者本人整理）（省略正文）參考文獻1 中國期貨業(yè)協(xié)會期貨市場教程m.北京:中國財政經(jīng)濟出版社,2009:1.2 期貨業(yè)協(xié)會網(wǎng)站.2009年期貨交易統(tǒng)計.er/0l (2010-01-04) 2010-01-24. http:/www