客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)考核試卷

客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè)與實(shí)施效果，檢驗(yàn)相關(guān)人員在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用等方面的專業(yè)知識(shí)和能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心是（）。

A.安全管理

B.服務(wù)質(zhì)量

C.設(shè)施設(shè)備

D.人員素質(zhì)

2.下列哪項(xiàng)不屬于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.票務(wù)管理

D.營(yíng)業(yè)收入

3.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是（）。

A.提高旅客滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.保障旅客安全

D.提高車站知名度

4.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.公平性

B.客觀性

C.可操作性

D.可變性

5.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)是（）。

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

6.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法不包括（）。

A.文件審查法

B.問卷調(diào)查法

C.專家評(píng)審法

D.實(shí)地考察法

7.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

B.質(zhì)量管理部

C.旅客服務(wù)部

D.客運(yùn)部

8.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)（）。

A.公開透明

B.及時(shí)反饋

C.科學(xué)合理

D.以上都是

9.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的周期是（）。

A.每季度

B.每半年

C.每年

D.需根據(jù)實(shí)際情況確定

10.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是（）。

A.提高旅客滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.保障旅客安全

D.提高車站知名度

11.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.設(shè)施設(shè)備

D.營(yíng)業(yè)收入

12.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)是（）。

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.以上都是

13.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法不包括（）。

A.文件審查法

B.問卷調(diào)查法

C.專家評(píng)審法

D.質(zhì)量控制法

14.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

B.質(zhì)量管理部

C.旅客服務(wù)部

D.運(yùn)營(yíng)部

15.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)（）。

A.公開透明

B.及時(shí)反饋

C.科學(xué)合理

D.以上都是

16.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的周期是（）。

A.每季度

B.每半年

C.每年

D.需根據(jù)實(shí)際情況確定

17.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是（）。

A.提高旅客滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.保障旅客安全

D.提高車站知名度

18.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.設(shè)施設(shè)備

D.財(cái)務(wù)狀況

19.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)是（）。

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.政府規(guī)定

20.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法不包括（）。

A.文件審查法

B.問卷調(diào)查法

C.專家評(píng)審法

D.內(nèi)部審計(jì)法

21.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

B.質(zhì)量管理部

C.旅客服務(wù)部

D.技術(shù)支持部

22.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)（）。

A.公開透明

B.及時(shí)反饋

C.科學(xué)合理

D.以上都是

23.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的周期是（）。

A.每季度

B.每半年

C.每年

D.需根據(jù)實(shí)際情況確定

24.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是（）。

A.提高旅客滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.保障旅客安全

D.提高車站形象

25.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.設(shè)施設(shè)備

D.旅客投訴率

26.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的依據(jù)是（）。

A.國家標(biāo)準(zhǔn)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.旅客反饋

27.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法不包括（）。

A.文件審查法

B.問卷調(diào)查法

C.專家評(píng)審法

D.旅客體驗(yàn)法

28.下列關(guān)于客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)，哪項(xiàng)是不正確的？（）

A.站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制

B.質(zhì)量管理部

C.旅客服務(wù)部

D.財(cái)務(wù)部

29.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)（）。

A.公開透明

B.及時(shí)反饋

C.科學(xué)合理

D.以上都是

30.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的周期是（）。

A.每季度

B.每半年

C.每年

D.需根據(jù)實(shí)際情況確定

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括哪些方面？（）

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.評(píng)價(jià)方法

C.評(píng)價(jià)指標(biāo)

D.結(jié)果應(yīng)用

2.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具備哪些特點(diǎn)？（）

A.全面性

B.可操作性

C.可比性

D.可控性

3.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)環(huán)境

D.安全保障

4.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施步驟包括哪些？（）

A.制定評(píng)價(jià)計(jì)劃

B.收集評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

C.分析評(píng)價(jià)結(jié)果

D.制定改進(jìn)措施

5.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是什么？（）

A.提高旅客滿意度

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

6.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量的硬指標(biāo)？（）

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)環(huán)境

D.安全設(shè)施

7.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量的軟指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)溝通

C.服務(wù)情感

D.服務(wù)創(chuàng)新

8.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來源有哪些？（）

A.旅客調(diào)查

B.內(nèi)部審計(jì)

C.同行評(píng)審

D.政府監(jiān)督

9.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.評(píng)價(jià)結(jié)果的整體情況

B.評(píng)價(jià)結(jié)果的分布情況

C.評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)趨勢(shì)

D.評(píng)價(jià)結(jié)果的對(duì)比分析

10.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.改善服務(wù)設(shè)施

D.提高管理水平

11.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于旅客滿意度調(diào)查的方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.面談訪談

C.網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)

D.電話調(diào)查

12.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)如何構(gòu)建？（）

A.結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)

B.參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況

D.適應(yīng)旅客需求

13.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)措施？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

B.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系

C.強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)

D.完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備

14.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是什么？（）

A.提高旅客滿意度

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)旅客忠誠度

15.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量的軟指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)溝通

C.服務(wù)情感

D.服務(wù)創(chuàng)新

16.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來源有哪些？（）

A.旅客調(diào)查

B.內(nèi)部審計(jì)

C.同行評(píng)審

D.政府監(jiān)督

17.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.評(píng)價(jià)結(jié)果的整體情況

B.評(píng)價(jià)結(jié)果的分布情況

C.評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)趨勢(shì)

D.評(píng)價(jià)結(jié)果的對(duì)比分析

18.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.改善服務(wù)設(shè)施

D.提高管理水平

19.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些屬于旅客滿意度調(diào)查的方法？（）

A.問卷調(diào)查

B.面談訪談

C.網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)

