管理咨詢部績效考核方案總結(jié)

1、word 格式整理版XXXX 管理咨詢中心管理咨詢部績效考核方案管理咨詢部二零一零年一月范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版目錄一、管理咨詢部 KPI 績效考核說明 .4(一 )目標(biāo)概述 .4(二 )制定原則 .41.SMART 原則 .42.基于事實(shí) 、權(quán)責(zé)明晰原則 .53.公正 、公平 、公開原則 .54.“重獎(jiǎng)輕罰 ”原則 .55.開源節(jié)流原則 .56.PDCA 循環(huán)原則 .5(三 )具體實(shí)施計(jì)劃 .51.時(shí)間 .52.具體架設(shè) .5(四 )注明 .7(五 )需支持與配合的事項(xiàng)和部門 .8二、管理咨詢部 KPI 績效考核計(jì)劃和指標(biāo) .8(一 )管理咨詢部門職責(zé)說明 .8(二 )部門業(yè)務(wù)模

2、塊關(guān)系示意圖 .9(三 )管理咨詢部部 KPI 指標(biāo) .10(四 )部門崗位表 .12(五 )崗位工作流程 .13范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版(六 )管理咨詢部人員KPI 績效考核指標(biāo)量表.15(七 )KPI 指標(biāo)計(jì)算公式 、數(shù)值和周期 .19三、咨詢部 KPI 考核方案 .22(一 )打分得分說明 .22(二 )加分原則 .23(三 )KPI 結(jié)果等級(jí)標(biāo)準(zhǔn).241.分值和結(jié)果 .242.KPI 考核結(jié)果的處理方式 .25(四 )生效原則 .26(五 )KPI 打分表 .27范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版一、管理咨詢部KPI 績效考核說明(一 )目標(biāo)概述管理咨詢部擬自 2010

3、年實(shí)施 KPI 績效考核管理辦法 ，將中心總體戰(zhàn)略目標(biāo)分解和落實(shí)到管理咨詢部，并切實(shí)有效的落地運(yùn)行，保證中心整體目標(biāo)順利完成，是本次實(shí)施 KPI 績效考核工作中的核心思想。通過對(duì)管理咨詢部 任務(wù)分解 、業(yè)績考評(píng) 、人員勝任度評(píng)估 及部門管理水平持續(xù)提升 的 KPI 績效考核辦法 ，最終目的完成本部門所承擔(dān)的業(yè)績指標(biāo)，并持續(xù)發(fā)展。管理咨詢部在推行KPI 績效考核工作的基礎(chǔ)上，將著手打造中心標(biāo)桿化科學(xué)管理方式 ，使之能夠更好地為中心發(fā)展提供有力支撐和保障，為完善中心管理制度提供參考依據(jù) 。(二 )制定原則1.SMART 原則S 代表具體 (Specific) ，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)；M

4、代表可度量 (Measurable) ，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A 代表可實(shí)現(xiàn) (Attainable) ，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R 代表現(xiàn)實(shí)性 (Realistic)，指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察 ；范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版T 代表有時(shí)限 (Timebound) ，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。2. 基于事實(shí) 、權(quán)責(zé)明晰原則3. 公正、公平、公開原則4. “重獎(jiǎng)輕罰 ”原則5. 開源節(jié)流原則6. PDCA 循環(huán)原則(三 )具體實(shí)施計(jì)劃1. 時(shí)間擬 20 年 月 日前完成對(duì)本部門

5、KPI 績效考核制度 和配套考核方案 的設(shè)定與撰寫，提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)審議通過 。自 20年月日開始，按修訂完善后的KPI 績效考核制度在本部門內(nèi)全面推行實(shí)施 ，作為下階段部門及人員的考核主要辦法。每月 25 日部門被考核人員提交月工作計(jì)劃、總結(jié)至綜合部 、中心領(lǐng)導(dǎo) ，作為本月 KPI 考核重要依據(jù) 。每月 30 日出臺(tái) KPI 打分結(jié)果 ，并公示存檔 。2. 具體架設(shè) . 梳理管理咨詢部工作流程本部門工作有六大職能模塊，即，咨詢調(diào)度 、客戶管理 、認(rèn)證協(xié)調(diào) 、內(nèi)勤行政的為核心管理咨詢四模塊和資源二次利用 、內(nèi)外部人員培訓(xùn) 的業(yè)務(wù)導(dǎo)向雙范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版模塊。 在工作中出現(xiàn)了

