為民服務(wù)全程代理室管理制度

1、為民服務(wù)全程代理室管理制度一、為民服務(wù)全程代理制工作領(lǐng)導小組負責領(lǐng)導全鎮(zhèn)全程代理工作，代理室負責承辦具體業(yè)務(wù)。二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴 格按照受理、承辦、回復三個基本環(huán)節(jié)及時限要求，規(guī)范操作。三、代理室負責辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復 等具體工作事項，弁做好宣傳、解釋和教育工作。四、代理室負責做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復和各種資料的建檔工作。五、代理室要及時向分管領(lǐng)導匯報群眾來人來電反映的重大 問題，弁提供相關(guān)信息。六、每天明確一名值班領(lǐng)導帶班，工作人員要實行佩證上崗， 值班領(lǐng)導每天要堅持實行考勤。七、工作人員在上班期間不得無故脫崗， 嚴禁對待群眾

2、態(tài)度 冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待 辦事群眾要做到接待熱情，服務(wù)周到。八、全程代理過程中嚴禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。九、代理室要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每 年要接受綜合考核及評比，弁及時落實整改意見和措施。為民服務(wù)全程代理首問負責制一、中辦人來代理室辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的 第一位機關(guān)工作人員，即為首問責任人。二、首問責任人的主要職責：（一）不論申辦人詢問的內(nèi)容與本人職責是否相關(guān)，都要熱 情接待，認真回答。（二）屬于首問責任人所在部門、科室職責范圍內(nèi)的事情， 要按照有關(guān)規(guī)定及時辦理。不

3、能當場辦理的，要落實“一次性告 知”制度。（三）不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事情，首問責 任人要給予耐心說明，弁負責指明承辦單位。（四）屬電話咨詢的，首問責任人要負責解釋說明，將有關(guān) 事項登記在冊，弁轉(zhuǎn)告相關(guān)部門。三、首問責任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實的，視情節(jié)輕 重給予通報批評、取消年度評先資格或給予行政處分：（一）不履行職責，推諉、敷衍、拖延的；（二）未及時將申辦人申請事項移交給有關(guān)科室或承辦人的；（三）對中辦人態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或應(yīng)當告知而沒 有明確告知有關(guān)事項的；（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給中辦人明確答復，又不說明原因,經(jīng)查屬實的；（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。

4、為民服務(wù)全程代理室工作制度一、代理室實行主任帶班制。由 2名以上工作負責、業(yè) 務(wù)精通的工作人員擔任專職代理員。二、對群眾來信、來電、來訪進行登記，能及時解決的 及時解決，不能及時解決的，要及時匯報。三、全程代理人對轉(zhuǎn)交承辦單位的事項要及時催辦。必 要時發(fā)全程代理催辦通知。四、承辦事項辦結(jié)后，代理室接到交回的辦理材料，要 立即將辦理的結(jié)果回復申辦人。五、對本代理室及各村、直屬部門辦理事項，要及時在 微機中登記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規(guī)定進行 分類，定期整理歸檔。為民服務(wù)全程代理督查通報考核獎懲制度、 日 口,鎮(zhèn)督查小組對各社區(qū)、村接收點及辦直部門受理室工作 開展情況、值班情況等進行定期

5、不定期督查。督查采取全面 督查、抽查督查、電話督查、統(tǒng)計分析等方式進行，實行全 程監(jiān)督，落實跟蹤問效。二、通報督查小組對每次在督查中發(fā)現(xiàn)的各社區(qū)、村接收點及辦 直部門受理室工作中的好典型、好經(jīng)驗、好做法及時進行通 報表揚；對存在的問題和差距除及時督促整改外，并向全鎮(zhèn) 發(fā)生通報。通報結(jié)果做為考核獎懲的加減分因素和年度考核 的依據(jù)。三、考核按照考核辦法，對代理室、接收點、受理室工作人 員由勤、遵章守紀、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾 滿意度等情況進行考核評比。月份考核與年度考核均采取量 化計分的方法進行，實行一月一站隊，半年一評比，年終納 入崗位目標綜合評比?？己私Y(jié)果與評選人民滿意的基層站所

