服務(wù)質(zhì)量管理的期末復(fù)習(xí)

1、服務(wù)質(zhì)量管理復(fù)習(xí)材料使用說明：本材料為參考PPT，具體內(nèi)容請根據(jù)教材、課堂筆記及平時授課內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)。第一章服務(wù)與服務(wù)業(yè) 服務(wù)的定義 服務(wù)的特性 服務(wù)的分類1、服務(wù)的定義：服務(wù)概念小結(jié)：* 可供銷售的活動（商品屬性）* 互動過程中* 無形* 能實(shí)現(xiàn)滿足或利益* 需要/不需要與實(shí)體產(chǎn)品相聯(lián)系* 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（思考：所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題？產(chǎn)品與服務(wù)的組合）2、服務(wù)的特性：（1）服務(wù)的無形性 a、看不見、摸不著、聞不到非實(shí)體現(xiàn)象；結(jié)果可能是有形的，過程也可能需要利用實(shí)物，但本身是無形的；b、對消費(fèi)者的影響：購買前很難判斷質(zhì)量，購買后未獲得所有權(quán)c、挑戰(zhàn)：不易宣傳或展示，不易與競爭對手區(qū)分開來d、對策：

2、有形證據(jù)；合理承諾；預(yù)見需求；重視過程；市場營銷（2) 服務(wù)的不可存儲性 a、無法像商品一樣存儲；飛機(jī)的座位、酒店的客房b、對消費(fèi)者的影響：劣質(zhì)服務(wù)無處可退,淡旺季時無法購買C、挑戰(zhàn)：無法存儲；供需不平衡；d、對策：服務(wù)需求管理；服務(wù)能力管理；A服務(wù)需求管理：* 服務(wù)需求波動：周期性波動（季節(jié)等）隨機(jī)性波動（事件、危機(jī)）B服務(wù)能力管理：影響服務(wù)能力因素：設(shè)施設(shè)備；人員；時間；C需求管理策略：需求超過能力預(yù)約制度；價格調(diào)整；增加服務(wù)；優(yōu)先服務(wù)重要顧客；需求低于能力折扣與優(yōu)惠；促銷活動；改變時間與地點(diǎn)；尋求需求的不同來源；D服務(wù)能力管理策略：能力超過需求設(shè)施設(shè)備檢查與維護(hù)；人員培訓(xùn)；市場調(diào)研；休假

3、；能力低于需求增加班次、兼職；增加服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；延長服務(wù)時間；交叉培訓(xùn)；共享生產(chǎn)能力；(3) 服務(wù)的差異性 a.不同的服務(wù)人員,不同的顧客（個性、需求等）b.對消費(fèi)者的影響：無法保證每次服務(wù)都一樣,無法保證顧客形成固定認(rèn)識c.挑戰(zhàn)：服務(wù)質(zhì)量控制困難；無法滿足所有顧客需求；d.對策：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；定制化服務(wù)；服務(wù)補(bǔ)救等A. 針對客人的服務(wù)策略：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“服務(wù)工業(yè)化” 提高效率、降低成本、保證質(zhì)量；定制化服務(wù)滿足特殊需求與尊榮感.二者相結(jié)合充分利用數(shù)據(jù)庫與客史資料B. 針對員工的管理策略：建立服務(wù)規(guī)范并執(zhí)行根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)；員工授權(quán)授予員工決策權(quán)，第一時間靈活滿足顧客的期望與需求；服務(wù)

4、補(bǔ)救注意時效性與有效性；(4) 服務(wù)的同時性 a.提供服務(wù)過程與顧客消費(fèi)服務(wù)同時發(fā)生；b.對消費(fèi)者的影響：必須到現(xiàn)場接受服務(wù) 顧客參與完成 顧客需遵守制度c.挑戰(zhàn)：服務(wù)區(qū)域有限；服務(wù)質(zhì)量；消費(fèi)行為（服務(wù)環(huán)境，服務(wù)人員，其他客人）d.對策：選址；服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、消費(fèi)者行為管理；A應(yīng)對策略：1. 選址服務(wù)領(lǐng)域覆蓋有服務(wù)需求的地方2. 服務(wù)環(huán)境管理“后臺”管理3. 消費(fèi)者行為管理抱怨客人的處理？4. 服務(wù)人員服務(wù)行為管理1=100 100-1=0100*0=0100+0=100？3、服務(wù)的分類五種分類方法：（1）托馬斯分類法（設(shè)備與人工）(2)肖絲丹克分類法（產(chǎn)品與服務(wù))產(chǎn)品含量高:鹽、 汽車、