6、模塊之間的業(yè)務(wù)流重疊和交叉，在現(xiàn)有人員的職位分配及工作職責(zé)中，對(duì)現(xiàn)有流程加以詳細(xì)界定和分析，對(duì)關(guān)鍵流程加以調(diào)整和完善，對(duì)冗余進(jìn)行流程改善和剔除，提升本部門工作效率，創(chuàng)建高績效內(nèi)部組織。. 梳理管理咨詢部與相關(guān)方工作流程管理咨詢部 ，在對(duì)中心業(yè)務(wù)項(xiàng)目提供專業(yè)技術(shù)支撐、專家團(tuán)隊(duì) 、客服管理的職能界定中 ，有大量的相關(guān)方客戶，對(duì)內(nèi)有中心其他部門及人員，對(duì)外有咨詢師、認(rèn)證機(jī)構(gòu) 、合作機(jī)構(gòu) 、企業(yè)客戶 、關(guān)系資源等 ，統(tǒng)稱為 ：相關(guān)方 ，這些是管理咨詢部日常工作范圍中核心客戶界定。梳理本部門內(nèi)外部相關(guān)方工作流程，提煉和匯總優(yōu)勢經(jīng)驗(yàn)，分解分析和解決問題 ，逐一辨別關(guān)鍵流程及客戶關(guān)注度較高的輔助流程，調(diào)整流

7、程順序 ，刪除冗余和無效流程 ，縮減工作 ，構(gòu)建高績效組織 。 . 本部門全員 KPI 績效考核原則在 KPI 績效考核范圍內(nèi) ，一視同仁原則必須貫徹執(zhí)行 ，部門內(nèi)任何人員都要本著：公正、公開、公平的制度參與和實(shí)施 KPI 績效考核 ，認(rèn)真制定工作計(jì)劃和做好工作總結(jié) ，以事實(shí)依據(jù)作為證據(jù) ，說明工作內(nèi)容 ，杜絕不作為 、不了解、不知道情況 ，獎(jiǎng)懲制度與 KPI 績效考核緊密掛鉤實(shí)施 ，做到該考核機(jī)制由上至下徹底落地實(shí)施 。. KPI 考核方式在 KPI 績效考核中 ，應(yīng)用界定部門職責(zé) 、流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)即 KPI 核心工作點(diǎn)，按照部門人員匹配進(jìn)行部門指標(biāo)分解 ，確定部門人員職責(zé)權(quán)限 ，工作流程

8、、關(guān)鍵考核指標(biāo) ，用表格的方式加以呈現(xiàn) ，并最終通過中心領(lǐng)導(dǎo) 、部門領(lǐng)導(dǎo)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版及個(gè)人打分評(píng)價(jià) ，通過加權(quán)平均值分析法則，計(jì)算最終考核結(jié)果，并與相應(yīng)職位、工資、獎(jiǎng)金以及獎(jiǎng)懲制度掛鉤 ，實(shí)現(xiàn)基于事實(shí)的考評(píng)方法。文件包含的具體形式為 ：部門職責(zé)說明 、部門業(yè)務(wù)模塊 、部門 KPI 指標(biāo)；部門崗位表 、崗位工作流程 、崗位 KPI 指標(biāo)；KPI 指標(biāo)計(jì)算公式 、KPI 打分表等說明文件 ，見附錄 。. 本部門 KPI 績效考核工作的起止時(shí)間：2009 年 12 月 25 日到 2010 年 1 月 25 日 。 管理咨詢部完成此項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)就是保證 KPI 績效評(píng)價(jià)體系真

9、實(shí) 、有效、平穩(wěn)落地運(yùn)行 。(四)注明1. KPI 績效考核工作牽涉到部門人員的切身利益，因此 KPI 結(jié)果在科學(xué)合理利用的基礎(chǔ)上 ，做好 KPI 重要程度和意義宣傳與培訓(xùn)，從正面引導(dǎo)被考核人員用積極的心態(tài)對(duì)待KPI 績效考核 ，以達(dá)到通過 KPI 績效考核改善工作流程 、提高工作績效的目的 。2. KPI 績效評(píng)價(jià)體系對(duì)于本部門來言是一件剛起步的制度方式，由于內(nèi)耗問題，難免會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的困難和問題，管理咨詢部將在操作過程中著重聽取各方面人員的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。3. KPI 績效考核工作本身既是一項(xiàng)溝通的工作，也是一個(gè)持續(xù)改善的過程 。管理咨詢部在操作過程中更要注意縱向

