營業(yè)廳的服務用語、行為及規(guī)范

1、營業(yè)廳的服務語言、行為及其他規(guī)范第一部分服務形象篇第一章儀容儀表服務人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工 的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的 形彖，每一位員工都應當注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印彖。第一節(jié)儀容儀容是個人儀表的重耍組成部分，它rti發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如 手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。內(nèi)容男丄女士發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理 整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長 發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后 不觸衣領為宜。頭發(fā)需勤洗，無頭皮們，不染發(fā)，且梳理整齊。 長發(fā)要挽起并川統(tǒng)一的頭飾

2、固定在腦勺后；短 發(fā)要合攏在耳后。面容忌留胡須和鬢角；養(yǎng)成每犬修面 剃須的良好習慣。面部保持清潔， 眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡， 應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清 潔，平視時鼻毛不得露于孔外。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物,保持鼻 孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、口 然為宜。不口j在崗位上補妝口腔保持口腔清潔，不留異味，不飲 酒或含有酒精的飲料。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精 的飲料。耳部耳廓、耳跟后及耳孔邊應每li用毛山或棉簽清洗，不可留冇皮屑及污垢。手部保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手 勤剪指甲的良好習慣，指甲不得 長于1mm。保持手部的清潔，指甲不得長于2伽，可適當涂 無色指

3、甲油。體味要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感 覺。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用 香味過濃的香水。第二節(jié)儀表服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀 態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。內(nèi)容男士女士服裝身著公司統(tǒng)一制服、領帶、工號 牌，工號牌應佩戴至標準位置、。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地而 1cm為宜。工作期間保持服裝的整 潔，不能留有污潰。身著公司統(tǒng)一制服、領花、工號牌，工號 牌應佩戴至標準位置。工作期間保持服裝 的整潔，不能留有污漬。襯衫襯衫袖口的長度應

4、超出西裝袖口 lcni為宜，袖口須扣上，襯衫下擺 須掖在褲內(nèi)。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或 褲內(nèi)。領帶/絲巾領帶長度以及皮帶扌ii上下緣之間 為宜。絲巾佩戴力式應與服裝協(xié)調(diào)。領帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又?間。襪子穿深色襪了，如黑色、深藍、深 灰色襪等。穿裙裝吋，不穿著挑絲、有洞或補過的襪 子，女士著裙裝時須配顏色統(tǒng)一的氏統(tǒng)襪。 顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜。忌光腳穿鞋。鞋子著黑色系帶皮鞋，光亮無塵。著船式黑色中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷的鞋 了，要光亮無塵，不得穿露趾鞋和休閑鞋。飾品手腕部除手表外不得戴有其他裝 飾物，手指不能佩戴造型奇異的 戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。佩戴耳釘數(shù)量不得超過-

5、對，式樣以素色 耳針為主。手腕部除手表外不得戴冇其他 裝飾物，不可將項鏈銘于衣外、不得佩戴 腳鏈，手指不能佩戴造型奇界的戒指，佩 戴數(shù)雖不超過一枚。第二章形體儀態(tài)儀態(tài)是指人在活動屮各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括, 因此，在面對客戶的服務過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。第一節(jié)標準站姿/坐姿/蹲姿/行姿內(nèi)容男士女士站 姿頭止，方平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。冃光平視，具有充分自信和心情怎 觀愉快。為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的 感覺

6、。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，訃另一條腿放松休息。但如有 客戶走近，應立即恢復標準站姿。兩手相握置丁身后，即右手輕握左手的腕 部，左手呈虛拳，雙愕自然下垂。兩腳跟 并攏，呈“v”字型分開，腳尖間距約一 個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同 寬。將雙手口然疊放于小腹前，右手疊加在左 手上，雙種自然下垂.兩腿自然并攏，兩 腳呈小“丁”字步型站立。坐 姿身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。挺胸收腹，上身微微前傾。采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。日常手的姿勢是自然垂放在雙膝上或搭放椅子扶手上。柜臺手的姿勢是雙手自然交疊，將腕至肘部的三分z二處輕放在柜臺上。雙

