會展酒店管理實(shí)習(xí)報告

1、會展酒店管理實(shí)習(xí)報告一、實(shí)習(xí)目的本次實(shí)習(xí)這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐 的結(jié)合，而且我想通過這次實(shí)習(xí)了解秦皇島酒店發(fā)展的真實(shí) 情況。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)踐的應(yīng)用有 一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理 論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基 礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同 時這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。二、實(shí)習(xí)起止時間XX年6月28日XX年1月13日三、實(shí)習(xí)單位概況我們實(shí)習(xí)的酒店是杭州太虛湖假日酒店，它是東方

2、旅業(yè) 集團(tuán)旗下的一個品牌，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的 休閑酒店，融園林文化、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體，以會 議會展、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店，杭州太虛湖假 日酒店總建筑面積近 8萬平方米，整體設(shè)計(jì)東方文化色彩濃 郁，古樸典雅中盡顯豪華氣派，其自然環(huán)境優(yōu)越，依山面湖 毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林，擁有“中國休閑度假勝地”、“浙 江省優(yōu)秀品質(zhì)飯店”之美譽(yù)，酒店擁有各類豪華客房，共有 5個中西式餐廳，可同時容納 2200人同時就餐。1500平方 米的國際會議廳與 20個大小不等的會議室是舉辦國際、國 內(nèi)高端會議的場所。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先 進(jìn)的診療儀器，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務(wù)；多

3、元化的娛樂 設(shè)施和大型的室外游樂，滑草、游船、射擊、垂釣等活動一 應(yīng)俱全。酒店總共有517間客房，期中五的福朋樓 297間客房， 分別是麗景房214間，麗詩房30間，麗致房42間，家庭套 房9間，名雅套房1間，總統(tǒng)套房1間。四的賓朋樓179間， 三的紫微樓和紫竹樓共 81間。四、實(shí)習(xí)任務(wù)在樓層工作時我作為一個整房員和管家，我的體會是必 須對自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。必須堅(jiān) 守自己的崗位，履行自己的職責(zé)。房務(wù)員的主要職責(zé)是：整 理客房，適當(dāng)補(bǔ)充客房內(nèi)易耗品，配合服務(wù)中心、前臺查退 房情況，迷你吧的操作，必須接待好VIP的客人，熱情周到， 每日清理工作車，保持常新狀態(tài)，每天換領(lǐng)布草

4、，保持及整 理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具，迅速回答 入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè) 施設(shè)備以供客人參考，而且最重要的是你永遠(yuǎn)不能對客人的 問題說“不知道”，填寫工作報表交-班注意或重要事項(xiàng)， 報告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項(xiàng)等?？傊ぷ鲀?nèi) 容繁瑣眾多。五、實(shí)習(xí)過程與內(nèi)容樓層的工作是枯燥而孤獨(dú)的，尤其是等你已經(jīng)熟悉這一 切時，你會越發(fā)了解他的枯燥。他也是孤獨(dú)的，因?yàn)橐粋€樓 層在你工作的時候是屬于你一人的，即使你的工作已經(jīng)做 完，你也不能擅離職守。到樓層后，師傅首先教我怎樣鋪一 張床，連鋪床時的每一步都有要求，而整個鋪床過程中包括 甩單、套被子并鋪平，三線

5、合一和套枕套等都必須在三分鐘 內(nèi)完成。然而我一直到實(shí)習(xí)結(jié)束都沒能做到3分鐘，它對我來說還是很犯難的。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等 細(xì)節(jié)步驟，當(dāng)我和師傅一起做的時候，我覺得一間房間也不 是很費(fèi)時間的事情。當(dāng)我正式開始一個人做房后才發(fā)現(xiàn)房務(wù) 部整房員的工作不是那么簡單的。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是 清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得。首先敲門也是 一個大學(xué)問?？头坎糠?wù)員工作時還了解到，每個員工都要 有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識，額外的，服務(wù) 員還應(yīng)對酒店主銷的商品、酒店的情況和本市比較了解，這 樣會為客人提供意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。后來我被 分配去上中夜班，主要的工作就是對

6、客服務(wù)，這是一個技術(shù) 性的工作，我覺得。上這個班，真的什么客人都可以碰到， 什么怪事都會遇到，他們的個人素質(zhì)或高或低，或者刻意刁 難的人比比皆是，但是對于他們提出的要求，再怪再難，作 為一個服務(wù)員，我也只能微笑去完成，當(dāng)完不成時，也只得 微笑的道歉，接受責(zé)罵。這是一個鍛煉忍耐力的工作，我只 鞥這樣說。當(dāng)然，也會有高素質(zhì)的客人，當(dāng)為他們服務(wù)，聽 到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝時，我覺得，一切都是值得的，這對 我就是一種鼓勵。中夜班的工作雖然主要是對客服務(wù)，工作 也比較單調(diào)，但是卻讓我學(xué)到最多的東西。這是技術(shù)，也是 藝術(shù)。六、實(shí)習(xí)與收獲與體會首先讓我感受最深的就是態(tài)度上，作為一名服務(wù)工作 者，在服務(wù)中，微笑

7、是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞， 也是的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖 去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實(shí)上，人 非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服 了“想不通”和“心理障礙”把客人放在位，自覺、熱情地 為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是 的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生 感，拉近同事間的距離。對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說， 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習(xí)這一個多月，確實(shí)使我 們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客

8、人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。實(shí)習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實(shí)習(xí)中， 我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的 關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那 么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些 被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束， 每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練 心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問 題的角度會更切合實(shí)際。為期六個月的長期實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程 ，認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性 .為今后的 理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ) .中國的酒店

9、普遍還存在問題， 學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。同時 ，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識 了很多同事和朋友.，對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。 鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社 會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣 的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還 需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以 及責(zé)任心。從我在客房部實(shí)習(xí)的這半年中可以明白，客房部 的工作量是很大的，不管是領(lǐng)班、主管還是經(jīng)理，都是從最 基層的服務(wù)員一步一步走上來的。在這半年的工作中，我發(fā) 現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài) 度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是 繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的 工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故?沒有用的，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕，而是要 保持好的心態(tài)去面對每一天，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺 工作的辛苦