護(hù)患溝通及糾紛防范教材

1、主要內(nèi)容主要內(nèi)容觸目驚心沖擊醫(yī)院的惡性事件沖擊醫(yī)院的惡性事件 ：20022002年有五千多起年有五千多起20042004年上升到八千多起年上升到八千多起20062006年則將近一萬起年則將近一萬起20082008年：全國醫(yī)療糾紛以每年年：全國醫(yī)療糾紛以每年100%100%的速度增的速度增長長中國醫(yī)師協(xié)會：中國醫(yī)師協(xié)會：9090以上的醫(yī)患糾紛是由于以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的溝通不當(dāng)造成的 希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底醫(yī)生有三件法寶 語言 藥物 手術(shù)刀 希波克拉底名言希波克拉底名言成功的成功的85%85%來自說話的能力來自說話的能力一、溝通的概念廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技

2、術(shù)、廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識和情感的過程知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。間傳遞的過程。溝通的事物溝通的事物信信 息息信息發(fā)出者信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息傳遞途徑信息接收者信息接收者反饋反饋基本基本要素要素二、溝通的基本要素二、溝通的基本要素語言性溝通語言性溝通非語言性溝通非語言性溝通三、溝通方式三、溝通方式常用的溝通語言常用的溝通語言口頭語言口頭語言書面語言書面語言類語言類語言（一）語言性溝通（一）語言性溝通（二）非語言性溝通（二）非語言性溝通體態(tài)語言體態(tài)語言儀表站

3、姿坐姿面部表情目光語觸摸占溝通的占溝通的65%65%基本要求：首先要樹基本要求：首先要樹立良好的、高素質(zhì)的立良好的、高素質(zhì)的護(hù)士職業(yè)形象。充分護(hù)士職業(yè)形象。充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。患關(guān)系。這些來源于你的修養(yǎng)、這些來源于你的修養(yǎng)、性格。性格。（二）非語言性溝通（二）非語言性溝通舉例1 1：護(hù)士甲：衣著整潔，合身，頭發(fā)很整齊，面帶笑：護(hù)士甲：衣著整潔，合身，頭發(fā)很整齊，面帶笑容，走路輕盈。根據(jù)病人的特點(diǎn)交流。容，走路輕盈。根據(jù)病人的特點(diǎn)交流。2 2：護(hù)士乙：喜歡嘻哈，衣服很松，頭發(fā)松散，不論：護(hù)士乙：喜

4、歡嘻哈，衣服很松，頭發(fā)松散，不論哪種病人，都用她特有的方式交流。哪種病人，都用她特有的方式交流。 兩者的說服力哪個更大？兩者的說服力哪個更大？ 禮貌的語言是滿意溝 通的前提 您好、謝謝、請、對不起 勞駕、打攪了、別客氣 四、溝通的技巧四、溝通的技巧 予以安撫性語言予以安撫性語言 多用安慰、解釋、鼓勵的語言多用安慰、解釋、鼓勵的語言 忌用簡單、生硬的語言忌用簡單、生硬的語言四、溝通的技巧四、溝通的技巧安慰安慰, ,調(diào)節(jié)患者不良心境調(diào)節(jié)患者不良心境鼓勵鼓勵, ,增強(qiáng)患者信心增強(qiáng)患者信心, ,加快疾病康復(fù)加快疾病康復(fù)肯定肯定, ,理解患者感受理解患者感受暗示暗示, ,常?？梢匀〉闷嫘С３？梢匀〉闷嫘?/p>

5、批評批評, ,提高治療依從性提高治療依從性 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A 護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！” B護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。暗示,常?？梢匀〉闷嫘В悍e極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。 應(yīng)用開放式應(yīng)用開放式 語言交流方式語言交流方式 您感覺怎樣？您感覺怎樣？ 有什么不舒服嗎？有什么不舒

6、服嗎？ 你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？ 為什么會？為什么會？ 啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，應(yīng)注意選擇開放式問句，抓住關(guān)鍵正需要，應(yīng)注意選擇開放式問句，抓住關(guān)鍵詞。可以給病人講話的機(jī)會，拓寬交談的范詞。可以給病人講話的機(jī)會，拓寬交談的范圍圍四、溝通的技巧四、溝通的技巧封閉式的詢問病情：封閉式的詢問病情：問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛?答：不痛答：不痛問：昨天吃飯好還是不好？問