5、 化妝品、 快餐、 廣告、投資顧問、教學(xué):服務(wù)含量高(3) 蔡斯分類法（接觸程度高低）接觸程度高:純服務(wù)體系.旅館餐館 混合服務(wù)體系房地產(chǎn)公司.銀行.儲蓄所準(zhǔn)制造體系食品加工廠.化工廠.銀行總部（低）(生產(chǎn)程序設(shè)計靈活性增小)(4)施曼納分類法（相互交往與定制化程度及勞動密集程度）(5)洛伍勞克分類法（服務(wù)行動性質(zhì)與對象）第二章 質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量定義（企業(yè)管理角度） 質(zhì)量的維度總體感知服務(wù)質(zhì)量模型 服務(wù)期望（層次、分類與管理）顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型（模型圖、內(nèi)涵、如何縮小差距）二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：1、顧客是最終評判者2、難以被評價（“顧客期望”是抽象、動態(tài)變化的）3、根據(jù)顧

6、客的主觀感知來衡量服務(wù)質(zhì)量4、 服務(wù)提供不僅考慮結(jié)果，更要考慮過程二、服務(wù)質(zhì)量的維度顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度（service quality dimensions)： 對顧客服務(wù)質(zhì)量期望和實(shí)際感知績效產(chǎn)生影響的要素，即：顧客是從哪些方面評估服務(wù)質(zhì)量的。兩大學(xué)派：北歐與北美1、有形性 (Tangibles)：有形設(shè)施、設(shè)備、人員儀容儀表等。班機(jī)座椅、床頭晚安卡 咖啡機(jī)、制服、統(tǒng)一著裝2、 可靠性 (Reliability)：準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)的能力。言行一致 減少差錯3、響應(yīng)性 (Responsiveness)：員工根據(jù)顧客需要自發(fā)幫助顧客并提供快捷服務(wù) 回應(yīng)式 嵌入式 自發(fā)式4、保證性 (As

7、surance)：員工具有為顧客提供服務(wù)所需要的自信、知識和能力。態(tài)度 知識 能力5、移情性 (Empathy)：員工在提供服務(wù)時，把每一位顧客都當(dāng)作獨(dú)特、重要的個人來看待，給予關(guān)心和提供個性化服務(wù)，使顧客感到被尊重。充分分關(guān)注、體貼、尊重 滿足情感上的需要 同理心三、總體感知服務(wù)質(zhì)量模型（Model of Total Perceived Service Quality） （1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量（2）服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量兩方面構(gòu)成（3）服務(wù)質(zhì)量是顧客期望和顧客感知的服務(wù)實(shí)績共同作用的結(jié)果（4）顧客的期望受多種因素的影響（可控與不可控）（5）企業(yè)形象時顧客感知服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”

8、一、服務(wù)期望 （一）、服務(wù)期望的層次理想服務(wù)：理想中的、渴望得到的服務(wù)水平（“最好是”“應(yīng)當(dāng)是”）適當(dāng)服務(wù)：顧客認(rèn)為可接受的、最起碼具有的服務(wù)水平（“至少必須是”）（理想服務(wù)：渴望的服務(wù)質(zhì)量水平 容忍區(qū)域 適當(dāng)?shù)姆?wù)：可接受的服務(wù)質(zhì)量水平）（二)、服務(wù)期望的分類1、 模糊期望：顧客期望服務(wù)提供者圍棋解決某類問題但并不清楚怎樣解決 2、顯性期望：服務(wù)過程開始之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望，分為現(xiàn)實(shí)期望與非現(xiàn)實(shí)期望 3、隱形期望：有些服務(wù)要素對于顧客來說是理所當(dāng)然的事情，從而將其視為一種約定俗成的東西（4） 、管理顧客（1）根據(jù)不同顧客的不同容忍區(qū)域管理顧客期望不同顧客 不同時間點(diǎn)（2）根據(jù)

