品質(zhì)資源管理必備知識

1、第 1 頁品質(zhì)資源管理必備知識一 資源管理一般有哪些方法？不同的組織，其資源管理的方法當然不同；不同的資源，其管理方法也當然不同。但任何組織、任何資源，都應(yīng)按下列基本方法進行管理：1 確定所需的資源。資源管理的第一步是識別和確定需要。 不需要的資源， 不必對其進行管理。所謂需要，包括品質(zhì)管理體系自身運行和改進的需要，例如員工對工作環(huán)境的需要、政府對生產(chǎn)安全防范的規(guī)定等等，都是不可忽視的。2 提供所需的資源。通過確定， 對那些必不可少的資源， 組織必須提供。 對一時不能提供的，也應(yīng)有相應(yīng)的補救措施，并應(yīng)有相應(yīng)的提供計劃。有些資源是不可代替、缺一不可的，更應(yīng)該及時提供，否則就不可能正常生產(chǎn)。3 改

2、進所需的資源。一是改進資源本身，使其更有效率或效益；二是改進資源管理，使其更有效率，降低管理成本。從改進的角度看，資源管理是一個不斷上升的過程。二 就品管部來說，在資源管理上的主要職責是什么？對于品管部來說，在資源管理上的主要職責是：1 制定有關(guān)資源管理的程序。2 對所有部門的資源管理提出要求。3 管理好及品質(zhì)管理體系直接相關(guān)而又無相應(yīng)部門負責的資源，例如：品質(zhì)信息管理。4 對其他部門的資源管理進行監(jiān)督。5 對其他部門的資源管理提供必要的幫助，必要時介入該項資源管理。第 2 頁6 定期進行檢查審核，提出改進要求或改進措施。7 定期向管理者提供用于管理評審的資源管理評審結(jié)果。三 請從品質(zhì)管理的角

3、度出發(fā)， 談?wù)勅绾螌⒓捌焚|(zhì)管理的人員進行管理？品質(zhì)管理活動各種各樣，但都需要人員的參及，所以對人員的管理尤其重要。從品質(zhì)管理的角度出發(fā)，對人員的管理可從以下幾方面著手;1 確定每次品質(zhì)活動對人員能力的需求。2 根據(jù)已確定的需求進行人員選擇、崗位培訓和個人發(fā)展的策劃。3 所有及品質(zhì)管理有關(guān)的員工都應(yīng)明確其職責和權(quán)限， 并讓所有員工都明確自己的職責和權(quán)限。4 確立個人和團隊的目標， 并建立一種機制， 對個人和團隊的業(yè)績進行管理，并對結(jié)果進行評價。5 為員工參及品質(zhì)目標的確立和決策提供方便條件。6 對員工的工作進行考核， 并建立完善的獎勵制度對取得工作成績的員工及時予以獎勵。7 為員工創(chuàng)造條件，鼓

4、勵創(chuàng)新。8 建立基層員工由下對上的溝通渠道， 對員工的合理化建議、 品質(zhì)改進方案和對品質(zhì)工作存在的意見，及時收集，及時調(diào)查處理。9 設(shè)計適當?shù)膯柧恚?定期測量員工的滿意程度。 并針對測量結(jié)果進行分析，針對存在的問題進行改進。10 如果有員工離職，則需要調(diào)查其離職的原因。四 為促進品質(zhì)提升，有必要對員工進行培訓，員工培訓應(yīng)包括哪些方面的內(nèi)容？培訓內(nèi)容分為以下五類：1 技術(shù)知識培訓，即根據(jù)員工所從事的工作來進行，例如:關(guān)于產(chǎn)品的第 3 頁技術(shù)知識，關(guān)于設(shè)備的技術(shù)知識和某些通用的技術(shù)知識(如原料、材料、標準件標準等)。2 技能培訓，即根據(jù)員工從事的工作，對其工作技能進行培訓，例如:操作技能、管理技能

5、、溝通技巧等。原來人們所理解的技能，往往只局限于指操作技能。事實上，對相當多的員工來說，管理技能、溝通技巧可能更重要。3 品質(zhì)意識培訓， 包括兩個方面： 一是滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性；二是未能滿足要求將造成的后果。通過這方面內(nèi)容的培訓，使員工牢固樹立“品質(zhì)第一”的思想，從而為品質(zhì)管理體系的建立和運行奠定思想基礎(chǔ)。4 管理知識培訓，即根據(jù)員工所從事的工作來安排具體的管理知識內(nèi)容，但是全體員工都應(yīng)進行品質(zhì)管理知識的培訓(可以有深淺不同)。即使是一般員工，也應(yīng)進行品質(zhì)管理知識的普及教育，其內(nèi)容至少應(yīng)包括品質(zhì)的概念、品質(zhì)管理的發(fā)展歷史、品質(zhì)管理體系的基本內(nèi)容、品質(zhì)管理的一些基本原則、品質(zhì)

