服務質量管理的期末復習

1、服務質量管理復習材料使用說明：本材料為參考PPT，具體內容請根據教材、課堂筆記及平時授課內容進行復習。第一章服務與服務業(yè) 服務的定義 服務的特性 服務的分類1、服務的定義：服務概念小結：* 可供銷售的活動（商品屬性）* 互動過程中* 無形* 能實現(xiàn)滿足或利益* 需要/不需要與實體產品相聯(lián)系* 所有權不發(fā)生轉移（思考：所有權轉移問題？產品與服務的組合）2、服務的特性：（1）服務的無形性 a、看不見、摸不著、聞不到非實體現(xiàn)象；結果可能是有形的，過程也可能需要利用實物，但本身是無形的；b、對消費者的影響：購買前很難判斷質量，購買后未獲得所有權c、挑戰(zhàn)：不易宣傳或展示，不易與競爭對手區(qū)分開來d、對策：

2、有形證據；合理承諾；預見需求；重視過程；市場營銷（2) 服務的不可存儲性 a、無法像商品一樣存儲；飛機的座位、酒店的客房b、對消費者的影響：劣質服務無處可退,淡旺季時無法購買C、挑戰(zhàn)：無法存儲；供需不平衡；d、對策：服務需求管理；服務能力管理；A服務需求管理：* 服務需求波動：周期性波動（季節(jié)等）隨機性波動（事件、危機）B服務能力管理：影響服務能力因素：設施設備；人員；時間；C需求管理策略：需求超過能力預約制度；價格調整；增加服務；優(yōu)先服務重要顧客；需求低于能力折扣與優(yōu)惠；促銷活動；改變時間與地點；尋求需求的不同來源；D服務能力管理策略：能力超過需求設施設備檢查與維護；人員培訓；市場調研；休假

3、；能力低于需求增加班次、兼職；增加服務設施、設備；延長服務時間；交叉培訓；共享生產能力；(3) 服務的差異性 a.不同的服務人員,不同的顧客（個性、需求等）b.對消費者的影響：無法保證每次服務都一樣,無法保證顧客形成固定認識c.挑戰(zhàn)：服務質量控制困難；無法滿足所有顧客需求；d.對策：標準化服務；定制化服務；服務補救等A. 針對客人的服務策略：標準化服務“服務工業(yè)化” 提高效率、降低成本、保證質量；定制化服務滿足特殊需求與尊榮感.二者相結合充分利用數據庫與客史資料B. 針對員工的管理策略：建立服務規(guī)范并執(zhí)行根據服務標準提供規(guī)范化服務；員工授權授予員工決策權，第一時間靈活滿足顧客的期望與需求；服務

4、補救注意時效性與有效性；(4) 服務的同時性 a.提供服務過程與顧客消費服務同時發(fā)生；b.對消費者的影響：必須到現(xiàn)場接受服務 顧客參與完成 顧客需遵守制度c.挑戰(zhàn)：服務區(qū)域有限；服務質量；消費行為（服務環(huán)境，服務人員，其他客人）d.對策：選址；服務環(huán)境、服務人員、消費者行為管理；A應對策略：1. 選址服務領域覆蓋有服務需求的地方2. 服務環(huán)境管理“后臺”管理3. 消費者行為管理抱怨客人的處理？4. 服務人員服務行為管理1=100 100-1=0100*0=0100+0=100？3、服務的分類五種分類方法：（1）托馬斯分類法（設備與人工）(2)肖絲丹克分類法（產品與服務)產品含量高:鹽、 汽車、

5、 化妝品、 快餐、 廣告、投資顧問、教學:服務含量高(3) 蔡斯分類法（接觸程度高低）接觸程度高:純服務體系.旅館餐館 混合服務體系房地產公司.銀行.儲蓄所準制造體系食品加工廠.化工廠.銀行總部（低）(生產程序設計靈活性增小)(4)施曼納分類法（相互交往與定制化程度及勞動密集程度）(5)洛伍勞克分類法（服務行動性質與對象）第二章 質量與服務質量 質量定義（企業(yè)管理角度） 質量的維度總體感知服務質量模型 服務期望（層次、分類與管理）顧客感知服務質量差距模型（模型圖、內涵、如何縮小差距）二、服務質量的內涵服務質量的內涵：1、顧客是最終評判者2、難以被評價（“顧客期望”是抽象、動態(tài)變化的）3、根據顧

