淺談房產(chǎn)客戶的一些技巧

1、與顧客商談或會晤時，如杲你對答模糊不清或不能準確表達口己的意思，很 容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。 為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表，達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只 是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是， 用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺?？诩合胫v的 話，用冇禮貌的言辭清楚利落地說岀來。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方 面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不 愉快，而你

2、自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會在說話方面冇所改進。如果 能夠掌握說話技巧，口信心口然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自 然會富有情理，語言精練，容易被接受。招式a：從心開始%1. 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為顧客服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷 淡，沒冇禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：1 看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客, 他會覺得很不開心。所以說話時要與著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生 不安。如杲你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫

3、感。你要以柔和的眼光望著顧客, 并誠意地回答對方的問題。2、經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話吋，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交 談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓髌θ莸牧α坑卸啻?，不但顧客，你周圍?人，甚至你門己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談 話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽聽對方說話交談吋，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長吋間述 說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4、說話時要有變化你耍隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方而做適度的改變。如 果像機械人說話那樣，沒有抑

4、揚頓挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的 語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。%1. 擒客先擒心不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。每天早上，你應(yīng)該準備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。 顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資 和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲 取更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之 后，你

5、的收益將會突飛猛進。三眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等 信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客 在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷 真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神， 要用眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強 客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感 官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能

6、會沒有什么感覺, 若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼 去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等； 詳細了解售后服務(wù)；對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；詢問優(yōu)惠程度；對目前正在使用的商品表示不滿；向推銷員打探交樓吋間及可否提前；接過推銷員的介紹提出反問；對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動

7、由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明陰輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語信號顧客熱由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； 拿起訂購書z類細看； 開始仔細地觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集屮思路，最后定奪。7、引發(fā)購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他口己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā) 掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的 也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度， 并

8、不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項1勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼 客人的姓名4、語言簡練，表達清晰5、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感7、別插嘴打斷客人的說 話&批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語10、學(xué)會使用成語 招式b:按部就班一、初步接觸初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣 和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的:獲得顧客的 滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強 烈印彖是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。冇三點應(yīng)特別留意：

9、 一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 二是你不可能將客戶的生意全包了；三是你雖冇出售的東西給客戶，但客戶擁冇買與不買的權(quán)利。1、初次接觸的日的 一般來講顧客表示滿意的情感及功能冇：情感功能1）高興再現(xiàn)2）接受融合3）驚訝調(diào)整4）害怕防護5）期望探索b.激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。實驗一:小阿爾伯特是個“個月的嬰兒，當(dāng)一只小口鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不 害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小 阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀末期，俄國生理學(xué)家利.巴甫洛夫（1920年）能夠使狗對鈴聲產(chǎn) 生條件反射，這是個大家都

10、比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌 唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶吋，都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消 息，這樣每一-次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài),而你的陳述就比較容易了。 利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。c.贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會 在銷售介紹屮遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好 地誘導(dǎo)出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好， 策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如

11、某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié) 日舉行活動讓客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶 參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計吋，舉行某些環(huán)藝小 品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該 樓盤知名度。2、儀態(tài)耍求站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。站立適當(dāng)位置， 掌握吋機，主動與顧客接近。與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 當(dāng)顧客突然停下腳步時。當(dāng)顧客目光在搜尋時。當(dāng)顧客與銷售員目光相碰吋。當(dāng)顧客尋求銷售

12、員幫 助時。4、接近顧客方法:打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎早上好/你好!請隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。5、備注切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的 需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。售樓員切記、要求用明朗的語調(diào)交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客冋答，在必要時，提出須特別冋答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的問話作出積極的回答。2、提問你對本樓盤感覺如何？你是度假

13、還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不要給顧客冇強迫感而讓對方知道你的想法。三、引導(dǎo)顧客成交清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷 售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。1成交吋機顧客不再提問、進行思考時。當(dāng)客戶靠在椅了上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下 了決心。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有 購買意向。話題集中在某單位時；顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。顧客與朋友商議吋。2、

14、成交技巧不要再介紹其他單位，。讓顧客的注意力集屮在目標(biāo)單位上。強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。3、成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希槊我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。 i辦調(diào)法我想在公司叫客戶名單

15、上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢？真誠建議法我希與與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩:你到底買不買？必須大膽捉岀成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客 解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印彖。1、要求保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。細心聆聽顧客問題。表

16、示樂意捉供幫助。提供解決的方法。2、備注必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。五結(jié)束終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹吋，客戶一旦暗示他 希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn) 雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最好的決定 終結(jié)成交。成交結(jié)朿，或結(jié)朿整個過程，在這個吋刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨吋到來。 、要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題，確定答復(fù)時間。提醍顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。廿送或親自送顧客至門口。說道別語。2、備注切忌匆忙送客。切忌

17、冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。3、終結(jié)成交后的要點銷售彼功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。 如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的 成功。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之fi起，你的 一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交在銷售過程中,我是否留意了對價格的保護?在銷售過程屮，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶壇加了對自己產(chǎn)品的認識?在銷售過程中,我是否明口知道客戶不需要的是什么？在銷售過程屮，我是否過分注重與客戶的私交？招式c：循序漸迸一、

18、銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到冇知、從生疏到熟練的過程，只要 敢止視暫時的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。1信心的建立強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同吋銷售員 的自我信心亦相應(yīng)増強。方法:克服門卑心態(tài)的“百分比定律”。a,假定每位顧客都會成交銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地 去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增。b, 配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形彖能拉近人與人z間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺良好, 自然信心亦會增加，口我發(fā)揮亦會良好。2、正確的心

19、態(tài)a,衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面了上不好過的事情，例如，派發(fā)宣傳單時，遇 上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并 沒有任何損失，反而增長了見識，學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。b,正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要訃這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕，并 不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不耍輕易放棄，過一段時間可 以再跟進。3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度a,從客戶的立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說? ”所冇的推銷是針對客戶的需要不是你的 喜好。銷售員要先了解客人的冃的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚口 己的出發(fā)點，并對癥下藥。結(jié)

20、合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉 近雙方的距離。b,大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿， 若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明，做到口圓其說，并幫助客人作對比， 讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。4、討價還價的心態(tài)技巧a,主動提供折扣是否是好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如 一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還 是咬緊折扣，可適當(dāng)放1個點，但不耍讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假 電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”，

21、才給折扣。若客人不夠 錢付定金，也不要輕易答應(yīng)不足定也可以，再作一番假，讓客人感恩戴德地自覺 把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法大千世界。人海茫茫，各有所需。應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事 半功倍呢？1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù) 顧客意向，有針對性地追蹤、推銷。3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善干利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié) 助尋找顧客。4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，冇針對性地邀

22、請權(quán)威 人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具冇人而廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員 可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點訪問法:對手頭上的顧客，有重點地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談, 開展推銷“攻勢”。7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客， 層層擴展，像滾雪球-樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。三、銷售五部曲建立和諧引掛興趣完成交易引發(fā)動機提供解答 這五個步驟相當(dāng)合理，而月.都冇心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)冇效。為了使顧客樂于接受你的服務(wù)，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建 立和諧的關(guān)系。為了

23、讓顧客持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服 務(wù)會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。z后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從 你的服務(wù)中，找到滿足需求的解答。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務(wù)對他們有好處，但還是不會購買。 因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得 使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言z,你要引起對方 購買的動機。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你己取 得訂單。拖延或遲疑決不是i般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才 能使他們付諸行動，達成交易。這些方法富有彈性。 你冇時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步 驟。五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員很可能在提 供解答階段就成交了。五個步驟并非缺一不可。四、促銷成交釣魚促銷法利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。2感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客z所好，幫