6、改進的基本方法(PDCA 循環(huán))等等。5 員工參及意識培訓。五 開展品質(zhì)培訓應(yīng)達到什么樣的要求？在開展品質(zhì)培訓時，應(yīng)達到以下幾個基本要求：1 制定培訓計劃。培訓計劃應(yīng)包括：A 培訓目標(應(yīng)當具體一些)。B 培訓方案和方法(確定參加的人員、 時間、 地點、 培訓方式、 內(nèi)容等)。C 培訓所需的資源(包括教師、教材、實習場地和工具以及經(jīng)費等)。D 確定培訓所必需的支持(例如參加培訓人員的假期、 日常工作的安排、獎勵等)。第 4 頁E 針對員工能力的提高來評價培訓(確定培訓后的考試或考核辦法以及獎懲規(guī)定等)。F 測量培訓的有效性和對企業(yè)的影響(對培訓結(jié)束后如何測量有效性作出安排)。培訓計劃根據(jù)不同情

7、況下發(fā)。 一般來說， 具體的培訓計劃最好發(fā)到參加培訓的員工手中。2 按計劃進行培訓。3 測量和評價培訓的有效性， 并對培訓的測量和評價結(jié)果進行分析， 尋找改進機會，制定措施。4 保持適當?shù)呐嘤栍涗?。?品質(zhì)成本包括哪些內(nèi)容？品質(zhì)成本包括以下內(nèi)容：1 預(yù)防成本，其具體項目有：品質(zhì)管理活動費、品質(zhì)評審和審核費、品質(zhì)培訓費、品質(zhì)改進費、品質(zhì)獎勵費等。2 鑒定成本，其具體項目有：A 檢驗費。包括進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗等所支付的各種費用。B 試驗費。包括進行理化試驗、破壞性試驗、大型試驗等所支付的各種費用。C 檢測設(shè)備費。包括用于購買、維護、修理和報廢檢測設(shè)備(包括計量器具)所發(fā)生的各種費用。3

8、內(nèi)部故障成本，具體項目有：A 廢品損失。因產(chǎn)品(包括零部件、材料等)報廢而造成的損失，可以按成品價格計算。B 返修或返工損失。 包括返修或返工造成的各種損失， 例如增加的加工第 5 頁費、復(fù)驗費、材料或零件費等等。C 事故處理費。 因處理品質(zhì)事故或品質(zhì)問題而造成的費用， 包括人員費用和分析處理的工作費用，還包括品質(zhì)事故或品質(zhì)問題所造成的諸如設(shè)備損壞等直接損失。D 停工損失。因品質(zhì)問題導致停工所產(chǎn)生的損失。4 外部故障成本，其具體項目有：A 保修費用。 包括產(chǎn)品出廠后的維護和修理所發(fā)生的所有費用。 不實行保修的產(chǎn)品，也會產(chǎn)生類似的費用。B 退貨損失。因產(chǎn)品缺陷而造成顧客退貨或換貨所發(fā)生的所有費用

9、。C 折價損失。因產(chǎn)品存在品質(zhì)問題而降價銷售所產(chǎn)生的費用和損失。D 責任賠償費。由于產(chǎn)品品質(zhì)問題，顧客提出申訴索賠所支付的費用。E 品質(zhì)處罰損失。由于產(chǎn)品品質(zhì)不合格，被政府有關(guān)部門檢驗、查處所發(fā)生的損失，包括回收有問題產(chǎn)品。七 如何進行品質(zhì)成本管理？進行品質(zhì)成本管理，可以按以下步驟進行：1 引進品質(zhì)成本概念。 首先要對有關(guān)人員進行培訓， 特別是對涉及品質(zhì)成本管理工作的財務(wù)人員和品質(zhì)管理人員進行培訓。2 編制品質(zhì)成本管理的程序文件。該文件一定要結(jié)合企業(yè)的具體情況，把所有的品質(zhì)職能活動可能耗用的經(jīng)費劃分到相關(guān)品質(zhì)成本科目中去，并規(guī)定如何收集資料、如何進行統(tǒng)計、如何計算、分別由哪個部門負責。3 補充