10、與橫向的溝通，確保 KPI 績效考核工作的順利進(jìn)行 。4. 咨詢部薪資制度實(shí)施：基本工資 + 績效工資 ，比例為60% ：40% ，在范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版KPI 績效考核中 ，主要針對(duì)績效工資范疇 ，基本工資不參與到其中 。5. KPI 考核制度中出現(xiàn)的未完成的事項(xiàng) ，必須由被考核人員出示書面說明，并提交至部門領(lǐng)導(dǎo) 、中心領(lǐng)導(dǎo)及考核部門 ，作為 KPI 考核制度的酌情加減分?jǐn)?shù)的依據(jù) 。(五 )需支持與配合的事項(xiàng)和部門1. KPI 績效考核制度需經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后實(shí)施 。2. 為保證 KPI 績效考核工作的順利推行 ，咨詢部會(huì)與中心負(fù)責(zé)考核的部門要做好外部銜接工作 ，在滿足中心整體

11、考核標(biāo)準(zhǔn)和范圍同時(shí) ，提供管理咨詢部自有的數(shù)據(jù)和報(bào)告 ，以便更加準(zhǔn)確 、有效做好考核工作 。3. KPI 考核制度中 ，中心綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)主導(dǎo)考核工作并行使考核權(quán)利 。二、管理咨詢部KPI 績效考核計(jì)劃和指標(biāo)(一 )管理咨詢部門職責(zé)說明1. 分解和承擔(dān)中心對(duì)本部門的戰(zhàn)略目標(biāo) ，制定戰(zhàn)略舉措并落地實(shí)施完成 ；2. 配合中心項(xiàng)目部市場開發(fā) ，并提供專業(yè)支撐 ；3. 構(gòu)建基于工作需求 、職責(zé)崗位分配的人力資源 ；4. 制定工作管理規(guī)范 、工作機(jī)制 、方法和步驟 ；5. 制定本部門績效考核方案并落地實(shí)施 ；6. 構(gòu)建和管理中心項(xiàng)目專家團(tuán)隊(duì) ，按規(guī)定時(shí)間 ，制定咨詢計(jì)劃并實(shí)施咨詢方案，項(xiàng)目管理 、完成各

12、階段項(xiàng)目方案 ，確保滿足客戶需求 ，高效高質(zhì)量完成項(xiàng)目任務(wù) ，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估管理和總結(jié) ；范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版7. 項(xiàng)目合同評(píng)審和客戶管理 ；8. 認(rèn)證工作的協(xié)調(diào) ，對(duì)滿足條件的企業(yè) ，組織和選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu) 、申請(qǐng)手續(xù)辦理，相關(guān)認(rèn)證審前 、審后及取證等事宜 ，對(duì)已經(jīng)通過認(rèn)證的企業(yè) ，負(fù)責(zé)建立咨詢過程檔案和后期服務(wù)工作 ；9. 制定項(xiàng)目 、客服管理 、咨詢專家管理的風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制 ；10. 研發(fā)適應(yīng)市場和資源的動(dòng)態(tài)管理咨詢項(xiàng)目 ；11. 對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行二次挖掘 ，創(chuàng)造增值項(xiàng)目和服務(wù) ；12. 構(gòu)建部門學(xué)習(xí)型組織 ，對(duì)部門人員培訓(xùn) ，提升業(yè)務(wù)和專業(yè)知識(shí) ；13. 輔助中心業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)

13、 ，針對(duì)項(xiàng)目開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行專項(xiàng)學(xué)習(xí) ，提升其核心市場競爭能力 ；14. 各種費(fèi)用協(xié)調(diào)處理 （咨詢費(fèi)、專家費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)等 ）；15. 協(xié)調(diào)和處理中心及部門難點(diǎn)要點(diǎn)問題 。(二 )部門業(yè)務(wù)模塊關(guān)系示意圖咨詢調(diào)度客服管理認(rèn)證協(xié)調(diào)內(nèi)勤行政范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版資源開發(fā)人員培訓(xùn)1. 咨詢調(diào)度與客服管理 ：在項(xiàng)目中 ，有內(nèi)部客戶如咨詢師 、項(xiàng)目經(jīng)理 、中心平行部門等 、以及外部項(xiàng)目客戶 ，咨詢調(diào)度是客服管理的前提 ，客服管理是咨詢調(diào)度的重要保障 ；2. 咨詢調(diào)度與資源開發(fā) ：在資源開發(fā)中 ，需要專業(yè)技術(shù)和人員作為核心 ，咨詢調(diào)度是資源開發(fā)的基礎(chǔ) ，資源開發(fā)是咨詢調(diào)度的前提 ；3. 客服管理