6、客的主觀感知來衡量服務質量4、 服務提供不僅考慮結果，更要考慮過程二、服務質量的維度顧客感知服務質量維度（service quality dimensions)： 對顧客服務質量期望和實際感知績效產生影響的要素，即：顧客是從哪些方面評估服務質量的。兩大學派：北歐與北美1、有形性 (Tangibles)：有形設施、設備、人員儀容儀表等。班機座椅、床頭晚安卡 咖啡機、制服、統(tǒng)一著裝2、 可靠性 (Reliability)：準確地提供所承諾的服務的能力。言行一致 減少差錯3、響應性 (Responsiveness)：員工根據顧客需要自發(fā)幫助顧客并提供快捷服務 回應式 嵌入式 自發(fā)式4、保證性 (As

7、surance)：員工具有為顧客提供服務所需要的自信、知識和能力。態(tài)度 知識 能力5、移情性 (Empathy)：員工在提供服務時，把每一位顧客都當作獨特、重要的個人來看待，給予關心和提供個性化服務，使顧客感到被尊重。充分分關注、體貼、尊重 滿足情感上的需要 同理心三、總體感知服務質量模型（Model of Total Perceived Service Quality） （1）服務質量是顧客感知的質量（2）服務質量由技術質量與功能質量兩方面構成（3）服務質量是顧客期望和顧客感知的服務實績共同作用的結果（4）顧客的期望受多種因素的影響（可控與不可控）（5）企業(yè)形象時顧客感知服務質量的“過濾器”

8、一、服務期望 （一）、服務期望的層次理想服務：理想中的、渴望得到的服務水平（“最好是”“應當是”）適當服務：顧客認為可接受的、最起碼具有的服務水平（“至少必須是”）（理想服務：渴望的服務質量水平 容忍區(qū)域 適當的服務：可接受的服務質量水平）（二)、服務期望的分類1、 模糊期望：顧客期望服務提供者圍棋解決某類問題但并不清楚怎樣解決 2、顯性期望：服務過程開始之前就已經清晰地存在于顧客心中的期望，分為現(xiàn)實期望與非現(xiàn)實期望 3、隱形期望：有些服務要素對于顧客來說是理所當然的事情，從而將其視為一種約定俗成的東西（4） 、管理顧客（1）根據不同顧客的不同容忍區(qū)域管理顧客期望不同顧客 不同時間點（2）根據

9、服務期望的動態(tài)變化規(guī)律管理顧客期望 模糊期望顯性化 幫助客人將不現(xiàn)實期望轉變?yōu)楝F(xiàn)實期望關注顧客期望“無意識動態(tài)過程”，持續(xù)滿足顧客隱性期望（3）根據影響顧客期望的可控因素和不可控因素管理顧客期望可控的因素：服務承諾 不可控的因素：暫時性服務強化、口碑、過去服務經歷的期望四、顧客感知服務質量差距模型（模型圖、內涵、如何縮小差距）小組討論：如何縮小服務差距服務差距：溝通差距、提供差距、設計差距、理解差距差距1：理解差異 (1）造成的原因：企業(yè)未進行調查與需求分析；進行了調查與分析，但得到信息不準確；信息是準確的，但管理人員對信息理解不正確；員工未向管理者傳遞顧客需求信息；員工船體的信息不準確；管理