10、完善原始憑證。 根據(jù)程序文件的規(guī)定， 對原有的原始憑證進行一次清理，根據(jù)需要加以補充和完善。例如：廢品通知單、返修品通知單、停工報告單等等。為了便于統(tǒng)計，使用這些憑證時，應(yīng)根據(jù)費用所屬科目，在其上加蓋“內(nèi)部故障” 、 “外部故障” 、 “鑒別” 、 “預(yù)防”的印章，以便識第 6 頁別。4 做好數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計工作。 企業(yè)所有部門都應(yīng)按程序文件規(guī)定， 按時填寫相關(guān)的原始憑證，按期進行統(tǒng)計和上報，最后由財務(wù)部門匯總，編制品質(zhì)成本報表。5 編制品質(zhì)成本報告。 根據(jù)品質(zhì)成本報表， 提出品質(zhì)成本總額及其構(gòu)成的主要科目，提出發(fā)生數(shù)及計劃數(shù)發(fā)生的偏差，并引進相關(guān)的指標公式進行比較，供領(lǐng)導分析。6 對品質(zhì)成本進

11、行分析。 品質(zhì)成本分析方法有： 品質(zhì)成本分級科目構(gòu)成的比重分析(PAF 分析，即預(yù)防、鑒定和故障成本分析)；月份(或季度)品質(zhì)成本內(nèi)部分析(主要看其增長變化)等。7 根據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題進行改進。 分析中發(fā)現(xiàn)異常情況， 可以進一步獲得品質(zhì)管理體系存在問題的信息，從而為品質(zhì)改進找到機會。八 在確定企業(yè)品質(zhì)管理所需基礎(chǔ)設(shè)施時應(yīng)考慮哪些因素？在識別和確定基礎(chǔ)設(shè)施需求時，都應(yīng)考慮以下因素：1 企業(yè)的經(jīng)營目標(包括所提供的是什么產(chǎn)品和服務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營要達到的目標、品質(zhì)方針、品質(zhì)目標等等)。2 企業(yè)的業(yè)績(基礎(chǔ)設(shè)施是一筆很大的投資，如果企業(yè)沒有業(yè)績或業(yè)績不大，基礎(chǔ)設(shè)施的投資就應(yīng)十分慎重)。3 基礎(chǔ)設(shè)施

12、的可用性。4 成本和效益(支付基礎(chǔ)設(shè)施的成本費用能否得到回報，有沒有效益)。5 基礎(chǔ)設(shè)施的安全性(如果不安全，或者安全措施未跟上，就可能給企業(yè)造成巨大損失，一般來說，以采用成熟的技術(shù)為好)。6 保密性(基礎(chǔ)設(shè)施投入使用后，對企業(yè)的秘密是否造成危害，特別是通訊更要重視其保密性問題)。第 7 頁7 是否有利于改進更新。九 在維護所需基礎(chǔ)設(shè)施時哪些事項應(yīng)作出明確規(guī)定？在對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護管理時，下述幾項內(nèi)容是必須加以規(guī)定的：1 基礎(chǔ)設(shè)施由誰進行管理(根據(jù)情況，可以按類別落實到部門，還可以按每個、每臺落實到某一個人)。2 基礎(chǔ)設(shè)施由誰維護保養(yǎng)(例如：機床設(shè)備一般由操作者維護保養(yǎng))。3 基礎(chǔ)設(shè)施由誰負責

13、維修(例如：電器設(shè)施一般由電工負責維修)。4 基礎(chǔ)設(shè)施何時進行一次大型檢查或修理(例如：對廠房每年進行一次大型檢查，機床半年一次小修、兩年一次中修、五年一次大修)。5 誰對基礎(chǔ)設(shè)施管理進行監(jiān)督和考核(一般應(yīng)規(guī)定給品質(zhì)管理部門或工程部門進行)。十 如何確定工作環(huán)境所必需的因素？要從兩個方面去確定工作環(huán)境所必需的因素：一是人文環(huán)境因素，二是物理因素。確定之前，必須明確以下事項：1 顧客或產(chǎn)品對工作環(huán)境有什么要求？2 社會或政府對工作環(huán)境有什么要求？3 供方對工作環(huán)境有什么要求？4 員工對工作環(huán)境有什么要求？5 所有者對工作環(huán)境資源管理有什么要求(例如所有者愿投資多少來改變工作環(huán)境)？6 企業(yè)處在一

