門店運營與管理

1、頁眉.門店運營與管理1、連鎖門店的特征： 1）經(jīng)營場所的固定性與持續(xù)性，一般情況下，連鎖門店一經(jīng)開設，就會在相對固定的經(jīng)營場所進行一段時間的持續(xù)經(jīng)營活動。2）數(shù)量眾多，功能不一，連鎖經(jīng)營與連鎖門店運營的優(yōu)勢在于通過建立數(shù)量眾多的店鋪形成有機、統(tǒng)一的網(wǎng)絡，從而擴大市場覆蓋面，形成規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢。3）統(tǒng)一性和標準化 ，連鎖門店的經(jīng)營要求店名、店貌、商品、服務等各個方面標準化，商品購銷、消息匯集、廣告宣傳、員工培訓、管理規(guī)范等方面統(tǒng)一化，從而形成不同連鎖企業(yè)不同的企業(yè)形象。2、門店的經(jīng)營績效評估：門店的評價指標體系主要可以概括為：1）人 ，主要是人員效率、人員的相對穩(wěn)定性、人員的工作狀態(tài)等，2）財，

2、主要是從門店銷售工作的數(shù)量和質(zhì)量方面進行考評，可以運用的主要財務指標有銷售額、銷售量、銷售利潤等。3）物 ，主要是指門店商品的安全和商品的周轉(zhuǎn)效率等，涉及的主要考評指標是商品損壞率、商品周轉(zhuǎn)率、滯銷商品的比率等。3、損耗率 是指短缺以及損耗商品在商品總額中所占的比重，對于一般的連鎖商超來說，損耗率一般控制在千分之五。損耗率水平代表門店人員管理水平高低以及責任感的強弱。4、門店店長 是門店的總負責人；代表者；執(zhí)行者；管理者；指揮者；鼓動者；協(xié)調(diào)者；控制者。主要記住代表者和責任者。店長是一線的指揮，他對經(jīng)營方式和銷售情況的好壞了如指掌，有最直接、最深刻的體會。總部無法了解到每月下達的指標的可行性，

3、也無法了解到有哪些經(jīng)營方式是不適合于門店的，因此適當下放權(quán)力給店長，讓店長及時匯報所想所感，共同參與企業(yè)的經(jīng)營，將會使門店和公司都受益。真正的店長不再是銷售在第一線，不再是站在柜中做報表，其現(xiàn)代工作模式- 管理。5、店長的工作職責： 1）執(zhí)行上級指令，2）對門店職工進行安排與管理，3）監(jiān)督與改善門店各部門個別商品損耗管理， 4）監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)， 5）掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰， 6）維護門店的清潔衛(wèi)生與安全， 7）教育指導工作 的開展 8）職工人事考核以及職工提升、降級和調(diào)動的建議， 9）顧客投訴與意見處理， 10）其他非固定模式的作業(yè)管理， 1

4、1）各種信息的書面匯報。6、制約零售商圈的主要因素有 ：商店經(jīng)營類型；同類型競爭商店的位置；商品種類；商店規(guī)模；店址周圍的條件；促銷活動的開展情況。7、公共關(guān)系促銷簡稱公關(guān)促銷，是指通過商業(yè)企業(yè)的公共關(guān)系活動，使其與社會各界建立良好的支持與合作關(guān)系，從而以企業(yè)的知名度、美譽度來帶動商品銷售的簡介銷售方式。常用的公關(guān)促銷方式有：1）制造新聞； 2）創(chuàng)造事件，舉辦公益、服務、娛樂、文化教育等活動；3）企業(yè)形象促銷。8、促銷商品有以下 5 種： 1）節(jié)令性商品。 2）敏感性商品。 3）大眾性商品。 4）特殊性商品。 5）庫存或需及時銷售的商品。9、安全應變處理原則概括為：“預防為主，責任明確，程序清

5、晰，措施得當，全員參與”。10、顧客服務是指零售商為顧客提供的、與商品購買相聯(lián)系的、旨在滿足顧客的合理需要并提升購物價值的一系列無形活動。 連鎖門店本質(zhì)上是屬于服務業(yè)，服務業(yè)講求的就是顧客服務。1 / 6頁眉.11、銷售報表根據(jù)時間長短可以有日銷售報表、月銷售報表、季銷售報表和年銷售報表?；阡N售報表還能生成進銷存報表、銷售分析報表、庫存周轉(zhuǎn)報表、POS 報表等?！颁N售日報表”就是最常用的工具，店長的管理很大程度上是基于銷售日報表的管理。作為健全的“銷售日報表” ，對店長而言，是作為自我管理的工具，并就經(jīng)營中所遇到的問題以表格形式向督導員或公司營運部尋求支援；對督導員而言，可作為考核門店實際經(jīng)

