凱賓斯基酒店 服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)意識P4

1、國際酒店一、酒店在社會發(fā)展中的重要性酒店的發(fā)展水平反映了一個地區(qū)或國家開發(fā)和利用自然資源等多方面能力，而且標(biāo)志著一個國家和民族的物質(zhì)文明和精神文明發(fā)展程度，這些與人類生活夕夕相關(guān)，但又極其平常，許多問題總是周而復(fù)始的出現(xiàn)在各個歷史時期中，而人類為了維持生存和社會發(fā)展，又總是反復(fù)的加以解決，并不斷賦予酒店新的內(nèi)容和形勢。以至造就了歷史上一代又一代的名廚和名酒店，因此，飲食文化合理的營養(yǎng)配餐，正日益推進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。二、什么叫服務(wù)？ 1、指每位雇員對客人表現(xiàn)的一種謙和程度，并且有效去創(chuàng)造一種愉快氣氛。2、服務(wù)也是指客人在無形中感受到的一種美好的享受。在牛津詞典中對服務(wù)意識的闡述為：服務(wù)是一種助人和

2、濟(jì)人的形為；友善友好行為；具體表現(xiàn)在其關(guān)心他人福利和利益的形為。三、什么叫服務(wù)質(zhì)量？ 經(jīng)營成功的酒店，除了管理水平高，地理位置好，環(huán)境優(yōu)美，經(jīng)營規(guī)模適度，經(jīng)營策略靈活，食品飲料試銷對路因素外，更重要的是服務(wù)質(zhì)量好。1、服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志：是為顧客提供使人心情舒暢，服務(wù)態(tài)度高于他人的服務(wù)技巧和規(guī)范從而形成的優(yōu)雅服務(wù)方式。2、服務(wù)質(zhì)量具體是：指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的綜合，所以酒店服務(wù)是包含為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 3、服務(wù)需求是什么？ 酒店顧客的需求既有物質(zhì)方面也有精神方面，具體反映在顧客對食品、飲料的價格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)是否及時、周到、熱情、禮貌要求上。4、服務(wù)質(zhì)量的因素： 1、物

3、的因素：指硬件。 2、人的因素：指軟件，也就是人員組成潛在的因素，（在上崗前需要接受專業(yè)培訓(xùn)）。 5、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： 除去硬件設(shè)施和出品外，主要體現(xiàn)在服務(wù)素質(zhì)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。四、服務(wù)人員素質(zhì)： 1、服務(wù)人員政治素質(zhì)。 、樹立正確的人生觀。 、樹立鞏固的專業(yè)技能知識。 、樹立高尚的職業(yè)道德。 、良好的紀(jì)律思想觀念。 2、服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 、具備專業(yè)性酒店會話。 、熟悉掌握專業(yè)操作技能。 、講究各種服務(wù)禮節(jié)的運(yùn)用。 3、服務(wù)人員身體素質(zhì)。 、健康的體格：（服務(wù)員日行百里不出門），指：站立、行走、托盤等都要一定的腿力、臂力、腰力。 、端莊的儀表：（服飾、儀容、儀態(tài)、舉止）。

4、五、服務(wù)員工作態(tài)度要求：1、行為準(zhǔn)則： 、禮貌行動符合情理。 、工作守時有時間觀念。 、關(guān)心同事，樂觀助人，要有合作團(tuán)體精神。 、服務(wù)中服從分配，與管理者、同事、顧客建立良好的關(guān)系，安全有效、成功服務(wù)，以利于酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。2、服務(wù)態(tài)度的具體要求，服務(wù)人員應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客感受到物質(zhì)和精神上的享受。具體感受如下： 1、主動、周到、耐心、禮貌、熱情， “主動”：指急客所急，幫客人所幫，為客人介紹本酒店的店服務(wù)。 “周到”：指時時處處為客人著想，為客人提供方便并且持之以恒。 “耐心”：指長時間堅持服務(wù)的態(tài)度和職業(yè)道德。 “熱情”：指發(fā)自內(nèi)心的微笑，為客人真致的服務(wù)。 “禮貌”：指彬彬有禮，有禮有節(jié)