7、腿可并攏，也可分開，但分開間距不得 超過肩寬。雙腿完全并攏垂直于地面，或斜放。蹲 姿高低式：向下蹲吋左腳在前，右腳在后，左小腿垂點于地而，全腳寧著地，同時右 腳跟提起，前腳掌著地，兩腿緊靠，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。對男士沒有像對女士那樣嚴格的要求，但 也應注意動作的優(yōu)雅。女士下蹲不要翹臀，上身宜，略低頭，雙 腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應保持原樣， 特別穿短裙下蹲吋更不耍翹臀；女士避免 突然蹲下、距人太近蹲下或蹲下時兩腿過 分分開。行 姿方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健優(yōu)美。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙愕自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。避免并排行走，不得橫穿客戶隊列

8、。禁止在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）第二節(jié)入座、離座姿態(tài)規(guī)范及禁忌-、坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，兇此，在服務過程中應掌握以下規(guī)范:1、就座時，耍盡量輕緩，避免座椅亂響，噪?yún)饠_人。2、女士在就座時應左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下。3、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上， 雙腿可向右或向左自然傾斜。4、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座 吋，最好動作輕緩，無聲無息。5、離開座椅后，耍先站定，方可離去。二、處姿禁忌：1、切忌坐在椅了上轉(zhuǎn)動或移動椅了的位置。2、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿

9、方式及用雙手扌ii住疊起的腿的膝蓋的方式。3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠，或用腳勾住椅子。4、雙手不可支于桌上。5、任何吋候都不可仰靠椅背而處。6、雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物晶。第三節(jié)行進指引姿態(tài)規(guī)范行進指引是在行進z中帶領、引導客戶，規(guī)范如下：1、請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。2、若雙方并排行進時，服務人員應居于客戶的左側(cè)。3、若雙方單行行進時，服務人員應居于客戶左前方約一米左右的位置。4、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。5、及時的關照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。6、在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向

10、客戶。第四節(jié)標準手勢1、為客戶指示方向時身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂仲直，四指 自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目 光配合手勢所指示的方向。2、同客戶交談時同客戶交談時，手勢范圍在腰部以上、卜頻以卜距身體約一尺內(nèi)。交談時應注意手勢不 宜過多。1、不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶。2、不可使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。第三章日常禮儀一、遞送證件和資料禮儀1、遞送時上身略向前傾。2、眼睛注視客戶手部。3、以文字正向方向遞交。4、雙手遞送，輕拿輕放，不拋不丟。5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、

11、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向口己, 遞至客戶的右手中。二、遞送物品禮儀1、在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。2、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。3、服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。三、出入房間禮儀1、進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時，每隔五秒種敲兩下。3、出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。四、表悄神態(tài)向客戶提供滿意的服務，就耍注重服務過程中的每一個細節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好i舜息萬變, 任何時刻、任何細節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務客戶最重要的一個方面，合理的運用 微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛屮進行交流和

12、相互理解。1、表情親切口然而不緊張拘泥。2、神態(tài)真誠熱情而不過分親呢。3、眼神專注大方而不四處游動。4、面部表情要：熱心、細心、快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。不要以為自己可以控制而部表情，記住!你的心情即是你的表情！五、微笑1、微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發(fā)自內(nèi)心的笑，應該笑得真 誠、適度、合時宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的 情感。3、微笑的基本方法是：先耍放松自己的而部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓 嘴唇呈弧形。4、微笑時應注視對方的面部，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。5、“三米六齒

13、”原則，即對方進入3米范圍吋向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準, 眼神不可閃爍不定。六、眼神1、注視客戶的雙眼，既可表示口己對客戶全神貫注，乂可表示對客戶所講的話正在洗耳 恭聽。2、與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好 不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜，避免讓對方感到壓力。3、同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。4、在遞接物品時，應注視客戶的手部。5、而對客戶時，避免眼珠不停地傳動和不停地急速眨眼。七、傾聽服務人員在傾聽客戶的耍求或意見時，應當暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或 點頭來表示門己止在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適

14、當加入一些“嗯”、“對”保持回應。第二部分服務語言篇營業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好 的口碑，增強移動公司的美譽度。一、聲音運用1、聲調(diào)：應進入高咅區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制咅量和語氣。2、音量：正常情況下，應視客戶音量而定，說話聲音要確?？蛻袈牭?。3、語氣：輕柔、要有頓挫、和緩但非喙聲喙氣。4、語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右，如客戶表示未聽清楚，可適當放慢速度。二、語言選擇1、根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。2、在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。3、當客戶的面，詢問其他同