14、是內(nèi)勤行政的工作之一 ，是認(rèn)證協(xié)調(diào)的實(shí)施條件 ；4. 人員培訓(xùn)是內(nèi)勤行政工作提高效率效益 、工作方法的有利工具 ；5. 人員培訓(xùn)是資源開發(fā)的前提 ，是實(shí)現(xiàn)資源開發(fā)的必要條件 。(三 )管理咨詢部部KPI 指標(biāo)序號(hào)KPI分解指標(biāo)權(quán)重（%）考核周期項(xiàng)目回款率 100%5月度項(xiàng)目費(fèi)用發(fā)放完成率 95%5月度1 財(cái)務(wù)結(jié)果中心資源利用率 80%2.5年度銷售收入 80 萬2.5年度客戶回訪率 100%5季度客戶滿意度 95%10季度2客戶管理客戶抱怨及投訴率 2% ，重大投訴為 05季度客戶投訴解決速度 1 天5季度范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)3 咨詢調(diào)度認(rèn)證協(xié)調(diào)及4內(nèi)勤保障員工管理及5學(xué)習(xí)與成長6 部門有效協(xié)作w

15、ord 格式整理版客戶投訴解決滿意率 95%5季度大客戶回訪次數(shù) 100%2.5季度重點(diǎn)問題解決執(zhí)行度2 天5月度重點(diǎn)問題解決滿意度 95%5月度合同評(píng)審有效通過率 95%5年度項(xiàng)目咨詢師調(diào)度周期3 天5半年度客戶通過認(rèn)證后獲證周期5 天2.5季度客戶獲得內(nèi)審員證書發(fā)放周期 2 天2.5季度電話接聽率 100%2.5月度信息有效傳達(dá)率 100%2月度后勤工作計(jì)劃完成率100%2月度后勤服務(wù)滿意度 95%2月度員工滿意度 95%5季度員工素質(zhì)測評(píng) 良2.5季度部門內(nèi)部學(xué)習(xí) 1 次2月度組織中心人員學(xué)習(xí) 1 次2月度培訓(xùn)結(jié)果轉(zhuǎn)化工作方法率 80%5月度部門協(xié)作滿意度 95%2.5半年度范文范例學(xué)習(xí)

16、指導(dǎo)word 格式整理版(四)部門崗位表職位職責(zé) . 承擔(dān)中心分解的績效任務(wù) ；. 全面負(fù)責(zé)咨詢部日常管理工作及業(yè)務(wù)工作的計(jì)劃并落地實(shí)施； . 負(fù)責(zé)制定和修改 、完善本部門管理制度 。 咨詢師的考核細(xì)則及管理制度建立 。 建立 、健全部長咨詢部各項(xiàng)管理制度； . 負(fù)責(zé)按照管理制度的要求對(duì)本部門人員 ，咨詢師進(jìn)行績效考核 ， 做好咨詢師團(tuán)隊(duì)管理工作，加強(qiáng)咨詢師的隊(duì)伍建設(shè) ； . 梳理部門工作流程和方式 ，建立健全管理制度 ； . 項(xiàng)目專家團(tuán)隊(duì)組建 、調(diào)度和管理；.項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施和進(jìn)度管理；副部長 . 項(xiàng)目問題和客戶管理 ；. 項(xiàng)目關(guān)閉和總結(jié)歸檔 ；. 項(xiàng)目后期增值服務(wù) 。勝任要求備注1 、 五年以