14、個怎樣的人文環(huán)境條件之中(例如貧困地區(qū)及富裕地區(qū)就有所不同)？7 企業(yè)處在一個怎樣的自然環(huán)境條件之下？8 現(xiàn)有的人文環(huán)境條件可能會發(fā)生什么變化(例如綠色和平企業(yè)是否會第 8 頁涉足)？9 現(xiàn)有的自然環(huán)境條件可能會發(fā)生什么變化(例如會不會有臺風襲擊)？10 掌握了多少工作環(huán)境資源(例如已有的廠房、 空調(diào)設(shè)備之類以及可能的新的投資)？十一 以品質(zhì)氛圍的形成為例，談?wù)勅宋沫h(huán)境形成的條件。一般來說，工作環(huán)境中的人文環(huán)境因素主要是通過教育、培訓來建立的，當然也需要必要的規(guī)章制度和獎罰措施。1 有明確的品質(zhì)方針和品質(zhì)目標， 并通過各種手段使全體員工知曉并理解。2 企業(yè)的管理者(經(jīng)理、廠長)帶頭，時時處處事

15、事以品每一為宗旨，親自抓品質(zhì)管理，親自參及品質(zhì)改進。3 對員工進行持之以恒的品質(zhì)教育， 包括品質(zhì)培訓， 使他們充分理解品質(zhì)及他們切身利益的關(guān)系。4 有必要的品質(zhì)管理制度(品質(zhì)管理體系文件)，并嚴格執(zhí)行。5 對在品質(zhì)上做出貢獻的員工給予及時表彰獎勵， 對造成品質(zhì)問題的員工給予批評懲罰。6 經(jīng)常開展以品質(zhì)為主題的各種活動，例如：QCC 活動、品質(zhì)競賽活動等等。十二 請就物理環(huán)境方面來說說如何保持所建立的工作環(huán)境。只要企業(yè)存在，工作在繼續(xù)進行，建立起來的工作環(huán)境就必須予以保持。所謂保持，包括維持現(xiàn)狀、彌補欠缺、改善不足、進行控制、促進提高等幾個方面。下面就物理環(huán)境的保持進行說明：1 維持現(xiàn)狀。第 9

16、 頁要維持已建立的物理環(huán)境現(xiàn)狀，需要投入兩大資源：一是“人”(操作、管理人員)是，二是“軟件”(操作規(guī)程及管理辦法)。工作場地的清潔衛(wèi)生要天天清掃，除了清潔工外，員工也應(yīng)參及。2 彌補欠缺。品質(zhì)管理體系運行中發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境存在某種欠缺(該確定而未確定的或該建立而未建立的)，應(yīng)及時彌補。3 改善不足。品質(zhì)管理體系發(fā)展了，或產(chǎn)品改變了，或產(chǎn)品品質(zhì)目標提高了，工作環(huán)境已不適應(yīng)新的要求，就應(yīng)及時改善。4 進行控制。工作環(huán)境在運行中， 總會出現(xiàn)各種各樣的異常情況。 在出現(xiàn)異常情況時，及時排除異常當然好；若排除不了，可以采取其他措施彌補。5 促進提高。在允許的條件下，不斷改善工作環(huán)境，使其更符合人性的需要。

17、十三 對“供方及合格關(guān)系”的管理，相當大的程序上就是對“合格供方名單”的管理，那如何編制和管理“合格供方名單”呢？需要編制“合格供方名單”的，是那些需要量不僅大而且是持續(xù)需要的“采購”產(chǎn)品，特別是對產(chǎn)品過程和體系有直接影響的“采購”的品質(zhì)產(chǎn)品，主要是指原料、材料、配套件三大類“采購”產(chǎn)品。1 在編制“合格供方名單”時，應(yīng)適時進行分等分級。分等是按該供方及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)系來進行的， 可以按其供應(yīng)的 “采購”產(chǎn)品的重要度分為關(guān)鍵、重要、一般三等。分級是按該供方的表現(xiàn)情況來進行的， 可以按其品質(zhì)管理體系狀、 供貨產(chǎn)品品質(zhì)、交貨期、對品質(zhì)問題的處理情況以及以往的供貨品質(zhì)，分為 A第 10 頁類、B

18、類、C 類三級。2 編制“合格供方名單”是一個動態(tài)的過程，該名單是可以變化的。某“采購”產(chǎn)品不需要了，該產(chǎn)品的“合格供方名單”就被終止了；某“合格供方”變?yōu)椤安缓细瘛绷?，就將其從“名單”中刪去。相反，新的供方“合格”了，又可以納入該“名單”中。至于供方的等級，更是可以隨條件和其表現(xiàn)而變化。十四 及供方及合格方如何建立雙向溝通？可以通過以下方法和步驟，及供方及合作方建立雙向溝通：1 要進行雙向溝通， 首先必須有溝通的渠道， 企業(yè)應(yīng)規(guī)定這種溝通渠道。溝通渠道包括：A 負責溝通的部門及人員。B 供方接受溝通的部門及人員。C 溝通的方式(根據(jù)不同的溝通內(nèi)容， 采用不同的溝通方式， 例如電話、互聯(lián)網(wǎng)、信