D.電話調(diào)查

20.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)如何構(gòu)建？（）

A.結(jié)合國家標(biāo)準(zhǔn)

B.參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況

D.適應(yīng)旅客需求

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)遵循的原則包括_______、_______、_______等。

2.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)包括_______、_______、_______等主要方面。

3.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法主要有_______、_______、_______等。

4.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來源包括_______、_______、_______等。

5.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)從_______、_______、_______等方面進(jìn)行。

6.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)包括_______、_______、_______等。

7.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的周期一般為_______。

8.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)向_______公開。

9.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是_______。

10.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具備_______、_______、_______等特點(diǎn)。

11.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集應(yīng)保證_______、_______、_______。

12.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注_______、_______、_______。

13.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)注重_______、_______、_______。

14.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)結(jié)合_______、_______、_______等因素。

15.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)包括_______、_______、_______等環(huán)節(jié)。

16.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是通過持續(xù)改進(jìn)來_______。

17.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集方法包括_______、_______、_______等。

18.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)結(jié)合_______、_______、_______等因素。

19.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)定期進(jìn)行_______、_______、_______。

20.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有_______、_______、_______的可操作性。

21.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注_______、_______、_______的變化。

22.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)注重_______、_______、_______的效果。

23.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)反映_______、_______、_______的需求。

24.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)促進(jìn)_______、_______、_______的提升。

25.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了實(shí)現(xiàn)_______、_______、_______的目標(biāo)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可以完全由企業(yè)內(nèi)部制定，無需參考國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（）

2.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)包含所有可能影響旅客滿意度的因素。（）

3.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果可以不對(duì)外公布，僅內(nèi)部使用。（）

4.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的周期應(yīng)與企業(yè)的財(cái)務(wù)年度保持一致。（）

5.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查進(jìn)行，無需實(shí)地考察。（）

6.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)應(yīng)具有很高的可操作性，以便于員工理解和執(zhí)行。（）

7.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析僅需要關(guān)注旅客滿意度這一指標(biāo)即可。（）

8.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)該以增加運(yùn)營(yíng)成本為首要目標(biāo)。（）

9.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了提高車站的知名度。（）

10.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)具有很高的復(fù)雜度，以便于區(qū)分服務(wù)質(zhì)量的高低。（）

11.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)排除偶然因素的影響。（）

12.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)優(yōu)先考慮旅客的個(gè)別需求。（）

13.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的周期應(yīng)與旅客出行高峰期保持一致。（）

14.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)包含所有員工的服務(wù)行為。（）

15.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)用應(yīng)與員工的績(jī)效考核掛鉤。（）

16.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集可以通過旅客投訴記錄進(jìn)行分析。（）

17.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是為了降低旅客的等待時(shí)間。（）

18.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)應(yīng)具有很高的準(zhǔn)確性，以避免主觀判斷的影響。（）

19.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的改進(jìn)措施應(yīng)定期進(jìn)行效果評(píng)估。（）

20.客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果分析應(yīng)關(guān)注不同服務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)效果。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要性及其對(duì)提升旅客滿意度的作用。

2.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾螛?gòu)建科學(xué)合理的客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.分析客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中可能遇到的困難和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決策略。

4.針對(duì)客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)用，提出具體的改進(jìn)措施和實(shí)施建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某客運(yùn)火車站近年來旅客投訴量有所上升，尤其在服務(wù)態(tài)度和設(shè)施設(shè)備方面的問題較多。根據(jù)這一情況，車站決定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以找出問題并提出改進(jìn)措施。

案例要求：

（1）分析該客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系應(yīng)包括哪些關(guān)鍵指標(biāo)。

（2）提出針對(duì)該車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)措施和建議。

2.案例背景：某客運(yùn)火車站實(shí)施了一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目，包括員工培訓(xùn)、服務(wù)流程優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備更新等。項(xiàng)目實(shí)施后，車站進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)旅客滿意度有顯著提升。

案例要求：

（1）分析該客運(yùn)火車站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施過程，包括評(píng)價(jià)方法、數(shù)據(jù)收集和分析等環(huán)節(jié)。

（2）評(píng)估該服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的效果，并提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.D

5.D

6.D

7.D

8.D

9.C

10.A

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.C

17.A

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.C

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.公平性、客觀性、科學(xué)性

2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)、結(jié)果應(yīng)用

3.文件審查法、問卷調(diào)查法、專家評(píng)審法

4.旅客調(diào)查、內(nèi)部審計(jì)、同行評(píng)審、政府監(jiān)督

5.評(píng)價(jià)結(jié)果的整體情況、評(píng)價(jià)結(jié)果的分布情況、評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)趨勢(shì)

6.加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)設(shè)施、提高管理水平

7.每年

8.旅客

9.提高旅客滿意度

10.全面性、可操作性、可比性

11.及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性

12.評(píng)價(jià)結(jié)果的整體情況、評(píng)價(jià)結(jié)果的分布情況、評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)趨勢(shì)

13.持續(xù)改進(jìn)、效果評(píng)估、反饋調(diào)整

14.國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際情況、旅客需求

15.結(jié)果反饋、改進(jìn)措施實(shí)施、效果跟蹤

16.提升服務(wù)質(zhì)量

17.文件審查法、問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法

18.評(píng)價(jià)結(jié)果的整體情況、評(píng)價(jià)結(jié)果的分布情況、評(píng)價(jià)結(jié)果的改進(jìn)趨勢(shì)

19.持續(xù)改進(jìn)、效果評(píng)估、反饋調(diào)整

20.全面性、可操作性、科學(xué)性

21.