品質(zhì)管理基礎知識

1、深圳市成宇信義五金制品有限公司 品質(zhì)管理培訓資料一、品質(zhì)相關內(nèi)容簡介1、  基本概念QC：（Quality Control）品質(zhì)控制QM: (Quality Manage) 品質(zhì)管理IQC: (Incoming Quality Control) 來料檢驗IPQC: (In process Quality Control) 制程檢驗FQC: (Final Quality Control) 最終檢驗OQC: (Outgoing Quality Control) 出貨檢驗QA: (Quality Audit) 品質(zhì)保證QR: (Quality Record) 質(zhì)量記錄QE: (Qualit

2、y Engineering) 品質(zhì)工程QP: (Quality Plan) 品質(zhì)計劃2、  基本術語2.1 品管：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術與活動。2.2 質(zhì)量：反映實體滿足用戶明確或隱含之需要的特征和特性的總和。2.2.1 實體是可單獨描述和研究的事物。   實體可以是：A 活動或過程   B 產(chǎn)品  C 組織體系或人  D 以上各項的任意組合     說明：產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果產(chǎn)品：a.可包括服務、硬件、軟件或流程性材料，或其中的任何組合；   

3、       b.可以是有形的(如組件或流程性材料), 也可以是無形的(如知識、概念)，或者是它們的組合；          c.產(chǎn)品可以是預期的(如提供給客戶的)或非預期的(不愿有的結(jié)果)2.2.2 明確或隱含之需要a.     明確的需要是法律法規(guī)要求或合同中列明的條件等, 隱含的需要則是相對明確的需要而言;b.     需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、

4、可維修性、耐久性、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟性、美觀性。性  能：根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。合用性：產(chǎn)品對具體不同的消費群之適合度。壽命（耐久性）：產(chǎn)品能正常使用的期限，包括使用壽命和儲存壽命兩種。可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。安全性：產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。 經(jīng)濟性：產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的總費用，包括生產(chǎn)成本和使用成本兩方面。環(huán)保性：產(chǎn)品的生產(chǎn)流通和使用過程中對環(huán)境所造成的危害程度。維修性：產(chǎn)品故障維修之方便與可行性。美觀性：產(chǎn)品的外形、美學、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。2.3 品質(zhì)：以最低的

5、成本創(chuàng)造出符合大眾需求的產(chǎn)品或服務。2.3.1 品質(zhì)表示法    1.市場品質(zhì)：消費者所需求的品質(zhì)；    2.設計品質(zhì)：公司所欲達到的目標品質(zhì)，以藍圖或設計規(guī)格為準；    3.制成品質(zhì)：以設計品質(zhì)為目標，而實際上制造出來的產(chǎn)品品質(zhì)；    4.等級概念：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的褓所做的分類或排序（比如歐洲及德國客戶要求較嚴，而美國客戶要求相對較低等）2.3.2 品質(zhì)的表示是根據(jù)需要的項目分別予以評判，加以規(guī)整形成檢驗標準； 2.4 品質(zhì)管理：系統(tǒng)地運用與品

6、質(zhì)相關的一切資源（包括人力、技術、設備、原料及金錢等）所進行的活動，使產(chǎn)品能經(jīng)濟有效地達成品質(zhì)目標。 2.5 檢驗：對實體的一個或多個特性進行諸如測量、檢查、試驗或度量并將結(jié)果與規(guī)定要求進行比較以確定每項特性合格情況所進行的活動。 2.6 品質(zhì)成本：界定管制品質(zhì)之相關成本，加上評價、反饋產(chǎn)品及服務是否符合品質(zhì)要求，以及因不符合要求而在廠內(nèi)或顧客手中所發(fā)生的成本。  2.6.1品質(zhì)成本分類：    1.預防成本；防止缺點和不符合要求的成本。（如品質(zhì)規(guī)劃、新產(chǎn)品審查、品管活動、廠商輔導、內(nèi)部職工教育訓練等） 2.鑒定成

7、本：評估產(chǎn)品品質(zhì)以維護既定品質(zhì)水準的成本。（如進料檢驗、制程檢驗、品質(zhì)稽核、試驗費用等）3.內(nèi)部失敗成本：物料和產(chǎn)品有缺點不符合公司規(guī)定而造成的成本。（如報廢、重工等）4外部失敗成本：有缺點及不符合規(guī)格產(chǎn)品送達顧客后所發(fā)生的成本。（如投訴處理、退貨處理、賠償、售后服務等） 2.6.2 品質(zhì)成本的分配比例     預防：鑒定：失敗=20% ：30% ：50%     一般情況下，品質(zhì)成本占銷貨額比例10%以內(nèi)是正?？山邮艿?，超過15%則利潤大幅下降，超過20%則無利潤可圖或虧本經(jīng)營。 2.7 缺陷