9、服務(wù)期望的動態(tài)變化規(guī)律管理顧客期望 模糊期望顯性化 幫助客人將不現(xiàn)實(shí)期望轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)期望關(guān)注顧客期望“無意識動態(tài)過程”，持續(xù)滿足顧客隱性期望（3）根據(jù)影響顧客期望的可控因素和不可控因素管理顧客期望可控的因素：服務(wù)承諾 不可控的因素：暫時性服務(wù)強(qiáng)化、口碑、過去服務(wù)經(jīng)歷的期望四、顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型（模型圖、內(nèi)涵、如何縮小差距）小組討論：如何縮小服務(wù)差距服務(wù)差距：溝通差距、提供差距、設(shè)計差距、理解差距差距1：理解差異 (1）造成的原因：企業(yè)未進(jìn)行調(diào)查與需求分析；進(jìn)行了調(diào)查與分析，但得到信息不準(zhǔn)確；信息是準(zhǔn)確的，但管理人員對信息理解不正確；員工未向管理者傳遞顧客需求信息；員工船體的信息不準(zhǔn)確；管理

10、層級過多，導(dǎo)致阻塞或歪曲所向上傳遞的（2）具體措施：改進(jìn)調(diào)研方法，實(shí)施有效的市場調(diào)研；管理人員親臨服務(wù)現(xiàn)場，觀察服務(wù)過程，與一線員工及顧客多交流；直接向顧客獲取信息（電話、信件等方式）；完善信息溝通渠道（內(nèi)部）；減少管理層級，提高信息傳遞效率信息差距2：設(shè)計差異 （1）造成的原因：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃失誤或規(guī)劃程序有誤；企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃管理不善；企業(yè)缺乏清晰的目標(biāo)；質(zhì)量規(guī)劃過程缺乏領(lǐng)導(dǎo)層的有力支持；企業(yè)針對員工工作任務(wù)所定的標(biāo)準(zhǔn)化程度不足（2）具體措施：制定清晰明確的企業(yè)目標(biāo)，把服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于一切；高層重視并親自參與設(shè)計與支持；建立清晰的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，制定既有挑戰(zhàn)又有可達(dá)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；鼓勵員工參

11、與服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃差距3：傳遞差異 （1）造成的原因：企業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜、死板以至于員工無法執(zhí)行；員工對規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)同；標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)組織文化不一致；標(biāo)準(zhǔn)出臺前內(nèi)部宣傳引導(dǎo)不到位，使員工認(rèn)識不準(zhǔn)確；員工能力素質(zhì)有限無法勝任；企業(yè)技術(shù)設(shè)備達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；各部門缺乏有效銜接，相互之間發(fā)生沖突矛盾；企業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)不科學(xué)（員工考評注重量不注重質(zhì)）；員工與上級管理缺乏有效協(xié)作；（2）具體措施：盡量保持標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化一致；對企業(yè)硬件設(shè)施、技術(shù)設(shè)備進(jìn)行更新；調(diào)整組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)；針對員工服務(wù)質(zhì)量的獎懲體系；建立科學(xué)的監(jiān)控考評系統(tǒng)；將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況與員工考評、選拔、晉升和激勵制度掛鉤；進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)