6、和干部評先評優(yōu)以及村干部績效工資桂鉤。四、獎懲獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的方法進行，對在半年評比中前三名的單位和年終評比中前三名的單位及先 進個人分別給予表彰和獎勵。懲處采取經(jīng)濟處罰和組織處理 相給合，對年度內(nèi)未完成崗位目標任務(wù)的、全年考核總得分 位于后一名的、誡勉談話或通報批評兩次以上的、年度內(nèi)未 履行崗位職責義務(wù)以及違反廉政規(guī)定的單位和主要責任人、 直接責任人分別給予經(jīng)濟處罰和組織處理。并對平時督查考 核中違反制度規(guī)定的工作人員及時給予經(jīng)濟處罰。為民服務(wù)全程代理室代理員崗位職責一、全程代理人要加強政策及業(yè)務(wù)知識的學習，努力提高自 身素質(zhì)。二、全程代理人接到接收點移交的有關(guān)材料后，屬于

7、鎮(zhèn)辦理 的，將材料轉(zhuǎn)送給有關(guān)單位受理室辦理。需由區(qū)級辦理的， 要及時送區(qū)代理中心轉(zhuǎn)辦。三、對轉(zhuǎn)辦本級辦理的事項要及時進行跟蹤，督促具體受理 人按承諾時限進行辦理；對需延長時間辦理的，要了解清楚 延長的原因；對不能辦理的，要在跟蹤卡上寫明原因并簽名 四、承辦事項辦結(jié)后，由受理人在跟蹤卡上簽字后交回全程 代理室，并做好與承辦單位的交接手續(xù)。五、需要轉(zhuǎn)到區(qū)級辦理的，要及時送交區(qū)全程代理中心。辦 理結(jié)果回復后，要做好接收工作。六、全程代理人對本單位的檔案定期進行分類整理，規(guī)范歸 檔。為民服務(wù)全程代理投訴處理辦法一、投訴處理堅持分級負責、實事求是、有錯必糾的原則，實行 教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)

8、合的方法，依法維護投訴 人和被投訴人的合法權(quán)益。二、鎮(zhèn)紀委負責全區(qū)為民服務(wù)全程代理的投訴處理工作，負責全鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)為民服務(wù)全程代理投訴事項的處理。三、受理范圍：不依法行政的行為；不執(zhí)行為民服務(wù)全程代理規(guī) 定的行為；作風粗暴、態(tài)度惡劣的行為；工作效率低下、推諉扯 皮或失職瀆職的行為；違反政務(wù)公開、行政審批程序規(guī)定的行為； 濫用職權(quán)隨意增加或減免收費標準，以權(quán)謀私、吃、拿、卡、要 的行為；亂收費、亂罰款、亂攤派等涉及部門和行業(yè)不正之風的 行為；其他違紀違規(guī)行為。四、受理投訴的單位和個人要嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，做好受理登記、調(diào)查處理、反饋、回復和歸檔立卷等工作。五、受理機構(gòu)對有權(quán)處理的事項，須在 5個工作

9、日作出處理或答 復；需轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)機關(guān)；特別復雜的可 適當延長處理時間，但要作出情況說明。六、群眾辦理事項在半小時內(nèi)無人受理的計失誤一次； 在承諾時 限內(nèi)未辦結(jié)，每延誤一個工作日計失誤一次。 失誤次數(shù)根據(jù)群眾 投訴由鎮(zhèn)紀委核實確定。弁按情節(jié)輕重分別給予批評教育、 通報 批評、經(jīng)濟處罰、效能告誡、追究法律責任等處理。為民服務(wù)全程代理工作機制一、受理接受群眾辦事申請，進行受理登記，承諾辦理期限，確 定全程代理人。二、承辦由全程代理人和具體承辦人為群眾代理和辦理有關(guān)事項。三、回復代理事項辦結(jié)后，業(yè)務(wù)辦理部門、全程代理人將辦理結(jié) 果通知村代辦點，村代辦點將辦理結(jié)果通知申請人。四、公

10、告為接受群眾監(jiān)督，溝通信息，代理室要于每月五日前在 公開欄內(nèi)公告上一月具體辦事情況，設(shè)置群眾意見箱，收集 群眾意見、建議，聽取群眾批評，及時進行整改。五、回訪為民服務(wù)全程代理制工作領(lǐng)導小組定期對代理室及各 受理室和接收點工作進行督查，并根據(jù)代理室統(tǒng)計的全程代 理事項，從中有重點、有目的地篩選若干辦事內(nèi)容進行回訪, 主要了解工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量、效率、群眾滿意 度，及時對存在的問題和不足進行督查、整改。六、督查考核建立督查、考核、獎懲制度。鎮(zhèn)領(lǐng)導小組對村及鎮(zhèn)直有 關(guān)部門全程代理工作開展情況、值班情況等進行定期不定期 督查檢查，實行全程監(jiān)督，落實通報制度。按照考核獎懲辦 法，納入年度崗位責