17、上工作經(jīng)驗(yàn) ，有良好的團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；2、大專以上學(xué)歷，管理學(xué)專業(yè) ；1、從事項(xiàng)目、客戶管理三年以上工作經(jīng)驗(yàn) ；2 、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ；3、大專以上學(xué)歷，營銷、管理、人力資源等專業(yè)；1 、 從客戶管理三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；.負(fù)責(zé)相關(guān)方認(rèn)證客戶管理；2 、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié).日常行政工作 ；作精神 ；.項(xiàng)目檔案建立和管理；3、大專以上學(xué)后勤歷，營銷、管理、.部門內(nèi)外部費(fèi)用催繳和發(fā)放；.認(rèn)證相關(guān)方協(xié)調(diào)和處理；人力資源等專業(yè) ；范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版(五)崗位工作流程咨詢部部長戰(zhàn)團(tuán)項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)略隊(duì)目目外執(zhí)建管二部行設(shè)理次人及開員協(xié)發(fā)培調(diào)訓(xùn)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)

18、word 格式整理版(六 )管理咨詢部人員KPI 績效考核指標(biāo)量表KPI 關(guān)鍵績效指標(biāo) （結(jié)果性指標(biāo) ，占考核的崗位權(quán)重崗位勝任特征 （過程性指標(biāo) ，占考核的 40% ）權(quán)重60% ）(1)所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目標(biāo)及任務(wù)完成度95% ；10%(1)決策方針 ：通過中心的管理咨詢部現(xiàn)狀，分析 、判斷做出完善管理制度的決20%(2)本部門工作流程梳理和完善1 次；10%策；要從長期的角度來看做出正確的決定和建議；(3)部門員工滿意度 5% ；10%(2)商業(yè)敏銳度 ：了解管理咨詢部的優(yōu) 、劣勢 ，目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù) ，對(duì)現(xiàn)在和將來的技20%(4)客戶滿意度 95% ；10%術(shù)支撐 、專業(yè)架構(gòu) 、市場政策 、競爭

19、對(duì)手情況可能對(duì)部門產(chǎn)生的影響了然于部長(5)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度 90% ；10%胸；20%(6)部門項(xiàng)目回款率 95% ；20%(3)戰(zhàn)略性思考 ：對(duì)中心及本部門面臨的問題和具有的機(jī)會(huì)做長遠(yuǎn)考慮；了解市(7)培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100% ；10%場狀況和客戶的需求 ；采取創(chuàng)新性的戰(zhàn)略提高部門的競爭優(yōu)勢；20%(8)部門協(xié)作滿意度 95%10%(4)團(tuán)隊(duì)的建設(shè) ：建立高效的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造和諧的氛圍 ，保持開放的溝通平范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版(9) 危機(jī)公關(guān)處理滿意度 95%10%臺(tái)，讓每個(gè)部門的成員完成工作和任務(wù)同時(shí)，在部門中得到認(rèn)同和建立歸屬20%感；(5)增值服務(wù) ：為本部門增加

20、核心咨詢項(xiàng)目，完善培訓(xùn)單元 ，梳理和挖掘客戶資源，增值創(chuàng)收 。(1)項(xiàng)目及咨詢師調(diào)度匹配滿意度95%；20%(1)咨詢項(xiàng)目管理 ：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)匹配和確定咨詢師，管理項(xiàng)目進(jìn)展 ，構(gòu)建項(xiàng)目(2)項(xiàng)目檔案建立和存檔有效性95% ；20%管理檔案 ，協(xié)調(diào)處理咨詢師與項(xiàng)目之間的問題和關(guān)系，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行直20%(3)客戶滿意度 95% ；20%至關(guān)閉 ；副部長(4)客戶投訴率 2%；20%(2)客戶導(dǎo)向 ：至力于滿足內(nèi)部和外部客戶的期望，第一時(shí)間獲得客戶實(shí)際需求(5)客戶問題處理速度 1 天；10%和問題關(guān)注點(diǎn) ，并以此來促進(jìn)本部門更好的服務(wù)；在工作中始終將關(guān)注客(6)領(lǐng)導(dǎo)滿意度 90%10%戶，建立

21、和保持與客戶有效的關(guān)系并獲得他們的信息和尊重，為增值服務(wù)打20%范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 。(3)系統(tǒng)性思考本部門現(xiàn)狀和問題，提出建設(shè)性意見 ；20%(4)團(tuán)隊(duì)合作 ：能夠表達(dá)自己的利益并公平待人，被人為是很好合作的人，能夠20%獲得同伴的信息和支持 ，鼓勵(lì)合作 。(5)專業(yè)延伸 ：能根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，為部門發(fā)展補(bǔ)充專業(yè)服務(wù)力量。20%(1)認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度95% ；20%(1)解決問題能力 ；20%(2)綜合服務(wù)的內(nèi) 、外部滿意度 95% ；20%(2)快速學(xué)習(xí)和反應(yīng)能力 ；20%(3)相關(guān)方滿意度 95% ；10%(3)執(zhí)行力 ；20%(4)電話接聽率

