內(nèi)部溝通技術(shù)提升教材

1、學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來內(nèi)部溝通技術(shù)提升學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來有約在先空杯心態(tài)空杯心態(tài)投入和參與投入和參與尋找快樂尋找快樂學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來第一單元：有效溝通的起點(diǎn)第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來案例分析：談判專家學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來討論與練習(xí)：學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來個(gè)人影響力結(jié)構(gòu)分析學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來影響力結(jié)構(gòu)影響力結(jié)構(gòu)權(quán)力影響力權(quán)力影響力非權(quán)力影響力非權(quán)力影響力 觀念性歷史性本質(zhì)性實(shí)踐性科學(xué)性精神性學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來第一單元：有效溝通的起點(diǎn)第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通學(xué)習(xí)創(chuàng)造未

2、來溝通中的常見障礙 事的障礙 流程障礙 人的障礙 位置障礙 編碼障礙 方式障礙 心理障礙學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來案例分析：進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)次日柜員遇到相關(guān)問題還是不會(huì)，或者明明剛剛強(qiáng)調(diào)的問題，柜員遇到后還是要問怎么做。例如上線電子印章，剛剛強(qiáng)調(diào)：“公共憑證上無需加蓋印章，而且特別強(qiáng)調(diào)表外收付憑證上無需蓋章”10分鐘（虛指）后，柜員做了一筆表外付，緊接著問：“這個(gè)要蓋章么？”無語“剛才你沒聽懂么？”“聽見了，就是想確定一下。”自我感覺培訓(xùn)時(shí)已經(jīng)說的很明白了，可是柜員遇到后還是需要不停的問。學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來方式障礙方式障礙美國心理學(xué)博士約翰美國心理學(xué)博士約翰格瑞格瑞(John.Gray):(Joh

3、n.Gray): “男人來自火星，女人來自金星男人來自火星，女人來自金星”學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來q 陌生陌生q 緊張緊張q 膽怯膽怯q 羞澀羞澀q 顧慮顧慮心理障礙q q 學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來第一單元：有效溝通的起點(diǎn)第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來溝通層次與關(guān)鍵技巧上向溝通橫向溝通下向溝通學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來案例分析：法院凍結(jié)扣劃對公賬戶余額，行領(lǐng)導(dǎo)要求這種業(yè)務(wù)必須告知客戶經(jīng)理。曾遇一次法院著急凍結(jié)要扣劃，領(lǐng)導(dǎo)打過來電話不讓做，讓找理由拖住法院人員，電話中言詞激烈各種威脅，此時(shí)法院已懷疑我行人員與客戶通風(fēng)報(bào)信，提出再不抓緊辦理業(yè)務(wù)將被帶

4、走，此時(shí)從哪個(gè)角度和領(lǐng)導(dǎo)溝通會(huì)有效果？學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來上向溝通的細(xì)節(jié) 要把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí)更要當(dāng)有效溝通的主人 將最能打動(dòng)心靈的東西放在最前面 聚焦于對上級(jí)和單位有益的角度 掌握良好的溝通時(shí)機(jī) 溝通注重變通 智慧地說“不” 反映問題有技巧學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來反映問題的技巧 向領(lǐng)導(dǎo)反映問題之前，列出提綱 反映的問題要屬實(shí)，不可人云亦云 要善于對信息進(jìn)行分析、過濾、總結(jié)、提煉 匯報(bào)問題前，一定要有對該問題解決辦法的思路 反映和匯報(bào)的問題要具體，多用數(shù)據(jù)說話 學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來18平級(jí)溝通非命令口吻傾聽抱怨和善用對方能理解的語言引到問題的重點(diǎn)說服要找出對他有什么好處注重互動(dòng)、互助、互惠（每個(gè)人關(guān)心自己）保持長期的非正

5、式關(guān)系學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來第一單元：有效溝通的起點(diǎn)第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來1：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格D4D3D2D1不能知會(huì)熟巧學(xué)習(xí)提高創(chuàng)新意愿能力實(shí)踐學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來 有能力但謹(jǐn)慎的執(zhí)行者 熱情高漲的初學(xué)者 獨(dú)立自主的完成者 憧憬幻滅的學(xué)習(xí)者員工的四種發(fā)展階段學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來D1學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來D2學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來D3學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來D4學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來四種領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)支持指導(dǎo) 低低S1S2S3S4學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來案例分析：日常柜臺(tái)崗位輪崗，如清機(jī)加鈔崗、賬戶管理崗，柜員會(huì)自己給這個(gè)崗位增加很多標(biāo)簽：“吃力不討好的崗位”“體力活崗位”“麻煩的崗位”等，溝