11、任目標，嚴格考核，兌現(xiàn)獎懲，強化責 任追究。為民服務(wù)全程代理收費規(guī)定為嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，規(guī)范代理收費工作，特制定本規(guī)定。一、嚴禁搭車收費和變相收費，鎮(zhèn)代理室及各站所受理室和 社區(qū)、村接收點工作人員不得以任何名義索取代理費、差旅費， 對于違法違紀亂收費的，將嚴厲追究行為人及其單位的相關(guān)責 任。二、根據(jù)中辦人所申辦的項目及其相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定的收費標準，中辦人需交 200元以下（含200元）費用的，可交 給村（社區(qū)）接收點代理員或鎮(zhèn)代理室代理員，村（社區(qū)）接收 點代理員和鎮(zhèn)代理室代理員必須當場出具收據(jù)，弁將費用隨中報材料上報。申辦人依規(guī)定需交 200元以上（不含200元）費用的， 可

12、直接繳交到該項目審核、審批單位指定的銀行。三、村（社區(qū)）接收點及鎮(zhèn)代理室要做好代收費用登記工作， 然后交給全程代理人或直接繳交給項目審核、審批單位的受理員或具體承辦人，由其負責辦結(jié)代理事項，弁用書面形式履行好費 用交接手續(xù)。四、各項目審核批準單位在收到全程代理人、具體承辦人或中辦人的費用后，必須出具廣東省行政事業(yè)性收費收據(jù)或統(tǒng) 一專用收據(jù)，如實填寫數(shù)額，不得任意增加或減少。五、具體承辦人在辦結(jié)代理事項后，必須將廣東省行政事業(yè)性收費收據(jù)或?qū)Ｓ檬論?jù)連同辦理結(jié)果、 承辦單等一弁交回代理室，弁由代理室返回給申辦人或全程代理人。六、代理室要全過程監(jiān)督全程代理人和具體承辦人對中辦人繳交費用的保管和上交過程

13、， 弁做好代理收費專項記錄及歸檔工 作。對于違紀行為要及時上報區(qū)效能辦核查處理。11、為民服務(wù)全程代理操作規(guī)程一、由縣直部門承辦的三級代理程序（28個工作日內(nèi)）（一）中辦人到社區(qū)、村全程代理接收點查閱為民服務(wù)全程代 理服務(wù)手冊，弁按照要求提供所需的材料交社區(qū)、村全程代理 接收點；（二）社區(qū)、村全程代理接收點對申辦人提交的資料進行認真審 核，符合要求的，開具材料接收單，填寫登記表，開始進入代理 程序，將代理資料交鎮(zhèn)全程代理室（5個工作日內(nèi)）；（三）鎮(zhèn)全程代理室按要求進行審核、登記，需要鎮(zhèn)或其直屬部門簽字蓋章的，及時辦理后由代理員交區(qū)全程代理中心（5個工作日內(nèi)）；（四）縣全程代理中心將申辦資料經(jīng)審核、登記后轉(zhuǎn)交縣直部門全程代理受理室承辦（2個工作日內(nèi)）；（五）縣直部門審核辦理后，將辦理結(jié)果送回區(qū)全程代理中心 （一 般情況下在7個工作日內(nèi)，特殊情況從其規(guī)定）；（六）縣全程代理中心將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)回鎮(zhèn)全程代理室，鎮(zhèn)全程代理室將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)回社區(qū)、村全程代理接收點（7個工作日內(nèi)）；（七）社區(qū)、村全程代理接收點將辦理結(jié)果送達申辦人（2個工作日內(nèi)）。12為民服務(wù)全程代理操作規(guī)程二、由鎮(zhèn)部門承辦的二級代理程序（19年工作日內(nèi)）（一）中辦人到社區(qū)、村全程代理接收點查閱為民服務(wù)全程代 理服務(wù)手冊，弁按照要求提供所需的材料交社區(qū)、村全程代理 接收點；（二）社區(qū)、村