22、100% ；5 %(4)細(xì)心、耐心 、認(rèn)真的綜合能力 ；20%內(nèi)勤(5)信息有效傳達(dá)率 100% ；10 %(5)團(tuán)隊(duì)合作 。20%(6)后勤工作計(jì)劃完成率 100% ；5%(7)后勤服務(wù)滿意度 100% ；15%15%范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版(七)KPI 指標(biāo)計(jì)算公式 、數(shù)值和周期序號(hào)KPI計(jì)算公式 （說明）平均值（通過評(píng)審合同 / 合同總數(shù) ） *100% ，咨詢部嚴(yán)格控制咨詢合同01合同評(píng)審有效通過率95%風(fēng)險(xiǎn)，履行專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控職責(zé)咨詢項(xiàng)目合同通過評(píng)審后 ，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢師安排和調(diào)度的速02項(xiàng)目咨詢師調(diào)度周期2 天度03客戶回訪率（實(shí)際回訪

23、客戶 / 項(xiàng)目客戶總數(shù) ）*100%100%04客戶滿意度（客戶滿意 / 總體客戶 ）*100%95%客戶抱怨及投訴率 ，抱怨及投訴率 ：（客戶抱怨數(shù) / 總體客戶總數(shù) ） *100% ；2%05重大投訴為重大投訴 ：對(duì)嚴(yán)重失職 、違法制度投訴的次數(shù)006客戶投訴解決速度出現(xiàn)問題及解決方案出臺(tái)后實(shí)施時(shí)間周期1 天07客戶投訴解決滿意率（實(shí)際投訴解決數(shù) / 投訴總數(shù) ）*100%95%08大客戶回訪次數(shù)中心重要客戶回訪率100%09客戶通過認(rèn)證后獲證周期自證書生效到發(fā)放到客戶終端的時(shí)間周期5 天10客戶獲得內(nèi)審員證書發(fā)放周期內(nèi)審員培訓(xùn)考核通過后 ，證書郵寄發(fā)放周期2 天11電話接聽率（實(shí)際接聽

24、/ 電話呼入總數(shù) （以業(yè)務(wù)為基準(zhǔn) ） *100%100%12信息有效傳達(dá)率（傳達(dá)信息 / 信息總數(shù) ）*100%100%（實(shí)際工作項(xiàng) / 計(jì)劃工作項(xiàng) ） *100% ，范圍為計(jì)劃工作項(xiàng)的完成13內(nèi)勤工作計(jì)劃完成率100%率14內(nèi)勤服務(wù)滿意度由自我評(píng)價(jià)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)綜合評(píng)定，取平均值90%組織、參加中心內(nèi)外部培訓(xùn)活動(dòng)次數(shù)，酌情考慮參加培訓(xùn)后將15參加內(nèi)外部學(xué)習(xí)2 次知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能的結(jié)果16所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目標(biāo)及任務(wù)完成度（實(shí)際完成指標(biāo) / 整體分戰(zhàn)略指標(biāo) ） *100%95%對(duì)中心現(xiàn)有資源平臺(tái)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)，利用中心資源實(shí)際項(xiàng)目溝17資源二次開發(fā)次數(shù)30 次通次數(shù)18部門員工滿意度（實(shí)際員工滿意 / 部

25、門整體員工 ）*100%90%以知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)果為測量標(biāo)準(zhǔn) ，通過專業(yè)轉(zhuǎn)化 、技能提升 、證書19構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度90%獲取、內(nèi)外部問卷答辯、訪談等形式部門內(nèi)員工取得的實(shí)際成考核周期月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度季度月度月度季度范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)20212223242526272829303132333435部門項(xiàng)目回款率培訓(xùn)計(jì)劃完成率部門協(xié)作滿意度危機(jī)公關(guān)處理度項(xiàng)目及咨詢師調(diào)度匹配滿意度項(xiàng)目檔案建立和存檔有效性領(lǐng)導(dǎo)滿意度認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度綜合服務(wù)的內(nèi) 、外部滿意度日?？记谕瓿啥戎卮髥栴}違紀(jì)相關(guān)方滿意度咨詢項(xiàng)目月回款率工作計(jì)劃完成度項(xiàng)目咨詢師調(diào)度匹配滿意度咨詢計(jì)