8、的分類說明：缺陷不合格缺陷一般分為三大類：嚴重缺陷（Critical）簡記為：CRI主要缺陷（Major） 簡記為：MAJ次要缺陷 (Minor)   簡記為：MIN 1.嚴重缺陷：（Critical）對使用產(chǎn)品的人帶來危險，不安全以及對產(chǎn)品性帶來根本影響的缺陷；  a 會帶來危險      b 產(chǎn)品根本不能使用 2.主要缺陷：（Major）造成故障或大大降低單位產(chǎn)品的預定使用性能，但還不致于引起不安全情況的缺陷；  a 主要功能不能發(fā)揮   b降低了產(chǎn)品的使用價值

9、  c 嚴重外觀問題  d 影響產(chǎn)品的銷售3.次要缺陷：(Minor) 產(chǎn)品性能或其它技術指標雖不符合產(chǎn)品技術指標的要求，但不影響產(chǎn)品之有效使用的缺陷：  a 次要功能不能完全發(fā)揮，但不影響產(chǎn)品的正常使用；  b 輕微外觀問題；  c 可以很容易修正或修補，如輕微污點；  d 不致于影響產(chǎn)品的銷售2.8 糾正措施：為防止現(xiàn)存的不合格缺陷或其它不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。2.9 預防措施：為防止?jié)撛诘牟缓细袢毕莼蚱渌幌Ｍ那闆r發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 3新舊品質(zhì)觀念比較 考慮內(nèi)容 

10、舊觀念 新觀念 A、定義 美好的、耀眼的 合乎要求 B、系統(tǒng) 鑒定（檢驗） 預防 C、執(zhí)行標準 允收品質(zhì)水準（AQL） 無缺點（零缺點） D、衡量方式 品質(zhì)指數(shù)或不良率 品質(zhì)成本  合乎要求：滿足客戶要求；預防：做好品質(zhì)重在預防，防止不良出現(xiàn)，降低失敗成本；無缺點：作業(yè)標準零缺點，要求每次都是第一次就做好，不然經(jīng)過多道工序后合格率極低。 3.1現(xiàn)代品質(zhì)的三要點： a、品質(zhì)符合顧客的要求和期望； b、決定產(chǎn)品品質(zhì)水準的兩個基本條件： 現(xiàn)有的生產(chǎn)技術

11、水準和顧客要求（水準） c、在不斷提高技術水平的基礎上，以經(jīng)濟競爭（有競爭力的價格）方式不斷提升品質(zhì)水準來滿足顧客的要求4質(zhì)量管理之八項原則  4.1 以顧客為關注焦點         組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。     意義：a、對市場機遇做出快速而靈活的反映，擴大市場占有率并增加收益； b、獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客。    5.2 領導作用 

12、;       領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向,他們應創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境. 意義：a、使員工理解組織的目標并自覺的實現(xiàn)這些目標 b、評估所有活動，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實施； c、領導者以身作則，將促進持續(xù)改進。  5.3 全員參與         各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶收益。 意義：a、 積極努力，全身投入并且全員參與； b、人人樹立工作責任感； c、

13、人人渴望參與持續(xù)改進并作出貢獻。   5.4 過程方法         將活動和相關的資源作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。 意義：a、有效的適用資源，降低成本，縮短周期； b、可獲得能預測的，具有一致性的已改進的結(jié)果；   5.5 管理的系統(tǒng)方法         將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 意義：a、使所有

14、的過程相互協(xié)調(diào)，最大限度的實現(xiàn)預期的效果； b、增強了把注意力集中于關鍵過程的能力； c、使相關方隊組織的有效性和效率建立信心   5.6 持續(xù)改進        持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 意義：a、提高組織的實力并增強競爭的優(yōu)勢 b、增強對改進機會的快速而靈活的反應能力； c、使組織的質(zhì)量體系能夠動態(tài)的適應內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動力；   5.7 基于事實的決策方法       有效決策是建立在數(shù)據(jù)

15、和信息分析基礎上。 意義：a、決策應以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)； b、有能力通過歷史事實證實過去決策的有效性 c、有能力評估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策。   5.8 與供方互利的關系       組織與供方是相互依存的，互利的關系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力。 意義：a、增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 b、靈活、迅速、聯(lián)合一致的對市場做出反應； c、優(yōu)化成本與資源   6品管六大要素客觀、公正、彈性、理智、毅力、溝通   7日常管理的五大任務    

16、0;   品質(zhì)、成本、交期、安全、士氣   8品質(zhì)的四大成本及九大層面   A、  四大成本：預防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本；   B、  九大層面：性能、合用性、可維修性、可靠性、耐久性、安全性、經(jīng)濟性、美觀性、環(huán)保性   9現(xiàn)場品管成功的十大原則     全員同心協(xié)力，全員參與            

17、;        計劃性                   熱誠意欲品質(zhì)意識                      

18、0;     自主管理     日常管理之強化                              自主管理     相當?shù)哪托募耙懔?#160;   &