10、層級過多，導致阻塞或歪曲所向上傳遞的（2）具體措施：改進調研方法，實施有效的市場調研；管理人員親臨服務現(xiàn)場，觀察服務過程，與一線員工及顧客多交流；直接向顧客獲取信息（電話、信件等方式）；完善信息溝通渠道（內部）；減少管理層級，提高信息傳遞效率信息差距2：設計差異 （1）造成的原因：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃失誤或規(guī)劃程序有誤；企業(yè)服務質量規(guī)劃管理不善；企業(yè)缺乏清晰的目標；質量規(guī)劃過程缺乏領導層的有力支持；企業(yè)針對員工工作任務所定的標準化程度不足（2）具體措施：制定清晰明確的企業(yè)目標，把服務質量優(yōu)于一切；高層重視并親自參與設計與支持；建立清晰的服務質量規(guī)范，制定既有挑戰(zhàn)又有可達性的服務標準；鼓勵員工參

11、與服務質量規(guī)劃差距3：傳遞差異 （1）造成的原因：企業(yè)服務規(guī)范標準過于復雜、死板以至于員工無法執(zhí)行；員工對規(guī)范標準不認同；標準與企業(yè)組織文化不一致；標準出臺前內部宣傳引導不到位，使員工認識不準確；員工能力素質有限無法勝任；企業(yè)技術設備達不到標準；各部門缺乏有效銜接，相互之間發(fā)生沖突矛盾；企業(yè)監(jiān)控系統(tǒng)不科學（員工考評注重量不注重質）；員工與上級管理缺乏有效協(xié)作；（2）具體措施：盡量保持標準與企業(yè)文化一致；對企業(yè)硬件設施、技術設備進行更新；調整組織機構設置與職責；針對員工服務質量的獎懲體系；建立科學的監(jiān)控考評系統(tǒng)；將標準執(zhí)行情況與員工考評、選拔、晉升和激勵制度掛鉤；進行員工培訓，提高服務水平；加強

12、內部營銷，使員工正確理解和認識企業(yè)的服務質量標準；差距4：溝通差異 （1）造成的原因：營銷系統(tǒng)與服務運營系統(tǒng)缺乏有效協(xié)調；企業(yè)對外信息傳播與內部實際運營情況不同步；對外宣傳時夸大了服務質量水平；企業(yè)向消費者過度承諾；（2） 具體措施：發(fā)布信息時要與運營系統(tǒng)進行有效溝通以確保準確性；對市場傳播行為進行管理與計劃；對外傳播信息進行即時監(jiān)控；對外發(fā)布信息之前進行審核；第三章服務質量管理理論與方法質量管理發(fā)展史（六個階段）質量分析方法（書P41-45）質量管理方法（書P45-51）全面質量管理（書P56-57）1、 質量管理發(fā)展史（階段）2、 質量分析方法 1、ABC分析法：關鍵的是少數，次要的是多數

13、2、 因果分析法：“魚刺圖”“樹枝圖” 3、樹圖法：系統(tǒng)圖三、質量管理方法 1、PDCA循環(huán)法：Plan、Do、Check、Action2、零缺點管理法：Zero Defects“Do It Right The First Time”3、QC小組法：QC：Quality Control4、標桿管理法：Benchmarking四、第四節(jié) 全面質量管理 全面質量管理內容：全員參與質量管理；全過程服務質量管理；全組織質量管理；全效益質量管理；全社會推動質量管理第四章 服務質量的評價 一、服務質量評價體系（構成要素P97、評價指標P105、評價范圍P95）二、定性與定量研究區(qū)別及用于服務質量研究的代表

14、研究方法1、定性研究與定量研究 （1）定性研究：是一種通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類行為與觀點以及回答提問來獲取敏銳的洞察力的研究，也稱為質化研究，是社會科學領域的一種基本研究范式。（例：因特網在旅游者目的地決策，焦點群體法）（2）定量研究：是指通過手機用數量表示的數據、資料或信息，并對它們進行量化處理、檢驗和分析，以確定失誤某方面的規(guī)律性，從而獲得有意義結論的研究過程。（例：國際旅游者調查）2、 服務質量評價定性研究方法 深入訪談：非正式訪談 引導性訪談 開放式訪談專題座談會：座談會的環(huán)境、參與者的征選、座談會時間、主持人的選擇、討論大綱的制定關鍵事件技術： 記錄關鍵事件3、 服務質量