7、：昨天吃飯好還是不好？答：比較好答：比較好問：你昨晚睡眠好不好？問：你昨晚睡眠好不好？答：不是很好答：不是很好場景1：護(hù)理工作需要事件：護(hù)理工作需要事件：1 1、管床管病人、管床管病人2 2、通知手術(shù)前禁食、禁飲、通知手術(shù)前禁食、禁飲3 3、通知繳費(fèi)、通知繳費(fèi)4 4、做各種操作、做各種操作技巧：技巧：四會：會問、會看、會聽、會分析四會：會問、會看、會聽、會分析說病人聽得明白、喜歡聽的話說病人聽得明白、喜歡聽的話根據(jù)病情輕重和病人情緒選擇合適的談根據(jù)病情輕重和病人情緒選擇合適的談話。話。邊交談邊工作：將溝通貫穿整個護(hù)理過邊交談邊工作：將溝通貫穿整個護(hù)理過程中程中用各種途徑進(jìn)行溝通：書面的、視頻、

8、用各種途徑進(jìn)行溝通：書面的、視頻、宣傳欄等宣傳欄等四、溝通的技巧四、溝通的技巧場景 2：工作失誤工作失誤操作失誤操作失誤多收費(fèi)多收費(fèi)病人情緒激動，不要再強(qiáng)行解釋，可以請另外病人情緒激動，不要再強(qiáng)行解釋，可以請另外的同事或上級、醫(yī)生協(xié)調(diào)的同事或上級、醫(yī)生協(xié)調(diào)要勇于承認(rèn)自己的錯誤要勇于承認(rèn)自己的錯誤四、溝通的技巧四、溝通的技巧場景3：病人及家屬有意見病人及家屬有意見某科刁難的病人某科刁難的病人態(tài)度是最重要的因素：態(tài)度是最重要的因素：尊重病人并把它表現(xiàn)出來！細(xì)節(jié)很重要！尊重病人并把它表現(xiàn)出來！細(xì)節(jié)很重要！同理心對病人及家屬表示感同身受同理心對病人及家屬表示感同身受放下所謂的放下所謂的“個性個性”四、

9、溝通的技巧四、溝通的技巧醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)每一次面對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代。每一次面對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代。 “ “你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道我們也都知道” ” 這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生、護(hù)士和他們一起在共同進(jìn)退，這家屬知道醫(yī)生、護(hù)士和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。是最重要的。1.1.對病人稱呼要體現(xiàn)尊重對病人稱呼要體現(xiàn)尊重2.2.敏感事情切莫刺激到病人敏感事情切莫

10、刺激到病人3.3.同行間多補(bǔ)臺不可互相詆毀同行間多補(bǔ)臺不可互相詆毀4.4.講話不能太滿給自己留有余地講話不能太滿給自己留有余地5.5.表達(dá)方式要考慮病人感受表達(dá)方式要考慮病人感受6.6.不分場合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索不分場合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索護(hù)患糾紛防范六則護(hù)患糾紛防范六則（一）對病人稱呼要體現(xiàn)尊重（一）對病人稱呼要體現(xiàn)尊重護(hù)士將體溫表帶到病人床邊喊：護(hù)士將體溫表帶到病人床邊喊：“五床，測體溫！五床，測體溫！”病人瞪了護(hù)士一眼說：病人瞪了護(hù)士一眼說：“我不叫五床，我有名我不叫五床，我有名字。字。”護(hù)士對年長病人表示尊重時，一般可以稱呼李老、護(hù)士對年長病人表示尊重時，一般可以稱呼李老

11、、王老，對中年病人稱呼李先生、王女士，對年輕王老，對中年病人稱呼李先生、王女士，對年輕病人稱呼小李、小王病人稱呼小李、小王一些一些6060歲左右剛剛從領(lǐng)導(dǎo)崗位上退休的病人，他們歲左右剛剛從領(lǐng)導(dǎo)崗位上退休的病人，他們更愿意讓護(hù)士們稱呼他們先前的職務(wù)如李局長、更愿意讓護(hù)士們稱呼他們先前的職務(wù)如李局長、王經(jīng)理。王經(jīng)理。得體的稱呼更有利于拉近護(hù)患相處的距離。得體的稱呼更有利于拉近護(hù)患相處的距離。五、糾紛防范案例五、糾紛防范案例（二）敏感事情切莫刺激到病人（二）敏感事情切莫刺激到病人 催款的語言藝術(shù)催款的語言藝術(shù)護(hù)士將一張患者欠費(fèi)通知單往病人床上一丟說：護(hù)士將一張患者欠費(fèi)通知單往病人床上一丟說：“你欠費(fèi)

12、了，趕快去交，不然停藥了。你欠費(fèi)了，趕快去交，不然停藥了?！?換位思考，這樣說行嗎？你會怎樣說？換位思考，這樣說行嗎？你會怎樣說？五、糾紛防范案例五、糾紛防范案例催款：催款：對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款20002000多多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀

