CEO杰克韋爾奇研究之五贏在人心講稿

1、快樂服務(wù)成長系統(tǒng)快樂服務(wù)成長系統(tǒng)-贏在人心贏在人心主講嘉賓： 快樂掌門鐘振明第一部分 自己的心一、企圖心、價(jià)值觀家庭健康事業(yè)友誼娛樂金錢1.你想過什么樣的人生？80歲歲. 掛在墻上掛在墻上 0歲歲 . 閃亮登場閃亮登場 10歲歲 . 天天向上天天向上20歲歲 . 充滿幻想充滿幻想 60歲歲 . 光榮退休光榮退休 30歲歲 . 東張西望東張西望 70歲歲 . 曬曬太陽曬曬太陽 40歲歲 . 面臨下崗面臨下崗 50歲歲 . 錢途渺茫錢途渺茫人生的兩種選擇人生的兩種選擇 0歲歲 . 閃亮登場閃亮登場 10歲歲 . 天天向上天天向上 20歲歲 . 充滿幻想充滿幻想 60歲歲 . 旅游風(fēng)光旅游風(fēng)光 30

2、歲歲 . 主動(dòng)退崗主動(dòng)退崗 70歲歲 . 打打麻將打打麻將 80歲歲 . 依然健康依然健康 40歲歲 . 再創(chuàng)輝煌再創(chuàng)輝煌 50歲歲 . 金玉滿堂金玉滿堂 90歲歲 . 曬曬太陽曬曬太陽100歲歲 . 爭取不掛在墻上爭取不掛在墻上二、如何破心、立心破局、立局改變你的思維方式，改變了你的生活 很普遍的一個(gè)錯(cuò)誤觀念是：要多賺錢，就得更努力地工作。然而，從根本上講，當(dāng)你改變你的思維-不是行為-你的收入就會(huì)增加。 -貝萊恩科斯羅 365個(gè)成為百萬富翁的方法作者 不要為錢而工作，而要錢為我們工作！賺錢的關(guān)鍵，是要明白負(fù)債和資產(chǎn)的區(qū)別。建立長期和短期的渠道來創(chuàng)造多元化的收入。 -羅伯特清崎 窮爸爸富爸爸作

3、者三、心態(tài)決定命運(yùn) 1、積極的心態(tài) 6、自信的心態(tài) 2、主動(dòng)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài) 3、空杯的心態(tài) 8、給予的心態(tài) 4、雙贏的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài) 5、包容的心態(tài) 10、老板的心態(tài)第二部分 顧客的心四、如何輕松銷售？1.銷售等于收入 2.銷售好比談戀愛3.銷售就是問對(duì)問題4.賣產(chǎn)品還是賣自己5.賣產(chǎn)品還是賣價(jià)值6.建立客戶推介系統(tǒng)7.客戶服務(wù)獨(dú)特賣點(diǎn)8.思考顧客不再購買 的原因五、如何永遠(yuǎn)留住你的顧客？1.永遠(yuǎn)站在客戶的一邊2.不斷地寄感謝卡給顧客3.打電話向顧客致謝4.為顧客節(jié)省每一分錢5.寧可自己吃虧，也不要讓顧客受累6.全方位地關(guān)心顧客7.幫顧客作一些重要的決定8.主動(dòng)跟客戶聯(lián)系，保持與

4、客戶聯(lián)系的5種方式9.讓顧客容易找到你10.熟記顧客長相，牢記顧客的姓名11.你所做的服務(wù)并不一定要顧客知道12.服務(wù)從心開始13.微笑的魅力14.即使顧客不買你的產(chǎn)品，你也要謝謝他，多說“請(qǐng)”和“謝謝”15.客戶服務(wù)要掌握靈活性16.為什么觸摸顧客的手會(huì)使顧客產(chǎn)生情切感？17.真誠而坦率地贊美顧客，顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情18.對(duì)顧客永遠(yuǎn)抱有一顆感恩的心六、如何處理顧客的反對(duì)意見？1.傾聽。讓顧客輕松地 表達(dá)他的反對(duì)意見， 然后你才有機(jī)會(huì)解除 顧客的抗拒點(diǎn)。2.尊重、贊美顧客的拒 絕。“這是很好的問題， 感謝您能提出來”3.不要在意顧客的拒絕。 處理顧客反對(duì)意見的話術(shù)： 1.我能理解您的感受，