15、評價定量研究方法：（1、）問卷調查法：SERVQUAL量表；SERVPERF量表；Non-difference評價法三、SERVQUAL/SERVPERF/NON-DIFFERENCE之間的區(qū)別與聯(lián)系（書P100-101與課件）重要性-績效分析法4、-SERVPERF量表：為了克服SERVQUAL缺陷，提出了另一種測量方法：績效感知服務質量度量法，即：SERVPERF（service performance)“服務質量屬于顧客對企業(yè)服務的一種長期態(tài)度，而顧客滿意則是根據某一特定服務經歷所形成的一種短暫判斷”SERVQUAL采用比較差異，SERVPERF采用單獨變量SERVQUAL=顧客實績感知

16、 顧客期望SERVPERF=顧客實績感知-Non-difference（非差異評價法）：Non-difference是直接詢問顧客對特定服務的實績感知和顧客期望之間的差值，而不是分別詢問實績和期望。SERVQUAL采用比較差異，Non-difference采用單獨變量SERVQUAL=顧客實績感知 顧客期望Non-difference=顧客期望與實績之差（即：服務實績與自身期望的契合程度）（2、）重要性績效分析法：一）、重要性績效分析法程序1. 數據收集（1）確定你的顧客、產品和服務（2）選擇重要顧客，請他們打分，分值1-52. 記錄顧客打分情況第五章服務設計 服務設計的內容（組合、體系、環(huán)境

17、、流程） 服務流程設計的方法（四種方法及其優(yōu)缺點與適用企業(yè)類型） 服務藍圖的構成與作用第一節(jié)服務設計的概念和內容第1節(jié)第二節(jié)服務設計的定義與內容 （2） 服務組合的設計1 明確企業(yè)的核心服務 2有效區(qū)分企業(yè)的助銷服務/產品和輔助服務/產品 A 不同類型的服務性企業(yè)，同類服務可能是助銷也有可能是輔助 B不同類型的顧客，同類服務可能是助銷也有可能是輔助 C隨著時間推移，助銷與輔助可能會相互轉變。(3)服務組合設計關鍵：管理人員應區(qū)分助消服務或產品和輔助服務或產品，精心設計企業(yè)的這兩類服務將本企業(yè)的整體服務組合與競爭對手的服務組合區(qū)分開來，增強企業(yè)的競爭力。第二節(jié) 服務設計的定義與內容 :1、前臺操

18、作體系：管理人員應以服務過程設計工作的任務為依據，來確定前臺操作體系所需要的人力資源和物資資源的數量，以及企業(yè)應如何綜合使用這些資源以達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的.前臺操作系統(tǒng)設計的目標就是要處理好顧客、服務人員和經營管理系統(tǒng)之間的關系。2、后臺輔助體系：后臺輔助系統(tǒng)中輔助性的工作的高質量完成是前臺操作系統(tǒng)為顧客提供優(yōu)質服務的保證。1、管理人員支持 （三類支持中最重要的一類）2、后臺職能部門支持3、經營管理系統(tǒng)的支持3、 服務環(huán)境設計 服務系統(tǒng)中的環(huán)境要素是指企業(yè)向顧客提供服務所需的支持性設施、設備及企業(yè)內部的裝潢和布置等，包括存在于服務提供地點的所有物質形態(tài)的資源。A顧客與員工B環(huán)境氛圍、符

19、號和標志、布局與陳設4、服務流程設計A服務是由活動或一系列活動所構成的過程。B服務是一種操作過程，大多數服務都是操作流程的產物，是服務流程創(chuàng)造了服務。C服務流程設計是服務設計的核心。（狹義服務設計就是服務流程設計）第三節(jié)、服務流程設計的方法與工具 (一）服務流程設計的方法A 1服務工業(yè)化方法：也稱生產線方法，應用制造業(yè)的經驗來管理服務運營，將小規(guī)模、個人化、無定型的服務系統(tǒng)改造成大規(guī)模、標準化、較穩(wěn)定的服務系統(tǒng)，以提升服務效率，保證服務質量的一致性。（1）減少可變因素，使之標準化（2）增加系統(tǒng)運轉穩(wěn)定性，提高營運效率（3）適當地方采用技術設備代替人力勞動，減少人為失誤（4）分析流程，進行設計、

