蘇寧員工守則

1、蘇寧員工守則蘇寧員工守則一、公司服務(wù)理念二、公司服務(wù)宗旨三、員工從業(yè)精神四、員工儀容儀表五、員工工作規(guī)范六、員工紀(jì)律規(guī)范七、員工服務(wù)要求八、員工服務(wù)用語與禁忌九、商品陳列規(guī)范十、考勤管理規(guī)程十一、員工獎懲條例十二、離職規(guī)定十三、附則一、服務(wù)理念至真至誠二、服務(wù)宗旨想顧客所想，急顧客所急三、敬業(yè)精神1、 公司的利益高于一切：責(zé)任、擔(dān)當(dāng)、執(zhí)行和效率是敬業(yè)精神起碼的體現(xiàn)2、 合作和協(xié)力是企業(yè)的精華，企業(yè)的競爭力來源于團(tuán)隊的凝聚力，團(tuán)隊的成功是個的成功的前提3、 熱愛本職工作，具備一定的文化素質(zhì)和各項零售專業(yè)知識。4、 必須遵守和了解公司各項規(guī)章制度和員工工作規(guī)范的內(nèi)容。5、 執(zhí)行服務(wù)宗旨，禮貌待客，

2、了解顧客需求，提高服務(wù)水準(zhǔn)。6、 員工之間必須相互幫助，不得搬弄是非， 爭吵斗毆。7、 員工必須妥善保管貴重物品，檢點商品、財務(wù)、確保公司財產(chǎn)不受損失。四、儀容儀表1、 男士A、 頭發(fā)清潔，無頭屑，不留長發(fā);B、 五官清潔，不留胡須C、 嘴部保持清潔，不吃腥味食品D、 雙手清潔，不留指甲，不佩手飾E、 皮鞋光亮無積塵2、 女士A、 頭發(fā)清潔、烏亮，無頭屑( 長發(fā)梳成辮子 )B、 五官清潔，化妝淡雅，不濃妝艷抹C、 嘴部保持清潔，不吃腥味食品D、 不佩帶耳環(huán)、手鏈等耀眼的貴重飾物E、 雙手清潔，不涂指甲油F、 皮鞋光亮無積塵3、 統(tǒng)一著裝，上崗要統(tǒng)一穿著公司制服，做到干凈整齊，系好拇扣4、 統(tǒng)一

3、佩證，公司工牌端正地佩戴左上胸位置五、工作規(guī)范1、 出入商場A、 員工進(jìn)入商場，需向商場保安人員出示識別證，考勤卡，不得代打重打，私人物品一律不得帶進(jìn)賣場B、 員工中途離開商場，需經(jīng)樓面經(jīng)理批準(zhǔn)C、 員工離開商場，配合保安人員進(jìn)行例行檢查D、 員工進(jìn)出商場，一律使用商場規(guī)定的通道，不允許使用電梯2、 開店前準(zhǔn)備：導(dǎo)購員每天提前半小時到工作崗位將所有樣品， 專柜擦拭一遍， 保證無灰塵、 無污染、 光亮整潔，標(biāo)價簽、宣傳單擺放整齊，并負(fù)責(zé)樣機(jī)5 米內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生3、 開店：迎賓曲開始前5 分鐘，按站姿要求在主通道兩側(cè)站立，迎接顧客光臨4、 用膳：按規(guī)定時間用膳，并交待好商品的臨時管理5、 請假、調(diào)班：

