淺談心理護理溝通技巧培訓

1、心理護理溝通技巧心理護理溝通技巧 在美國散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓在美國散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個問幫助，總是去安慰。這句話提出一個問題：如何成為一個好的醫(yī)護工作者？題：如何成為一個好的醫(yī)護工作者？構建和諧醫(yī)患關系構建和諧醫(yī)患關系 第一，加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務質量，是第一，加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務質量，是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵所在。加強醫(yī)患溝通，構建和構建和諧醫(yī)患關系的關鍵所在。加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系是醫(yī)療服務本身的客觀要求。諧醫(yī)患關系是醫(yī)療服務本身的客觀要求。 第二，加強醫(yī)患

2、溝通，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解第二，加強醫(yī)患溝通，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾決好群眾“看病難、看病貴看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫(yī)患關問題，是構建和諧醫(yī)患關系的根本措施。系的根本措施。 第三，加強醫(yī)患溝通，加強正面宣傳，正確引導輿第三，加強醫(yī)患溝通，加強正面宣傳，正確引導輿論，是構建和諧醫(yī)患關系的重要手段。論，是構建和諧醫(yī)患關系的重要手段。醫(yī)護人員怕醫(yī)護人員怕1010個問題個問題1 1、活著進去的，怎么死著出來了？、活著進去的，怎么死著出來了？2 2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉？3 3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？

3、、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4 4、簽手術協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？、簽手術協(xié)議？你們不是想推卸責任吧？5 5、吃這點藥，病就能好嗎？、吃這點藥，病就能好嗎？6 6、吃了這個藥，會有什么反應啊？、吃了這個藥，會有什么反應啊？7 7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責?。?、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責?。? 8、說吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。、說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9 9、大夫，你用的該不會是假藥吧？、大夫，你用的該不會是假藥吧？1010、為什么掛了水，體溫還在上升??？、為什么掛了水，體溫還在上升??？病人怕病人怕5 5種情況種情況看不起病，吃不起

4、藥，住不起院。看不起病，吃不起藥，住不起院。1醫(yī)護人員索要紅包。醫(yī)護人員索要紅包。2醫(yī)護人員臉色難看，動輒訓人。醫(yī)護人員臉色難看，動輒訓人。3各種收費五花八門，看不懂。各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。任何急診都得先交錢。5家屬怕聽家屬怕聽1010句話句話1 1、怎么不早點送來？！、怎么不早點送來？！2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么會得這種病，還好意思？！、怎么會得這種病，還好意思？！4 4、賬上錢不多了，快去拿錢來！、賬上錢不多了，快去拿錢來！5 5、真笨！連這點常識都不知道啊。、真笨！連這點常識都不知道啊。6 6、煩不煩啊，跟你說不清楚！、煩不煩啊，

5、跟你說不清楚！7 7、你去告?。?、你去告啊！8 8、是要命還是要錢啊，真是！、是要命還是要錢啊，真是！9 9、快脫，都是病人，有什么呀？、快脫，都是病人，有什么呀？1010、是公費還是自費??？價格不一樣哦！、是公費還是自費?。績r格不一樣哦！ 溝通的目的和意義溝通的目的和意義 人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是重。其橋梁是溝通溝通。 溝通溝通是人性、情感交流的需要，是人與是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。溝通是有目的

6、的溝通是有目的的交流行為交流行為 溝通中強調信息交流而不是單向傳遞，信溝通中強調信息交流而不是單向傳遞，信息交換對臨床醫(yī)護人員尤為重要。息交換對臨床醫(yī)護人員尤為重要。 溝通的載體可以是語言，也可以是文字、溝通的載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識背景、地位、環(huán)境、信愿外，還包括雙方知識背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。息反饋等。目目 的的 通過相互溝通，醫(yī)護人員能夠及時了解并通過相互溝通，醫(yī)護人員能夠及時了解并滿足患者：滿足患

7、者：被理解被理解的需求、的需求、受重視受重視的需求、的需求、受尊重受尊重的需求的需求及時和有及時和有序服務的序服務的需求需求感覺舒感覺舒適的需適的需求等等求等等1醫(yī)學醫(yī)學目的目的需要需要3臨床臨床治療治療需要需要.2醫(yī)學醫(yī)學診斷診斷需要需要4醫(yī)學醫(yī)學人文人文需要需要5醫(yī)學醫(yī)學發(fā)展發(fā)展需要需要6減少減少糾紛糾紛需要需要妨礙醫(yī)患溝通的不良后果妨礙醫(yī)患溝通的不良后果態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突病史采集不當帶來的醫(yī)療事故病史采集不當帶來的醫(yī)療事故醫(yī)療風險表達不當帶來的糾紛醫(yī)療風險表達不當帶來的糾紛對話不當帶來的疾病對話不當帶來的疾病傾傾 聽聽 必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，必須盡