12、內(nèi)部營銷，使員工正確理解和認(rèn)識企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；差距4：溝通差異 （1）造成的原因：營銷系統(tǒng)與服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)缺乏有效協(xié)調(diào)；企業(yè)對外信息傳播與內(nèi)部實(shí)際運(yùn)營情況不同步；對外宣傳時夸大了服務(wù)質(zhì)量水平；企業(yè)向消費(fèi)者過度承諾；（2） 具體措施：發(fā)布信息時要與運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行有效溝通以確保準(zhǔn)確性；對市場傳播行為進(jìn)行管理與計劃；對外傳播信息進(jìn)行即時監(jiān)控；對外發(fā)布信息之前進(jìn)行審核；第三章服務(wù)質(zhì)量管理理論與方法質(zhì)量管理發(fā)展史（六個階段）質(zhì)量分析方法（書P41-45）質(zhì)量管理方法（書P45-51）全面質(zhì)量管理（書P56-57）1、 質(zhì)量管理發(fā)展史（階段）2、 質(zhì)量分析方法 1、ABC分析法：關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)

13、2、 因果分析法：“魚刺圖”“樹枝圖” 3、樹圖法：系統(tǒng)圖三、質(zhì)量管理方法 1、PDCA循環(huán)法：Plan、Do、Check、Action2、零缺點(diǎn)管理法：Zero Defects“Do It Right The First Time”3、QC小組法：QC：Quality Control4、標(biāo)桿管理法：Benchmarking四、第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理內(nèi)容：全員參與質(zhì)量管理；全過程服務(wù)質(zhì)量管理；全組織質(zhì)量管理；全效益質(zhì)量管理；全社會推動質(zhì)量管理第四章 服務(wù)質(zhì)量的評價 一、服務(wù)質(zhì)量評價體系（構(gòu)成要素P97、評價指標(biāo)P105、評價范圍P95）二、定性與定量研究區(qū)別及用于服務(wù)質(zhì)量研究的代表

14、研究方法1、定性研究與定量研究 （1）定性研究：是一種通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類行為與觀點(diǎn)以及回答提問來獲取敏銳的洞察力的研究，也稱為質(zhì)化研究，是社會科學(xué)領(lǐng)域的一種基本研究范式。（例：因特網(wǎng)在旅游者目的地決策，焦點(diǎn)群體法）（2）定量研究：是指通過手機(jī)用數(shù)量表示的數(shù)據(jù)、資料或信息，并對它們進(jìn)行量化處理、檢驗(yàn)和分析，以確定失誤某方面的規(guī)律性，從而獲得有意義結(jié)論的研究過程。（例：國際旅游者調(diào)查）2、 服務(wù)質(zhì)量評價定性研究方法 深入訪談：非正式訪談 引導(dǎo)性訪談 開放式訪談專題座談會：座談會的環(huán)境、參與者的征選、座談會時間、主持人的選擇、討論大綱的制定關(guān)鍵事件技術(shù)： 記錄關(guān)鍵事件3、 服務(wù)質(zhì)量

15、評價定量研究方法：（1、）問卷調(diào)查法：SERVQUAL量表；SERVPERF量表；Non-difference評價法三、SERVQUAL/SERVPERF/NON-DIFFERENCE之間的區(qū)別與聯(lián)系（書P100-101與課件）重要性-績效分析法4、-SERVPERF量表：為了克服SERVQUAL缺陷，提出了另一種測量方法：績效感知服務(wù)質(zhì)量度量法，即：SERVPERF（service performance)“服務(wù)質(zhì)量屬于顧客對企業(yè)服務(wù)的一種長期態(tài)度，而顧客滿意則是根據(jù)某一特定服務(wù)經(jīng)歷所形成的一種短暫判斷”SERVQUAL采用比較差異，SERVPERF采用單獨(dú)變量SERVQUAL=顧客實(shí)績感知

16、 顧客期望SERVPERF=顧客實(shí)績感知-Non-difference（非差異評價法）：Non-difference是直接詢問顧客對特定服務(wù)的實(shí)績感知和顧客期望之間的差值，而不是分別詢問實(shí)績和期望。SERVQUAL采用比較差異，Non-difference采用單獨(dú)變量SERVQUAL=顧客實(shí)績感知 顧客期望Non-difference=顧客期望與實(shí)績之差（即：服務(wù)實(shí)績與自身期望的契合程度）（2、）重要性績效分析法：一）、重要性績效分析法程序1. 數(shù)據(jù)收集（1）確定你的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)（2）選擇重要顧客，請他們打分，分值1-52. 記錄顧客打分情況第五章服務(wù)設(shè)計 服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容（組合、體系、環(huán)境