4、如因特殊原因要求調(diào)班、請假者，須由樓面經(jīng)理批準(zhǔn)，并安排好代班人員6、 吸煙：辦公室、商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙7、 遺失物品的處理：發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品，應(yīng)立即送交服務(wù)臺處理8、 迷失兒童的處理：發(fā)現(xiàn)兒童，應(yīng)立即交服務(wù)臺，并通知廣播尋找9、 急患病人的處理：發(fā)現(xiàn)急患病人，應(yīng)立即通知樓面經(jīng)理并聯(lián)系保安，妥善處理10、 發(fā)現(xiàn)扒手：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)扒手，確認(rèn)后立即報保安人員處理11、 報帳、作帳：營業(yè)收入應(yīng)按時報帳，不得缺報、少報、不報。每日交接班時，做好帳、物的交接工作，出現(xiàn)短少，應(yīng)由當(dāng)辦人員予以賠償，必須每日核清當(dāng)日帳目，每月月終總盤點。偷竊行為一經(jīng)查實，除追回原物外，并經(jīng)予罰款處理，將視情節(jié)輕重，予以處分開除12、

5、 打烊：打烊信號由商場統(tǒng)一發(fā)出，但必須斟酌四周是否還有顧客，必要時，禮貌的請其離去13、 打烊后：必須整理好柜臺，衛(wèi)生，并妥善管理好商品六、紀(jì)律規(guī)范1、 不遲到、不早退2、 工作時間不得吃零食，干私活和酒后上班3、 在無顧客情況下，必須定位站立，不得竄崗、看書報和玩電子游戲，不得嬉戲打鬧，說臟話、哼歌曲或聚堆閑聊4、 不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等禁煙場所吸煙5、 不得在更衣間休息或做其他與工作無關(guān)的事情6、 工作時間不得私自會客和打私人電話7、 柜臺和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，水杯和營業(yè)輔助用品應(yīng)放在顧客看不到的位置8、 工作時間離崗 ( 包括就餐、去洗手間等) 必須請假，不得脫崗9、 工

6、作時間不得私自外出，因公外出需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并登記離崗時間和歸崗時間及外出事由10、 員工上、下班應(yīng)按時打卡，不得代人打卡或委托他人打卡11、 不得與顧客頂撞和爭吵，不在背后議論顧客12、 不準(zhǔn)借用商品或私自賒銷商品13、 不搶購緊缺商品，不優(yōu)親厚友14、 不隨意漲價，變相提價和挪用銷貨款15、 不得在下班前做個人下班準(zhǔn)備七、服務(wù)要求1、 姿勢端正、精神飽滿，舉止大方，面帶微笑。女員工雙手合置于身前，男員工雙手倒背于身后，自然站立，不坐，不倚，不靠，不趴柜臺或商品，不背對顧客2、 導(dǎo)購員對專柜，樣品三米以內(nèi)目光相遇的每一位顧客，都應(yīng)主動點頭示意，以示禮貌3、 遇有客人光臨，導(dǎo)購員應(yīng)首先講話而

7、不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，介紹時態(tài)度真誠熱情，口齒清晰，語調(diào)平和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對顧客的詢問進(jìn)行詳細(xì)的介紹，不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹，嚴(yán)禁在現(xiàn)場與除顧客以外的其他人交談，而冷落了顧客4、 在向顧客介紹商品的過程中，應(yīng)表現(xiàn)出良好的個人修養(yǎng)和專業(yè)知識，應(yīng)實事求是、準(zhǔn)確、客觀、公正地向用戶介紹各種型號產(chǎn)品的特點、性能，不得有任何夸大或片面介紹，更不允許有貶低和詆毀其他品牌或競爭對手的語言和行為5、 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，掌握說話的技巧，語氣柔和有親和力，不能因自已的煩惱而流露出不耐煩的情緒6、 營業(yè)中的導(dǎo)購員應(yīng)做到送一、答一，照顧三即：送走第一批顧客的同時，回

8、答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批專柜前咨詢的顧客7、 經(jīng)顧客介紹產(chǎn)品或進(jìn)行現(xiàn)場沉場演示時，動作輕盈、準(zhǔn)確，介紹產(chǎn)品功能時，要輕拿輕放8、 導(dǎo)購員應(yīng)掌握所銷品種的三包期限，維修地點，聯(lián)系方式等，并將蘇寧的售后服務(wù)信譽(yù)卡隨時小票交顧客留存9、 其他區(qū)域?qū)з弳T因故離崗后，當(dāng)有顧客光臨時，其臨近區(qū)域?qū)з弳T應(yīng)主動補(bǔ)位前去幫助介紹商品和銷售，有不清楚的問題，應(yīng)及時向柜長或值班經(jīng)理匯報10、 顧客購買自提大件商品時( 如微波爐等 ) ，導(dǎo)購員有義務(wù)幫助不方便的顧客( 如老人、婦女等)11、 顧客前來柜臺退換商品時應(yīng)熱情接待，不得有任何刁難或推諉12、 導(dǎo)購員應(yīng)及時了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成的