8、可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫(yī)生并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復的病人，尤其需要醫(yī)護人員有耐心。要讓患者從醫(yī)者復的病人，尤其需要醫(yī)護人員有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得那里獲得“他在聽他在聽”的信息。的信息。 不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患不可唐突地打斷病人的談話?？梢哉f，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，病人

9、對醫(yī)囑的間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)護人員傾聽不夠所致。不依從等，常常是醫(yī)護人員傾聽不夠所致。（一）（一） 操操 作作 方方 法法接接 受受 指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)護人員就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)醫(yī)護人員就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)護人員要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安護人員要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權。全，享有充分的發(fā)言權?？峡?定定 指的是肯定病人感

10、受的真實性，切不可妄指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的加否定。時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論 。澄澄 清清 指的是弄清楚事情的實際經過，以及事件整指的是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就人感到受了刺激的事，澄清十

11、分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)護工作者應該把事實本身很難有真正的溝通。醫(yī)護工作者應該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來?；谶@種跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來?；谶@種分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的分析與病人交流，很可能達到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。溝通。 善用比喻善用比喻 指的是在解釋病人的病情和做健康教育時，指的是在解釋病人的病情和做健康教育時，應通俗易懂，用淺顯的比喻來形象生動地解釋病應通俗易懂，用淺顯的比喻來形象生動地解釋病情。情。 （腦梗塞、心臟檢查）（腦梗塞、心臟檢查）善于提問善于提問 提問大體上有兩種：提問大體上有兩種：封閉式和開放式封閉式和開放式。 “封

12、閉式封閉式”提問是必要的，如為了弄清楚某個提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。少用。“開放式開放式”提問使病人有主動、自由表達自提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)護人員對病人獨立自主精己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)護人員對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。重重

13、 構構 指的是把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，指的是把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。但不改變病人說話的意圖和目的。 同時要注意把病人消極的抱怨引導到積極道路上來了。同時要注意把病人消極的抱怨引導到積極道路上來了。 代代 述述 有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)護便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)護人員可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所人員可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。謂善解人意），揣摩出弦外之音。 如果醫(yī)護人

14、員善于探知病人的難言之隱，代述如果醫(yī)護人員善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進醫(yī)患之間的溝通這一技巧往往可以大大促進醫(yī)患之間的溝通 鼓鼓 勵勵 病人表達這有多種不同的方法，如：病人表達這有多種不同的方法，如： 用未完成句，意在使病人接著說下去。用未完成句，意在使病人接著說下去。 用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在用正面的敘述啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。心里的情緒。 醫(yī)生用自己的經歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。醫(yī)生用自己的經歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。 只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭

15、，便可以 用不同的方式鼓勵病人表達。用不同的方式鼓勵病人表達。（一）（一） 操操 作作 方方 法法 1、醫(yī)護工作者的、醫(yī)護工作者的坐、站姿坐、站姿應輕松得體，上身微應輕松得體，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)護工作他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)護工作者可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。者可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用。的接觸，有鼓勵病人繼

16、續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示心不在焉或另有所圖。不能游移，目光游移表示心不在焉或另有所圖。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 3、醫(yī)護人員的、醫(yī)護人員的表情表情應與病人的感情合拍，當病應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情

17、應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種并為其保密；這種“支持動作支持動作”將使醫(yī)生的形象和藹將使醫(yī)生的形象和藹可親?？捎H。非語言溝通的技巧非語言溝通的技巧溝通中應避免的語言溝通中應避免的語言 不講不文明的生冷話不講不文明的生冷話 不講不

18、著邊際的外行話不講不著邊際的外行話 不講不顧后果的刺激話不講不顧后果的刺激話 不講不負責任的議論話不講不負責任的議論話 不講不留余地的過頭話、絕對話不講不留余地的過頭話、絕對話 不講該說不說的道歉話不講該說不說的道歉話 不講該說不說的解釋話不講該說不說的解釋話被認識、尊重被認識、尊重被接納有所屬被接納有所屬診療信息診療信息舒適環(huán)境舒適環(huán)境告知不等于溝通告知不等于溝通尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通非語言溝通非語言溝通 非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。u視視動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）u超語詞超語詞額外語詞（音質、語調、