17、、流程） 服務(wù)流程設(shè)計的方法（四種方法及其優(yōu)缺點(diǎn)與適用企業(yè)類型） 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成與作用第一節(jié)服務(wù)設(shè)計的概念和內(nèi)容第1節(jié)第二節(jié)服務(wù)設(shè)計的定義與內(nèi)容 （2） 服務(wù)組合的設(shè)計1 明確企業(yè)的核心服務(wù) 2有效區(qū)分企業(yè)的助銷服務(wù)/產(chǎn)品和輔助服務(wù)/產(chǎn)品 A 不同類型的服務(wù)性企業(yè)，同類服務(wù)可能是助銷也有可能是輔助 B不同類型的顧客，同類服務(wù)可能是助銷也有可能是輔助 C隨著時間推移，助銷與輔助可能會相互轉(zhuǎn)變。(3)服務(wù)組合設(shè)計關(guān)鍵：管理人員應(yīng)區(qū)分助消服務(wù)或產(chǎn)品和輔助服務(wù)或產(chǎn)品，精心設(shè)計企業(yè)的這兩類服務(wù)將本企業(yè)的整體服務(wù)組合與競爭對手的服務(wù)組合區(qū)分開來，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計的定義與內(nèi)容 :1、前臺操

18、作體系：管理人員應(yīng)以服務(wù)過程設(shè)計工作的任務(wù)為依據(jù)，來確定前臺操作體系所需要的人力資源和物資資源的數(shù)量，以及企業(yè)應(yīng)如何綜合使用這些資源以達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的.前臺操作系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)就是要處理好顧客、服務(wù)人員和經(jīng)營管理系統(tǒng)之間的關(guān)系。2、后臺輔助體系：后臺輔助系統(tǒng)中輔助性的工作的高質(zhì)量完成是前臺操作系統(tǒng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。1、管理人員支持 （三類支持中最重要的一類）2、后臺職能部門支持3、經(jīng)營管理系統(tǒng)的支持3、 服務(wù)環(huán)境設(shè)計 服務(wù)系統(tǒng)中的環(huán)境要素是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)所需的支持性設(shè)施、設(shè)備及企業(yè)內(nèi)部的裝潢和布置等，包括存在于服務(wù)提供地點(diǎn)的所有物質(zhì)形態(tài)的資源。A顧客與員工B環(huán)境氛圍、符

19、號和標(biāo)志、布局與陳設(shè)4、服務(wù)流程設(shè)計A服務(wù)是由活動或一系列活動所構(gòu)成的過程。B服務(wù)是一種操作過程，大多數(shù)服務(wù)都是操作流程的產(chǎn)物，是服務(wù)流程創(chuàng)造了服務(wù)。C服務(wù)流程設(shè)計是服務(wù)設(shè)計的核心。（狹義服務(wù)設(shè)計就是服務(wù)流程設(shè)計）第三節(jié)、服務(wù)流程設(shè)計的方法與工具 (一）服務(wù)流程設(shè)計的方法A 1服務(wù)工業(yè)化方法：也稱生產(chǎn)線方法，應(yīng)用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來管理服務(wù)運(yùn)營，將小規(guī)模、個人化、無定型的服務(wù)系統(tǒng)改造成大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、較穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)，以提升服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性。（1）減少可變因素，使之標(biāo)準(zhǔn)化（2）增加系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定性，提高營運(yùn)效率（3）適當(dāng)?shù)胤讲捎眉夹g(shù)設(shè)備代替人力勞動，減少人為失誤（4）分析流程，進(jìn)行設(shè)計、