9、不能按時送貨的現(xiàn)象發(fā)生13、 收銀員不得以無零錢等任何理由，拒收顧客貨款14、 收銀員因故不能收款時，應(yīng)放置暫停收款牌15、 顧客離開柜臺時，應(yīng)禮貌地與顧客道別16、 顧客提意見時，要耐心傾聽和解釋，不論任何情況，不允許在營業(yè)場所與顧客發(fā)生爭吵，必要時請主管協(xié)助解決或由主管帶領(lǐng)至現(xiàn)場辦公室請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理八、服務(wù)用語與禁忌禮貌用語 您好 ! 歡迎光臨對不起，讓您久等了，您需要些什么請問您需要什么，我拿來給您看看好嗎請隨便試試您慢慢選，我過去一下就來對不起，請稍等請稍等，我馬上給您看請放心，就是下班了，我也會把您這筆生意做完請您到收銀臺付款，請您隨我到收銀臺付款唱收唱付一共XX錢，收您 XX 錢，

10、找您 XX錢對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下電話和姓名，貨一到，馬上通知您 ( 同時做好缺貨登記，并及時將信息向本部主管反映，并于到貨后及時通知顧客您只要符合商品退貨規(guī)定，我們都會退換的請妥善保管好您的物品您使用時，請先看一下說明書( 技術(shù)規(guī)范，操作指南)請您保存好您的小票請拿好，您慢走，謝謝光臨服務(wù)忌語不買就別動不要摸，弄壞怎么辦不是跟你說了，怎么還問，我這還忙著呢，到別處問真煩人想好了再來神經(jīng)病我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣缺貨時，禁止說沒有賣完了有本事你來干你愿意上哪告就上哪告其他影響公司形象，影響與顧客關(guān)系的不禮貌用語九、 商品的陳列規(guī)范商品陳列至關(guān)重要， 有助于樹立良好的形象， 促成購

11、買，在商品銷售中發(fā)揮很大的效用1、 必須嚴(yán)格對樣品帳目的管理，做到有條有理，以免出現(xiàn)短少而渾然不知2、 要充分利用現(xiàn)有空間，使商品陳列豐滿，使它發(fā)揮最大的效用與魅力，切忌讓貨架中存有較大空檔，給人以貨源不足零落之感3、 盡可能陳列產(chǎn)品多種規(guī)格，以使消費者根據(jù)自已的需要選購，否則，消費者可能會因為找不到適合的規(guī)格，而決定放棄或選購其它產(chǎn)品4、 系列產(chǎn)品集中陳列可以增加陳列效果，使系列產(chǎn)品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前，讓他們看到并了解公司的所有系列產(chǎn)品5、 一種標(biāo)簽一種樣品，堅決杜絕庫存與樣品不符，標(biāo)簽與樣品不符，標(biāo)簽不明等情況的發(fā)生6、 保持商品及貨架的新穎，整潔，有序，讓商品以最好的面貌面對消

12、費者注重陳列效果，以維持和提升商品的價值。給顧客良好的感覺，使其產(chǎn)生購買欲望7、 注意安全，不允許亂拉亂接電源，不可使貨架承載過重，以及在貨架的高處放置過大，過重的商品。以免起火或商品砸傷人。8、 盡量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作時間及難度，甚至造成危險，如商品存放的太高，取用的時候砸傷等十、考勤管理規(guī)程1、 工作時間：實行平均每周40 小時工作制，公司有權(quán)按業(yè)務(wù)需要安排和調(diào)動工作時間2、 請假手續(xù)：員工請假應(yīng)履行審批手續(xù)，于事前填寫( 請假調(diào)班單 ) 經(jīng)部門主管，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可請假3、 遲到、早退：A、 每次遲到或早退1 小時以內(nèi)者B、 遲到或早退1 次扣取 1 小時日薪資4、 病