19、#160;                       自主檢查     創(chuàng)造力                     

20、0;                教育訓練   10現(xiàn)場品質(zhì)失敗的六大原因     無書面的品質(zhì)系統(tǒng)                        

21、    使用未校準的儀器設備     無授權的私自改變                            未按書面的品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行     過期或失效的文件未從現(xiàn)場撤走    &

22、#160;           無效或無用的預防及糾正措施   11質(zhì)量管理的六大任務     維護和提高產(chǎn)品的質(zhì)量     控制和改善現(xiàn)存的問題，消除其系統(tǒng)原因     防止?jié)撛诘膯栴}發(fā)生，實現(xiàn)前饋控制     記錄質(zhì)量管制的過程和結(jié)果    維護環(huán)境   

23、   降低品質(zhì)成本 12發(fā)掘問題之技巧     問題存在的原因a  系統(tǒng)原因：可控制但未控制b  偶然原因：不可控制，偶然發(fā)生     發(fā)掘問題的方法a  聯(lián)想方則 a-1類似聯(lián)想法則：聯(lián)想出類似的問題a-2相反聯(lián)想法則：聯(lián)想出相反的問題a-3相近聯(lián)想法則：聯(lián)想出相近的問題 b  規(guī)格（條件）設定法預先設定規(guī)格條件，然后以此為準，力求達成c  缺陷列舉法把缺陷全部列出，力求避免d  希望事項列舉法e

24、0; 腦力激蕩法利用集體的思維使思想互相激蕩而發(fā)生連鎖反應而引發(fā)的創(chuàng)造力 13解決問題的四大階段及六大步驟1.四大階段：PDCA循環(huán)，又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理學家戴明提出的。  PLAN計劃   DO執(zhí)行  CHECK檢查  ACTION處理2.六大步驟a  確定問題：找準問題點b  現(xiàn)狀掌握：調(diào)查問題的現(xiàn)狀，不良狀況程度不良比例，生產(chǎn)應用狀況c  探索原因：從人、機、料、環(huán)、測、法等角度找原因d  制定對策：根據(jù)原因制訂相應的臨對對策和永久對策（5W2H）e  實施對策：應用對策進

25、行實施改善檢討確認：檢查對策實施之有效性3. 8S管理 8S就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHTSUKE）、安全（SAFETY）、節(jié)約（SAVE）、學習（STUDY）八個項目，因其古羅馬發(fā)音均以“S”開頭，簡稱為8S。 8S的定義與目的： 1S整理 定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的清除掉。 目的：把“空間”騰出來活用。2S整頓 定義：要用的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標示。 目的：不用浪費時間找東西。 3S清掃 定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。 目的：消除“臟污”，保持工作場所干干凈凈、明明亮亮。4S清潔

26、 定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果。 目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝?。 5S素養(yǎng) 定義：人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習慣。 目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認真的習慣。 6S安全 A 管理上制定正確作業(yè)流程，配置適當?shù)墓ぷ魅藛T監(jiān)督指示功能 B 對不合安全規(guī)定的因素及時舉報消除 C 加強作業(yè)人員安全意識教育 D簽訂安全責任書 目的：預知危險，防患末然。 7S節(jié)約 減少企業(yè)的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。 目的：養(yǎng)成降低成本習慣，加強作業(yè)人員減少浪費意識教育。 8S學習 深入學習各項專業(yè)技術知識，從實踐和書本中獲取知識，同時不斷地向同事及上級

27、主管學習，學習長處從而達到完善自我，提升自已綜合素質(zhì)之目的。 目的：使企業(yè)得到持續(xù)改善、培養(yǎng)學習性組織。QC七大手法METHOD 1: 查檢表-查檢集數(shù)據(jù)METHOD 2: 柏拉圖-柏拉抓重點METHOD 3: 特性要因圖-魚骨追原因METHOD 4: 直方圖-直方顯分布METHOD 5: 管制圖-管制找異常METHOD 6: 散布圖-散布看相關METHOD 7: 層別法-層別作解析1、 查檢表的設計步驟 ： 1、明確目的； 2、決定查檢項目 3、決定抽檢方法 4、決定查檢方式 5、設計表格實施查檢 6 .記錄資料相關條件2、柏拉圖設計步驟: 1.將要處置的事以狀況(現(xiàn)象)或原因加以層別 2.縱軸可以表示件數(shù),不良率,但最好以金額表示比較強烈. 3.決定搜集資料的期間,自何時至何時,作為柏拉圖資料的依據(jù),期間盡可能定期 4.各項目依照合計之大小順位自左至右排列在橫軸上 5.繪上柱狀圖 6.連接累積線3魚骨圖設計步驟: 1.決定問題(或品質(zhì))的特性. 2.準備適當?shù)募垙?匯制特性要因圖的骨架. 3.把原因分類成幾個大類,每個大類劃於中骨處. 4.探討大原因的原因,再細分為中,小原因,將其記入小骨 及支骨上. 5.決定影響問題點之原因