20、分工，提高工作效率（5）標準化流程和操作規(guī)范（6）制造業(yè)思想分析服務業(yè)管理和行銷等環(huán)節(jié)2 服務工業(yè)化優(yōu)缺點：B 1. 服務自助化方法：把顧客作為生產資源納入服務系統(tǒng)中，讓顧客參與服務過程，給予顧客適度控制權以滿足顧客的偏好，提升運營效果。（1）研究顧客需求與心理特質、研究其偏好（2）服務過程出現(xiàn)的各種可能（3）確定哪些工作可由顧客承擔（4）安排顧客學習(5）個性化的表現(xiàn)2服務自助化優(yōu)缺點：C 1 核心技術分離法：a根據服務系統(tǒng)各個組成部分與顧客接觸的程度將服務傳遞系統(tǒng)分為與顧客高接觸的部分與顧客低接觸的部分，即前臺與后臺。b在與顧客高接觸的前臺，企業(yè)應采用以顧客為中心的設計觀點，以滿足顧客個性

21、化需求，提高高質的服務質量。在后臺則應采用工業(yè)化的設計方法，充分利用現(xiàn)代技術優(yōu)勢，提高工作效率。2 核心技術分離法優(yōu)缺點：D 1 集成設計法:將完整的服務與產品整體組合服務的傳遞系統(tǒng)看成一個有機的整體來考慮。將服務運營活動劃分為前臺和后臺兩部分，在前臺充分運用以顧客為中心的設計方法，在后臺盡量運用工業(yè)化方法，并且強調員工在服務系統(tǒng)中的重要作用，授予員工一定的決策權。（2） A,B,C三種方法對應企業(yè)（三）服務藍圖的構成（“四條線”與“四個部分”） 1.服務藍圖的四條線：（1）相互交往分界線（顧客與服務人員的分隔）（2）視野分界線（前臺與后臺分隔）（3）內部相互交往分界線（將后臺與輔助分隔）（4

22、）執(zhí)行分界線（管理人員與員工分隔）2.服務藍圖的四個部分：（1）顧客活動（采購、消費、評價）（2）前臺員工活動（圍繞顧客）（3）后臺員工活動（支持前臺）（4）支持活動（職能部門與管理部門）3服務藍圖的作用：第六章顧客投訴與服務補救(1) A服務失誤分類及失誤后顧客反應類型B顧客投訴的原因與期望C服務補救定義、程序與補救時機(2) 服務失誤 第一節(jié)、服務失誤分類2服務失誤后顧客的反應第二節(jié)顧客投訴處理1顧客投訴的原因 2顧客投訴的期望3顧客投訴處理公平類型結果公平：顧客對投訴處理和補救性服務結果公平程度的評價。a合理補償（更換、修理、退款、折扣）b道歉（為服務失誤道歉）c解決問題附注 公平：“服務員將三明治拿回廚房更換，并贈予我們免費的飲料”不公平：“他們拒絕退款，并不做任何補救措施”程序公平：在補救中所涉及的政策、過程與方法。a即時/速度（對投訴做出的反應）b方便（方便顧客投訴）c后續(xù)行為（與顧客再次確認問題是否得到解決附注 公平：“酒店經理認為對錯不重要，他會立即對此事承擔責任”不公平：“相互推諉，讓我撥打另外一個人電話，但沒人答復我”交往公平：指顧客對補救性服務過程中服務人員行為和態(tài)度公平程度的評估。a解釋（禮貌解釋失誤產生的原因）b真誠盡力（盡力做好補救）c移情（設身處地地為顧