13、假：A、 上班時間內(nèi)因公生病上醫(yī)院就診的B、 因病無法正常上班，申請病休的C、 以醫(yī)院診斷需要住院治療的D、 員工因病休息， 在當(dāng)月可享受2 天全薪工資的50%。超過 2 天的以事假計薪E、 不履行請假手續(xù)或持虛假醫(yī)院證明的，視為曠工F、 病假每一年度內(nèi)不得超過20 日5、 事假：A、 因個人或家庭特殊事務(wù)，必須由本人親自處理不得不請假的視為事假B、 事假以請假時數(shù)扣發(fā)100%薪資C、 事假每一年內(nèi)不得超過15 日6、曠工;A、 未按規(guī)定辦理請假手續(xù)的B、 請假未獲批準(zhǔn)擅自休息的C、 以虛假理由請假的D、 因公司調(diào)整不服從分配，預(yù)期不到崗位的E、 遲到或早退1 小時以上者視為曠工F、 曠工一日

14、扣除5 日薪資G、 每一年內(nèi)曠工三日以上者，予以辭退7、 婚假、產(chǎn)假、喪假：A、 婚假、喪假 ( 直系親屬 ) 均享有 3 天假，依厚薪資照常付給 ( 不含試用期 )B、 凡屬公司的女員工，在工作一年后，應(yīng)享有帶底薪工資 90 天產(chǎn)假 ( 生第一胎 ) 要有醫(yī)院證明。8、 其它：按公司其它相關(guān)規(guī)定執(zhí)行十一、員工獎懲條例：1、 表彰與獎勵：A、 模范遵守公司各項規(guī)章制度忠于職守，出色完成任務(wù)者B、 為維護(hù)公司利益作出杰出貢獻(xiàn)或在社會活動中為公司爭得榮譽(yù)C、 工作效率明顯出眾，工作質(zhì)量尤其出色者D、 在本職工作中有發(fā)明創(chuàng)造或建議，收到實效者E、 敢于揭發(fā)、檢舉損害公司利益和聲譽(yù)的各種違紀(jì)及違法行為

15、者F、 為公司財產(chǎn)挽回?fù)p失者G、 表彰形式：晉升、授予獎金、獎品、優(yōu)先提供培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會H、 受獎勵的員工：由所在部門主管提名，報行政部審核，提請公司經(jīng)理辦公會議決定后，由行政部人事處執(zhí)行I 、 事假每一年內(nèi)不得超過15 日2、 處罰條例A、 種類：經(jīng)濟(jì)處罰公告、罰款、賠償經(jīng)濟(jì)損失，沒收違法所得行政處罰公告、工資降級、撤職、辭退B、 違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)：晨晚會無故遲到者20未使用公司指定員工通道者20未佩帶識別證者20店柜內(nèi)自設(shè)垃圾桶，私人物品置于明處者20上下班考勤遲到早退者20代為他人打考勤卡或讓他人代打卡者20未經(jīng)許可擅自換班者 20制服穿著未按公司規(guī)定者20未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)動作站姿不佳者 20在賣

16、場內(nèi)隨地吐痰亂扔雜物者擅自攜帶食品進(jìn)入專場者20無標(biāo)識牌或標(biāo)價道具或變更陳列商品者20擅自移動陳列道具或變更陳列商品運送物品未按指定出入口及指定時間者30聚眾聊天、喧嘩、打瞌睡、吃零食、閱讀書報者50上班時間會客，帶小孩上班者50上班時間購物者 50擅自進(jìn)入他人柜臺逗留、翻看者50店柜內(nèi)倉庫混亂，不清潔50無故空柜者 50相鄰柜臺無人看管者 50服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客舉報核實者50未按公司報帳流程繳款者( 不包括不報，可報或漏報 )50違反公司規(guī)定擅自兌換獎品者50不接受班干部指令、態(tài)度惡劣并侮辱干部者100擅自使用電器、機(jī)械者100上班時間內(nèi)酗酒、賭博、睡覺等行為者100未經(jīng)許可私自折扣出售商