6、通存在一定難度學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來2：為員工把脈定向激勵(lì)您的需求排序是您的需求排序是（ ）責(zé)任 （ ）進(jìn)步（ ）工作興趣 （ ）薪水（ ）職務(wù)成長 （ ）成就感（ ）權(quán)力 （ ）歸屬感（ ）獨(dú)立性 （ ）尊重（ ）平等 （ ）承認(rèn)學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來有效激勵(lì)的格局 學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來經(jīng)濟(jì)激勵(lì) 績效薪金制 彈性福利制 雙軌薪金制 彈性工作制學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來社會(huì)激勵(lì) 認(rèn)可 稱贊 工作頭銜 良好的工作環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)角色團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)集會(huì)特殊著裝日休假主題競賽學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來發(fā)展激勵(lì) 培訓(xùn) 額外的責(zé)任 重點(diǎn)管理 一對一指導(dǎo) 職業(yè)生涯規(guī)劃學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來3：反饋的技巧正面的反饋正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和

7、貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：要求：真誠，具體學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來“小李，你的安排真棒”“小周，你處理得不錯(cuò)”學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來“小劉，你看你剛才把客戶煩的”學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。”反饋要具體學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來“張華，你在上次會(huì)議上

8、的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！?“李明，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息?！?反饋要著眼于積極的方面反饋要著眼于積極的方面學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來第一單元：有效溝通的起點(diǎn)第二單元：克服溝通中的常見障礙第三單元：職場溝通方向選擇及技巧第四單元：管理溝通技術(shù)第五單元：性格與溝通學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來常見的四種行為風(fēng)格學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來力量型 (指揮者)發(fā)號(hào)施令者問題為主/目標(biāo)導(dǎo)向自尊心極高希望：改變驅(qū)力：實(shí)際的成果面對壓力時(shí)可能會(huì)：粗魯、沒耐心希望別人：回答直接、掌握狀況、拿出成果害怕：被別人利用 D D影響型 (社交者)口才好喜交際以人為主/追求互動(dòng)樂觀且情緒化希望：認(rèn)同、友好關(guān)系驅(qū)力：

9、社會(huì)認(rèn)同面對壓力時(shí)可能會(huì)：雜亂無章、口出惡言希望別人：講優(yōu)先順序、講信用、給予聲望害怕：失去社會(huì)認(rèn)同 I IC C智慧型(思考者)擅分析重思考以程序?yàn)橹髯非笙拗聘邩?biāo)準(zhǔn)、完美主義者希望：精準(zhǔn)有邏輯系統(tǒng)的方法驅(qū)力：把事做好面對壓力時(shí)可能會(huì)：慢半拍、退縮希望別人：提供完整說明及詳細(xì)資料害怕：被批評(píng)S S穩(wěn)健型(支持者)設(shè)身處地/配合支持以步伐為主追求一致性堅(jiān)守信念，容易預(yù)測，話不多希望：固定不變、誠心感謝、多些時(shí)間考慮驅(qū)力：固有原則面對壓力時(shí)可能會(huì)：猶豫不絕、 惟命是從希望別人：提出保證且盡量不改變害怕：失去保障 獨(dú)立、以事為主、喜支配 (理性)(感性)講關(guān)系、以人為主、愛助人 步調(diào)快、獨(dú)斷、直接、

10、外向 內(nèi)向、間接、保守、步調(diào)慢 學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來外在表現(xiàn)DICS話少，簡捷語速快，音量高肢體語言有力命令口吻做事比較麻利語速快、語調(diào)起伏大音調(diào)高一些（興奮），音量大一些神采飛揚(yáng)，表情夸張、肢體語言豐富走馬看花，做事易打斷情緒波動(dòng)大，變化快穿著花一些。用畫圖、彩色表示和裝飾語調(diào)隨和，表情配合（微笑）溫和的表情和舉動(dòng)走路配合別人的步調(diào)經(jīng)?？紤]“別人怎么想呢？”不大發(fā)表自己的意見“你去、你去”不主動(dòng)承擔(dān)/謙讓1. 說話否定句多，反問句多2. 為什么（找依據(jù)）3. 語調(diào)比較冷，說話謹(jǐn)慎4. 冷靜而不是溫和5. 立論少，破論多6. 肢體語言少7. 走路規(guī)矩學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來如何針對各種性格的人進(jìn)行個(gè)性化溝通？學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來如何與D型特質(zhì)的人進(jìn)行溝通？學(xué)習(xí)創(chuàng)造未來如何與I型特質(zhì)的人進(jìn)行溝通？學(xué)習(xí)