5、開始我跟您一樣有這樣的感覺。 2.您說的非常有道理。同時(shí) 3.請(qǐng)問，您為什么會(huì)有這樣的感覺呢？ 面對(duì)拒絕的5個(gè)態(tài)度： 1.不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作一種學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。 2.不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作改變方向所需要 的有效回饋。 3.不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作講了一個(gè)笑話。 4.不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是看作練習(xí)技巧及完善 自我的機(jī)會(huì)。 5.不把拒絕當(dāng)作一種拒絕，而只是把它看作成交的一部 分。七、如何吸引顧客？1.充分搜集許多有關(guān) 客戶的資料。2.為顧客建立檔案。3.關(guān)心和服務(wù)好顧客 的家人。4.研究顧客的個(gè)人愛好。八、如何差異化服務(wù)？1.人人需要被感謝。2.不一樣的贊美。3.讓

6、顧客的價(jià)值受到 充分地肯定。4.鼓勵(lì)顧客的方式要 不一樣。5.人人喜歡主動(dòng)付出的人。6.人人需要被真誠的關(guān)心。九、什么是三種不同的服務(wù)觀念？ 在服務(wù)觀念的差異上，世界上有三種不同的服務(wù)觀念。 第一種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)榮幸，這種觀念以美國人為代表。美國人把服務(wù)當(dāng)作榮幸。 第二種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作榮耀，這種觀念以日本人為代表。日本人把服務(wù)當(dāng)作榮耀。 第三種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)奴役，這種觀念以舊中國時(shí)期為代表，那時(shí)候把服務(wù)當(dāng)作奴役。 這三種服務(wù)觀念的差異表現(xiàn)在行為上。 觀念不對(duì)，行為就不一樣。 觀念不對(duì)，態(tài)度就不一樣，這也是一種心態(tài)。 觀念不對(duì)，所有做出來的事情都?xì)w于零。十、什么是服務(wù)的附加價(jià)值？

7、現(xiàn)在的顧客在意的是： 1.服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員的行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。 2.產(chǎn)品和服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。 3.服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 提供附加價(jià)值時(shí)要注意： 1.你所提供的服務(wù)一定要對(duì)顧客有益處或有幫助，能為顧客所接受并帶來快樂。 2.提供相關(guān)的附加價(jià)值。十一、什么是高品質(zhì)的服務(wù)？ 高品質(zhì)的服務(wù)就是能夠符合顧客的需求，同時(shí)還要能夠超越顧客的期望。A、服務(wù)有兩個(gè)層面： 1.技術(shù)更先進(jìn)。 2.服務(wù)更體貼。B、高品質(zhì)服務(wù)的要求是： 1.可靠度。 2.敏銳度。 3.保證。 4.同理心。 5.有形化。十二、如何快樂服務(wù)？ 人類的快樂分為兩種： 內(nèi)心的快樂和臉上的快樂。 快樂是一種心態(tài)，是一種價(jià)值觀的體現(xiàn)。你決定快樂，你就會(huì)變得快樂。 如何做到在為顧客服務(wù)是保持快樂呢？ 1.把能為顧客服務(wù)當(dāng)作一件榮幸的事。這是一種信念。 2.想象服務(wù)的結(jié)果是美好的。 3.生活的秘訣就在于給予。為顧客服務(wù)不僅可以幫助別人，同時(shí)也可以豐富自己的人生。第三部分 事業(yè)的心十三、夢想、遠(yuǎn)景、