17、品100無論何時，忘記切斷電源者100在消防箱、逃生梯等安全通道堆放雜物100在賣場內(nèi)制造混亂者200擅自移動賣場設(shè)備或使用危險物品者200因電器、瓦斯使用不當(dāng)造成火災(zāi)者，追究刑事責(zé)任蓄意破壞商品器材者銷售金額少報，不報者C、 有以下行為之一者，經(jīng)予行政處罰拒絕服從上司合理的命令故意降低工作效率，疏于職守者遺失公司帳票或重要文件者因本人失職造成災(zāi)難或嚴(yán)重事故者泄露商業(yè)機(jī)密，使公司利益受到損失者無正當(dāng)理由，不服從崗位安排及人事調(diào)動者公開詆毀公司名譽(yù)和信用，使公司受到損害者貪污或挪用公款，盜竊公司物品或私人錢物者串通客戶或代理商欺騙公司者用戶投訴成立給公司造成嚴(yán)重?fù)p害者未經(jīng)公司許可，以公司名義接受

18、客戶的貴重物品或其他受益者嚴(yán)重違反公司應(yīng)收帳款規(guī)定，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失者有跑單行為者依據(jù)法律，因私人原因被公安機(jī)關(guān)拘留或違反治安管理處罰條例者3、 其它：A、 所有的獎勵與罰款每月25 日交行政部，從工資中增補(bǔ)或扣除B、 情節(jié)嚴(yán)重，給予行政處分的經(jīng)行政部審查，報總經(jīng)理審批十二、員工離職規(guī)定1、 員工辭職應(yīng)提前三天以書面形式向營業(yè)單位提出，獲準(zhǔn)后方可辦理相關(guān)手續(xù)2、 離職時，對公司有負(fù)債者，應(yīng)于清償后，才以離職3、 離職前，需將所管物品完全移交下任接管人4、 營業(yè)員離職時，需在柜組長的監(jiān)督下，清點商品蘇寧員工轉(zhuǎn)正工作總結(jié)在這近一個月的工作和學(xué)習(xí)中，我接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時

19、，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。在各級領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和培養(yǎng)下，在同事們的關(guān)心和幫助下，自己的思想、工作、學(xué)習(xí)等各方面都取得了一定的成績，個人綜合素質(zhì)也得到了一定的提高，現(xiàn)將本人這一個月的工作情況作簡要總結(jié)匯報 .懷著對人生的無限憧憬，我走入了蘇寧，加入了 XXX部門，在見習(xí)期的工作中，一方面我嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退、嚴(yán)于律己，自覺的遵守各項工作制度;另一方面，吃苦耐勞、積極主動、努力工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，按時完成任務(wù)。作為 XXX部門的成員，首先要熟悉工作流程，剛來的時候?qū)ぷ髁鞒毯苣吧k事效率不高，經(jīng)過不到一個月的努力以及同事的幫助，漸漸地我已經(jīng)對對各個環(huán)節(jié)有所熟悉，相

20、信再過些時間我就能完全熟悉。我經(jīng)常思考的問題就是如何做好本職工作，作為一名年輕工作者，我今后的職業(yè)生涯還很長，學(xué)習(xí)的機(jī)會還很多， 當(dāng)然途中肯定會遇到許多困難，我要像蘇寧精神一樣，執(zhí)著拼搏，永不言敗。為早日實現(xiàn)目標(biāo)，我要求自己：努力工作，保持優(yōu)點，改正缺點，充分體現(xiàn)自己的人生價值，我愿早日成為正式員工，為公司美好的明天盡一份力量。蘇寧員工年終總結(jié)1 月 16 日，懷著對蘇寧的美好憧憬，我來到蘇寧廣州總部接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要側(cè)重于企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、規(guī)章制度以及店面如何操作等。我被分配到天河北店，17 日起，我們開始了在蘇寧店面的實習(xí)工作，為期五天。實習(xí)期間主要工作第一天，我們與蘇寧老員