26、劃和實(shí)際進(jìn)展完成度項(xiàng)目工作階段回訪率重大客服問題處理完成度相關(guān)方投訴次數(shù)word 格式整理版果（實(shí)際回款 / 合同簽訂款 ） *100%（實(shí)際培訓(xùn)次數(shù) / 計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù) ）*100%以相關(guān)方部門和相關(guān)方個(gè)人評(píng)價(jià)綜合后的平均值為主（危機(jī)實(shí)際解決 / 危機(jī)問題總數(shù) ） *100% ，結(jié)果以是否為雙贏、照顧多相關(guān)方利益為考核標(biāo)準(zhǔn)（實(shí)際調(diào)度結(jié)果 / 總體調(diào)度結(jié)果 ） *100% ，以咨詢項(xiàng)目客戶的咨詢師問卷調(diào)查結(jié)果為依據(jù)（建檔存檔 / 合同總數(shù) ） *100% ，原則是每個(gè)項(xiàng)目配對(duì)一個(gè)項(xiàng)目資料，其中包括合同 、咨詢師人員調(diào)配、咨詢師協(xié)議 、項(xiàng)目計(jì)劃、過程、結(jié)果等處理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作滿意度，原則是基于事實(shí)的

27、結(jié)果為考核依據(jù)以問卷調(diào)查方式評(píng)價(jià)認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)部門人員的滿意度以內(nèi)外部綜合服務(wù)問卷調(diào)查對(duì)部門人員滿意度中心考勤制度約定范圍嚴(yán)重違反制度法規(guī)等行為頻率一切與本部門 、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、咨詢師 、認(rèn)證機(jī)構(gòu) 、合作機(jī)構(gòu) 、中心其他部門等對(duì)考核人員滿意度調(diào)查平均值（實(shí)際回款 / 工作計(jì)劃回款 ） *100%（實(shí)際工作完成項(xiàng)/ 計(jì)劃工作完成項(xiàng)） *100% ，考核原則以工作計(jì)劃項(xiàng)為主 ，酌情參考完成的實(shí)際結(jié)果以咨詢師與項(xiàng)目工作情況問卷調(diào)查表結(jié)果為主（咨詢計(jì)劃實(shí)際執(zhí)行內(nèi)容/ 咨詢計(jì)劃該執(zhí)行內(nèi)容）*100%（實(shí)際回訪次數(shù) / 計(jì)劃項(xiàng)目回訪總次數(shù)）*100%（實(shí)際處理 / 發(fā)生問題總數(shù)

28、） *100% ，在職責(zé)中 ，主要考核發(fā)現(xiàn)問題、處理問題及時(shí)度，在界定的工作職責(zé)中，分析問題 ，提出可行性意見 ，并提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一切與本部門 、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、咨詢師 、認(rèn)證機(jī)構(gòu) 、合作機(jī)構(gòu) 、中心其他部門等對(duì)考核人95%100%95%95%95%95%90%95%90%100%0 次95%100%95%95%95%100%95%0 次月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度月度范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版員投訴的頻率（實(shí)際認(rèn)證回款 / 計(jì)劃認(rèn)證回款 ） *100% ，認(rèn)證回款包括咨詢項(xiàng)認(rèn)證項(xiàng)目回款率目末筆款 、認(rèn)證機(jī)構(gòu)返款等100%月度客戶取得認(rèn)證證書通過率（實(shí)際認(rèn)證通過客戶 / 計(jì)劃認(rèn)證通過客戶 ）*100%100%月度（實(shí)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)資料/ 總數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu) ） *100% ，對(duì)認(rèn)證合作機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)檔案建立率檔案、資料建立度95%月度范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版三、咨詢部 KPI 考核方案(一)打分得分說明序號(hào)指標(biāo)單位得分公式實(shí)際工作完成得分舉例備注對(duì)應(yīng)所得分?jǐn)?shù)100%= 考核項(xiàng)滿分計(jì)劃回款 10（ 1）完成度包括本KPI 考核9099%=考核項(xiàng) *90%萬，標(biāo)準(zhǔn)中所有用百分比界定的指實(shí)際得分 =分100% ，權(quán)重標(biāo)，次（頻率 ）是指考核項(xiàng)完成度（實(shí)際工作單8089%=考核項(xiàng)