15、事問題時應使用客戶能聽懂的語言。三、稱呼客戶的服務用語1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶婚姻時，年輕 者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱ms。3、知道客戶的姓氏時，可稱“xx先生/xx小姐4、對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！彼?、禮貌用語1、歡迎語：您好，歡迎光臨！2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好！3、祝愿語：祝您生fi快樂/祝您節(jié)f1快樂！4、道別語：再見/請慢走/請走好！5、征詢語：有什么需要嗎？ /有什么可以幫到您？ /請問您辦理什么業(yè)務？ /我的解釋您滿意嗎？6、答應語：好

16、的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒冇關系！7、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽！8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作！9、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐！10、銜接語：請稍等！ /請稍等！我將與xx部門或負責人聯(lián)系，由他為您進行解釋（答復）。1、常用稱呼：“您”、“我們”、“先生”、“小姐”等2、常用禮貌語：“請”、“謝謝”、“對不起”、“可以嗎”、“再見”等。3、常用工作語言：“是”“請問您”"請稍等，”"我?guī)湍幚?quot;“您看,這樣行嗎？一”“對不起，我沒冇明白您的

17、意思，請重復一次好嗎？ ”“對不起，您是否可一”“我冇什么可以幫到您的嗎？ ”“您的電話費是,收您,找您”“對不起，一位一位辦好嗎？ ”“謝謝您的支持”五、服務忌語1、不行!2、不知道！3、找領導去/您找我也沒用，要解決就找領導去！4、您懂不懂！5、不知道就別說了!6、這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩！7、沒到上班時間，急什么！8、著什么急，沒看見我正忙著！9、墻上貼著，自己看！10、有意見，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了！11、剛才不是和您說過了嗎，怎么述問（不是告訴您了，怎么述不明白）？12、您想好了沒有，快點！13、快下班了，明天再來！14、我就這態(tài)度，不滿意

18、到別處問！15、干什么，快點/有什么事快說！16、擠什么擠，后面等著去！17、您問我，我問誰？18、我解決不了!19、交錢，快點！20、沒零錢，自己換去！21、我沒時間，自己填寫！22、欠費您不急，停機您著急了！23、眼睛睜大點，看清楚了再寫！24、移動公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣！25、只知道用電話，就不知道交電話費？26、嫌貴，就別買手機！27、就這些號碼，不要再挑了！28、電腦壞了，我有什么辦法！29、這手機誰賣給您，您找誰去！30、不會用就別用！31、您買的時候怎么不挑好！32、別在這里吵！33、說了這么多遍還不明口！34、人不在，等一會兒！35、沒有身份證就是不能辦，您吵什么！3

19、6、這問題我們不清楚，要咨詢，您打1860好了!37、現(xiàn)在才說，干嗎不早說？38、我們一向都是這樣的！39> 不口j能!40、你不清楚，這是程序！第三部分其它服務規(guī)范第一章公共區(qū)域服務規(guī)范公共區(qū)域是指營業(yè)廳人員和公眾共冇的活動區(qū)域。在公共區(qū)域的員工無論是當班或是已經(jīng) 卜班，只耍是身著移動公司的工服，都耍注意卜列規(guī)范：1、在公共通道上，如遇到客戶，應放緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶先行。2、行走速度應保持適屮，不要急速行走或奔跑。3、當目光與客戶的目光對視時，應主動點頭微笑，如果與客戶相距較近，還可適當運用一些 問候語。4、說話聲咅耍輕柔，不耍大聲呼叫，也不可隔著柜臺叫喊他人。5、見到需要幫助

20、的客戶應主動上前詢問，提供幫助。6、遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關心，主動幫助。7、及時整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料，保持干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境。8、上下樓梯時應靠右行。9、如遇到外賓，耍落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。第二章服務禁忌1、禁止與客戶開玩笑或閑聊。2、嚴禁譏笑客戶的生理缺陷。3、嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4、禁止冇斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5、禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動。6、禁止將任何物品夾在腋下行走。7、禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。8、嚴禁串崗、脫崗或離崗。9、禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃零食。10、禁止撥打或接聽私人電話。11、禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。12、嚴禁與客戶搶道通行。13、禁止對客戶不理不問。14、嚴禁在柜臺而接待私人朋友或家人。15、禁止在客戶面前打哈欠。16、嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。17、禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。18、嚴禁在工作場所大聲喧嘩。19、嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設備。第三章營業(yè)廳服務電話規(guī)范規(guī)定了營業(yè)廳服務電話的工作標準，確保員工能夠順利開展工作，通過規(guī)范和良好的服務 不斷提高公司的美譽度和客戶