21、工們一起，參加其晨會。晨會一般是探討昨天工作存在問題以及當(dāng)天工作展望，有時也下達(dá)上級通知等，最后還有和愛的鼓勵。我被分到黑電區(qū)。當(dāng)天一開始我與我的partner張惠妙一起，檢查黑電區(qū)各展位的環(huán)境與人員的各項細(xì)致工作到位情況，在檢查過程中初步熟悉了展區(qū)情況。隨后學(xué)習(xí)三星電視的一些商品知識，以及逐步熟悉一些促銷員。第二天，孟督導(dǎo)帶我們學(xué)習(xí)pos 開單。 Pos 單是顧客確定購買商品后，給顧客的有效憑證，里面涉及到庫存、配送方式、商品編碼、商品價格等重要因素。Pos 開單并不難，不過要學(xué)好也不容易，因為很多細(xì)節(jié)需要注意，一點小地方出錯都會引起顧客投訴。接下來我們在黑電區(qū)各品牌展位穿插走動，認(rèn)識其促銷

22、人員，以及學(xué)習(xí)商品知識，當(dāng)天主要學(xué)習(xí)長虹、創(chuàng)維等幾個國內(nèi)家電品牌。第三天，學(xué)習(xí)了sap 系統(tǒng)。在認(rèn)識整體的sap 系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，我們主要學(xué)習(xí)了客服系統(tǒng)與商品庫存系統(tǒng)，以及學(xué)習(xí)如何查詢商品編碼、供應(yīng)商編碼和ean 碼。隨后觀摩一些促銷員的推銷過程，從中學(xué)習(xí)一些銷售技巧，也自己嘗試著為客人介紹商品，不過有時因為不熟悉商品知識也難免有點尷尬。今天也學(xué)習(xí)了一些音響與碟機(jī)的知識，音響是山水與飛利浦，碟機(jī)是萬利達(dá)。第四天，當(dāng)天是蘇寧新年電器節(jié)的開幕日。我和張惠妙在促銷員文哥帶領(lǐng)下，參加市場調(diào)查工作，調(diào)查地點是國美天河北店。調(diào)查過程中我們在完成督導(dǎo)交給我們的任務(wù)的基礎(chǔ)上，對國美絕大部分的家電品牌的價格進(jìn)行摸

23、底。回到賣場，遇到一些外國顧客，我們主動上去為其介紹商品，盡管口語不算流利，商品知識了解得也不多，但我們的工作態(tài)度還是贏得他們的好評。第五天，早上第一件事是檢查各品牌展位的臺帳登記情況。隨后在張學(xué)希督導(dǎo)指導(dǎo)下，鞏固了sap 系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。接近中午時，我們到前臺學(xué)習(xí)，主要是為顧客換會員卡以及包裝商品等等。下午回到區(qū)莊總部與hr 溝通簽約意向問題，隨后回到門店，幫助張學(xué)希督導(dǎo)制作商品標(biāo)簽。觀察蘇寧短短五天門市的實習(xí)，讓我對蘇寧有了一個初步的認(rèn)識。在此之前，我只知道蘇寧是把家電連鎖開遍全國的國內(nèi)大型企業(yè) ; 而現(xiàn)在，我對蘇寧則多了一些內(nèi)在的認(rèn)識。具體到我所實習(xí)的門店來說，我覺得蘇寧有這么一些優(yōu)勢。一、管理規(guī)范。這個是在市場調(diào)查后，與國美對比得出來的結(jié)論。相對于國美而言，蘇寧