荊dhcs-07(與顧客有關的過程控制程序)

1、與顧客有關的過程控制程序1目的為確保充分識別并確定與產品有關的要求，包括顧客的需求和期 望，對其實施有效的評審，并與顧客進行有效的溝通，特制定本程序。2范圍本程序規(guī)定了與顧客有關的過程職責、工作程序和方法。本程序適用于對產品要求的確定、對產品要求的評審及與顧客的 溝通。3職責3.1經營部是產品要求確定與評審的主要責任部門，負責投標文 件、合同的編制、記錄、評審、簽訂及修訂，并就合同事宜與顧客保 持聯(lián)系。3.2項目管理部參與合同、投標文件的編制與評審。4措施和方法4.1產品要求的確定為充分了解顧客的要求和期望，secs參加投標、商談合同等活動人員，在與顧客洽談過程中，應確定顧客以下幾方面的要求:

2、a顧客規(guī)定的要求，如招標文件、合同草案、委托書、口頭要求包括要求的更改等明示要求及監(jiān)理文件交付和交付后的工程質量保修期的監(jiān)理服務要求:b. 顧客未作規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的監(jiān)理要求；c. 與工程監(jiān)理有關的法律法規(guī)和規(guī)范規(guī)程要求；d. 公司確定的附加要求：參加投標或合同洽談的人員應記錄和確定以上要求。4.2產品要求評審時機每項合同（含標書、委托書等）簽訂前，均應由經營部會同有關 部門對標書或合同進行評審。4.3合同評審要求a. 項目的各項要求都已明確并形成文件；b. 準確理解顧客要求，包括顧客口頭表達的要求也得到確認；c. 任何與投標/合同不一致的要求得到解決；d. 公司具有滿

3、足合同要求的能力。4.4產品要求評審內容a. 明確工程項目建設性質、規(guī)模、要求、監(jiān)理范圍內容；b. 分析完成工程建設監(jiān)理的內（外）部基本條件和風險；c. 準確理解顧客的要求；d. 正確評價公司在管理水平、技術能力、資源等方面，滿足顧客 要求的能力。e. 確定顧客與監(jiān)理雙方的權利和義務；f. 工作費用是否合理；g. 監(jiān)理合同是否符合法律、法規(guī)及有關規(guī)定。4.5評審的形式和方法4.5.1中小型項目的產品要求的評審由經營部組織，采取非會議評審方式，在征求主管經理、項目管理部意見后，可與顧客洽談，并草擬合同，經授權人同意后再正式簽訂合同。4.5.2大型項目的產品要求的評審由經營部組織，采用會議評審 方

4、式，總經理或主管經理主持、項目管理部等相關部門參加，必要時 可請法律顧問參加，評審組織者根據討論意見，形成評審紀要。4.6評審結果處理經營部根據評審結論，提出標書或合同草案，參加投標或進一步 與顧客洽談，經協(xié)商一致后簽訂合同。4.7合同修訂 合同簽訂后，當顧客提出修改或新要求時，經營部會同項目管理部、項目總監(jiān)與顧客洽談，在準確識別顧客新要求基礎上進行修訂, 如涉及內容較廣，問題較多，也可采用會議方式組織評審。4.8評審紀要的發(fā)放，經營部對評審紀要，應及時發(fā)放到監(jiān)理項目，并登記存檔，對評審過程中提出們需解決的問題應予跟蹤。4.9顧客溝通 4.9.1與顧客進行溝通的內容應包括：a項目信息：合同簽訂前，與工程監(jiān)理要求有關的信息;b合同履行中的信息，包括：詢問、出現(xiàn)問題的處理及合同的修改等信息;c工程監(jiān)理項目交付后的信息：包括顧客信息反饋等。4.9.2合同簽訂前，經營部通過多種渠道收集顧客對產品的需求信息，并向顧客介紹公司特點，回答顧客咨詢，予以記錄。4.9.3在合同執(zhí)行過程中，項目總監(jiān)現(xiàn)場解決顧客提出的問題。49