20、分工，提高工作效率（5）標(biāo)準(zhǔn)化流程和操作規(guī)范（6）制造業(yè)思想分析服務(wù)業(yè)管理和行銷等環(huán)節(jié)2 服務(wù)工業(yè)化優(yōu)缺點(diǎn)：B 1. 服務(wù)自助化方法：把顧客作為生產(chǎn)資源納入服務(wù)系統(tǒng)中，讓顧客參與服務(wù)過程，給予顧客適度控制權(quán)以滿足顧客的偏好，提升運(yùn)營效果。（1）研究顧客需求與心理特質(zhì)、研究其偏好（2）服務(wù)過程出現(xiàn)的各種可能（3）確定哪些工作可由顧客承擔(dān)（4）安排顧客學(xué)習(xí)(5）個性化的表現(xiàn)2服務(wù)自助化優(yōu)缺點(diǎn)：C 1 核心技術(shù)分離法：a根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)各個組成部分與顧客接觸的程度將服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為與顧客高接觸的部分與顧客低接觸的部分，即前臺與后臺。b在與顧客高接觸的前臺，企業(yè)應(yīng)采用以顧客為中心的設(shè)計觀點(diǎn)，以滿足顧客個性

21、化需求，提高高質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。在后臺則應(yīng)采用工業(yè)化的設(shè)計方法，充分利用現(xiàn)代技術(shù)優(yōu)勢，提高工作效率。2 核心技術(shù)分離法優(yōu)缺點(diǎn)：D 1 集成設(shè)計法:將完整的服務(wù)與產(chǎn)品整體組合服務(wù)的傳遞系統(tǒng)看成一個有機(jī)的整體來考慮。將服務(wù)運(yùn)營活動劃分為前臺和后臺兩部分，在前臺充分運(yùn)用以顧客為中心的設(shè)計方法，在后臺盡量運(yùn)用工業(yè)化方法，并且強(qiáng)調(diào)員工在服務(wù)系統(tǒng)中的重要作用，授予員工一定的決策權(quán)。（2） A,B,C三種方法對應(yīng)企業(yè)（三）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成（“四條線”與“四個部分”） 1.服務(wù)藍(lán)圖的四條線：（1）相互交往分界線（顧客與服務(wù)人員的分隔）（2）視野分界線（前臺與后臺分隔）（3）內(nèi)部相互交往分界線（將后臺與輔助分隔）（4

22、）執(zhí)行分界線（管理人員與員工分隔）2.服務(wù)藍(lán)圖的四個部分：（1）顧客活動（采購、消費(fèi)、評價）（2）前臺員工活動（圍繞顧客）（3）后臺員工活動（支持前臺）（4）支持活動（職能部門與管理部門）3服務(wù)藍(lán)圖的作用：第六章顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救(1) A服務(wù)失誤分類及失誤后顧客反應(yīng)類型B顧客投訴的原因與期望C服務(wù)補(bǔ)救定義、程序與補(bǔ)救時機(jī)(2) 服務(wù)失誤 第一節(jié)、服務(wù)失誤分類2服務(wù)失誤后顧客的反應(yīng)第二節(jié)顧客投訴處理1顧客投訴的原因 2顧客投訴的期望3顧客投訴處理公平類型結(jié)果公平：顧客對投訴處理和補(bǔ)救性服務(wù)結(jié)果公平程度的評價。a合理補(bǔ)償（更換、修理、退款、折扣）b道歉（為服務(wù)失誤道歉）c解決問題附注 公平：“服務(wù)員將三明治拿回廚房更換，并贈予我們免費(fèi)的飲料”不公平：“他們拒絕退款，并不做任何補(bǔ)救措施”程序公平：在補(bǔ)救中所涉及的政策、過程與方法。a即時/速度（對投訴做出的反應(yīng)）b方便（方便顧客投訴）c后續(xù)行為（與顧客再次確認(rèn)問題是否得到解決附注 公平：“酒店經(jīng)理認(rèn)為對錯不重要，他會立即對此事承擔(dān)責(zé)任”不公平：“相互推諉，讓我撥打另外一個人電話，但沒人答復(fù)我”交往公平：指顧客對補(bǔ)救性服務(wù)過程中服務(wù)人員行為和態(tài)度公平程度的評估。a解釋（禮貌解釋失誤產(chǎn)生的原因）b真誠盡力（盡力做好補(bǔ)救）c移情（設(shè)身處地地為顧