13、，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。和往下歸類。溝通案例溝通案例（三）同行間多補(bǔ)臺不可互相詆毀（三）同行間多補(bǔ)臺不可互相詆毀護(hù)士：護(hù)士：“會診單送過去

14、了，人家不來我有啥辦法？皮會診單送過去了，人家不來我有啥辦法？皮膚科醫(yī)生都是那不緊不慢的德行膚科醫(yī)生都是那不緊不慢的德行”。發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)科病人胃管沒插到胃，發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)科病人胃管沒插到胃，“X“X科護(hù)士怎么插胃管科護(hù)士怎么插胃管的？的？”發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生院醫(yī)生漏診、誤診發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生院醫(yī)生漏診、誤診交接班時發(fā)現(xiàn)引流管夾閉交接班時發(fā)現(xiàn)引流管夾閉 你會怎樣說？你會怎樣說？五、糾紛防范案例五、糾紛防范案例（四）講話不能太滿給自己留有余地（四）講話不能太滿給自己留有余地骨科護(hù)士小寧讓髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后的病人第二天就下骨科護(hù)士小寧讓髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后的病人第二天就下地地“鍛煉鍛煉”，病人不敢，護(hù)士說：沒事兒，早期，病人不敢，護(hù)士說：沒事

15、兒，早期活動有好處。結(jié)果造成了病人傷口出血和延期愈活動有好處。結(jié)果造成了病人傷口出血和延期愈合。合。有些護(hù)士專業(yè)知識不足，一知半解又十分自信，容有些護(hù)士專業(yè)知識不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此類錯誤。護(hù)士對病人疾病康易在健康教育中犯此類錯誤。護(hù)士對病人疾病康復(fù)方式拿不準(zhǔn)時，千萬不要越權(quán)宣教，最好請教復(fù)方式拿不準(zhǔn)時，千萬不要越權(quán)宣教，最好請教醫(yī)生或者請醫(yī)生給予病人正確指導(dǎo)。醫(yī)生或者請醫(yī)生給予病人正確指導(dǎo)。五、糾紛防范案例五、糾紛防范案例（五）表達(dá)方式要考慮病人感受（五）表達(dá)方式要考慮病人感受病人打了呼叫鈴，護(hù)士這邊接了問：病人打了呼叫鈴，護(hù)士這邊接了問：“沒了？沒了？”那邊那邊病人

16、生氣了：病人生氣了：“你才沒了呢你才沒了呢!”五、糾紛防范案例五、糾紛防范案例（六）不分場合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索（六）不分場合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說說“哎呀，氧氣什么時候沒了？哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即患者家

17、屬聽后立即以以“治療不及時、不連續(xù)治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。向醫(yī)院投訴。五、糾紛防范案例五、糾紛防范案例王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄。這時一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄。這時 玉先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。玉先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。如果是你如何處理？如果是你如何處理？ 溝通案例溝通案例值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬又蛋嘧o(hù)

18、士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛淼囊后w中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。而是先到治療室去配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體? ?病人病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急的不著急!” !” 試對此案例評價分析試對此案例評價分析溝通實(shí)例溝通實(shí)例1 1：護(hù)士：我正在給液體瓶里

19、加先鋒霉素，要加好了藥才能護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么來換瓶。你吵什么? ?我又沒有閑。我又沒有閑。 評價評價 溝通實(shí)例溝通實(shí)例2 2：護(hù)士護(hù)士: (: (板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶， 調(diào)調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。) ) 溝通實(shí)例溝通實(shí)例3 3：護(hù)士護(hù)士: (: (一邊配制藥液一邊說一邊配制藥液一邊說) ) 哦，對不起哦，對不起! !讓你等急了。讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入先

20、鋒霉素，入先鋒霉素， 所以耽擱了一點(diǎn)時間，請你諒解。所以耽擱了一點(diǎn)時間，請你諒解。 ( (走進(jìn)病走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房) ) 溝通實(shí)例溝通實(shí)例4：當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快當(dāng)王先生的兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時，護(hù)士先到病房看了一下輸完了時，護(hù)士先到病房看了一下護(hù)士護(hù)士:(對王先生的兒子說對王先生的兒子說)液體還有一點(diǎn)兒液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。(王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會)護(hù)士護(hù)士:(準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫(yī)剛才主治醫(yī)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)生說你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過分擔(dān)憂。憂。(王先生兒子點(diǎn)頭王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過一會兒再好了，我過一會兒再來看你父親。來看你父親。“(