6、營活動狀況的一種工具，對所管轄門店的銷售效率做出分析，并對銷售過程和結(jié)果以及店長的工作效率進行評估、改正。12、2 / 6頁眉.13、連鎖門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同，管理上也略有差異，大體上可分為四類：1）直營連鎖門店2）特許加盟連鎖門店、 3）自愿連鎖門店、4）合作連鎖門店。14、連鎖門店的基本職能：1）環(huán)境管理。2）人員管理，3）商品管理， 4）銷售管理，5）客戶關(guān)系管理，6）供應商管理，7）現(xiàn)金管理， 8）經(jīng)營績效評估。15、門店中的人員主要有兩大類 ：一是連鎖企業(yè)的自由人員；二是供應商派駐到門店的促銷員。在門店管理上，將促銷員視為門店自由人員進行管理的趨勢日益明顯。3 / 6頁眉.16、必須

7、時刻關(guān)注員工的心理狀況，給予關(guān)懷和指導，使員工保持健康積極的心態(tài)。17、盡管絕大多數(shù)的采購權(quán)由總部掌控，但對供應商的管理也是門店銷售管理的一項重要工作。18、商品布局控制 ：有效的商品陳列是從合理的賣場布局開始的。商品布局必須充分利用有限的資源，規(guī)劃和實施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。19、商品缺貨率的控制，缺貨是營業(yè)最大的敵人，一般來說，連鎖商超類企業(yè)，通常確定的缺貨率標準為2%之內(nèi)。20、服務質(zhì)量控制： 1）建立詳盡的服務規(guī)范：連鎖總部勢必會制定出詳盡的標準化服務。2）服務意識的培訓與督導：新員工的入職培訓與崗前培訓，都是由總部集中統(tǒng)一進行，服務意識與服務規(guī)范就是其

8、培訓的重點內(nèi)容。21、門店品類配置的一般步驟：1）對門店的商圈進行分類，2）消費者調(diào)查， 3）確定門店的經(jīng)營品類，4）進行商品配置。22、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)應參照的指標： 1）商品銷售排行榜， 2）商品貢獻率， 3）損耗排行榜， 4）周轉(zhuǎn)率， 5）新近商品的更新率， 6）商品的陳列， 7）其他。23、 POP 廣告的分類 ：按照顧客對POP 廣告的態(tài)度，可分為出售POP 廣告和裝飾POP 廣告。前者代替電源來做宣傳，顧客看了廣告，能夠了解到商品的有關(guān)信息，從而影響顧客的購買決策，后者是以提升企業(yè)形像為目的，能夠充分發(fā)揮季節(jié)感、品位高的一種裝飾性較強的店頭廣告。24、需要設置POP廣告的商品：1）廣告

9、商品或宣傳商品。2）特價品或犧牲品，門店設置特價品或犧牲品目的是為了招攬顧客，提高客流量及營業(yè)額，這類高商品的POP廣告應突出其價格的優(yōu)越性，從而促使消費者購買。 3）能夠讓顧客沖動購買的商品，一般單位價值低、需要彈性大的商品易使消費者產(chǎn)生購買的沖動， 4）新產(chǎn)品和流行商品，要促進新產(chǎn)品的銷售，提高其市場的占有率，必須設置POP廣告，對新產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢加以詳細說明。 5）有關(guān)聯(lián)的商品。 如果要擴大一些關(guān)聯(lián)性高品的銷售量，即通過某些互補性商品或替代性商品來促進其銷售。25、安全管理的基本原則可以概括為“預防為主，責任明確，程序清晰，措施得當，全員參與”26、防范門店外盜的主要措施有：合理布置門

10、店人員，門店人員定期走動巡視經(jīng)常對員工進行培訓，組織經(jīng)驗交流，使新員工盡快熟悉各類消費的特點。理貨員應定期整理檢查商品排面，避免讓盜竊者有機可乘。利用技術(shù)手段加強防盜力度收銀員應把好最后一道關(guān)。27、預防搶劫應做好的工作 ： 1）商品布局和商品陳列要合理，商品布局和陳列的不科學、不合理往往會給歹徒提供便利條件， 2）嚴格規(guī)范現(xiàn)金管理，可在收銀機下設置保險柜，將大筆現(xiàn)金直接放入保險柜。3）商店人員應保持高度警惕性，平時應進行防搶教育和訓練，以便在意外發(fā)生時正確應對。4 / 6頁眉.27、銷售人員的儀容儀表、接待等方面的要求：從五個方面來表述（答出要點、重點即可）（ 1）著裝：男性上衣扣子要全部扣好，襯衫領(lǐng)口與袖口保持清潔；領(lǐng)帶干凈平整理，長度適中；褲子經(jīng)常熨燙，宜穿深色鞋襪，鞋面保持光亮。女性：服裝干凈整潔大方；顏色可依據(jù)促銷活動和季節(jié)變化而相應調(diào)整；穿著不要太暴露；穿裙裝時應穿透明絲襪，冬季可適當選擇深色鞋襪，鞋跟不宜過高。（ 2）發(fā)型發(fā)式：保持干凈，無頭屑、無油膩；發(fā)色以黑色為主，不要過分修飾。男性不要剃光頭，女性劉海不要遮住臉。（ 3）面部化妝：保持面部干凈，男性不留胡須；女性不可濃妝艷抹，用淺色