19、件、聯(lián)席會議、走訪等等)。D 溝通的具體規(guī)定(包括定期的和不定期的， 定期的如聯(lián)席會議、 走訪，不定期的如因臨時出現(xiàn)問題而采取的溝通)。2 確保溝通渠道暢通，以便發(fā)現(xiàn)問題能及時通知供方，迅速予以解決。3 為了使雙向溝通更有效，企業(yè)和供方都應(yīng)建立相應(yīng)的程序。A 該程序應(yīng)當規(guī)定定期溝通和不定期溝通的時間、條件、內(nèi)容、溝通方式等等，必要時還應(yīng)有專門的溝通記錄，如實際品質(zhì)信息卡等。B 溝通的狀況， 應(yīng)當作為供方的表現(xiàn)之一(而且是表現(xiàn)的重要內(nèi)容)， 納入對供方的監(jiān)督、考核之中，作為評定其等級的條件。C 對拒絕溝通或溝通不及時的供方， 應(yīng)要求其限期改進。 如果供方不改進，就應(yīng)考慮將其從“合格供方名單”中除

20、去。第 11 頁十五 如何對供方資格進行評定？供方資格評定根據(jù)其提供“采購”產(chǎn)品的重要度而采取不同的方法。這些方法有：1 評價供方相關(guān)經(jīng)歷。2 評價供方產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的歷史、 價格、 交貨期和對問題的處理情況。3 審核供方的品質(zhì)管理體系，評價其按計劃提供所需產(chǎn)品和服務(wù)的能力。4 檢查供方是否考慮了顧客滿意程度。5 評估供方的財務(wù)狀況，以確保供方在整個供貨期間不會破產(chǎn)。十六 對供方后交貨狀況進行“監(jiān)視” ，就是及時了解并準確把握“采購”產(chǎn)品的交貨、驗證、使用等情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時及供方溝通，及時解決存在的問題。那么，應(yīng)如何實施監(jiān)視呢？對供方的交貨狀況實施監(jiān)控，可采取如下辦法：1 在供方的發(fā)貨部門

21、(包括發(fā)貨前的檢驗部門)和企業(yè)的收貨部門(包括收貨后的檢驗部門)建立信息點，其中后者是最重要的信息點。2 要通過定期收貨報告(收貨后填寫檢驗情況報表)和不定期的異常報告兩種方式，對供貨狀況進行監(jiān)視。其中，異常情況報告特別重要。對異常情況可以分級分類處理，其中涉及關(guān)鍵特性的品質(zhì)問題、可能影響生產(chǎn)正常進行的問題應(yīng)立即報告，不得延誤。十七 如何評估、確認、獎賞有優(yōu)良表現(xiàn)的供方？對優(yōu)良供方進行評估、確認、獎賞可按照以下步驟和方法進行：1 對表現(xiàn)優(yōu)良的供方評估、 確認和獎賞應(yīng)當公開進行， 應(yīng)當允許所有的供方都參及這一過程。2 可以通過發(fā)評選文件、 企業(yè)有關(guān)供方代表參加的評估小組、 進行適當?shù)?12 頁檢

22、查審核、召開相應(yīng)會議、公開發(fā)放獎狀等各種形式，來進行這一工作。3 可以定期進行(例如一年進行一次)，也可以不定期進行(例如根據(jù)訂貨情況或生產(chǎn)情況進行)。一般來說，每年利用訂貨會之機召開一次表彰大會是合適的。十八 品管部內(nèi)一般應(yīng)設(shè)置品質(zhì)信息中心，并由專人負責，作為主管，您認為品質(zhì)信息中心的工作內(nèi)容是什么？品質(zhì)信息中心的主要工作內(nèi)容：1 組織各個領(lǐng)域品質(zhì)信息的溝通。不僅利用事先規(guī)定的信息傳遞工具(報表、反饋單等)保持經(jīng)常聯(lián)系，還應(yīng)通過其他工具，如召開會議等，進行不定期的聯(lián)絡(luò)。2 定期提出品質(zhì)信息分析報告， 如品質(zhì)管理月報表， 以便向上級領(lǐng)導或有關(guān)部門通報品質(zhì)情況，提出建議。3 對異常品質(zhì)信息，必須迅速將原始數(shù)據(jù)、處理結(jié)果和分析、建議等反饋給主管部門。應(yīng)建立重要突發(fā)品質(zhì)信息臺帳，對重要品質(zhì)信息進行跟蹤記載。對跨部門的重要突發(fā)信息要及時協(xié)調(diào)地，當協(xié)調(diào)無效