5、，禮貌用語不離口。六、服務(wù)的十把金鑰匙。 1、明確顧客是上帝。 2、保持熱情的微笑。 3、真誠友好的態(tài)度。 4、提供快捷的服務(wù)。 5、禮貌用語不離口。 6、規(guī)范的儀容儀表。 7、以經(jīng)過修飾容貌感到驕傲。 8、有與他人合作的團(tuán)體精神。9、主動超前高效的服務(wù)意識。 10、熟悉工作職責(zé)及工作環(huán)境。七、服務(wù)行業(yè)禁條： 1、本質(zhì)工作完成不好，但熱忠于議論打聽，傳播他人或者酒店是非者。 2、將自己對工作的不滿未為通過正常的渠道而向同事散播者。 3、刻意打聽人事關(guān)系和其他人員的收入、酒店經(jīng)營利潤、營業(yè)各項目支出等經(jīng)營機(jī)密。 4、憑空猜測，以點(diǎn)畫指面，自以為是，聽信謠言，制造不利于同事團(tuán)結(jié)者。 5、將偶然得知

6、酒店機(jī)密或利用職權(quán)獲得的機(jī)密向外界散播。 6、人為分幫，有意無意拉幫結(jié)派，排擠他人，聯(lián)合滯立同事和上級。 7、在同事間議論酒店政策，誹謗各級管理人員，非議酒店的重要決定。 8、為我獨(dú)尊 、目空一切、自以為是、心胸狹隘、不施上進(jìn)、制造是非者。八、服務(wù)意識：1、 意識是一種思維方式，作為服務(wù)員來說，“意識是服務(wù)員為滿足客人的某種需求而在行為和思想上的結(jié)合”。（客人的需求主要有以下幾方面）： A、生理需求：（饑餓感，需要食品和飲料。） B、安全需求：（對消防治安，食品衛(wèi)生程度的要求。） C、歸宿感：（賓至如歸的感覺。） D、至尊感 （地位的體現(xiàn)。） E、自我實現(xiàn)的需求，：（欲望和利益的突破。） 2、

7、服務(wù)意識體現(xiàn)在： A、顧客人是上帝，是衣食父母，是我們設(shè)有酬勞的廣告商，是我們工作標(biāo)準(zhǔn)的檢驗家。 B、顧客永遠(yuǎn)是對的。 C、永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。 D、把“對”讓給客人，把“錯”留給自己。 E、明白“100 1 = 0”的道理。 F、任何事情都從客人的角度去考慮，急客所急，想客人所想。 G、主動服務(wù)意識。 H、主動尋找服務(wù)對象。 I、 客人的事情都是大事。 J、 我們服務(wù)是：先“女士”后“先生”。 3、服務(wù)規(guī)范： A、當(dāng)值時不離崗，并隨時留意為客人服務(wù)的機(jī)會。 B、當(dāng)值時不能重視于與客人服務(wù)無關(guān)的事，以免冷落客人。 C、當(dāng)值時對客人服務(wù)，（熟悉客人尊稱姓氏，當(dāng)?shù)弥腿擞忻鞔_職務(wù)或?qū)W銜，應(yīng)在其姓氏后加以稱呼，并與負(fù)責(zé)值臺服務(wù)員交接。） D、服務(wù)過程中必須面帶微笑，熱情親切，并隨時使用禮貌用語。 E、對客人所提的問題回答不上來時不能說否定語，因該先請客人稍候，請示同事或上司后，禮貌的回答客人。 F、服務(wù)工作期間，嚴(yán)謹(jǐn)扎堆聊天，置客人于不顧，不能搔手弄姿、做怪相或其它不文明的動作，服務(wù)期間必須保持良好的身姿，優(yōu)雅舉止，為自己和企業(yè)樹立良好形象。 G、操作過程中應(yīng)輕拿、輕放，嚴(yán)謹(jǐn)有損傷客人的事發(fā)生。 H、接待客人進(jìn)入本區(qū)區(qū)域，應(yīng)先微笑，并詢問客人是否需要服務(wù)。 I、與非本服務(wù)區(qū)的客人目光接觸時，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，在公共通道碰到客人，應(yīng)暫停，側(cè)身禮讓、